CX 분 안에: 고객 경험에 대한 생각, 2021년 4월 14일

벌써 5위? 어떻게 된거야? 글쎄요. 이번 주에 다룰 내용이 너무 많습니다.

먼저, 지난 주에 대한 약간의 후속 조치입니다. 나는 역동적인 여정을 시작하고 있으며(글쎄요, 꽤 오랫동안 내부 논의를 해왔으며, 이를 위해 무언가를 준비하기 시작했습니다) 전에는 아무 것도 공유할 수 없었다고 말했습니다. 자, 여기에 약간의 것이 있습니다.

이제 내가 전에 쓴 것을 많이 또는 조금 본 적이 있다면 아마도 "흠... 전에 그에게서 이것을 본 적이 없습니까?"라고 말할 것입니다. 그리고 대답은 – 아마도, 하지만 이 형식에는 없습니다.

알 수 없는 느낌
그리고 당신은 혼자입니다
살과 뼈
전화로
수신기를 들어 올리십시오
당신을 믿게 만들겠습니다

알 수 없는 수의 상호작용이 여행을 만든다는 개념, 여행이 아닌 상호작용에 초점을 맞추는 개념, 그리스 문자와 매우 혼란스러운 "기능"에 대한 개념 - 물론 보셨을 것입니다. "귀여운" 이름과 흰색 글꼴이 있는 검정색 배경(내 생각에는 구별되는 것 같습니다)을 사용하여 사물을 더 작은 부분으로 나누는 경향을 알고 있을 것입니다.

그러나 상호 작용을 네 가지 요소로 분류한 것은 Emarsys의 View Raj Balasundaram과의 깊은 협력이었습니다(즉, 그는 아이디어를 갖고 있었고 저는 이를 "개선"했습니다). 분명히 그는 이것에 대해 잠시 동안 생각했으며 이벤트 및 동작의 분류에 대한 작업을 수행했습니다.

나는 결정을 촉발하는 이벤트가 있고 결정이 행동으로 이어진다는 데 동의합니다. 나는 페르소나(사실 그가 별로 좋아하지 않는다고 말함)를 추가하여 좀 더 개인화되고 여행과 직접적으로 연관되도록 했습니다. 나는 그것이 잘 작동한다고 생각합니다 – 그렇지 않습니까?

그러나 주요 아이디어는 이 모델에서 여정이 결코 정적일 수 없다는 것입니다. 문서화된 정적인 여정은 1980-90년대의 Thomas Guides 지도와 같고 동적 여정은 Google 지도(또는 Apple 지도 – 잠깐만요. 그게 아니라… .

가장 친한 친구와 함께 차를 타고 있어요
그가 다시는 나를 실망시키지 않기를 바랍니다
그는 나를 어디로 데려가는지 알고 있다
내가 원하는 곳으로 데려가

Thomas Guides가 A에서 B까지 당신을 데려다 주었지만, 폐쇄나 사고를 피해 갈 수 있도록 실시간으로 길을 안내해주는 Google 지도만큼 당신을 구해주는 것은 없습니다. 또한 Thomas Guides를 사용하여 재라우팅을 시도한 적이 있습니까? 페이지를 변경해야 합니다! Google은 자동으로 위치를 변경하고 새로운 경로를 설정하면서 한 손으로는 머리를 반시계 방향으로, 다른 손으로는 위장에서 시계 방향으로 원을 그리며 … 즉, 실제 고객 여정처럼 작동합니다. 당신이 원하는 대로 하면, 당신에게 적응합니다. 그 반대는 아닙니다.

두 번째 요점 - 저는 지난 주에 이것을 놀렸습니다. 저는 3화에서 개인 정보 보호에 대해 Google이 그 배를 놓친 이유와 개인 정보를 보호하고 관련 조직과 협력하기 위해 더 나은 모델을 찾아야 하는 방법에 대해 썼습니다.

음, 미스터리한 손님이 나에게 할 말이 있다는 쪽지를 보냈습니다. 그래서 저는 속으로 말했습니다. "자기야, 왜 비디오를 만들지?" 그리고 나는 "훌륭한 아이디어 자체! 하자.”

그리고 우리는 했습니다.

여기는 20분 (더 오래 갈 수 있었을 텐데, 저를 믿으세요) 자사 및 타사 데이터와 이를 개선할 수 있는 방법에 대해 설명합니다. 내 손님은 그가 말하는 것을 알고 있습니다. 저를 믿으십시오. 그것은 좋은 대화입니다(그리고 나는 대부분 그에게 말을 하게 하여 더 좋게 만듭니다). 미스터리 게스트는? 지켜봐야 할 것 같아요...

결과를 직시해야 할 때입니다
증거 전달을 위해
진실의 정책에서

그리고 – 마지막으로 – 우리의 세 번째 요점. 당신이 이미 내 콘텐츠에 시간을 할애했다는 점을 고려하여 이번 주에 내가 흥미롭게 찾은 다른 사람의 콘텐츠에 대해 만들고 싶어 내부적으로 무엇을 만들지 논의했습니다.

2개 어때요?

Nielsen Annual Marketing 보고서는 지난 2주 동안 진행되었으며 좋은 내용을 담고 있습니다. 무엇보다 '적응의 시대'가 요구된다. 당신이 나에게 묻는다면 꽤 멋진 제목이지만 그것이 내가 마케팅에 종사하지 않는 이유입니다. 그 개념과 비슷하지만 – 저에게 데이터 부분에는 매우 흥미로운 이야기가 있습니다. 섹션 3에서 독자를 따라간다면 다음과 같이 말합니다.

“많은 마케터들은 고객 구매 경험이 온라인 및 기존 매장 경험 전반에 걸쳐 원활하게 이루어지도록 하기 위해 옴니채널 전략을 개발합니다. 이제 한 단계 더 나아가 구매 시점이 아니라 접점에서 접점까지 소비자를 위한 끊김 없는 경험을 만드는 것에 대해 생각해야 할 때입니다. 사소하지만 중요한 뉘앙스이지만 여기에는 판매로 끝나지 않는 전체 소비자 여정을 이해하기 위한 일련의 데이터와 통찰력이 포함됩니다.”

뭐?? 나에게 돈을주지 않는 것에 집중?? 도대체 왜??

한 가지 묻겠습니다. 형제자매, 친구, 선택 등 인생의 모든 관계에 대해 생각해 보십시오. 이제 그들에 대해 가장 많이 알게 된 방법과 그들이 누구인지, 무엇이 그들을 움직이게 했는지, 어떤 문제가 있었는지 등에 대해 생각해 보십시오. 그 당시는 무엇이었습니까? 캠핑을 하며 잠들기 전에 형제들과 이야기를 나누던 그 시간들은 어떠셨나요? 아니면 BFF와 아무 이야기도 나누지 않고 보낸 시간입니까? 대학 룸메이트가 수다를 떨며 시간을 보내고 있는 그 낡은 차를 타고 4일 만에 크로스컨트리를 운전했을 때 어땠나요?

그러한 순간 중 어떤 것이 관계의 일부로 정량화될 수 있습니까?

소비자가 다르다고 생각하는 이유는 무엇입니까? 사람이 사람인데 왜 그래야 합니까? 죄송합니다. Depeche Mode 순간이 있습니다. 그러나 사실, 사람은 사람입니다. 소비자, 고객, 형제 자매 또는 BAE 여부.

다음으로 소비자 의식입니다. Kolsky 형제가 4명 있는데, 물론 제가 바보입니다. 똑똑한 사람 중 한 명인 내 여동생은 Ipsos global에서 일하는데 그녀가 소비자 의식에 대해 작성한 최근 보고서를 나에게 보냈습니다.

꽤 머리가 좋은 내용이지만 다시 – 내가 이 내용의 일부를 읽는 척하지 않으면 똑똑해 보이지 않습니다. 분명히 의식을 이해하기 위해 만들어진 수학적 공식이 있으며 이를 세분화하여 기업이 더 나은 경험을 제공하는 데 필요한 소비자 통찰력과 상관시킬 수 있습니다(보고서에는 내 단일 트랙 마음이 그런 상관 관계를 수행했다고 말하지 않습니다). 어쨌든, 내가 이것을 제기하는 이유는 다음과 같은 보고서의 일부가 있기 때문입니다.

“통합된 소비자 데이터는 소비자 의식을 만들기에 충분하지 않습니다. 통합 정보 이론에 따르면 의식적인 네트워크는 새로운 정보를 생성합니다. 이는 의식 있는 소비자 시스템이 새롭고 신선한 소비자 통찰력을 찾기 위해 빅 데이터 분석, 데이터 과학, 스마트 큐레이션 및 고급 마케팅 모델링을 사용해야 함을 의미합니다."

Boom은 다이너마이트 를 사용합니다(세계에서 내가 가장 좋아하는 클립 중 하나, 절대 질리지 않음, 인내심이 없으면 2:25로 가세요. 하지만 모든 것이 순금일 뿐입니다)

소비자를 이해하려면 통합(또는 집계된 데이터) 이상의 것이 필요합니다.

경쟁이 치열한 세상이다
모든 것이 중요합니다
대량으로

지금 들어보세요 – 점을 연결할 시간…

1. 2주 전에 쿠키와 추적 기능이 사라지는 방법을 썼습니다.
2. 내 손님은 오늘 위의 비디오에서 똑같은 말을했습니다.
3. 데이터를 추적하고 집계했기 때문에 데이터를 이해하고 데이터로 무엇을 해야 하는지, 데이터보다 더 많이 이해하고 데이터가 그 세계에서 어떻게 작동하는지와 같은 다른 요소 없이는 많은 것을 얻을 수 없습니다.

또는 – 간단히 말해서 – 데이터로 무엇을 하는지 모른다면 데이터는 많은 것을 제공하지 못할 것입니다.

'Nuff가 말했습니다 - 다음 주에 여러분과 이야기하십시오. 이 비디오 대화에 대해 어떻게 생각하는지 알려주십시오. 오디오만 더 좋을 것이라고 생각한다면? 아니면 전혀? 이러한 대화를 계속하려면 어떻게 해야 합니까?

언제나처럼 LinkedIn이나 내 이메일 주소인 "World's Worse Kept Secret"에서 저를 누르십시오.

금방 애기 해.