영업에서 전화로 적극적으로 듣는 방법
게시 됨: 2022-01-17
전화를 겁니다.
반대의 소문에도 불구하고 전화는 죽지 않았습니다. 죽어가는 것도 아니다. 기술 장난감에 관한 한, 전화는 결국 1876년에 발명된 디지털 파괴자로 간주되지 않을 수 있지만 완전히 무시하면 자신, 리드 및 고객에게 손해를 끼치고 있습니다.
실제로 모든 고객 상호 작용의 최대 92%가 전화를 통해 발생합니다. 당신은 그 권리를 읽었습니다. 오타가 아닙니다 .
그러나 우리가 전화를 사용하는 목적이 바뀌었다고 말하는 것은 공평합니다. 더 이상 구매 및 판매의 주요 채널이 아닐 수도 있습니다. 제목은 이메일 및 소셜 미디어에 속합니다. 그러나 판매 후 관계를 유지하고 유지하는 측면에서 겸손한 전화 통화는 동급을 능가합니다.
아직도 확신이 서지 않습니까? 고려하다:
- 고성장 기업의 절반 이상(3년 동안 최소 40% 성장)은 콜드 콜이 중요하다고 명시적으로 언급합니다.
- 콜드 콜이 죽었다고 믿는 기업은 여전히 콜드 콜을 사용하는 기업보다 성장률이 42% 낮습니다.
- B2B 고객은 평균 6개의 서로 다른 커뮤니케이션 채널을 사용합니다.
- 의사 결정자의 4분의 3 이상이 콜드 콜이나 이메일을 통해 회의를 하거나 이벤트에 참석했습니다.
- 설문에 응한 영업 사원의 41.2%는 전화가 가장 효과적인 도구라고 말합니다.
- 구매자의 69%가 지난 1년 동안 영업 사원의 콜드 콜을 수락했습니다.
- 27%는 새로운 연락처에 대한 콜드 콜이 매우 또는 매우 효과적이라고 생각하는 반면, 최고 경영진 수준의 잠재 고객 중 75%는 전화로 연락하기를 원합니다.
정통한 영업 및/또는 마케팅 담당자는 2019년 이후의 커뮤니케이션 및 참여가 옴니채널 접근 방식을 수용한다는 것을 이해합니다.
이메일. 소셜 미디어. 콘텐츠 마케팅. 검색 엔진 최적화 인플루언서 마케팅. 섭외. 디지털 광고.
그리고 예, 전화 통화. 종종 잊혀지지만 여전히 강력하고 효과적입니다.
인간은 시각적 존재이다. 우리는 그것을 위해 고정되어 있으며 우리가 의사 소통하는 것의 대부분은 비언어적으로 이루어집니다. UCLA의 연구에 따르면 대화가 잘 진행되었음을 나타내는 지표의 최대 93%가 비언어적 신호에서 비롯된 것으로 나타났습니다.
우리는 의사 소통하는 동안 눈을 마주치고, 고개를 끄덕이고 미소를 짓고, 고개를 흔드는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다.
그러나 우리가 말하고 있는 사람을 볼 수 없으면 어떻게 됩니까?
개인 간 및 조직 내 문제의 최대 60%는 커뮤니케이션 부족에 기인합니다.
핵심은 다음과 같습니다.
- 전화 통화는 고객 유지, 후속 조치, 체크인, 불만 처리, 피드백 수집, 심지어 잠재 고객 발굴 및 판매에 중요합니다.
- 우리는 우리의 효율성과 초점과 관련하여 말보다 비언어적 단서에서 훨씬 더 많은 것을 수집합니다.
- 사람들 사이의 문제의 가장 큰 부분은 의사 소통이 원활하지 않기 때문에 발생합니다.
연결 끊김이 보이시나요?
통화하는 동안 우리가 주의를 기울이고 대화에 투자하고 있음을 어떻게 나타낼 수 있습니까?
우리는 적극적으로 경청하고 있음을 분명히 보여줍니다.
적극적인 듣기
그러나 정확히 무엇입니까?
우리 모두는 듣기를 원합니다. 당신이 누군가와 이야기할 때 그들이 방을 둘러보거나 그들의 전화를 쳐다볼 때 어떤 느낌이 듭니까?
무례한 기껏해야. 최악의 경우 화를 냅니다.
적극적인 경청을 시작합니다. 그것은 우리가 이해하기 위해 듣고, 말한 것을 기억하고, 그것에 적절하게 대응할 것을 요구합니다. 그것은 우리가 눈을 마주치고, 미소를 짓고, 고개를 끄덕이고, 머리를 흔들고, 일반적으로 말하는 이의 모습을 반영할 것을 요구합니다.
우리는 이해하기 위해 귀를 기울이고, 우리의 완전한 초점을 놓았고, 말하는 사람은 우리가 가지고 있는 것을 볼 수 있습니다.
전화로 우리는 그런 사치가 없습니다. 그러나 그렇다고 해서 거기에서 적극적으로 경청할 수도 없다는 의미는 아닙니다.
방법은 다음과 같습니다.
전화로 적극적으로 듣기
연사가 당신 앞에 서 있지 않으면 산만해지거나 의도적으로 주의를 분산시키기 쉽습니다.
하지마.
집중
모든 고객과의 상호 작용은 전적으로 집중할 가치가 있습니다. 모든 대화는 그들과 함께 일하고 더 나은 삶을 살 수 있는 새로운 기회를 발견할 수 있는 기회입니다. 이는 행복한 고객과 긍정적인 입소문으로 이어집니다.
따라서 문을 닫고 헤드폰이 없으면 헤드폰을 사용하십시오. 멀티태스킹을 중지합니다.
우리 모두는 누군가가 전화를 통해서라도 우리에게 관심을 기울이지 않을 때 단순히 '감지'할 수 있는 능력이 있습니다. 누군가가 문제에 대해 전화를 걸고 당신이 그들의 말을 듣지 않는다는 느낌을 받습니까?
그것은 잃어버린 기회이며 그들이 그 경험을 다른 사람들과 공유할 것이라는 것을 알고 있습니다. 사실, 나쁜 경험은 좋은 경험보다 2배 많은 귀(또는 경우에 따라 눈)에 이릅니다.
그래서 주의를 기울이십시오. 언제나.
질문
사려 깊은 개방형 질문을 하는 것보다 a) 적극적으로 경청하고 있음을 보여주고 b) 듣고 있는 내용을 명확히 하는 데 더 좋은 방법은 없습니다.
그래서 그들에게 물어보십시오. 듣는 동안 메모를 하고 기회가 있을 때 방해하지 말고 다시 원을 그리십시오. 이해를 명확하게 하고 풍부하게 하는 탐구 질문으로 더 깊이 파고드십시오.
반복하다
다른 것이 없다면 다른 사람에게서 들은 것을 단어 단위로 반복하십시오.
그러나 정말로 그들에게 깊은 인상을 주고 완전히 이해하고 싶다면 듣고 있는 것을 자신의 말로 반복하십시오. 우리가 바꾸어 말할 때, 우리는 단지 축약된 요약을 되풀이하는 것이 아니라 무언가에 대한 우리 자신의 이해를 확고히 하고 있습니다.
적극적으로 경청하고 우리 자신의 이해를 돕는 것 외에도 연사가 오해나 혼란을 바로잡을 수 있는 기회도 제공합니다.
당신이 들은 것을 공유할 때 '내가 듣고 있는 것은 …
이미지 소스
우리 모두는 듣고 이해하기를 원합니다.
그것을 재생하자
고객이나 잠재 고객이 이야기할 때 더 나은 일이 있다는 인상을 주고 싶지는 않습니다. 그것이 사실일지라도 말입니다.
속도를 내고 노력하면 그들은 알게 될 것입니다. 때때로 – 대부분 의 경우 – 당신이 할 수 있는 최선의 방법은 그들이 가슴에서 벗어나는 데 필요한 것이 무엇이든 그들이 그들의 가슴에서 벗어나게 하는 것입니다. 당연한 것 같지만 잊기 쉽습니다.
듣다. 그냥 들어. 필기를하다. 당신이 그들에게서 들은 것을 의역하기 전에 그들이 끝날 때까지 기다리십시오.
그리고 그것은 말할 필요도 없이 – 하지만 어쨌든 나는 그것을 말할 것입니다 – 그들이 말할 때 절대로 방해해서는 안 됩니다.
성급하게 결론을 내리지 마십시오
우리 모두는 이것에 대해 책임이 있지만 하지 마십시오.
당신은 무언가가 무엇을 의미하는지 또는 특정 요점과 함께 어디로 가고 있는지 알고 있다고 거의 확신할 수 있지만, 끼어들어서 끼어들지 마십시오.
당신이 틀릴 수도 있습니다.
그러나 당신이 옳다고 해도, 대화에 합당한 시간을 주기보다는 대화의 속도를 높이려는 것처럼 보입니다.
구두 신호 제공
우리가 토론에 몰두할 때, 진정 으로 다른 사람의 말을 경청할 때 우리는 완전히 침묵하는 경우가 거의 없습니다.
우리는 '음-흠', '알았어', '맞아요', '알겠습니다' 등과 같은 작은 구두 신호를 제공하여 비언어적으로 '당신의 말을 듣고 있습니다'라고 말합니다.
연사로서 우리는 그것을 듣고 싶습니다. 청취자로서 우리는 그것을 주고 싶습니다. 누군가의 말을 적극적으로 듣고 있을 때는 거의 비자발적이므로 그렇게 하고 있지 않다면 왜 안 되는지 자문해 보십시오.
당신이 정말로 듣고 있지 않을 가능성이 있습니다.
스피커 미러링
누군가의 말을 들을 때 그들이 긍정적인 감정과 감정을 표현하고 있다면 그것을 반영하십시오. 그들의 음색을 일치시키십시오. 그들이 느끼고 있는 긍정적인 감정에 대해 당신이 어떻게 느끼는지 구두로 표현하십시오.
반면에 그들이 불행하거나, 화를 내거나, 부정적인 감정을 표현한다면, 당신은 인정하고 공감하기를 원합니다.
그들이 화나고, 좌절하고, 속상하고, 불행하거나, 그들이 겪고 있는 다른 부정적인 감정이 무엇이든 이해하고 있다는 것을 분명히 이해하고, 그것을 인정하고 공감하며 , 마지막으로 그것에 대해 무엇을 할 것인지 명시적으로 말하십시오.
응답하기 전에 일시 중지
대화가 잠잠해지면 재빨리 대답을 내뱉습니까? 그만해.
비트를 가져 가라. 응답하기 전에 일시 중지하십시오.
이렇게 하면 우발적인 방해를 피할 수 있습니다. 실제로 대화를 끝냈습니까, 아니면 그냥 숨을 고르고 생각을 정리했습니까? – 그리고 귀하가 귀하의 응답을 고려하고 있음을 보여주십시오. 또한 단순히 '차례'가 말하기를 기다리지 않는다면 다른 사람의 말을 더 잘 들을 수 있습니다.
마지막에 요약
모든 것을 말하고 완료하면 합의된 다음 단계를 포함하여 논의된 모든 내용에 대한 완전한 요약을 제공합니다. 자신의 단어를 사용합니다. 메모를 참조하십시오.
이것은 그들에게만큼 당신을위한 것입니다. 다 이해하셨나요? 잊고 있는 것이 있습니까?
이메일을 통한 후속 조치
마지막으로, 전화 통화 직후에 짧은 후속 이메일을 보내는 습관을 들이십시오.
토론과 다음에 일어날 일에 대한 간략한 서면 요약 이상일 수 있습니다. 그 사람과의 다음 통화나 회의를 확인할 수도 있습니다.
우리 대부분은 이해하기 위해 듣지 않습니다. 우리는 대답을 듣습니다. 전화로 적극적으로 경청하고 싶다면 그 추세를 역전시켜야 합니다.
그래서 전화를 겁니다. 음성 메일을 남겨주세요. 후속 전화를 겁니다. 그리고 이해하기 위해 들어라.