Loyalty360에서 볼 수 있듯이: "중간" 장소에서 정서적 충성도 함양하기

다음 기사는 원래 Loyalty360에 게시되었습니다.

작성자: Susan Frech, CEO 겸 공동 창립자

매우 기본적인 수준에서 브랜드에 대한 충성도를 정의한다는 것은 다른 곳으로 사업을 옮기는 것이 아니라 제품이나 서비스를 반복적으로 구매하는 것을 의미합니다. 마케팅 담당자는 종종 충성도의 재정적 측면에 정면으로 초점을 맞춥니다. 그들은 정기적으로 다음 구매를 유도하고, 타겟 광고를 통해 가장 먼저 떠오르게 하거나, 포인트나 할인을 유도하여 브랜드 포트폴리오의 다른 제품이나 서비스를 상향 판매하는 새로운 방법을 고안합니다.

그러나 많은 마케터들은 구매 사이에 브랜드가 고객과 구축하는 관계, 즉 브랜드에 대한 충성도의 감정적인 부분을 무시하고 있습니다. 정서적 충성도는 거래 행동을 초월하여 근본적인 동기와 뿌리깊은 신념을 활용합니다. 연구에 따르면 평생 가치 기준으로 볼 때 감정적으로 연결된 고객은 만족도가 높은 고객보다 두 배 이상 가치가 있는 것으로 나타났습니다. 따라서 많은 마케팅 담당자가 만족도 향상이라는 명목으로 오프라인 매장, 전자 상거래, 충성도 프로그램, 제3자 채널 등 다양한 시스템 전반에서 수많은 데이터를 수집하고 활동을 분석하느라 바쁘지만 기회를 놓치고 있습니다. 진정한 경쟁 차별화 요소를 얻으려면

감정적으로 연결된 소비자는 더 많은 제품과 서비스를 구매하고, 더 자주 방문하며, 가격 민감도가 낮고, 콘텐츠에 더 많은 관심을 기울이고, 조언을 따르고, 다른 사람들에게 브랜드를 추천합니다. 또 다른 연구에서는 감정적 몰입도가 높은 소비자의 70%가 감정적 몰입도가 낮은 소비자보다 해당 브랜드에 최대 2배 더 많은 비용을 지출하는 것으로 나타났습니다. 실제로 그들은 소매업체가 소비자와의 정서적 참여를 유도함으로써 연간 수익을 5% 늘릴 수 있다는 것을 발견했습니다. 정서적 충성도 전략을 전개하고 고객 경험의 우선순위를 정하는 마케팅 담당자는 이것이 의미 있는 재정적 결과를 가져온다는 것을 알게 될 것입니다.

나는 당신이 무슨 생각을 하는지 알고 있습니다. 소비자가 이메일을 열도록 유도할 수 없는 상황에서 어떻게 감정적인 연결을 만들 수 있습니까? 사람들은 끊임없이 관심을 끌기 위해 경쟁하는 콘텐츠로 가득 차 있습니다. 드디어 어수선한 상황을 뚫고 소비자의 눈과 귀를 사로잡았을 때, 어떻게 판매 요청의 기회를 놓치지 않을 수 있겠습니까?

진실은 감정적인 연결이 반복 구매를 장려하기 위해 고안된 전통적인 충성도 전략만큼 시장 점유율을 유지하는 데 중요하다는 것입니다. 브랜드가 장기적으로 유지되는 힘을 가지려면 마케팅 담당자는 이러한 "중간 위치"에 대한 전용 전략을 수용해야 합니다.

귀하의 웹사이트를 제로파티 데이터를 활용한 개인화된 참여 목적지로 만드세요

지난 10년 동안 브랜드 웹사이트는 정보를 수집하는 핫스팟에서 전자 상거래, 비디오 공유, 소셜 통합과 같은 다양한 기능을 호스팅하는 우아한 디지털 프로덕션으로 발전했습니다. 그러나 이 중앙 디지털 자산은 종종 방송 모드에 갇혀 있어 소비자의 관심을 잃게 만드는 단순하고 영감을 주지 않는 상호 작용으로 이어집니다. 정서적 요구 사항을 충족하는 참여를 제공하려면 브랜드는 먼저 그러한 요구 사항이 무엇인지 이해해야 합니다. 이것이 바로 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 제로 파티 데이터 전략이 중요한 이유입니다. 마케터들은 특히 신뢰할 수 없는 자사 및 제3자 데이터를 사용하는 것을 점점 더 경계하고 있습니다. 결과적으로 제로 파티 데이터가 대두되고 있으며 가치, 선호도, 행동과 같은 통찰력을 포착하는 데 성공하고 있습니다. 더 좋은 점은 브랜드가 완전히 소유한 데이터입니다.

이는 브랜드의 온라인 존재감을 제공된 데이터와 받은 가치 사이의 긍정적이고 투명한 피드백 루프로 전환할 수 있는 기회입니다. 구매 사이에 정서적 동기를 유발하는 유형의 가치 교환을 제공하기 위해서는 마케터가 가치 기반의 개인 정보를 동시에 수집할 수 있는 즐거운 경험을 제공해야 합니다. 여기에는 설문 조사, 퀴즈, 설문 조사 또는 고객 사례가 포함될 수 있습니다. 그런 다음 마케팅 담당자는 이 정보를 사용하여 소비자가 공유하는 가치를 강조하는 브랜드 상호 작용을 제공하고 사람들이 가치 있고 특별하며 감사하다고 느끼게 만드는 독특한 경험을 만들 수 있습니다.

이 모든 것을 말하면서 마케팅 담당자는 경험을 개인화하는 방법에 대해 매우 신중해야 합니다. 그렇지 않으면 사람들을 실망시키고 소외시키거나 데이터가 잘못 취급되고 있다는 인상을 남길 위험이 있습니다.

성공적인 커뮤니티 전략은 성공적인 정서적 충성도 전략입니다

감정적으로 연결된 소비자는 제품이나 서비스의 효능에 대해 브랜드를 평가하는 것 외에도 브랜드를 자신의 라이프스타일을 반영하는 것으로 간주합니다. 연구자들은 소비자 행동에 영향을 미치는 수백 가지의 정서적 동기를 발견했지만 가장 두드러진 것 중 하나는 소속감을 느끼는 것입니다. 다른 것에는 "안전한 느낌", "미래에 대한 자신감", "군중에서 눈에 띄는 것", "인생에서 성공하는 것"이 ​​포함되었습니다. 이것이 바로 마케팅 담당자가 의미 있는 커뮤니티 연결을 위한 도구를 제공하는 것이 중요한 이유입니다. 브랜드의 온라인 존재감은 활동성과 에너지로 생생하게 나타나야 합니다. 소비자는 귀하의 브랜드와 상호 작용할 때 자신과 유사한 다른 소비자와 소통하려고 합니다.

많은 사람들이 커뮤니티 구축을 관심의 중심에 있는 브랜드를 중심으로 브랜드 팬덤에 전적으로 초점을 맞추는 것으로 생각합니다. 그러나 커뮤니티는 사람들이 자신이 누구인지, 무엇을 옹호하는지 이야기할 수 있도록 힘을 실어주는 것입니다. 성공적인 커뮤니티는 공통의 목적을 중심으로 구축되며 브랜드의 핵심 가치를 구현하는 효과적인 방법입니다. (87%의 소비자가 자신의 가치에 맞는 브랜드를 압도적으로 선택합니다.) 브랜드가 취할 수 있는 가장 중요한 단계는 배경을 설정하고 브랜드를 구축하는 것입니다. 지역사회가 번영할 수 있는 기반. 커뮤니티가 없다면 소비자의 마음을 사로잡는 브랜드는 움츠러들게 될 것입니다.

오늘날의 마케팅 담당자에게는 소비자가 브랜드를 포기하지 않도록 하는 것이 어렵습니다. 브랜드는 항상 고객의 의견에 귀를 기울이고 개선해야 하며 소비자가 진정으로 추구하고 가치 있게 여기는 더 높은 수준의 이점에 호소해야 합니다. 감정적인 연결을 구매 전후 상호 작용에 대한 브랜드 투자의 "진북"으로 설정함으로써 결과적으로 상당한 금전적 보상과 참여하는 소비자의 헌신적인 기반을 얻을 수 있습니다.

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