격동의 환경에서 고객에게 사회적 가치를 보여주는 8가지 방법

2020년 초에 거의 모든 것이 중단되었지만 소셜 미디어는 결코 느려지지 않았습니다. 실제로 소비자의 약 절반이 코로나바이러스 전염병이 시작된 이후 소셜을 더 많이 사용한다고 보고합니다.

Sprout의 대행사 파트너 프로그램은 대행사 고객이 클라이언트 네트워크를 확장하고, 전 세계의 다른 대행사와 연결하고, Sprout의 동급 최고의 도구를 사용하여 보다 효과적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 돕기 위해 만들어졌습니다. 에이전시 파트너는 항상 사회적인 힘과 가치를 인식했지만 대행사가 직면한 공통적인 과제는 고객에게 그 가치를 입증하는 것입니다. 그러나 2020년의 사건은 전환점을 만들었습니다.

여덟 명의 대행사 전문가가 어떻게 격동의 시간을 고객이 소셜 수준을 높일 수 있는 기회로 전환했는지 알아보세요.

1. 소셜은 필수 비즈니스를 위한 필수 도구입니다.

Ingredient는 식품 마케팅 대행사이며 고객 중 일부는 식료품점입니다. 이 식료품점은 COVID-19 기간 동안 필수 비즈니스로 간주되었으며 팬데믹 기간 동안 소비자가 여전히 정기적으로 방문하는 몇 안 되는 장소 중 하나였습니다.

“소셜 미디어는 식료품 매장에서 고객에게 매장 영업 시간, 마스크 지침, 직원과 고객을 최대한 안전하게 보호하기 위해 취하는 예방 조치를 알려주는 데 매우 중요합니다. 우리는 고객들이 매장 직원에 대한 지원과 감사를 공개적으로 표현함에 따라 기능적 수준이 아닌 감정적 수준에서 지역 매장과 연결하는 것을 보고 있습니다.

Sprout Premium Analytics를 통해 우리는 이것이 노출, 도달 및 참여에 미치는 영향을 모니터링할 수 있었습니다. 보다 구체적으로 말하면, 고객이 Facebook과 Instagram에서 이 정보를 찾고 공유함에 따라 2월부터 3월까지 유기적 노출이 2배 증가한 것을 확인했습니다."

– Emily Tritabaugh, 콘텐츠 전략 부사장, Ingredient

2. (사회적) 거리에도 불구하고 연결 유지

세상이 불안할 때 사람들은 폭풍 속에서 답과 항구를 찾습니다. 팬데믹 기간 동안 123 Internet Group의 최우선 과제는 고객이 소셜에서 고객 및 커뮤니티와 계속 연결되도록 하는 것이었습니다.

“어떤 산업에 속해 있든 고객과 지속적으로 소통하고 투명해야 합니다. 우리는 팬데믹과 관련된 답변과 조언을 제공하면서 고객의 요구 사항을 이해하도록 돕기 위해 모든 고객과 긴밀히 협력했습니다.

우리는 Sprout Social을 사용하여 정기적인 Q&A를 예약하고 게시하여 고객이 대화를 시작하고 고객으로부터 직접 비즈니스를 개선할 수 있는 방법에 대한 지시를 받을 수 있습니다. 그런 다음 Sprout Analytics를 사용하여 가장 참여도가 높은 게시물과 주제와 공감을 얻은 스토리를 파악합니다. 그들의 팔로워가 계속 증가함에 따라 참여를 늘리기 위해 이러한 주제를 계속 강조할 수 있습니다.”

– Scott Jones, 123 인터넷 그룹 CEO

3. 인맥 > 지속적인 판매 메시지

소매업은 2020년에 매장 폐쇄, 생산 공장 폐쇄 및 판매 감소와 같은 큰 혼란에 직면한 산업입니다. 풀 서비스 디지털 마케팅 및 소매 컨설팅 비즈니스인 Connec+는 소셜 미디어가 커뮤니케이션 격차를 메우는 데 중요한 역할을 할 것이라는 점을 인식했습니다.

소셜 미디어 덕분에 우리는 이 기간 동안 고객이 갈망했던 연결을 계속 제공할 수 있었습니다. 우리는 마케팅과 광고에서 보다 직접적인 참여(다른 사람들과의 일대일 상호 작용)로 초점을 옮겼고 추종자들이 이에 응답했습니다.

마케팅 메시지를 추가함에 따라 소셜 미디어를 통해 더 많은 고객을 판매로 전환할 수 있었고 폐쇄 기간 동안 만든 충성도는 매장이 다시 열리면서 계속되었습니다. 지속적인 판매 메시지보다 소셜 미디어의 개인적인 관계가 더 중요하다는 것은 고객에게 중요한 교훈이 되었으며 앞으로도 계속 그 중요성을 알게 되기를 바랍니다.”

– Aimee Stewart, 전무 이사, Connec+

4. 사람들이 원하고 필요로 하는 것을 제공하라

연결은 새로운 통화입니다. 테네시 주 내슈빌에 있는 통합 마케팅 대행사인 Aroluxe Marketing에서 팀은 고객과 청중 사이에 깊고 진정한 관계를 형성하기 위해 공감적인 접근 방식을 취합니다.

“지금은 소셜 미디어가 그 어느 때보다 중요합니다. 현재 환경에도 불구하고 브랜드가 연결된 상태를 유지할 수 있습니다. 핵심은 이 시기에 청중이 정서적으로나 육체적으로 무엇을 필요로 하는지 찾는 것입니다. 그들은 지금 판매를 원합니까? 당신의 제품이나 서비스가 지금 그들에게 가치가 있습니까? 이상적인 고객은 기분 좋은 이야기가 필요하거나 브랜드가 커뮤니티를 지원하는 방법을 알고 싶어할 수 있습니다. Sprout의 소셜 리스닝(Social Listening) 도구를 사용하면 이러한 요구 사항에 대해 더 깊이 파고들고 이러한 통찰력을 기반으로 콘텐츠를 구축할 수 있습니다.”

– Sara Staats, 소셜 리드, Aroluxe Marketing

5. 고객에게 새로운 환경에 적합한 위치를 가르칩니다.

Emely Roman과 Foundry Collective의 "마케팅 믹솔로지스트" 팀은 고객의 사회적 존재가 일반적이지 않은지 확인합니다. 하지만 불행하게도 전염병이 비즈니스를 방해함에 따라 소셜 서비스가 일부 고객을 위해 가장 먼저 해야 할 일이었습니다. 그들은 자신의 실수를 빨리 깨달았습니다.

“팬데믹 초기에 우리는 소셜 미디어가 회사 예산의 뒷북에 앉아 있었기 때문에 몇 명의 고객을 잃었습니다. 그러나 사회적 거리두기와 격리가 새로운 표준이 되면서 동일한 고객과 신규 고객은 소셜을 사용하여 온라인에서 청중과 연결하는 것이 얼마나 중요한지 빠르게 깨달았습니다.

레스토랑, 대중 연사, 심지어 한 부처에서 소셜 미디어에서의 인지도를 높이는 데 도움을 주기 위해 저희에게 연락했습니다. 그들 모두는 이제 새로운 제품을 개발하고 진화하는 소비자 기반에 접근해야 하는 도전에 직면해 있습니다. 고맙게도 Sprout Social이 우리 편에 있었기 때문에 청취 도구에서 실시간 경쟁자 분석이 포함된 제안서를 보낼 수 있었고, 이는 현재 성공하고 있는 브랜드가 소셜 미디어에 얼마나 더 많은 노력을 기울이고 있는지 보여주었습니다.”

– Emely Roman, Foundry Collective CEO

6. 어려운 시기에 100% 열린 문은 소셜 미디어뿐입니다.

See.Spark.Go.에서 소셜 미디어는 고객에게 제공하는 콘텐츠 마케팅의 기둥입니다. 이름에서 알 수 있듯, 빠른 반사신경과 실시간 데이터로 장기적인 사고와 학습의 균형을 유지합니다.

“Sprout의 CMO Jamie Gilpin이 Sprout 세션에서 말했듯이 '100% 열려 있는 유일한 문은 소셜 미디어입니다.' 영업 시간이 매일 바뀌든 CEO가 인종 차별에 대해 대화를 나누는 것이든, 우리는 고객에게 좋은 사례와 나쁜 사례 모두에서 데이터를 보여주고 이를 장기적인 전략적 비즈니스 목표와 연결할 수 있었습니다.

매주 보고하고, 투명하게, 정기적으로 새로운 학습을 기반으로 전략을 조정함으로써 우리는 소셜 미디어의 가치를 계속해서 보여줄 수 있었습니다. 그래서 내부 팀원을 해고해야 했던 고객이 누를 수 없는 한 가지를 알게 되었습니다. 일시 중지는 사회적이었습니다.”

– Jennifer Garrett, 콘텐츠 및 크리에이티브 담당 부사장, See.Spark.Go.

7. 소셜은 고객이 빠르고 안정적인 고객 지원을 위해 가는 곳입니다.

Sprout Social Index: Edition XVII에 따르면 소비자의 44%가 열악한 고객 서비스로 인해 소셜에서 브랜드를 언팔로우합니다. 위기의 시기에 Happy Hour Media Group은 팬데믹 기간 동안 이를 인식하고 옹호한 신뢰할 수 있는 고객 서비스와 지원의 필요성이 더욱 커집니다.

“우리 에이전시는 고객 지원을 제공하고 격동의 시기에 고객이 갖는 긴장과 우려를 완화하는 데 소셜 미디어가 얼마나 강력한지 고객에게 보여주었습니다. 침묵하는 기업은 고객을 더욱 혼란스럽게 만들기 때문에 소셜 미디어에서 모든 관련 업데이트를 계속 공유하여 고객에게 최신 정보와 정보를 제공할 것을 조언했습니다.

Sprout의 도움 덕분에 우리 대행사는 Smart Inbox를 통해 들어오는 메시지와 관련 언급의 맨 위에 있을 수 있습니다. 이 능력은 우리 에이전시와 고객이 좌절한 고객을 만족스러운 고객으로 바꿀 수 있을 만큼 충분히 반응하는 데 도움이 됩니다.”

– Amanda Mueller-Hickler, 소셜 미디어 관리자, Happy Hour Media Group

8. 소셜 데이터로 불신자들을 설득하라

고객을 업계 최고의 브랜드로 성장시키는 데 자부심을 느끼는 종합 서비스 대행사인 CREW Marketing Partners는 마케팅 목표를 지원하는 것이 유료 미디어만이 아님을 증명했습니다. 참여도가 높은 청중과 유기적인 콘텐츠는 큰 도움이 될 수 있습니다. 그들은 그것을 증명할 데이터를 가지고 있습니다.

“저는 고객과 매년 콘텐츠 및 청중 구축에 투자하는 회사에 대해 이야기하고, 그러한 투자를 하지 않은 경쟁업체보다 오늘날 더 나은 위치에 있는 브랜드를 찾고 있다고 설명합니다. 이는 부분적으로는 참여도가 높은 청중을 구축하는 비즈니스가 어려운 시기에 트래픽을 위해 유료 미디어에 전적으로 의존할 필요가 없기 때문입니다.

거의 모든 유료 활동을 중단했을 때 우리는 브랜드 인지도를 지속적으로 구축하기 위한 방법으로 고객에게 소셜 콘테스트를 진행했습니다. 우리는 Sprout Social 데이터를 사용하여 콘테스트가 브랜드에 광범위한 유기적 도달 및 인상, 참여 및 새로운 팔로워를 제공하는 데 어떻게 도움이 되었는지 명확하게 설명할 수 있었습니다. 청중을 구축하기 위한 투자는 최근에 배당금을 지불했으며 다음 경기 침체에도 마찬가지입니다.”

– Brad Marshall, 디지털 마케팅 이사, CREW 마케팅 파트너

우리와 함께 성장

어려운 시기에 대행사 파트너가 탁월하도록 도울 수 있다는 것이 Sprout의 대행사 파트너 프로그램의 핵심입니다. 이 프로그램에는 공동 마케팅 리소스에 대한 액세스, 네트워크 성장을 위한 영업 지원, 지원 커뮤니티 및 타의 추종을 불허하는 사회적 전문 지식이 포함됩니다. 우리와 함께 성장하자! 여기에서 자세히 알아보세요.