탁월한 고객 서비스를 위해 온라인 존재를 활용하는 8가지 방법

고객 서비스는 전반적인 고객 경험을 정의하는 가장 중요한 접점 중 하나입니다. 당신이 제공하는 고객 서비스는 고객 만족도를 높이는 데 결정적인 역할을 할 뿐만 아니라 브랜드에 대한 충성도와 인식도 높일 수 있습니다. 고객의 89%가 귀하의 브랜드에 대해 긍정적인 고객 서비스 경험을 가지고 있다면 다시 구매할 가능성이 있는 것으로 추정됩니다. 당연히 브랜드는 고객이 탁월한 서비스 품질을 경험할 수 있도록 많은 리소스를 소비합니다.

다음은 탁월한 고객 서비스를 보장하기 위해 온라인 존재를 활용할 수 있는 8가지 효과적인 방법입니다.

1. 목소리를 인간화하라

자동화는 일을 훨씬 더 쉽게 만들었지만 훨씬 더 평범하고 무관심하게 만들었습니다. 브랜드로서 당신은 고객과 자신의 정신과 철학을 전달하기 위해 열심히 노력하지만, 고객 담당자가 고객이 매일 상호 작용하는 100가지 봇 중 하나라면 소음 속에서 길을 잃기 쉽습니다. 브랜드 어조와 목소리는 당신을 다른 것들과 구별할 수 있는 가장 뚜렷한 특징들 중 일부이며, 이것이 고객 서비스 내에서 그것들을 유지하는 것이 중요한 이유입니다.

예를 들어, 브랜드에 불만이 있고 자신의 문제가 해결되기를 원하는 고객은 봇이 문제가 될 것이라고 말하는 것이 아니라 문제에 공감하는 인간적인 응답이 있을 때 훨씬 더 잘 반응할 가능성이 높습니다. 곧 해결. 조사에 따르면 고객의 78%는 우수한 고객 서비스를 제공하는 한 실수 후에도 회사와 거래할 가능성이 있습니다.

📌프로 팁: 고객과 인간적이고 공감하는 방식으로 소통할 수 있도록 비즈니스에 대한 고유한 브랜드 페르소나를 구축하세요.

2. 업계 전문 용어 피하기

산업 전문 용어는 종종 고객 서비스의 조용한 킬러로 언급됩니다. 주로 고객의 관점에서 과도한 전문 용어를 사용하는 브랜드는 명확하지 않고 하이팔루틴처럼 보일 수 있기 때문입니다. 명확한 의사 소통은 고객 지원의 기둥 중 하나이며 전문 용어를 사용하면 기반이 약해집니다. 무엇보다 최악의 경우, 일부 고객은 이를 말을 걸거나 의도적으로 혼동하는 것으로 해석할 수도 있습니다.

예를 들어 주말에 예약이 다 차서 추가 예약을 거부해야 하는 고급 호텔이라고 가정해 보겠습니다. "주말을 위해 모두 헌신했습니다"라는 말이 요점을 전달한다고 생각합니까? 불필요할 뿐만 아니라 용어에 익숙하지 않은 사람들에게는 매우 혼란스럽습니다. 요점을 명확하게 전달하기 위해 "모두 예약이 완료되었습니다"라고 말하세요.

📌프로 팁 – 전문용어를 절대적으로 사용해야 하는 경우 의사소통이 명확하도록 설명해야 합니다.

3. 신속한 대응 보장

고객에게 늦게 응답하는 것은 온라인이든 아니든 결코 좋은 선택이 아닙니다. 그러나 고객이 즉각적인 솔루션과 응답을 받는 데 익숙한 온라인 상태일 때 응답 지연이 더욱 증폭되는 것처럼 보입니다. 소셜 미디어 플랫폼, 이메일 또는 웹 사이트에 관계없이 현대 비즈니스로서 빠른 응답을 보장해야 합니다. 그 이유는 간단합니다. 사람들은 당신의 응답을 기다리는 것보다 너무 많은 선택권과 할 일이 너무 많습니다. 고객의 약 58%가 고객 서비스에 만족하지 않으면 회사를 전환할 것으로 추정됩니다.

예를 들어, 고객이 이미 서비스의 특정 측면에 만족하지 못하고 가혹한 이메일을 통해 피드백을 제공했습니다. 하루 정도 후에 답장을 보내면 그가 이미 다른 서비스 제공업체를 찾았고 귀하의 비즈니스를 포기했을 가능성이 있습니다.

📌프로 팁: 문의 확인 또는 티켓 생성을 위한 자동 응답 기능은 즉시 응답이 불가능한 상황(공휴일, 주말 등)에 도움이 될 수 있습니다.

4. 소셜 미디어에 대한 비판 및 우려 사항 해결

소셜 미디어는 비즈니스 수행뿐만 아니라 사교 활동을 위한 장소로 빠르게 변모하고 있습니다. 브랜드는 소셜 미디어에서 단순히 불만 사항에 응답 함으로써 고객 지지도를 25% 높일 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까? 소셜 미디어 채널은 청중과 상호 작용하기에 적합한 플랫폼입니다. 따라서 고객을 위한 기존의 쿼리 해결 모드로 자신을 제한해 온 경우 전략을 재고해야 합니다. 또한 신뢰할 수 있는 브랜드로서 소셜 미디어에서의 칭찬만큼 비판과 피드백도 환영해야 합니다.

예를 들어, 고객은 모든 게시물 아래에 브랜드에 대한 불쾌한 경험에 대한 댓글을 끊임없이 게시하고 있습니다. 당신이 그들을 무시한다면, 그들은 같은 일을 계속할 가능성이 높으며, 그들이 게시하는 모든 댓글과 함께 그들의 조바심은 더욱 악화됩니다. 오히려 소셜 미디어에 메시지를 보내고 문제를 해결하려고 합니다.

📌프로 팁: 소셜 미디어는 브랜드를 인간화할 수 있는 이상적인 장소이며, 자신에게 결함이 있음을 알고 더 나은 사람이 되기 위해 노력하고 있음을 보여줍니다. 사람들처럼.

5. 효과적인 셀프 서비스 활성화

고객 지원 내에서 셀프 서비스 구현에 대해 생각하기 전에 먼저 서비스 효율성을 향상할 방법을 찾아야 합니다. 셀프 서비스를 제공하는 것은 고객 서비스 제공자로서 당신의 일을 더 쉽게 만들어 줄 것처럼 들리지만, 그것이 효과적이 되기까지는 해야 할 일이 많습니다. 문제가 발생한 경우 고객이 액세스할 수 있는 지식 기반을 만들고 더 중요한 것은 제품/서비스에 대해 고객을 교육해야 합니다.

예를 들어, 고객이 SaaS 제품 내에서 특정 작업을 수행하기 위한 옵션을 찾으려고 합니다. 한 가지 방법은 고객과 통화하거나 실시간 채팅 지원을 제공하는 것입니다. 그러나 셀프 서비스를 활성화하기 위해 고객이 직접 액세스하여 원하는 솔루션을 얻을 수 있도록 제품의 각 옵션을 사용하기 위한 특정 자습서를 가질 수 있습니다.

📌프로 팁: 디지털 채택 솔루션 은 고객에게 제품에 대해 교육하고 지식 센터에 액세스하여 쿼리를 빠르게 해결하는 방법을 가르치는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

6. 제품/서비스 피드백 검토 및 직원 교육

그들은 말합니다 – 당신은 자신을 개선하는 것을 멈추지 말아야 합니다. 그들은 또한 말합니다 – 당신은 항상 완벽을 위해 노력해야 합니다. 우리가 말하는 것은 – 둘 다 손을 잡고 간다는 것입니다. 고객이 제공한 피드백은 특히 직원 교육을 함께 제공할 때 이를 달성하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객 피드백은 때때로 단순히 분석을 보면 명확하지 않은 결함을 드러낼 수 있습니다.

예를 들어, 고객은 많은 고객이 직면할 수 있는 최종 사용자로서 간과된 제품 문제를 지적할 수 있습니다. 이러한 경우 귀하의 브랜드는 실수를 수정하고 고객이 가치 있다고 느끼게 할 수 있는 기회가 있습니다.

📌프로 팁: 항상 직원들이 고유한 문제를 기록하고 문제를 해결할 창의적인 방법을 찾도록 교육하십시오. 탁월한 고객 서비스의 진정한 표시는 고객 지원 프로세스에서도 고유한 가치 제안입니다.

7. 지식으로 고객 지원 팀의 역량 강화

고객이 직면한 문제에 관계없이 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 고객 지원 담당자를 교육하는 것이 중요합니다. 대부분의 쿼리는 고객 지원에서 직접 해결되지만 기술 쿼리는 해결을 위해 제품 팀으로 리디렉션되는 경우가 많습니다. 이 접근 방식은 효과적이기는 하지만 시간이 많이 걸리고 즉각적인 솔루션을 찾는 고객에게는 오히려 역효과를 불러일으킬 수 있습니다. 기업은 대신 고객 대면 팀을 교육하여 스스로 솔루션을 제공할 수 있도록 해야 합니다. 90% 이상의 고객은 서비스가 "매우 좋음"으로 평가되면 회사를 신뢰할 가능성이 높습니다 .

예를 들어, 쿼리 해결을 위해 여러 담당자에게 지속적으로 리디렉션되는 고객은 직접 솔루션을 받는 고객에 비해 서비스에 대해 불만족할 가능성이 더 높고 서비스에 대해 더 낮은 평가를 제공합니다.

📌프로 팁: 고객 지원 팀이 연구하고 고객이 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 지식 기반을 구축하세요.

8. 고객 지원을 위한 여러 채널 보유

오늘날 기업이 운영되는 디지털 시대에 여러 디지털 채널에 존재하는 것은 기업이 고객을 참여시키고 유지하는 데 필수적이 되었습니다. 더 중요한 것은 고객이 고객 지원을 찾을 때 가장 편리한 옵션을 선택할 수 있도록 여러 디지털 플랫폼에서 액세스할 수 있어야 한다는 것입니다. 소셜 미디어 채널, 웹사이트 문의 섹션 및 라이브 채팅은 고객 지원을 위해 활성화해야 하는 주요 옵션 중 일부입니다.

예를 들어 고객이 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드를 팔로우하는 경우 고객 지원을 위해 해당 브랜드에 연락할 가능성이 높습니다. 동일한 고객이 웹사이트를 탐색하는 경우 대신 문의 또는 라이브 채팅 옵션을 고려할 수 있습니다. 매체에 관계없이 쿼리 또는 문제에 대해 일관된 응답을 받아야 합니다.

📌프로 팁: 팀 구성원이 각 채널에서 고객 지원을 처리하도록 특별히 교육하여 모범적인 고객 서비스를 제공할 수 있도록 합니다.

마지막 생각들

고객 서비스는 브랜드에 대한 고객의 인식에서 중요한 매개변수가 될 것입니다. 탁월한 고객 지원 프로세스는 고객을 유지하고 브랜드에 대한 충성도와 만족도를 높일 수 있습니다. 경쟁적인 비즈니스 환경에서 운영되는 브랜드로서 고객 지원 프로세스를 통해 사전 예방성과 효과적인 고객 서비스를 보장해야 합니다.

저자 소개

Lucy Manole은 Marketing Digest의 크리에이티브 콘텐츠 작가이자 전략가이며 Supple과도 협력하고 있습니다. 그녀는 SEO 전략, 기술, 기업가 정신 및 교육에 관한 글을 전문으로 작성합니다. 글을 쓰거나 편집을 하지 않을 때는 책을 읽고, 요리를 하고, 여행을 하며 시간을 보낸다.