진정성이 핵심입니다. 2020년 소비자 심리는 어떻게 바뀌었나요?

브랜드가 당신에 대해 너무 많이 알고 있다고 느낀 적이 있습니까? 누군가가 "내 전화가 내 대화를 듣고 있다고 맹세합니다"라고 말하는 것을 마지막으로 들은 것이 언제였습니까? 개인 정보 보호와 진정성이 점점 더 뜨거운 주제가 되고 있습니다.

Cambridge Analytica의 Facebook 사용자 데이터의 승인되지 않은 사용을 다룬 Netflix 다큐멘터리 Great Hack에서 강조 표시된 것처럼 고객은 상호 작용하는 회사에서 개인 정보 보호와 진정성을 중요시하지 않을 때 배신감을 느끼고 이용당할 수 있습니다.

이와 유사한 많은 사건으로 인해 고객 감정의 변화가 발생하여 사람들이 브랜드가 데이터를 사용하는 방식에 더 관심을 갖게 되었고 브랜드가 자신과 다른 사람을 고객으로 대하는 방식에 대해 더 깊이 생각하게 되었습니다.

Merkle의 소비자 경험 감정 보고서는 브랜드가 개인 정보 보호, 진정성 및 존중에 대한 욕구를 존중하면서 이 까다로운 환경을 헤쳐나가고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 탐구합니다.

개인화

연구에서 우리는 브랜드가 고객 개인 정보와 개인화의 균형을 유지하는 방법에 대한 온라인 쇼핑객의 선호도를 실제로 이해하고 싶었습니다. 실제로 절충점이 있으며 올바른 균형을 찾는 것이 중요합니다.

그렇다면 Target이 아버지보다 먼저 10대 소녀가 임신했다는 사실을 알았을 때와 같이 정보가 없고 관련이 없는 대량 마케팅과 지나친 개인화 사이의 스위트 스폿은 어디일까요?

거의 모든 응답자(87%)가 보다 맞춤화된 온라인 경험을 얻기 위해 최소한 일부 정보를 공유할 의향이 있다고 밝혔지만 기업은 이러한 정보를 캡처하여 고객에게 다시 전달하여 침략의 인식.

설문 조사에서 응답자의 약 절반이 브랜드가 자신에 대해 너무 많이 알고 있다고 느낀다고 응답 했습니다 . 흥미롭게도, 사생활 침해에 대해 가장 낮은 관용을 보인 사람은 나이가 많고 부유한 남성이었습니다.

이러한 학습을 ​​기반으로 브랜드는 개인화를 가능하게 하는 데 필요한 정보만 활용하는 동시에 잠재고객에 따라 어떤 유형의 정보가 침해적으로 느껴질지 염두에 두어야 합니다.

그렇다면 사람들이 공유하기 쉬운 데이터 유형은 정확히 무엇입니까? 그리고 브랜드가 해당 데이터를 사용하는 것에 대해 만족하는 이유는 무엇입니까?

조사 결과에 따르면 고객은 만족도 지표, 인구 통계 데이터 및 제품 사용 데이터를 공유하는 것이 가장 편안하다고 느꼈습니다.

그리고 그들은 쇼핑 경험을 향상시키고, 보다 타겟팅되거나 관련성 있는 광고를 제공하고, 온라인 프로필을 사용자 정의하기 위해 데이터를 사용하는 회사에 가장 편안했습니다.

침입 위험 없이 온라인 경험을 안전하게 향상시키는 한 가지 방법은 응답자에게 이 정보를 제공하도록 직접 요청하는 것입니다.

4명 중 거의 3명은 웹사이트를 처음 방문할 때 보다 관련성 있고 개인화된 경험을 의미하는 경우 60초 설문조사를 기꺼이 완료합니다.

이는 여성뿐만 아니라 젊은 사람들의 경우 더욱 높습니다. 빠른 사전 설문지는 브랜드가 자발적으로 제공된 데이터에서 맞춤형 고객 경험을 제공하고 방해가 되는 느낌을 줄이는 데 도움이 되는 정보를 수집하는 간단한 방법입니다.

확실성

개인 정보 보호에 대한 고객의 인식을 이해하는 것 외에도 Merkle은 브랜드 선택 및 충성도와 관련하여 진정성과 존중도 조사했습니다.

브랜드가 정품 이 아니라는 아이디어는 Lululemon의 CEO가 여성의 몸에 대해 언급한 내용이나 Everlane의 최근 투명성과 정직성에 대한 실수와 같은 대규모 파멸일 필요는 없습니다.

고객이 브랜드가 말하는 것과 브랜드 가 하는 것 사이의 차이를 알아차리는 것처럼 간단할 수 있습니다. 고객의 손끝에 있는 정보의 양으로 알아차릴 것입니다.

이 공간과 증가하는 고객 기대치를 고려할 때 “당신이 놀랍지 않아도 됩니다. 하지만 진정성이 있어야 합니다.”

그렇다면 브랜드는 어떻게 이러한 진정성을 얻을 수 있을까요?

고객은 금전적 및 현물 기부(실제로 배려)를 통해 사회적 대의에 대한 지원을 표시하고, 비즈니스 목표를 공개적으로 공유하고(투명성과 커뮤니케이션), 미디어 및 광고 내에서 다양한 사람들을 사용할 때(관련성과 사려 깊은) 브랜드를 진정한 브랜드로 간주합니다.

1. 사실 배려심. 세계 사건이나 사회적 대의에 대한 응답으로 다른 브랜드와 동시에 성명을 발표한 브랜드는 응답자에게 가장 덜 진정성 있는 것으로 보였습니다. 고객은 브랜드가 문제에 대한 진정한 관심을 나타내기 위해 어떤 유형의 실질적인 조치를 취하기를 기대할 뿐만 아니라 브랜드가 자신의 메시지가 도덕적 악대차에 합류하거나 귀머거리에 대한 조사를 피하려는 노력이 아니라는 인상을 주어야 합니다.
2. 투명성과 커뮤니케이션. 응답자들은 브랜드가 고객을 위한 피드백의 길을 열고 해당 피드백에 개별화된 응답을 제공함으로써 존경심을 가장 잘 나타낼 것이라고 말했습니다. 고객은 비하인드 스토리를 보고 자신이 듣고 있는 것처럼 느끼기를 원합니다.
3. 관련성 및 사려 깊음. 대다수의 고객은 자신이 보는 메시지와 광고가 자신을 대표하지 않는다고 생각합니다. 3명 중 1명만이 “메세지와 광고에 내 모습이 자주 등장한다”는 말에 동의했다. 다시 말하지만, 이는 잠재 고객의 인구 통계를 반영하는 보다 포괄적인 마케팅을 허용하기 위해 고객 전략 및 시장 조사를 개선할 수 있는 또 다른 기회입니다.

고객의 거의 3분의 1이 모욕적이거나 귀머거리로 간주되는 메시지를 받았습니다. 남성과 고소득 계층은 이 음치 메시지를 받았다고 주장할 가능성이 더 큽니다.

이것은 당신이 가진 청중과 원하는 청중을 진정으로 이해해야 할 필요성을 결정화합니다.

젊은 사람들과 여성들은 더 나은 개인화에 대한 대가로 개인 정보를 공유하는 데 더 개방적입니다. 그러나 브랜드는 관련 개인화를 가능하게 하고 너무 침습적으로 보이는 전술을 피하는 부드러운 균형을 만들어야 합니다.

응답자들은 브랜드에서 사용하는 개인 데이터와 해당 데이터의 출처를 인식하는 능력을 중요하게 생각하므로 짧은 인구 통계학적 설문조사에 참여하거나 과거 구매 정보를 활용하여 개인화를 지원하고 싶어합니다.

브랜드가 고객에게 더 진정성을 느끼기 위해서는 빈 말을 피하고 그들이 말하는 것과 행동하는 것이 일치한다는 것을 보여야 합니다. 고객을 더 잘 이해할수록 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.