#AgencyLife in the new year: 대행사가 성장하는 데 도움이 되는 6가지 고객 유지 전략

에이전시와 기업 모두 2020년에 상당한 어려움을 겪었습니다. 경제 및 소비자 환경의 상태가 지속적으로 침체되고 흐름에 따라 에이전시는 틀에서 벗어나 유연하게 생각하고 혁신해야 합니다.

올해의 마지막 달에 대행사의 최우선 순위는 2021년을 위한 고객 유지 및 신규 비즈니스 수주가 될 것입니다. Sprout의 대행사 파트너는 그들과 그들의 고객이 성공을 위한 최적의 위치에 있을 수 있도록 앞서 나가기 위해 열심히 노력해 왔습니다. 세시.

모든 사람에게 맞는 솔루션은 없지만 2021년과 2021년 내내 비즈니스를 효과적으로 성장시키고 더 강력한 고객 대행사 관계를 구축하며 고객 유지율을 높이는 방법에 대한 최고의 조언을 6개의 주요 에이전시에 요청했습니다. 대행사는 귀하의 비즈니스에 동일한 접근 방식을 적용할 수 있습니다.

1. 유연성과 안정성의 균형

영국 소셜 미디어 관리 기관인 Giraffe Social Media는 팬데믹이 고객과 해당 산업에 미치는 영향을 인식했습니다. 2020년 기후를 수용하기 위해 사회적 전략에 다시 초점을 맞추는 것 외에도 그들은 클라이언트 유지 전략을 재구상하고 일부 클라이언트가 느끼는 부담을 완화하기 위해 더 많은 계약 유연성을 수용했습니다.

“기존 고객 기반 내에서 유지 및 성장은 항상 새로운 비즈니스를 포착하는 것보다 쉬울 것이므로 에이전시는 계약 조건과 관련하여 유연성과 안정성 사이의 균형을 맞춰야 합니다. 우리는 서비스 제공에 대한 일시 중지와 임시 계약 축소를 제안했습니다. 잠재 고객에게 피칭할 때도 동일한 유연성이 필요합니다. 우리는 많은 기업들이 현재 느끼고 있는 불확실성을 반영하고 수용하는 계약을 제안했습니다.

많은 기업이 새로운 제한 사항과 지침에 적응해야 했기 때문에 기관은 현재 수요를 충족하는 서비스에 투자하고 제공해야 합니다. 우리에게 이것은 전문 교육, 웨비나 또는 컨설팅 계약을 제공함으로써 비즈니스와 협력할 수 있는 방법에 대해 창의력을 발휘하는 것을 의미했습니다.

어려운 시기에 새로운 비즈니스를 확보하기 위한 다른 성공적인 접근 방식에는 기존 고객에게 추천 프로그램을 제공하고 새로운 비즈니스를 확보하는 데 귀중한 파트너 기관과의 관계를 강화하는 것이 포함됩니다.”

– Kate Istead, Giraffe 소셜 미디어 운영 책임자

2. 고객의 요구를 중심으로 혁신

RyTech는 고객이 끊임없이 변화하는 디지털 환경을 따라갈 수 있도록 돕는 디지털 마케팅 솔루션을 제공합니다. 2020년, 그 풍경은 특히 험난했지만 혁신과 창의성은 우리가 고객-대행사 관계를 유지하고 강화하는 데 도움이 되었습니다.

“2020년은 우리에게 혁신 방법을 가르쳐주었습니다. 고객들은 그 어느 때보다 온라인과 소셜 미디어에서 더 많은 시간을 보내고 있습니다. 우리 에이전시는 유연하고, 모니터링 시간을 연장하고, 더 많은 시각적 콘텐츠를 만들고, 현재 이벤트에서 고객의 의견에 대해 조언함으로써 고객을 성장시키고 유지할 수 있었습니다.

우리는 Sprout Smart Inbox를 사용하여 소셜에서 의료 고객의 고객 서비스 노력을 정리하고 지원하여 월간 계약을 늘릴 수 있었습니다. 다른 신규 고객들도 소셜 미디어의 중요성을 알고 있기 때문에 소셜 미디어의 존재감을 극대화하기 시작하는 것을 기쁘게 생각합니다.”

– 베스 라이언, CMO, RyTech LLC

3. 고객과의 관계를 심화하고 진정한 파트너가 되십시오.

남아프리카 공화국의 독립 디지털 에이전시인 So Interactive의 팀은 의미 있는 고객 관계를 구축하면 고객의 브랜드 요구 사항과 목표를 깊이 이해할 수 있다는 것을 알고 있습니다. 2020년에는 그 초점이 더욱 중요해졌습니다.

“고객 관계는 특히 기업이 매우 취약한 COVID-19 환경에서 우리 기관의 성공의 핵심입니다. 톱니바퀴가 기계에서 어떻게 움직이는지 모른다면 왜 움직이지 않는지 파악하기 어렵다고 생각합니다.

우리는 고객과 더 개인적으로 연결하고 고객과 협력하여 비즈니스의 바늘을 옮기는 데 많은 시간을 집중했습니다. 여기에는 더 나은 결과를 얻기 위해 전략, 크리에이티브 및 미디어를 재정렬하는 작업이 포함되었습니다. 우리는 또한 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 보다 전략적인 조언을 제공하기 위해 고객 서비스 팀을 확장했습니다. 서비스 제공과 함께 일관성과 품질을 유지함으로써 파트너십 구축에 대한 약속을 이행하고 있습니다.”

– Darren Mansour, 디지털 디렉터, So Interactive

4. 민첩함을 유지하고 새로운 전략을 테스트 하십시오.

식품 마케팅 회사인 Ingredient는 크고 작은 브랜드가 자신의 이야기를 공유하고 고객과 연결할 수 있도록 돕습니다. 많은 고객들이 2020년에 새로운 도전과 불확실성에 직면했지만 Ingredient에는 성공의 비법이 있습니다.

“Ingredient는 새로운 표준에 적응하기 위해 고군분투하는 고객과 함께 일해 왔습니다. 능동적으로 아이디어를 공유하고 새로운 메시징 전략을 수립하는 데 도움을 줌으로써 시기적절하고 적절한 방식으로 고객과 소비자를 연결할 수 있었습니다. 결과? 고객 중 한 명을 제외한 모든 고객이 지난 분기에 우리에게 새로운 임무를 부여했습니다.

직관에 어긋나는 것처럼 보일 수 있지만 지금이 새로운 것을 시도할 적기입니다. LinkedIn과 같은 B2B 소셜 미디어 플랫폼을 사용하여 새로운 고객에게 다가가고 있습니다. 또한 파트너와 계속 연락하고 서로를 도울 방법을 찾고 있습니다. 사람들이 이미 당신의 회사를 알고 당신이 하는 일을 신뢰하면 종종 판매 주기가 단축됩니다.

마지막으로 민첩성이 특히 중요합니다. 고객은 현재 대규모 계약에 서명하거나 대규모 프로젝트를 수행하는 것을 꺼릴 수 있습니다. 우리는 소규모로 시작하거나 더 큰 참여를 위한 길을 닦을 수 있는 빠른 업무를 수행함으로써 비즈니스 모델을 유연하게 조정할 수 있는 방법을 모색하고 있습니다.”

– Catherine Gillis, 최고 성장 책임자, Ingredient

5. 완전히 새로운 것을 제공하라

알파 | BRAVO는 고객이 소셜 미디어 존재와 "#BrandLikeYouMeanIt"을 제어할 수 있도록 돕습니다. 기존 및 잠재 고객이 2020년에 중대한 도전에 직면해 있음을 알고 진화하는 요구 사항을 지원하기 위해 완전히 새로운 프로그램을 만들었습니다.

“중소기업(SMB)이 올해 가장 큰 타격을 입었습니다. 판매량이 감소하고 직원이 줄어들면서 마케팅 예산이 줄어들었습니다. 클라이언트는 결과를 빨리 확인해야 하며, 이는 소셜에 관한 한 어려운 질문입니다.

그럼에도 불구하고 경기 침체는 엄청난 변화와 성장을 가져오는 것으로 알려져 있습니다! 이것이 바로 우리가 SMB가 우리의 전문 지식을 바탕으로 소셜 미디어 활동을 주도할 수 있도록 하는 새로운 프로그램을 개발한 이유입니다. ab Op.ti.mate 프로그램은 SMB에게 Sprout Social 대시보드에 대한 전체 액세스 권한을 부여하여 자산 폴더에 이미지를 업로드하고, 게시물을 작성 및 예약하고, 리뷰 및 멘션을 모니터링하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 우리 팀은 전략, 컨설팅, 교정 및 편집 서비스를 제공하여 그들의 노력이 브랜드와 전략에 부합하는지 확인합니다. 또한 디자이너, 콘텐츠 작가 및 전략가 팀에 추가 요구 사항이 있을 경우 우선적으로 액세스할 수 있습니다. Op.ti.mate 프로그램은 SMB에 도움이 될 뿐만 아니라 경기 침체기에 새로운 고객을 확보하는 데에도 도움이 됩니다.”

– Beth Newton, Content + Social, 알파 공동 창립자 | 브라보

6. 적절한 기술로 적절한 지원 제공

Branding Bear는 중소기업 및 비영리 단체를 위한 브랜드 솔루션을 전문으로 하는 부티크 마케팅 회사입니다. 원격 근무는 모든 대행사가 직면한 기존 과제(신규 비즈니스 획득, 고객 관계 구축 및 비즈니스 확장)에 추가된 복잡성이었습니다.

그러나 작업 방식을 개선하고 기술을 활용함으로써 효율성을 유지하고 그 과정에서 새로운 고객을 확보할 수 있었습니다.

“지금 일어나고 있는 일에 대한 플레이북은 없습니다. 에이전시로서 우리는 고객이 마케팅 활동을 빠르게 전환하고 전환함에 따라 고객을 지원하기 위해 앞서 가야 합니다. 업종에 상관없이 올바른 기술 스택은 고객의 생존을 위한 가장 중요한 가치 실현 시간 요소입니다. 우리는 회사를 위해 이러한 플랫폼을 설정하는 데 정말 능숙해져서 이 기술을 에이전시 파트너로 사용하고 사용하는 방법을 가르쳤습니다. 이것이 우리 모두가 이 장대한 변화를 헤쳐 나갈 때 코칭 및 컨설팅 고객을 확보하는 방법입니다.

이것은 비밀 공식입니다:

1) 새싹 소셜. 고객은 현재 위기에 정면으로 대처하기 위해 업데이트된 OKR과 함께 수정된 전략 계획과 디지털 마케팅 전략이 필요합니다. 이를 위해 우리는 Sprout의 힘을 활용하여 청중의 말을 경청하고 범위를 확장하며 키워드 타겟팅 및 공감을 사용하여 커뮤니티와 상호 작용합니다.

2) 아사나. 기업은 최대한 빨리 디지털 우선으로 전환해야 합니다. Asana의 교차 협업 플랫폼을 사용하면 모든 이해 관계자가 루프에 머물면서 목표, 프로젝트, 팀 및 작업을 일정에 맞게 유지하면서 원활한 원격 작업이 가능합니다.

3) 여유. 팀이 고객 커뮤니케이션 이외의 용도로 이메일을 사용하는 것을 금지합니다(해당하는 경우). Slack은 팀과 외부 파트너 또는 고객이 대면하는 것처럼 쉽게 의사 소통할 수 있는 협업 허브이며 Asana와도 통합됩니다.

이 개조의 아름다운 부분은 상대적으로 저렴하고 Asana와 Slack 모두 고객이 이미 사용하고 있는 기술과 통합된다는 것입니다. 이는 더 이상 연쇄 이메일, 커뮤니케이션 손실 또는 책임 부족이 없음을 의미합니다. 우리 모두는 더 적은 수의 인원으로 전 세계 어디에서나 더 똑똑하게 일합니다.

이것이 직업의 미래이며 우리는 이에 대한 준비가 되어 있습니다.”

– Jacque McHugh, CEO, Branding Bear

대행사 파트너 되기

기관 세계에서 보편적인 문제가 발생할 때 지원 네트워크를 갖는 것은 폭풍우 속에서 항구를 갖는 것과 같습니다. Sprout의 에이전시 파트너 프로그램은 리소스를 찾고 있는 전 세계 에이전시, 네트워크 성장을 위한 영업 지원, 타의 추종을 불허하는 소셜 및 마케팅 전문 지식 커뮤니티를 위한 연결 지점입니다.

우리와 함께 성장하자! 여기에서 자세히 알아보세요.