소매 직원 및 HR: 변화하는 소매 + 채용 환경

소매업체가 비즈니스를 혁신하려면 현재와 미래의 요구 사항을 충족할 수 있는 인력이 필요합니다. 비즈니스 모델의 변화, 독특한 쇼핑 경험 창출, 보다 고객 중심적인 태도와 관련된 문제를 해결하기 위해 기업은 현대 기술을 채택하여 비즈니스 결과를 개선해야 합니다. HR은 최고의 소매 직원을 유치하고 유지하기 위한 올바른 문화를 구축하는 데 매우 중요합니다.

HXM(인간 경험 관리)에는 확실히 새로운 도구, 프로세스, 플랫폼 및 기술이 포함되지만 사람을 작업의 중심에 두는 것에 대한 철학이기도 합니다.

이는 직원 경험이 참여, 생산성 및 궁극적으로 전체 기업의 수익에 중요하기 때문입니다.

조직이 견고한 HXM으로 주도할 때 직장과 시장에서 모두가 승리할 수 있는 환경을 조성합니다.

LinkedIn 라이브 시리즈의 세 번째 에피소드인 "HXM의 부상"에서는 소매업의 HXM에 대해 설명합니다. 제 공동 호스트인 Amplify의 Lars Schmidt는 전염병이 모든 곳에서 운영을 중단시키는 동안 HR이 특히 어려움을 겪었다고 설명합니다. 모집, 커뮤니케이션, 기술 향상 및 유지와 같은 많은 변수 간의 상호 관계는 훨씬 더 복잡해졌습니다. 우리의 특별 게스트인 Denise Lee Yohn은 이 복잡한 주제에 대해 Lars와 저와 이야기합니다. (다시보기는 여기에서 볼 수 있습니다.)

인재를 위한 전쟁: 숙련된 인력을 유치하고 유지하는 문제

Denise Lee Yohn은 브랜드 리더십 전문가이자 베스트셀러 작가이며 HR 분야에 깊이 뿌리내린 기조 연설자입니다. 그녀는 "소매"라는 용어가 두 가지 중요한 문제가 있는 다양한 산업 부문과 비즈니스 모델을 포괄한다고 설명합니다. 첫 번째는 그녀가 "인재를 위한 전쟁"이라고 부르는 것입니다.

소매업에서 일하고 싶어하는 숙련된 사람들을 유치하고 유지하는 것이 그 어느 때보다 어렵습니다. 우리 모두는 폐쇄 기간 동안 레스토랑과 백화점 일자리의 취약성을 목격했기 때문에 직원들이 소매업으로 다시 뛰어드는 것을 꺼립니다.

두 번째 주요 과제는 직원들이 지난 18개월 동안 고객 경험의 극적인 변화에 적응하도록 돕는 것입니다.

이연은 이제 직원들이 "조직을 위해 완전히 새로운 기능을 지원해야 하는 새로운 전달 방법, 새로운 채널 및 새로운 서비스"를 지적하며, 이는 직원들에게 많은 부담을 줍니다. 그리고 이러한 변화는 종종 저임금의 시간제 일자리에서 근로자에게 동기를 부여하는 데 이미 도전을 받은 환경에서 발생합니다.

구식 인적 자본 관리에서 HXM으로의 전환

HXM으로의 변화는 프로세스 또는 프로그램 중심의 HR 접근 방식에서 인간 중심의 접근 방식으로 전환하는 것을 의미합니다. 이연은 “직원들이 원하는 것이 무엇인지에 대한 깊은 통찰을 통해 직원들이 훌륭한 업무를 수행할 수 있도록 하는 것이 핵심 과제입니다. 우리는 또한 직원의 기능적 관점에서 삶의 모든 영역에서 직원의 필요를 고려하여 전체론적 관점으로 전환하고 있습니다.” 그녀는 덧붙입니다.

“리테일 직원도 고객이기 때문에 직원의 기대치가 높아지는 고객의 기대치도 함께 높아지고 있습니다. 우리 모두는 우리가 원하는 것을 언제, 어디서, 어떻게 원하는지 얻기 위해 세계 최고의 회사들로부터 교육을 받고 있습니다. 따라서 직원과 고용주 사이에 새로운 사회적 계약이 형성되고 있습니다. 여기서 직원은 자신의 요구 사항이 충족되고 가치가 참여하며 목적이 조직의 목적과 연결되기를 기대합니다. HXM은 이러한 변화를 인정하는 것입니다.”

Lee Yohn은 10년 전에 보다 전체적인 HR 접근 방식으로 업그레이드하기 시작한 회사의 예로 전자 제품 소매업체인 Best Buy를 들었습니다. 새로운 POS(Point-of-Sale) 시스템이 더디게 받아들여질 때 Best Buy는 직원 피드백을 듣고 디자인 사고와 신기술을 사용하여 POS 교육을 강화했습니다. 결과적으로 얻은 승리는 양방향이었습니다. 고객 경험이 향상되고 직원 만족도가 높아졌습니다.

급여 그 이상: 문화, 목적, 가치는 미래의 소매 직원에게 핵심입니다.

Lars는 다음과 같이 지적합니다. “오늘날의 후보자들은 직장에서 새로운 사회적 보상을 기대합니다. 급여만으로는 더 이상 충분하지 않습니다.”

이연은 “대부분의 사람들은 의미 있는 일을 하기를 원한다. 의미 있는 일, 즉 특정한 일상적인 행동을 더 넓은 목적과 연결시키는 중요한 일을 하고 싶어 한다”고 설명했다. 그녀는 "한 번에 한 사람, 한 컵, 한 이웃에게 영감을 주고 인간 정신을 함양하는 것"이라는 명시된 사명을 가진 스타벅스를 예로 들어 설명합니다.

회사에서 "파트너"라고 부르는 직원이 인류의 일부이기 때문에 Starbucks는 주식 보조금 및 대학 등록금과 같은 큰 혜택을 제공하고 정신 건강 혜택과 추가 지원을 신청할 수 있는 기회를 확대함으로써 사명을 지원합니다. 감염병 세계적 유행.

기업은 진정성을 입증함으로써 정통한 직원의 요구를 해결해야 합니다. 직원들은 더 이상 이연의 말처럼 단순히 "휴식실의 명판이나 웹페이지의 글"에 게시된 미션을 믿지 않습니다. “그들은 그들의 회사가 그것이 선포하는 가치를 살아내고 숨쉬고 있다는 것을 알고 싶어합니다.”

그녀는 REI를 바로 그 일을 하는 회사의 두 번째 예로 사용하며 "REI는 사람들이 야외에서 모험을 축하하도록 장려하는 것입니다. 그래서 몇 년 전 회사는 직원들이 자연 속에서 즐겁게 지내고 핵심 가치를 직원 경험에 직접 통합하도록 장려하는 '외부 선택'이라는 프로그램을 통해 블랙 프라이데이에 매장을 폐쇄했습니다.” 진정한 기업이 되는 것입니다.

직원과 고객 간의 긴밀한 연결 육성

생산성은 직원과 고객 간의 긴밀한 연결에 달려 있습니다. 이연은 “직원들이 어긋나거나 방향을 잘못 잡았을 때 생산성 저하가 일어난다. 그들은 고객에게 영향을 미치지 않고 하루 종일 바쁠 수 있습니다. 그들은 고객의 요구에 대한 진정한 통찰력을 얻을 수 있는 수단을 갖추어야 합니다.”

최전선에 있는 직원의 경우에도 고객 피드백에 노출되면 필요한 공감을 키울 수 있습니다. 그녀는 대부분의 직원이 고객 지원 전화에 귀를 기울일 것으로 기대하는 Adobe Systems와 고객 요구를 충족하는 회사의 성과에 대한 자세한 분석을 표시하도록 대시보드를 디자인한 SunPower의 예를 제공합니다.

이러한 도구를 사용하여 직원은 고객 만족도의 전체 그림을 보고 자신의 행동이 고객 만족을 유지하는 다운스트림 동료의 능력에 어떤 영향을 미치는지 이해할 수 있습니다.

Lars는 "세계가 원격 및 하이브리드 작업 모델로 이동하고 관리자가 더 이상 단순히 사무실에 있는 의자 수에 대한 구식 측정 기준으로 갈 수 없기 때문에 생산성 측정은 HR의 다음 영역입니다."라고 말합니다. 이연은 특히 재택근무의 경우 “사용자와 근로자 사이에 암묵적인 신뢰감이 있어야 하며, 그 신뢰를 먼저 입증해야 하는 것이 사용자의 의무”라고 지적한다. 관리자가 떠들지 않고 목표를 설명하고 직원들이 목표에 도달하는 방법을 찾도록 할 때 비즈니스 결과가 더 좋습니다.

직원당 또는 직원 시간당 출력과 같은 메트릭은 결과가 여러 다른 부서 또는 직원의 순차적 입력에 따라 달라지는 옴니채널 소매에서 가치가 제한적입니다. 고객을 구매 지점으로 안내하려면 기업 커뮤니케이션, 마케팅, 제품 개발, 고객 서비스 및 영업 담당자가 필요할 수 있습니다.

소매업에서 최고의 비즈니스 결과를 위한 직원 경험 최적화

이제 HR은 그 어느 때보다 직원과 직원의 필요를 최우선으로 생각해야 합니다. 직장의 모든 것을 더 쉽고 직관적으로 만들고 직원들에게 고객과 연결할 수 있는 새로운 방법을 제공하는 도구와 기술을 제공해야 합니다. 그리고 이연은 “고객 상호작용에 관여하는 모든 사람들이 브랜드가 무엇을 의미하는지, 그 가치를 적용하여 고객에게 서비스를 제공하는 방법을 계속 인식하게 해야 합니다.”라고 강조합니다.

HR은 소매 기업이 직원을 지원하고 사람들과 배우고 소통하는 새로운 방법을 제공하도록 지원해야 합니다.

이는 그들에게 자신의 발전과 성장에 대한 소유권을 부여하고 개인화된 경험을 받을 자격이 있는 개인으로 대우하는 것을 의미합니다. Lee Yohn이 말했듯이 HXM을 최적화할 때 “우리는 더 높은 폐쇄율, 더 큰 브랜드 충성도 및 더 넓은 이윤을 달성합니다. 회사 전체의 승리입니다.”