Atlassian이 Sprout을 사용하여 소셜 미디어 ROI를 향상시키는 방법

Sprout Social의 솔루션 엔지니어로서 저는 고객과 협력하여 디지털 워크플로 최적화에서 마테크 스택의 도구 최대한 활용에 이르기까지 비즈니스 전반에서 소셜의 힘을 발견하도록 돕습니다.

내가 매일 이야기하는 고객, 특히 B2B 공간에 있는 고객은 항상 소셜 미디어에 대한 투자 수익을 입증하는 데 관심이 있습니다. B2B SaaS 업계에는 충동 구매가 없으며 구매자 여정 내에서 소셜 미디어의 영향을 정량화하는 것이 항상 간단한 것은 아닙니다.

Sprout에서는 정교한 소셜 전략을 증폭하는 솔루션을 형성하는 데 전념하고 있으며 소셜 인사이트에서 투자 수익으로 직접 연결됩니다. Forrester Consulting이 Sprout을 대신하여 수행한 위탁 연구인 Sprout Social의 총 경제적 영향에 따르면 복합 조직은 실제 인터뷰한 고객을 기반으로 3년 동안 233%의 투자 수익(ROI)과 130만 달러의 절감 효과를 실현했습니다. .

저는 Loren Siegel Atlassian의 커뮤니티 및 소셜 참여 수석 팀장과 이야기를 나누며 Sprout이 그녀의 팀이 최고의 소셜 고객 관리를 실행하고 팀 생산성을 높이며 청중을 이해하여 더 나은 커뮤니티 연결을 만드는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보았습니다.

Atlassian은 2019년에 Sprout Listening을 사용하기 시작했습니다. 2021년에 회사는 Smart Inbox 및 Publishing 애드온을 통합했습니다. 현재 제품 마케팅, 기업 커뮤니케이션, 제품 커뮤니케이션 및 커뮤니티를 포함한 다양한 팀에 55명의 사용자가 있습니다.

Loren은 B2B 소프트웨어 회사에는 움직이는 부분이 많지만 우리 플랫폼은 보다 연결된 경험을 육성하는 데 도움이 된다고 말합니다.

“Sprout은 소셜 미디어를 접하는 모든 팀 사이의 수수께끼의 장막을 제거합니다. 마케팅, 고객 관리, 커뮤니케이션 및 브랜드 팀 간의 가시성을 확보하는 데 정말 도움이 됩니다.”라고 그녀는 말합니다.

• Sprout 보고를 사용하여 성공 정의 및 측정
• 고객 관리 강화
• 협업 도구로 시간 절약
• 커뮤니티 관리 지원
• ROI를 향한 대담한 길 발굴

Sprout 보고를 사용하여 성공 정의 및 측정

Sprout을 사용하기 전에 성능 측정은 Siegel 팀에게 복잡한 작업이었습니다.

“팀의 핵심성과지표(KPI)와 건강 지표를 정확히 찾아내는 데 정말 애를 먹었습니다. Sprout을 사용하기 전에는 사용하기 쉬운 보고 기능이나 내부 이해 관계자와 보고서를 공유할 수 있는 기능이 없었습니다.”라고 그녀는 말합니다.

Siegel은 ROI를 입증하는 것이 주요 초점이며 우리 플랫폼을 사용하여 목표를 설정하고 소셜 전략을 수립하는 데 도움을 준다고 말합니다. Sprout은 성능 보고 및 이해를 보다 효율적이고 이해하기 쉽게 만듭니다.

"Sprout은 KPI를 설정하고 달성 가능하고 데이터 지원되는 목표를 발견하는 데 도움이 됩니다."라고 그녀는 말합니다.

그녀는 Sprout을 사용하여 팀의 세 가지 주요 KPI인 평균 첫 번째 응답 시간, 응답률 및 긍정적인 브랜드 상호 작용에 대한 참여율을 의미하는 " 브랜드 사랑" 증가 를 안내하고 정의합니다. 브랜드사랑은 소셜팀의 기본 OKR이기도 합니다.

Siegel은 보고를 통해 Sprout에서 사용할 수 있는 데이터를 기반으로 이러한 KPI를 선택했습니다.

그녀는 Sprout의 보고 기능과 함께 Jira 및 Confluence와 같은 Atlassian 팀 협업 소프트웨어를 사용하여 팀의 성공을 공유합니다. 매주 Loren은 Jira 티켓에 대한 업데이트를 제공하여 리더십과 이해관계자에게 팀이 목표를 달성하는 방법을 알려줍니다. 주간 업데이트와 함께 Siegel은 Confluence를 사용하여 월간 비즈니스 검토를 위해 팀과 협업합니다. 마지막으로 Loren은 분기별로 Sprout의 데이터를 사용하여 분기별 상태 보고서를 Confluence에 게시하여 조직 전체에 공유합니다.

“분기별 건강 보고서는 우리가 목표를 달성하기 위해 분기 내내 사용한 전술에 대해 더 자세히 설명합니다. Sprout에서 목표를 달성하는 데 도움이 된 성공적인 순간의 예를 찾습니다. 우리 팀이 성취한 것과 미래에 대해 생각하는 것을 보여줄 수 있는 좋은 방법이었습니다.”라고 그녀는 말합니다.

고객 관리 강화

Siegel은 자신의 팀이 원래 소셜 고객 관리 팀이었으며 여전히 핵심이라고 말합니다. 그녀는 Atlassian의 가치 중 하나가 "고객과 성교하지 마십시오"라고 설명하며 이는 Atlassian이 수행하는 모든 작업, 특히 고객 관리와 관련하여 항상 핵심입니다.

응답 시간을 짧게 유지하기 위해 Siegel은 팀이 다양한 채널에서 네트워크 및 제품 라인별로 작업할 수 있는 프레임워크를 가지고 있습니다. 그러나 그녀는 Sprout의 사용자 친화적인 보고 기능이 그녀의 팀이 더 빨라지는 데 필요한 통찰력을 제공했다고 언급합니다.

"Sprout을 사용한 첫 8~9개월 동안 평균 첫 번째 응답 KPI를 추적하기 전에는 첫 번째 응답에 평균 약 7시간 반이 걸렸습니다."라고 그녀는 말합니다.

“최근에 확인했을 때 팀의 평균 응답 시간은 2시간 30분이었습니다. 우리는 응답 시간에서 많은 시간을 단축했습니다. 이것은 컨퍼런스를 포함한 다른 주요 프로젝트 중에 있었기 때문에 소셜 미디어에서 많은 활동이 있었습니다.”라고 그녀는 말합니다.

Sprout의 인사이트는 또한 Loren이 Atlassian의 소셜 고객 관리 성과를 더 깊이 파고드는 데 도움이 됩니다.

"나는 Sprout에서 들어오는 모든 메시지 중에서 우리 팀이 기술적인 질문에 응답하는 데 가장 오랜 시간이 걸린다는 것을 발견했습니다."라고 그녀는 말합니다. 개선할 수 있는 기회를 필터링하고 더 잘 이해합니다.”라고 그녀는 말합니다.

팀의 첫 응답 목표는 4시간이지만, 데이터에 따르면 기술적인 질문에 대한 첫 응답을 제공하는 데 16~19시간이 소요되었습니다.

"Jira 기술 관련 질문과 Confluence 기술 관련 질문에 응답하는 데 걸리는 시간도 드릴다운할 수 있었습니다."라고 그녀는 말합니다.

이 데이터를 통해 보다 자세한 기술 FAQ 확인부터 지원 엔지니어와의 긴밀한 연결에 이르기까지 응답 시간을 단축할 수 있는 대체 솔루션을 살펴볼 수 있었습니다.

그녀는 "저희 팀이 소셜에서 도움을 구하는 사용자를 가능한 한 쉽게 지원 포털로 안내할 수 있는 방법을 만들고 싶습니다. 트위터에서 기술적인 질문에 응답하는 데 19시간이 걸린다면 효과가 없습니다. 고객. 이 데이터는 훈련된 지원 엔지니어를 프로세스에 참여시키는 비즈니스 사례를 만드는 데 도움이 됩니다.”라고 Loren은 말합니다.

“저희 팀은 기술 지원보다는 컨시어지나 프론트 도어 역할을 합니다. 우리 제품의 모든 기술적 복잡성에 대해 우리 팀을 교육하는 것은 불가능할 것이므로 정말 훌륭한 고객 경험을 제공하고 싶습니다.”라고 그녀는 덧붙입니다.

협업 도구로 시간 절약

Sprout의 사용자 친화성은 또한 특히 Atlassian의 마케팅 관리자를 위해 새로운 팀원을 온보딩하고 협업을 간소화합니다. 다음은 Loren과 그녀의 팀이 시간을 절약하고 생산성을 높이기 위해 사용하는 몇 가지 도구입니다.

Smart Inbox의 투명성 유지

"우리 팀은 Smart Inbox 밖에 살고 있습니다."라고 그녀는 말합니다.

다른 플랫폼을 사용하여 내부적으로 또는 소셜에서 청중과 소통하는 대신 하나의 중앙 집중식 채널 내에서 모든 것을 사용할 수 있습니다.

그녀의 팀은 또한 다양한 맞춤 받은 편지함 보기를 사용하여 수신 메시지를 구성합니다.

“경우에 따라 모든 핸들을 @멘션하는 사람들을 살펴보고 있습니다. 브랜드 키워드, 자동 태그 또는 VIP 목록으로 설정된 다른 보기가 있습니다. [분리]를 통해 우리에게 직접 말하는 사람과 우리에 대해 말하는 사람을 구분할 수 있습니다.”라고 그녀는 말합니다.

“우리는 각 [Atlassian] 제품에 대해 다수의 마케팅 관리자를 보유하고 있으며 이들은 각각 Sprout 내에 자체 그룹을 가지고 있습니다. 모두가 자신만의 수영 레인을 가지고 있지만 동시에 많은 가시성이 있습니다.”라고 그녀는 말합니다.

대화로 글로벌 팀 지원

Sprout Conversations는 또한 Siegel의 글로벌 팀을 위한 비동기 통신을 간소화합니다. 깨진 링크나 오타와 같은 나중에 피드백이 있는 경우 게시물을 게시한 사람을 빠르게 확인하고 업데이트를 조정할 수 있습니다.

그녀는 다른 나라에 있는 팀원이 청중 메시지를 보면 실시간으로 응답을 받지 못할 수 있지만 팀 대화에 댓글을 남기고 온라인에 접속할 다음 팀원을 @멘션할 수 있다고 설명했습니다.

“[그들은] 대화에서 Slack 메시지를 연결할 수 있으므로 모든 사람이 한 일, 메시지를 만진 모든 사람, 도움을 받는 위치 또는 답을 찾으려고 하는 위치에 대한 기록이 있습니다. ," 그녀는 말한다.

그녀는 또한 팀의 한 사람이 부재 중일 경우 팀의 다른 사람이 신속하게 뛰어들어 지원할 수 있다고 말했습니다. 그녀의 예는 고객이 Sprout을 사용할 때 좋다고 말하는 협업 작업 공간 도구의 증거 중 하나일 뿐입니다.

태깅으로 소유권 가져오기

Siegel은 또한 Smart Inbox에서 태그를 사용하여 전략 및 내부 변경 관리에 영향을 미치는 방법에 대해 설명합니다.

"우리는 다른 팀이나 부서에 더 적합한 작업을 인계할 수 있으며 그 이유를 보여주는 데이터가 있습니다."라고 그녀는 말합니다.

예를 들어 지난 몇 달 동안 그녀의 팀은 쉽게 볼 수 없고 놓칠 수 있는 Trello에 대한 Brand Love를 많이 발견했습니다. 그녀는 팀이 Smart Inbox로 이동하여 쉽게 볼 수 있도록 모든 기회에 태그를 지정하도록 했습니다. 한 달 동안 200개가 넘는 Brand Love 메시지가 추적하고 응답하기 어렵고 쉽게 놓칠 수 있었습니다.

"Sprout을 사용하여 브랜드를 강화하는 데 도움이 되도록 팀에 권한을 부여하고 수준을 높일 수 있는 기회의 강력한 예를 보여줄 수 있었습니다."라고 그녀는 말합니다.

“스프라우트 덕분에 그렇게 할 수 있었습니다. 브랜드를 강화하는 데 도움이 될 수 있는 기회의 강력한 예를 끌어낼 수 있었습니다.”라고 그녀는 말합니다.

커뮤니티 관리 지원

Siegel의 팀은 또한 Sprout을 사용하여 커뮤니티 우선 사고 방식을 강화하고 기억에 남는 고객 경험을 제공합니다. Siegel은 그녀의 팀이 커뮤니티 관리를 강화하기 위해 소셜 리스닝을 사용하는 초기 단계에 있지만 앞으로 더 많이 통합할 계획이라고 설명했습니다.

"우리 제품이 반드시 필요한 것은 아니지만 팀워크, 작업 관리 또는 애자일 개발에 대해 발생하는 대화에 뛰어들었습니다. 우리는 우리가 속한 시장을 조사하는 세 가지 청취 보고서를 가지고 있습니다. 결국 이 보고서를 사용하여 다음을 수행할 것입니다. 진입하려는 시장이나 산업에 대해 이야기하는 [구체적인] 사람들을 식별합니다.”

예를 들어 Twitter에서 특정 게임 개발자를 수신하도록 설정된 쿼리가 있습니다.

“우리는 그들이 Jira, Confluence 및 [기타 Atlassian] 제품에 대해 이야기할 때 브랜드와의 관계를 구축하기 위해 그들이 말하는 내용을 듣고 솔루션을 제공하고자 합니다. 우리 팀이 특정 분야의 전문가들과 함께 커뮤니티를 구축하는 데 집중하는 것은 재미있고 새로운 길이었습니다.”라고 그녀는 말합니다.

Siegel은 Atlassian 커뮤니티가 유기적으로 시작되었지만 번창할 수 있도록 지원 수단 역할을 하는 것은 그녀의 팀에 달려 있다고 설명합니다.

“[커뮤니티]를 육성하고 귀하가 경청하고 있으며 귀하와 연결될 수 있다는 것을 그들이 알게 하는 것이 정말 중요합니다. 그것이 저에게 가장 큰 측면입니다. 저는 우리 팀이 연결을 만들고 그들을 위한 여정의 다음 단계를 식별하는지 확인하고 싶습니다.”라고 그녀는 말합니다.

예를 들어, 고객이 Atlassian University 교육 과정을 완료하고 이에 대해 LinkedIn에 게시하면 그녀의 팀은 고객을 축하하고 다른 과정이든 커뮤니티 챕터에 참여하든 가상 커뮤니티 이벤트에 참석하든 기술 구축 여정의 다음 단계로 연결합니다. UTM 링크를 사용하여 LinkedIn 게시물을 넘어 고객의 경로를 추적합니다.

"우리는 그들의 성취를 축하하고 홍보하며 그들이 내부적으로 우리 제품으로 성공하는 데 필요한 도구를 제공하기 위해 여기에 있습니다."라고 그녀는 말합니다.

ROI를 향한 대담한 길 발굴

Siegel과의 대화는 소셜의 ROI 증명에 대해 고객과 나눈 많은 토론과 유사합니다.

Atlassian은 팀 생산성을 높이고 고객 서비스 팀을 보다 효율적으로 만들고 수동 데이터 집계 및 보고의 필요성을 제거하는 솔루션을 통해 소셜과 수익 간의 보다 명확한 연결을 찾아냅니다.

Sprout의 플랫폼이 고객이 소셜을 통해 비즈니스 성과를 창출하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 Sprout Social의 총 경제적 영향을 읽어보십시오.