변화, 도전, 기회: Adobe의 Kevin Lindsay와의 Q&A

Adobe의 Kevin Lindsay는 "오늘날 제품 마케터는 고객이 달성하고자 하는 바를 진정으로 이해하고 공감할 필요가 있습니다.

소비자 행동이 변하면 마케팅도 변합니다. 지난 20여 년 동안 콘텐츠에서 개인화, 계정 기반 마케팅(ABM)에 이르기까지 다양한 접근 방식과 새로운 유행 개념이 등장했습니다.

집중해야 할 이 모든 새로운 것들 속에서 마케터는 때때로 무엇이 중요한지 잊어버릴 수 있습니다. 때문에 결국, 모든 사람의은 제품을 마케팅 - 모든 조직의 문제는 제품과 함께 해결 될 수있다.

Adobe Experience Manager의 제품 마케팅 및 전략 이사인 Kevin Lindsay는 최소한 그렇게 생각합니다.

ClickZ는 운 좋게도 현재 업계의 현황, 이 산업이 나아가고 있는 방향, 점점 더 디지털화되는 세상에서 인간 관계를 유지하는 방법에 대해 이야기할 수 있었습니다.

제품이 모든 것

기술적으로 말하자면 모든 마케터는 제품 마케터입니다. 물론, 일부 제품은 유형(소프트웨어와 같이)이고 일부는 무형(서비스)이지만 결국에는 모두 제품입니다.

콘텐츠 전략, 이메일 아웃리치 순서 및 기타 마케팅 관련 활동에 대해 걱정할 수 있지만 제품이 얼마나 좋은지 비교할 때 모두 관련 없는 문제입니다.

당신의 제품이 사람들의 문제를 해결하지 못한다면 그것은 그다지 성공적이지 않을 것 입니다. 그것은 그렇게 간단합니다.

즉, 귀하의 제품은 실제로 무엇을 해야 합니까 ? 정답은 없습니다. 우리는 분명히 다른 목적을 위해 다른 제품이 필요합니다. 그러나 제품이 조직의 사일로를 효과적으로 무너뜨린다면 승자가 될 것입니다.

"제품은 크리에이티브에서 실행하는 사람에 이르기까지 조직의 다양한 종류의 워크플로와 역할 사이에 이러한 연결을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다."

훌륭한 제품은 사일로를 무너뜨리고 조직을 하나로 묶을 수 있습니다. 그러나 우리는 부서별 거품 안에서 운영하는 데 너무 익숙해져 때때로 이러한 사일로를 무너뜨리는 것이 얼마나 유익한지조차 인식하지 못합니다.

대부분의 조직에서 이는 다음과 같은 방식으로 나타납니다.

"좋아요. 우리는 여기에 이런 고통이 있고, 저쪽에는 또 다른 비즈니스 과제가 있고, 여기 저기에 적용할 수 있는 다양한 기술 솔루션이 있지만, 이 모든 것을 통합하는 방법을 모릅니다."

마케터(특히 제품 마케터)의 핵심은 다음과 같습니다.

1. 사일로를 없애는 제품 만들기
2. 소비자에게 이것이 가져올 잠재적 기회에 대해 교육합니다.

잠시 생각해 - 당신이 내부 사일로를 제거하면 얼마나 많은 조직이 달성 할 수 있을까?

콘텐츠, 개인화 및 고객 우선

개인화의 필요성은 마케팅 분야에서 오랫동안 논의되어 왔지만 이것이 효과적으로 달성되었다는 의미는 아닙니다.

“따라서 우리는 소매업체이며 약 10년 동안 개인화에 대해 논의해 왔습니다. 제 자신에게 점수를 매기자면 C 정도는 될 것 같아요.”

Lindsay는 개인화의 잠재력이 아직 달성되지 않았다고 단호하지만 현대 소비자가 가장 많이 사용하는 제품에는 여전히 개인화의 잠재력이 스며들어 있습니다.

예를 들어, Amazon에 가서 귀하의 관심사와 관련이 없는 제품을 보거나 Netflix를 켜고 완전히 무작위적인 쇼를 보는 것은 상상할 수 없습니다.

AI의 출현은 개인의 노력의 급등을 볼 수있다 - 좋은 이유. Gartner는 AI를 사용하여 고객 의도(개인화 노력)를 이해하는 기업이 수익을 15% 증가시킬 것으로 예측 합니다.

깔끔하게 정의 세그먼트로 식별하고 분류하는 소비자 - 린제이에 따르면, 너무 많은 상인은 개인의 첫 번째 장애물에 박히면서. 그러나 이는 전체 솔루션의 일부일 뿐입니다.

"그 약속을 이행할 능력이 없으면 특정 세그먼트 또는 개인이 특정 방식으로 행동하거나 특정 것을 원한다고 말할 수 있는 데이터에 대해 조치를 취하는 것이 차단됩니다."

다른 소비자 세그먼트를 확인하는 것은 한 가지입니다 -하지만 당신은 개별적으로 수용 할 수 있어야합니다. 고객에게 마케팅하는 방법에 영향이 없다면 각 고객의 요구 사항을 파악하는 데 시간과 노력을 투자하는 것은 의미가 없습니다.

이를 염두에 두고 Lindsay는 제품 마케팅 분야에서 더 넓은 변화가 있었다고 말합니다. 그들은 더 이상 제품이 무엇을 할 수 있는지에 대해 이야기하지 않고 고객에게 먼저 초점을 맞춥니다.

“오늘날 제품 마케팅에서 우리가 하는 많은 일은 실제로 사용 사례를 이해하고, 고통과 도전을 이해하고, 스토리텔링과 고객 사례를 사용하여 이를 밝히는 것입니다. 몇 년 전을 기억합니다. 혜택'."

우리 모두는 고객 중심 접근 방식 채택의 중요성을 알고 있습니다. 오른쪽 결국, 그것은 얇게 썬 빵 이후 가장 좋은 방법입니다 - 그것은 당신의 제품이 얼마나 좋은으로 그려 쉽게 얻을 수있어? 그러나 궁극적으로 고객의 고충을 해결하지 못한다면 x, y 또는 z 기능에 대해 생각하는 것은 의미가 없습니다.

디지털 세상에서의 공감

좋은 제품을 만들기 공감을 필요로 - 당신은 당신의 고객의 문제와 그들의 요구 사항을 이해해야합니다. 마찬가지로, 훌륭한 콘텐츠를 개인화하고 제작하려면 고객의 문제를 명확히 설명하고 제품이 문제를 해결할 수 있는 방법을 설명하는 공감이 필요합니다.

Lindsay에게 있어 이러한 공감적 접근은 20년 전의 경험과는 거리가 멉니다.

“저희의 경우, 우리는 B2B이며, 회사에 판매한 다음 소비자에게 판매합니다. 우리는 그들의 최종 소비자와 그 최종 소비자가 무엇을 하려고 하는지에 대한 공감을 가져야 하며, 그런 다음 회사가 소비자와 연결하는 데 도움이 될 이야기를 할 수 있어야 합니다. 수십 년 전 처음 제품 마케팅을 시작했을 때와 지금은 매우 다릅니다.”

이 접근 방식은 확장을 고려할 때 특히 문제가 됩니다. 모든 잠재 고객 앞에 사람을 배치하는 것은 불가능합니다(특히 Adobe와 같은 큰 회사의 경우). 그 인간적인 접촉 없이 어떻게 공감적인 접근을 할 수 있겠습니까?

챗봇이 마케터에게 답이 될 것 같습니다. 실제로 "미래 대비 고객 경험"을 구축하는 회사인 Usabilla에 따르면 미국 소비자의 70%가 이미 챗봇을 사용한 적이 있다고 합니다 .

또한 Salesforce는 향후 18개월 동안 서비스 조직에서 챗봇 사용이 136% 증가할 것으로 예측합니다.

“인간이 아닌 것을 사용하여 디지털 경험을 인간화하는 것이 가능합니까? AI처럼 데이터처럼? 이에 대한 나의 입장은 실제로 그렇다는 것이다. 우리는 인간처럼 보일 필요가 없습니다. 데이터/AI를 최대한 활용하여 그 많은 작업을 수행하려면 어떻게 해야 합니까?”

창의성과 분석이 미래를 위한 길을 열어줍니다

“몇 년 전 우리는 “마케터는 더 분석적이어야 한다”고 말했습니다. 이제 그들 모두가 그러한 기술을 가지고 우리에게 오고 있습니다. 즉, 마케터도 창의력을 발휘해야 합니다.”

분석, 데이터 중심의 접근없이, 마케팅, 제대로를 미세 조정하는 전략에 어려움을 겪고 그들의 고객에 도달하고, 자신의 투자 수익 (ROI)을 증명한다 - 절대적으로 중요하다 모두를. 그러나 창의성이 없으면 마케터는 혁신적인 신제품을 내놓을 수 없고, 소비자의 관심을 끌거나, 미래에 불가피하게 발생할 새로운 비즈니스 문제를 해결할 수 없습니다.

진부한 표현처럼 보일 수 있지만 마케팅의 미래는 이 두 가지 속성을 모두 활용하는 데 달려 있습니다. 개인화와 콘텐츠가 함께 가야 하는 것처럼 분석력과 창의적 능력은 서로를 보완해야 합니다.

Bain & Company의 파트너 이자 회사의 Marketing Excellence 부서 책임자 인 Aditya Joshi에 따르면 오늘날 마케팅에는 "양쪽 두뇌" 접근 방식을 채택해야 합니다 . 올바르게 수행되면 "효과적이고 영감을 주는 마케팅이 될 것"입니다. 이것이 우리 모두가 추구하는 응답입니다. 그렇죠?

상세하고 많은 생각을 하게 하는 통찰력을 제공한 Kevin에게 깊은 감사를 드립니다. 아래에 의견을 남겨서 제기된 요점에 대해 어떻게 생각했는지 알려주십시오.