고객 노력 점수(CES)에 대해 알아야 할 모든 것

고객이 귀하의 비즈니스에 대해 어떻게 느끼는지 이해하는 것은 성공에 필수적입니다. 이를 수행하는 방법은 다양하며 가장 간단하고 효율적인 도구 중 하나는 CES(고객 노력 점수) 설문조사입니다.

모든 유형의 고객 설문조사 방법은 고객에 대한 다양한 정보를 제공합니다. 핵심 목표는 브랜드와 제품에 대한 청중의 인식을 이해하는 것이지만 각 형식은 고객 경험의 개별 측면에 중점을 둡니다.

고객 노력 점수 또는 CES는 대상 고객이 귀하의 비즈니스와 상호 작용하는 것이 간단하고 번거롭지 않은지를 반영합니다. 이를 사용하여 사람들이 제품/서비스를 사용하는 것이 얼마나 쉬운지 식별하고, 서비스 팀에 연락하고, 요청을 이행하고, 질문에 대한 답변을 받는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. CES의 이면에 있는 아이디어는 브랜드에 대한 경험이 쉬울수록 충성도가 높은 고객이 더 많아진다는 것입니다.

그런 의미에서 이것이 비즈니스에 의미하는 바, 계산 방법, 사용 시기, 장단점에 대해 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

고객 노력 점수(CES)는 무엇입니까?

고객 노력 점수(CES)는 고객이 비즈니스와 상호 작용하기 위해 들이는 노력의 양을 측정하는 서비스 메트릭입니다. 여기에는 고객 지원 문의, 제품 사용 또는 고객 온보딩 프로세스 완료가 포함됩니다.

CES를 추정하는 경험은 다양하기 때문에 일반적으로 설문조사를 통해 평가합니다. 일반적으로 질문에는 다음이 포함됩니다.

" 매우 쉬움에서 매우 어려움 까지 척도로 [회사/제품/서비스]와의 [상호작용 유형]이 얼마나 쉬웠/어려웠습니까?"

다음은 이 질문의 몇 가지 예입니다.

• 고객 서비스에 연락하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?
• 제품 설명서를 이해하는 것이 얼마나 어려웠습니까?
• 우리 제품을 사용하여 얼마나 쉽게 문제를 해결할 수 있었습니까?

고객 노력 점수가 중요한 이유는 무엇입니까?

CES를 측정하는 주된 이유는 고객 충성도를 추정하는 것입니다. 종종 주어진 경험의 용이성은 고객 만족도 단독보다 고객 충성도를 훨씬 더 잘 나타내는 지표로 판명됩니다.

고객이 브랜드와 더 쉽게 상호 작용할 수 있을수록 충성도가 높아집니다.

이것은 HBR의 기사 Stop Trying to Delight Your Customers에서 매우 계몽적인 발견이 공유된 기사에서 뒷받침됩니다. 필요하고 원합니다.

고객이 회사와 상호 작용하는 용이성 수준은 비즈니스 성공에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 사실, CES 점수를 측정하는 것은 미래의 행동과 만족도를 결정하는 데 필수적입니다. 사람이 물건을 살 때 부딪치는 마찰이 적을수록 더 많은 것을 위해 돌아올 가능성이 높아집니다.

따라서 모든 관련 정보를 수집하려면 고객 노력 점수를 측정하는 방법과 CES 설문조사를 언제 사용해야 하는지 이해하는 것이 중요합니다.

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고객 노력 점수를 계산하는 방법은 무엇입니까?

고객 노력 점수를 계산하는 것은 쉽습니다. 모든 고객 노력 점수의 합계를 총 설문 응답 수로 나눈 값입니다. 최종 결과는 고객이 들인 평균 노력량입니다.

이 공식은 고객에게 제공하는 응답 옵션이 1에서 5 사이의 값인지, 매우 쉬움 에서 매우 어려움 과 같은 진술인지, 또는 ☹️에서 😀으로 가는 이모티콘인지 여부에 관계없이 모든 유형의 CES 설문조사에 적용됩니다. '(이모지나 문장을 사용하는 경우 각 옵션에 숫자 값을 할당하기만 하면 데이터를 더 빠르게 처리할 수 있습니다.)

고객 노력 점수는 언제 사용합니까?

고객 여정의 다양한 지점에서 CES 설문조사를 준비하고 배포할 수 있습니다. 그러나 이를 최대한 활용하려면 다양한 고객 여정 단계의 중요한 접점 직후에 보내는 것이 가장 좋습니다.

고객 노력 점수 설문 조사를 보내는 것이 적절한 4가지 주요 순간을 살펴보겠습니다.

1. 구매 또는 구매로 이어진 상호 작용 후

한 사람이 귀하의 브랜드에 전념하고 구매한 직후에 고객 노력 점수 설문조사를 보내면 구매 프로세스가 얼마나 쉬웠는지에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 구매가 성공적으로 완료되었다는 확인을 받은 직후에 CES 설문조사가 나타나도록 설정할 수 있습니다. 이렇게 하면 경험이 여전히 마음에 생생하기 때문에 구매에 얼마나 많은 노력을 기울였는지 알 수 있습니다.

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2. 회원가입 후

고객이 온보딩 프로세스를 찾는 방법을 알고 싶다면 고객이 서비스에 가입하거나 구독한 후 CES 설문조사를 완료하도록 요청하십시오. 두 가지 방법으로 이 문제를 해결할 수 있습니다.

1. 설문조사를 전환한 직후 팝업으로 보내서 구독하기가 얼마나 쉬웠는지 물어볼 수 있습니다.
   또는
2. 며칠 정도 기다렸다가 제품/서비스의 주요 기능을 사용하는 것이 얼마나 쉬운지 묻는 이메일을 보낼 수 있습니다.

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3. 고객 서비스 접점 직후

CES 설문조사는 고객 서비스의 효율성을 평가하는 데 매우 유용한 경향이 있습니다. 고객이 지원 팀과 연결하는 데 어려움을 겪을 경우 비즈니스를 다른 곳으로 옮길 가능성이 매우 높기 때문에 이는 중요합니다.

HBR 연구의 핵심 메시지를 기억하십시오. 그것은 눈부신 것이 아니라 일을 더 쉽고 간단하게 만드는 것입니다.

따라서 이메일, 전화 또는 채팅을 통해 고객 서비스 상호 작용 직후에 후속 조치를 취하면 브랜드에 대한 개인의 감정을 알 수 있습니다.

4. UX 연구 및 테스트 지원

고객 노력 점수 설문 조사의 특히 흥미로운 응용 프로그램 중 하나는 UX 연구 및 테스트를 지원하는 데 사용하는 것입니다. 시기 적절하고 관련성 높은 고객 피드백을 받는 것은 제품 팀에 매우 중요하므로 리소스를 어디에 집중해야 하는지 알 수 있습니다.

따라서 고객이 좌절하거나 길을 잃지 않도록 하려면 UI가 도입하려는 새로운 기능을 얼마나 잘 지원하는지 질문하는 CES 설문조사를 준비하세요.

고객 노력 점수 설문 조사 작성을 위한 팁

이제 고객 노력 점수 설문조사가 무엇인지, 언제 사용해야 하는지에 대한 기본 사항을 이해했으므로 설문조사를 만들고 가장 관련성 높은 정보를 얻을 수 있도록 하는 방법에 대한 몇 가지 유용한 팁을 살펴보겠습니다.

1. 체중계 선택

앞에서 다양한 유형의 저울에 대해 간략하게 언급했지만 이제 좀 더 자세히 설명하겠습니다.

CES 설문조사는 매우 간단하지만 경험을 평가하는 데 사용되는 척도 유형과 원하는 피드백 유형에 따라 다르게 구성할 수 있습니다.

• 번호가 매겨진 척도. 질문을 하고 응답자에게 숫자에 대한 경험을 평가하도록 요청합니다. 예를 들어 " 가입 절차를 완료하는 데 얼마나 어려움이 있었습니까?"라고 질문할 수 있습니다. 여기서 1=매우 쉬움, 7=매우 어려움.
• 라이 커트 눈금. 이것은 CES를 측정하는 매우 일반적인 방법입니다. 여기에는 "고객 서비스 팀에 연락하는 것이 쉬웠습니다" 와 같은 진술을 제공한 다음 사용자가 "매우 동의하지 않음, 동의하지 않음, 다소 동의하지 않음, 결정되지 않음, 다소 동의함, 동의 또는 적극 동의함"과 같은 진술을 선택할 수 있도록 하는 것입니다.
• 이모티콘/이모티콘 등급. 이것은 CES를 측정하는 매우 간단한 척도이며 고객 여정의 사소한 터치포인트에 대한 설문조사를 자주 수행하는 경우 유용합니다. 이러한 유형의 척도는 매우 직관적이며 문자 그대로 응답하는 데 몇 초가 걸리므로 응답을 얻을 가능성이 높아집니다.

"문제를 해결하기 쉬웠습니까?" 와 같은 질문을 함으로써 작동합니다. 답변 선택으로 다음 이모티콘 옵션을 제공합니다. ☹️🙁😐🙂😀.

2. 개방형 질문 추가

고객 노력 점수 설문 조사를 최대한 활용하려면 순위 질문 뒤에 개방형 질문을 추가하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 회사, 제품 또는 서비스가 고객을 위해 어떻게 작동하는지 더 잘 이해하고 더 잘할 수 있는 것에 대한 통찰력 있는 피드백을 수집하는 데 도움이 됩니다.

전문가 팁: 평가가 긍정적인지 부정적인지에 따라 후속 질문을 조정합니다. 예를 들어 점수가 긍정적이면 "당신의 점수에 대한 주된 이유는 무엇입니까?"라고 질문할 수 있습니다. 그리고 음성이면 "당신의 경험을 더 좋게 만들기 위해 무엇을 해야 합니까?"라고 물을 수 있습니다.

더 자세한 피드백을 받는 것이 도움이 되는 고객 여정 접점에서만 이러한 질문을 사용하는 것이 가장 좋습니다.

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3. 설문조사에 대한 벤치마크

고객의 관점에서 비즈니스가 얼마나 잘 수행되고 있는지 측정하기로 결정하는 방식이 무엇이든 간에 벤치마크를 설정하는 것이 중요합니다. 이것은 당신이 당신의 산업에 있는 다른 회사와 관련하여 당신의 위치에 대한 더 나은 아이디어를 제공할 것입니다. 또한 시간이 지남에 따라 자신의 프로세스를 추적하고 그에 따라 목표를 설정할 수 있습니다.

마지막 생각들

CES를 정기적으로 측정하는 것은 강력한 고객 관계를 구축하고 훌륭한 사용자 경험을 제공하는 데 필수적입니다. 주요 고객 여정 접점에서 이를 사용하면 청중의 감정이 무엇인지, 고객이 브랜드와 상호 작용하는 것이 얼마나 쉬운지 성공적으로 측정할 수 있습니다.

사람들을 놀라게 하는 것이 아니라 가능한 한 쉽게 문제를 해결하도록 돕는 것임을 기억하십시오. 따라서 데이터를 주시하고 부정적인 피드백에 가능한 한 빨리 조치를 취하며 비즈니스와의 모든 상호 작용이 너무 쉬워서 클라이언트가 당신에게서 멀어지는 것을 고려조차 하지 않을 수 있도록 하십시오.