ASO 고급 전략: App Store 및 Google Play에서 앱 리뷰에 응답하는 방법은 무엇입니까?
게시 됨: 2022-02-24
사람들은 다른 사용자의 의견을 신뢰하는 경향이 있습니다. 다른 사용자의 의견은 앱 스토어 방문자의 다운로드 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이러한 평가와 리뷰는 어떤 마케팅 캠페인보다 영향력이 클 수 있습니다.
아무리 좋은 제품이라도 문제는 존재합니다. 그렇게 할 때 부정적인 리뷰가 갑자기 급증하는 것은 드문 일이 아닙니다. 예를 들어 Instagram은 어느 시점에서 실수로 즐겨찾는 기능을 변경하여 앱의 리뷰 섹션에서 큰 분노를 일으켰습니다.
이러한 리뷰에 응답하면 사용자가 문제가 경청되고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다. 앱 사용자로서 의미와 가치가 있는 것 같아 기분이 좋습니다. 문제가 즉시 해결되지 않더라도 누군가가 해결 방법을 연구하고 있다는 사실을 아는 것이 좋습니다.
앱 리뷰에 답하는 것의 중요성
군중 앱 마케팅에서 눈에 띄다
평가는 앱의 가시성에 영향을 미칩니다. 좋은 평가는 잠재적인 사용자에게 귀하가 고품질 제품을 보유하고 있음을 나타냅니다. 따라서 등급은 전환율에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 대부분의 사용자는 앱을 다운로드하기 전에 앱의 등급을 확인합니다.긍정적인 앱 평가로 전환율 높이기
평균 평점은 중요한 앱 스토어 순위 측정항목이므로 앱 리뷰에 응답하고 사용자를 만족시키는 가장 큰 이점은 부정적인 평점을 긍정적인 평점으로 바꾸는 것입니다. 도움이 되는 응답은 별 1개 평가를 별 5개 평가로 바꿀 수 있습니다.더 빠르게 수정해야 할 사항 알아보기
충돌, 버그 및 기타 중요한 문제는 일반적으로 리뷰에서 먼저 보고됩니다. 적극적으로 행동하면 별점도 향상될 수 있습니다. 이 검토자는 문제를 해결할 수 있다면 별점을 변경하고 싶다고 말했습니다!실제 사용자와 연결
그들이 좋아하는 것, 싫어하는 것, 이미 가지고 있는 데이터에서 개선할 수 있는 점을 알아보세요! 설문조사 데이터를 기다릴 필요가 없습니다.팬층 확대
화난 사용자를 행복하게 만들고 만족한 사용자를 더 행복하게 만들 때 모든 회사가 꿈꾸는 열렬한 팬 기반을 구축하기 시작합니다.이 사람들은 단순한 사용자가 아닙니다.
그들은 친구에게 귀하의 앱을 추천하고 공개 포럼에서 귀하의 앱을 옹호하며 귀중한 피드백을 제공할 것입니다. 회사에 중요하고 앱도 그들에게 중요하므로 잘 관리하십시오.
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전략 및 모범 사례 - 앱 리뷰에 주의
1) 시간에 맞춰라
iOS 또는 Google Play 검토 후 며칠 또는 몇 주 후에 응답하는 것은 현명하지 않습니다. 받은 편지함에 지원 이메일을 남겨두셨습니까?2) 이름을 사용하십시오 (그들과 당신의 것!)
리뷰어도 사람입니다! 작은 일이지만 미리 정의된 응답보다 사용자를 더 소중하게 생각한다는 것을 사용자에게 보여줍니다. Opera처럼 만들고 사용자를 실제 사람처럼 대하세요.3) 나쁜 경험은 사과할 가치가 있다
불만이 유효하지 않다고 생각하더라도 여전히 사용자를 대상으로 합니다. 짧은 사과는 검토자가 경청되고 인정받는 느낌을 줄 것입니다. 귀하의 서비스에 대한 사용자의 열악한 경험에 대해 사과하거나 잘못을 인정하는 것을 주저하지 마십시오. 앱 개발자로서 사용자에게 사과하는 것은 숫자에만 집착하는 사업가가 아닌 사람이 되는 것입니다.4) 원하는 추가 정보를 구체적으로 기재
검토자는 추가 정보가 귀하에게 유용할지 확신하지 못하는 경우가 많습니다. 정말 양질의 정보를 원하신다면 명확하게 요청하셔야 합니다.5) 사용자에게 귀하가 취한 조치(또는 취할 계획)를 알려줍니다.
옛말에 따르면 말보다 행동이 더 중요합니다. 좋은 경청자가 되는 것은 좋은 첫 번째 단계이지만 일반적으로 사용자는 어떤 식으로든 피드백이 적용되기를 정말로 원합니다. 앱 외부에서 실제 상품이나 서비스를 제공하는 경우 특히 그렇습니다.사용자는 또한 부정적인 경험이 어떤 방식으로든 해결될 수 있다는 사실을 알고 싶어합니다. 사용자의 문제를 해결하면 많은 도움이 되며 실제로 앱 이탈을 줄일 수 있습니다. Google 연구에 따르면 사용자의 불만을 해결하고 실수를 수정하면 사용자가 96%의 시간 동안 계속 앱을 사용하게 됩니다.
6) 사용자에게 유용한 솔루션, FAQ 및 도움말 문서를 안내합니다.
다시 말하지만, 관련성 있고 구체적이어야 합니다. 간단한 솔루션이나 대상 도움말 문서에 대한 링크는 사용자가 다른 곳으로 이동하는 것을 막을 수 있습니다.7) 오프라인 대화
응답에 이메일 주소를 제공하면 사용자가 귀하에게 직접 연락할 수 있습니다. 앱 스토어에서 대화를 제거하면 더 깊이 파고들어 문제의 근본 원인에 도달할 수 있습니다. 또한, 당신이 그들의 문제를 해결하도록 돕는 데 정말로 관심이 있음을 보여줍니다.8) 별점 4개와 별점 5개로 비판에 대응
흐뭇한 리뷰어에게 하듯이 행복한 리뷰어에게도 많은 관심을 기울이십시오. 좋은 별점을 주는 좋은 사람들은 사랑을 받을 자격이 있습니다!9) 후속 조치
많은 리뷰어들이 요청한 기능이 내장되어 있습니까? 리뷰에서 처음에 나타났던 버그를 수정했습니까? 해당 사용자에게 돌아가서 좋은 소식을 공유하십시오.10) 의심스러우면 어떻게 되는지 생각해 보십시오.
모든 것이 실패하면 사용자처럼 생각하십시오. 우리 각자는 여러 번 좋은 사용자 지원과 나쁜 사용자 지원을 받았으므로 개인 경험을 사용하여 올바른 방향으로 안내하십시오.부정적인 리뷰를 최소화하기 위한 전략 및 모범 사례
1) 템플릿 응답을 남용
유사한 쿼리가 너무 많기 때문에 준비된 답변 세트를 만들고 각 리뷰에 답변하는 데 사용하고 싶을 수 있습니다. 표준 응답 세트를 준비하는 것이 도움이 되지만 귀하의 응답은 모두가 볼 수 있음을 기억하십시오.따라서 가능한 한 많이 전환하여 메시지를 개인화하고 사람들이 챗봇이 아니라 사람과 대화하는 것처럼 느낄 수 있도록 미리 설정된 응답을 바꿔보세요. 이것은 귀하가 사용자에게 관심을 갖고 있음을 보여주는 데 큰 도움이 됩니다.
2) 각 리뷰어를 다른 지원 채널로 안내
이것은 템플릿 응답을 남용하는 것과 같은 범주에 속합니다. 각 검토자를 지원 이메일이나 헬프 데스크 도구로 보내는 것은 사용자에게 도움이 되는 만큼 실제로 도움이 되지 않습니다. 사용자를 먼저 생각하고 사려 깊고 도움이 되는 답변을 작성하세요.3) 긍정적인 마음가짐
사용자 피드백 응답을 작성할 때 항상 긍정적인 태도로 접근해야 합니다.피드백이 무례하더라도 사용자를 공격하지 마십시오. 부적절한 사용자 리뷰가 있는 경우 앱 스토어에서 평가하고 삭제할 수 있도록 "문제를 신고"할 수 있습니다.
앱과 기능을 보호하는 것은 귀하의 일이지만 긍정적인 방법으로 수행하십시오. 예를 들어, 사용자가 누락된 기능에 대해 불평할 때 해결 방법이 있는지 또는 이미 새 기능을 작업 중인지 지적할 수 있습니다.
4) 논쟁하지 말라
좋아요, 그래서 아마도 당신은 당신에게 가혹한 별 1개 리뷰를 준 화난 남자가 정말로 원했던 기능을 이미 가지고 있을 것입니다. 또는 사용자가 매우 타당한 이유로 앱에서 작동하지 않는 기능을 요청했을 수도 있습니다. 논쟁하려는 충동을 억제하고 앱 리뷰에 정중하고 도움이 되는 답변을 보내세요.오랫동안 앱 작업을 했기 때문에 당연하게 여기는 것들이 있을 수 있습니다. 따라서 처음으로 앱을 사용하고 사람들의 좌절이나 문제에 공감을 표시한다고 상상해 보세요.
다양한 유형의 앱 리뷰를 위한 솔루션
공격적인 사용자
공격적인 앱 리뷰를 받을 때, 사용자의 의견에 동의하지 않더라도 유쾌한 어조로 공감을 표현하는 것이 중요합니다. 추가 지원을 제공하기 위해 앱의 연락처 정보를 공유하는 것은 사용자의 여정을 개선하기 위해 적극적으로 논의하고 노력할 의사가 있음을 나타냅니다.불쾌감을 주는 내용, 스팸 또는 앱 스토어의 조건을 위반하는 기타 콘텐츠가 포함된 리뷰를 본 경우, 댓글에 답을 하지 않고 언제든지 리뷰를 신고할 수 있습니다. 이 경우 모욕적인 리뷰를 작성한 사용자는 문제를 신고했다는 알림을 받지 못합니다.
큰 서포터
나쁜 리뷰에 답하는 것이 여전히 최우선 과제이지만 팬에게 답하는 것은 팬에게 얼마나 관심을 갖고 있는지 보여주고 앱을 주목하게 됩니다.실망한 사용자 재참여
앱의 기술적 측면에 대한 불만을 처리할 때 사용자에게 공감과 지원을 보여야 합니다.친근하고 자연스러운 어조로 포괄적인 답변을 제공합니다. 피드백이 상세하고 투명할수록 더 많은 사용자가 앱을 신뢰하고 가치를 느끼게 됩니다. 단순히 사용자 지원 서비스를 위한 연락처 정보를 공유하기 보다는 사용자의 문제를 직접 해결해 보세요. 앱이 관련성 있고 개인화된 피드백을 제공하는 것을 보면 항목 세부 정보 방문자를 안심시키고 전환을 유도할 수 있습니다.
iOS 또는 Android에서 앱 리뷰 수준을 높이는 3단계
1. 리뷰 읽기
우리는 동의합니다. 귀하의 앱 리뷰를 검토하는 것은 매우 시간이 많이 소요될 수 있습니다. 그러나 사용자를 알기 위해서는 그렇게 해야 합니다. 특히 템플릿 응답을 준비하려면 리뷰를 읽고 일반적인 불만/행동을 식별해야 합니다.2. 각 경우에 대한 "템플릿 문장" 준비
템플릿 응답을 적용하면 시간을 절약할 수 있지만 중립적이고 반복적인 응답보다 진정성 있고 개인화된 응답을 원합니다."템플릿 문장"을 준비하고 태그와 연결하여 컨텍스트에서 직접 일부 문장을 복사하여 붙여넣을 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 예를 들어 Excel 시트를 사용하여 각 상황에 맞는 문장으로 표를 준비할 수 있습니다.
3. 문제를 수정하고 답장을 업데이트하십시오.
오류에 대해 불평한 사용자들 사이에서 일반적으로 공유되는 키워드를 사용하여 리뷰를 필터링할 수 있습니다. 이렇게 하면 문제가 해결되면 사용자를 업데이트하고 다시 참여를 시도할 수 있습니다.추가: Google Play 등급 업데이트(2021)
스토어의 투명성과 정확성을 개선하기 위해 Google Play는 평균 평점을 개선했다고 발표했습니다. 지금까지 Google Play는 Play 스토어의 모든 시장에 대해 글로벌 평균 등급을 구현했습니다. 이것은 앱 개발자와 사용자 모두에게 고통의 원천이었습니다.앱은 지리적 위치에 따라 사용자 경험과 기술 개발 측면에서 다소 다를 수 있으므로 글로벌 평균 등급이 있으면 점수가 매우 편향될 수 있습니다.
구글은 "2021년 11월부터 휴대전화 사용자는 등록된 국가의 등급을 보기 시작할 것"이라고 발표했고, 2022년 초부터 "태블릿, 크롬북, 웨어러블과 같은 다른 형태의 기기 사용자는 등급을 보기 시작할 것"이라고 밝혔다. 그들이 켜져 있는 그 장치".
따라서 2021년 11월부터 브라질에 등록된 사용자는 동일한 국가/지역의 사용자 등급만 볼 수 있습니다.
Google은 업데이트 10주 전에 주요 시장의 모든 기기 유형에 대해 별 0.2개 이상의 변경 사항이 예상될 때마다 개발자에게 연락하도록 했습니다.