로열티 프로그램 전략을 업그레이드하기 위한 8가지 아이디어

소비자 충성도는 그 어느 때보다 빠르게 변화하고 있으며 마케터는 경쟁 우위를 유지하기 위해 전략을 전환해야 합니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 브랜드가 열렬한 팬의 충성도를 보고 보상하는 방식을 재고하는 것입니다.

고객 우선 사고를 통합하는 쉬운 방법은 충성도 프로그램을 구축하는 것입니다. 현재 소비자 기반에 인센티브를 제공하고 있지만 여전히 실행 가능한 결과를 기다리고 있다면 2023년에 브랜드에 대한 관심을 불러일으킬 새로운 로열티 프로그램 아이디어가 필요할 수 있습니다.

지난 3년 동안 소비자의 39%가 브랜드나 소매업체를 변경했다고 말했고 79%가 "뉴 노멀"에서 옵션을 탐색할 의향이 있다고 말하면서 브랜드 충성도에 역사적인 변화가 있었습니다. 현대 마케터는 과거의 도구를 재고하고 새롭고 매력적인 충성도 전략을 설계해야 합니다.

고객 충성도 프로그램이란 무엇이며 왜 중요한가요?

브랜드 충성도 프로그램은 소비자가 반복 구매자가 되도록 장려하고 브랜드와 긍정적이고 지속적인 관계를 발전시키도록 고안된 전용 마케팅 전략입니다.

성공적인 로열티 전략은 구매 빈도와 장바구니 크기를 늘리는 동시에 경기 침체기에 소비자를 잃지 않도록 브랜드를 보호하는 데 놀라운 일을 할 수 있습니다. 또한 다음을 수행할 수 있습니다.

• 수익 창출 – 충성도 리더는 업계 동료보다 약 2.5배 빠른 속도로 수익을 성장시킵니다.
• 획득 비용 절감 - 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 5배의 비용이 들 수 있습니다.
• 고객당 평생 이익 증가 – 충성도가 5% 증가하면 고객당 평생 이익이 76%까지 증가합니다.
• 브랜드 옹호 및 입소문 생성 – 소비자의 70%는 충성도 프로그램이 좋은 브랜드를 추천할 가능성이 더 높다고 말합니다.

그러나 마케팅 담당자에게 눈에 띄는 문제는 시작 시 실패하지 않는 로열티 프로그램 아이디어를 개발하는 것입니다.

전통적인 로열티 프로그램은 할인, 선물 또는 캐쉬백과 같은 구매 기반 인센티브에 크게 의존합니다. 이는 고객을 탭이 꺼지면 빠르게 귀하를 버릴 트랜잭션 드론으로 서서히 전환시킬 수 있습니다. Capgemini의 연구에 따르면 트랜잭션 보상을 사용하는 로열티 프로그램의 무려 77%가 처음 2년 이내에 실패합니다.

좋은 로열티 프로그램에는 어떤 기능이 있어야 합니까?

오늘날 충성도를 얻는 것은 정서적 참여, 커뮤니티 연결, 신뢰 구축 및 의미 있는 참여 능력을 포함합니다. 이는 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 기대치를 초과하는 것입니다. 어려운 일이지만 이러한 종류의 브랜드 연결을 촉진하면 지속적이고 강력한 관계가 형성됩니다.

• 좋은 충성도 프로그램은 정서적 충성도를 높입니다.
• 정서적 충성도는 소비자가 브랜드에서 지속적으로 구매하는 경우입니다.
• 정서적 충성도는 고객이 더 나은 가격에 다른 옵션을 사용할 수 있는 경우에도 구매를 유도합니다.
• 정서적 충성도는 브랜드 가치와 소비자의 연결을 기반으로 합니다.

Gallup의 연구에 따르면 소매업체와 강한 정서적 유대감을 가진 고객은 정서적 유대감이 없는 고객보다 매장을 32% 더 자주 방문하고 46% 더 많은 비용을 지출합니다.

좋은 로열티 프로그램은 다음과 같습니다.

• 소비자에게 기쁨, 교육, 즐거움을 주는 감성적 혜택 제공
• 소속감을 키우고 같은 생각을 가진 소비자 간의 대화를 촉진하는 커뮤니티 연결 및 공유 정체성을 만듭니다.
• 브랜드 가치를 보여 라이프스타일 정렬 촉진
• 관련성 있는 브랜드 상호 작용을 제공하기 위해 제로 파티 데이터 및 퍼스트 파티 데이터를 활용하는 개인화된 참여를 사용합니다.
• 쉽게 공유할 수 있고 입소문을 통해 긍정적인 모멘텀 생성
• 참여를 위한 고가치 교환을 촉진하는 독점 제공 및 경험 제공
• 여러 단계나 혼란스러운 규칙 또는 후프를 뛰어넘을 필요가 없는 간단하고 직관적인 사용자 경험을 제공합니다.
• 구매 주기 사이에 향후 구매를 미묘하게 장려하여 소비자가 귀사를 고수하도록 동기를 부여합니다.
• 지속적인 고객 피드백을 요청하고 장려하여 혁신을 촉진하고 소비자 사이에서 긍정적인 피드백 루프를 생성합니다.

성공적인 고객 충성도 프로그램의 사례

혁신적인 로열티 전략을 수립하는 것은 어려울 수 있습니다. 시작하는 데 도움이 되는 충성도 프로그램이 있는 브랜드의 8가지 훌륭한 아이디어가 있습니다.

노스페이스 XPLR 패스

경험이 풍부한 브랜드인 The North Face는 대상 고객에게 가치 있는 경험을 제공하는 충성도 프로그램을 제공하는 것을 목표로 합니다. XPLR 패스를 사용하면 고객이 구매할 때마다 포인트를 적립할 수 있습니다. 독점 이벤트 참석, 특정 위치 체크인, The North Face 앱 다운로드와 같은 독특한 방식으로 포인트를 적립할 수 있습니다.

고객은 포인트 사용 시 네팔 등산 어드벤처, 지구력 챌린지 입장, 국립공원 캠핑 패키지, 등산 체험 등 이색적인 여행 경험에 포인트를 사용할 수 있다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 정서적 혜택
• 독점 경험
• 커뮤니티 연결

The North Face는 반복 구매를 요구하는 것 이상으로 충성도 프로그램을 강화합니다. 그들은 정서적 연결을 구축하기 위해 고도로 선별된 경험을 개발했습니다. 이것은 또한 브랜드 가치와 일치하고 아웃도어 및 탐험 라이프스타일을 촉진합니다.

히어로 스킨 스쿼드 커뮤니티

빠르게 성장하는 프리미엄 뷰티 브랜드인 Hero Cosmetics는 열정적인 소비자를 동원하여 브랜드 옹호와 귀중한 통찰력을 촉발하는 동시에 브랜드 관계를 강화하는 것을 목표로 합니다. 이 브랜드는 소비자가 브랜드 및 같은 생각을 가진 다른 소비자와 연결할 수 있는 본거지로 Hero Skin Squad를 만들었습니다.

여기에서 커뮤니티 구성원은 소셜 샘플링, 판촉 제안, 설문 조사 및 설문 조사, 참여 커뮤니티 토론을 포함한 대화형 브랜드 경험을 통해 보상 포인트를 얻을 수 있습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 정서적 혜택
• 개인화
• 커뮤니티 연결
• 지속적인 피드백
• 쉽게 공유 가능

Hero Skin Squad는 장기적인 소비자 관계를 주도하는 강력한 자산이며, 이 충성도 전략은 절대 거래가 아닙니다.

• 커뮤니티는 제로 파티 및 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 다양한 참여를 제공하여 소비자가 가치 있다고 느끼게 합니다.
• 그들은 소비자를 브랜드에 연결하기 위해 독특한 경험과 공동 창작을 제공합니다.

또한 수십 개의 관련 주제 및 토론을 통해 소비자 간의 대화를 촉진합니다.

세포라 뷰티 인사이더

Sephora의 Beauty Insider 프로그램은 종종 충성도 측면에서 업계 선두주자로 선전됩니다. 단계별 보상 프로그램인 Sephora는 소비자가 포인트를 적립하고 새로운 수준의 보상에 도달하기 위해 더 많이 소비하도록 권장합니다. 모든 계층에는 고객이 지출하는 모든 1달러에 대해 뷰티 인사이더 포인트 1점을 얻는다는 일반적인 규칙과 함께 고유한 특전 및 인센티브 세트가 있습니다.

Sephora의 보상은 금전적 인센티브를 넘어섭니다. 이 브랜드는 업계 최고의 플레이어와의 독점적인 일대일 세션, 독점 제품에 대한 액세스, 전 세계 유명 메이크업 아티스트가 진행하는 마스터 클래스 무료 입장을 포함할 수 있는 "경험"을 제공합니다.

Sephora Beauty Insider에는 Beauty Insider 회원이 팁을 공유하고 질문을 하고 제품에 대해 토론할 수 있는 활발한 온라인 포럼도 있습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 정서적 혜택
• 독점 경험
• 커뮤니티 연결
• 지속적인 피드백

Sephora는 거래 기반 충성도 프로그램을 넘어 감정 동인을 활용하는 프로그램으로 나아가기 위해 공동의 노력을 기울였습니다.

세포라의 충성도 담당 부사장인 Allegra Stanely Krishnan과의 인터뷰에서 그녀는 전사적인 협력과 고객 피드백에 귀를 기울이는 것이 세포라의 뷰티 인사이더를 순전히 거래적인 프로그램에서 인터랙티브하고 경험적인 멤버십 프로그램으로 발전시켰다고 말했습니다. Krishnan이 말했듯이 "충성도는 우리가 하는 모든 일의 핵심입니다."

그럽허브 테이스트메이커스 커뮤니티

인기 있는 음식 배달 서비스인 Grubhub는 브랜드 가치를 높이고 충성도를 높이고 브랜드 옹호를 촉발하기 위해 대상 식당과 연결할 수 있는 집이 필요했습니다. 이 브랜드는 대학생과 같은 주요 청중과의 관계를 발전시키기 위해 Grubhub Tastemakers 커뮤니티를 브랜드 소유 자산으로 만들었습니다.

Grubhub는 온라인 커뮤니티를 활성화하여 Instagram 및 TikTok에 사진 및 비디오 게시, 친구들과 가상 디너 파티 주최, 대학 캠퍼스에서 시장 전달을 촉진하기 위한 피드백 및 아이디어 제공과 같은 캠페인에 참여합니다.

다이너스가 커뮤니티 활동에 참여하면 포인트를 적립하여 할인 및 브랜드 스와그로 교환할 수 있습니다. 또한 커뮤니티를 사용하여 월간 구독 서비스인 Grubhub+를 홍보합니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 개인화
• 정서적 혜택
• 커뮤니티 연결
• 쉽게 공유 가능
• 향후 구매를 미묘하게 장려

Grubhub는 기존 로열티 프로그램 아이디어(예: 포인트)를 개인화된 참여, 커뮤니티 연결, 옹호 및 통찰력과 융합하는 유지에 대한 현대적인 접근 방식의 훌륭한 예입니다.

Grubhub의 Amanda Albee는 다음과 같이 말합니다.

“우리는 가장 영향력 있는 소비자의 이야기를 듣고 그들을 브랜드 충성도로 전환하는 방법을 이해할 수 있었습니다. 결과적으로 우리는 옹호자들의 목소리와 의견을 활용하여 브랜드 전략을 알리고 최적화할 수 있었습니다. 이 프로그램을 통해 브랜드 충성도가 크게 증가했으며 우리 브랜드를 경쟁사보다 선호하는 브랜드로 여기는 회원이 증가했습니다.”

REI Co-Op 보상

REI는 매우 틈새 소비자 그룹에 집중할 수 있는 독특한 능력을 가지고 있습니다. $30의 일회성 회비로 소비자는 협동 프로그램의 일부가 되어 할인, 연간 "배당금", 무료 배송, 할인된 "창고 판매" 및 다음과 같은 경험에 대한 할인과 같은 특전을 이용할 수 있습니다. 모험 수업.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 정서적 혜택
• 브랜드 가치를 보여줍니다
• 커뮤니티 연결

REI는 가치에 대한 공격적인 약속이 필요하다고 말합니다. 이 가치 기반 로열티 전략은 이익보다 목적을 두지만 여전히 비즈니스 가치를 제공합니다. 협동 조합 회원은 소매점 구매의 90% 이상을 기여합니다.

REI는 자사의 핵심 고객이 자연 환경에서 상당한 시간을 보내는 아웃도어 애호가임을 알고 있습니다. 이것은 보존과 지속 가능성을 주요 핵심 가치로 만듭니다. 그들의 협동 프로그램은 이러한 가치를 보여주고 소비자가 그 일부가 된 것에 대해 기분 좋게 만드는 데 중점을 둡니다.

노드스트롬의 노르디 클럽

Nordstrom은 항상 강력한 충성도 프로그램을 홍보해 왔으며 특히 소매업체의 기념일 세일에서 가장 두드러졌습니다. 그들은 2018년에 Nordy Club으로 충성도 전략을 개편했습니다. 프로그램의 핵심은 각 고객이 모바일 앱을 통해 생성할 수 있는 고유한 사용자 프로필인 "Nordy Portrait"입니다. 고객은 스타일 프로필을 사용자 지정하고 누적된 포인트를 볼 수 있습니다.

충성도 프로그램의 각 계층은 또한 Nordstrom의 가정 내 스타일리스트가 집에서 전화를 걸 수 있는 옵션과 같은 개인화된 경험에 대한 액세스 권한을 부여합니다. 회원은 뷰티 및 스타일 워크샵에 액세스할 수 있으며 상위 등급 회원은 VIP 이벤트에 우선적으로 액세스할 수 있습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 개인화
• 고부가가치 교환
• 독점 경험

Nordy Club은 포인트 모델을 넘어 기존 소비자와의 관계를 강화하기 위해 설계되었으며, 쇼핑 방법에 상관없이 개인화된 경험에 중점을 둡니다.

유지 및 충성도 담당 부사장인 Dave Sim은 다음과 같이 말합니다.

“우리의 충성도 프로그램은 우리와 함께 쇼핑한 고객에게 감사를 표할 뿐만 아니라 보다 개인화된 방식으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 기회입니다. 이러한 진화에 대해 생각할 때 지침 원칙은 지출액이나 우리와 상호 작용하는 위치에 관계없이 모든 사람에게 무언가를 제공하는 것이었습니다.

The Nordy Club이라는 이름은 가장 충성도가 높은 고객과 일부 직원이 'Nordy'를 지칭하는 방식에서 직접 영감을 받았습니다. 충성도 높은 고객들이 우리 브랜드에 갖고 있는 강력한 유대감은 우리가 가능한 최고의 경험을 제공할 수 있도록 합니다.”

Kitty Krew 커뮤니티 특전

ARM & HAMMER Cat Litter는 옹호 활동을 활성화하고 소비자에 대한 중요한 통찰력을 확보하면서 행복한 고객 사이에서 충성도를 구축하는 것을 목표로 했습니다. 그들은 이를 위해 Kitty Krew 온라인 브랜드 커뮤니티를 만들었습니다.

소비자는 커뮤니티 활동에 참여하거나 제품을 구매함으로써 "purrks"를 얻을 수 있습니다. 그들의 "pawsome" 보상에는 고양이 장난감, 고양이 매력 팔찌, 가방 캐리어 등이 포함됩니다.

Kitty Krew를 통해 브랜드는 리뷰, UGC 사진 및 비디오 등을 통해 ARM & HAMMER Cat Litter 경험을 공유하도록 대상 소비자를 동원하고 활성화할 수 있습니다. 커뮤니티 구성원은 설문 조사 및 투표를 통해 제품 혁신에 대한 피드백을 제공하고 다른 고양이 주인과의 토론에 참여할 수 있습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 개인화
• 커뮤니티 연결
• 독점 경험
• 쉽게 공유 가능
• 지속적인 피드백

대부분의 사람들은 고양이 모래를 참여도가 낮은 카테고리로 생각할 것입니다. 하지만 ARM & HAMMER는 올바른 메시지로 높은 연결을 촉발할 수 있다는 것을 알았습니다. ARM & HAMMER Cat Litter는 궁극적으로 장기적인 충성도를 이끌어내는 구매 사이의 참여를 촉진하기 위해 온라인 커뮤니티 경험을 설계했습니다.

Nielsen360 분석에 따르면 Kitty Krew 회원은 다른 마케팅 채널보다 13배 더 많은 고객 평생 가치를 창출했습니다. 브랜드 매니저 Shonda Brown은 Kitty Krew의 효율성에 대해 다음과 같이 말했습니다. 우리는 메시지를 전달하고 우리의 행동에 대해 이야기하고 싶은 충성도 높은 사람들이 있습니다. 브랜드가 목소리를 내는 것보다 더 유기적인 방식으로요.”

사과

Apple은 보상에 0% 의존하고 감정적 충성도에 전적으로 의존하는 상징적인 브랜드입니다. 충성도와 관련하여 때때로 가장 성공적인 아이디어는 충성도 프로그램에 전혀 참여하지 않는 것입니다.

Apple의 프리미엄 가격에도 불구하고 Apple은 여전히 ​​헌신적인 소비자 기반으로부터 의심의 여지가 없는 충성도를 얻고 있으며 세계에서 가장 성공적이고 수익성이 높은 기술 회사 중 하나입니다.

Apple의 고객 만족도와 충성도는 소비자가 브랜드를 보는 방식을 반영하여 꾸준히 증가하고 있습니다. NPS Benchmarks에 따르면 2022년 Apple의 NPS 점수는 무려 72점으로 가전 업계의 평균 NPS 점수보다 훨씬 높습니다.

왜 그렇게 잘 작동합니까?

• 커뮤니티 연결 및 공유 정체성
• 정서적 혜택
• 사용하기 쉬운

애플의 숭배와 같은 추종은 소비자의 삶에 직접 감정적인 배치가 있는 틈새 제품을 제공하는 데 열광적인 초점에서 비롯됩니다.

Apple 브랜드는 고유한 자기 표현의 형태가 되었으며, Apple을 제품 회사에서 해당 제품과 동일시하는 사람들의 커뮤니티로 변모시키는 데 도움이 되었습니다.

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