B2B 고객 참여 – 전략, 중요성 및 아이디어

문제가 있는 고객과 대화하는 것은 고객 참여가 아닙니다.

적어도 현재 시대에는 그렇지 않습니다.

진정한 의미에서 고객 참여는 고객의 요구 사항을 예측하고 고객과의 여정 전반에 걸쳐 양방향 상호 작용을 장려하는 것입니다.

이는 특히 B2B 세계에서 사람들이 기대하는 것입니다. 오늘날 기업은 일회성 거래를 추구하기보다는 건강할 뿐만 아니라 상호 이익이 되는 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 더 관심이 있습니다.

B2B 기업에 고객 참여가 중요한 이유는 무엇입니까?

수년에 걸쳐 우리는 기업, 특히 B2B 기업이 청중과 소통하는 방식에 엄청난 변화를 목격했습니다.

그러나 모든 변화와 추세에도 불구하고 고객 참여는 여전히 회사의 성공을 좌우할 수 있는 중요한 요소입니다.

이 섹션에서는 고객 참여가 왜 중요한지, B2B 기업이 더 나은 고객 참여 전략을 수립하는 데 집중해야 하는 이유를 자세히 살펴보겠습니다.

더 강력한 연결 설정

고객 관계가 상대적으로 단기적인 대부분의 B2C 거래와 달리 B2B 관계는 장기적이고 다차원적인 경향이 있습니다.

여기서 고객 참여의 개념은 고객과 강력하고 깊은 관계를 구축하는 것입니다.

고객과 신뢰, 충성도 및 장기적인 관계를 구축하려면 강력한 고객 참여 프로세스를 갖추는 것이 중요합니다.

고객 유지율 향상

신규 고객을 확보하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 비용 효율적입니다.

따라서 B2B 기업은 항상 고객 유지에 중점을 둡니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 효과적인 참여와 의사소통을 통해서입니다.

고객과 지속적으로 소통하고 의미 있는 상호 작용을 구축하면 고객이 경쟁사보다 귀하의 브랜드를 더 쉽게 선택할 수 있습니다.

고객의 요구를 이해

적극적인 고객 참여를 통해 고객의 요구 사항, 문제점 및 선호 사항에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이러한 종류의 정보가 있으면 고객을 더 잘 이해할 수 있으므로 고객의 특정 요구 사항에 맞게 제품이나 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.

또한 이 접근 방식을 구현하면 고객에게 지속적으로 가치를 제공할 수 있습니다.

교차 판매 또는 상향 판매 기회 증가

장기적인 관계와 브랜드 충성도는 효과적인 고객 참여의 주요 이점이지만 일부 B2B 브랜드는 종종 이 마케팅 전략의 또 다른 중요한 이점인 제품 교차 판매 및 상향 판매를 무시합니다.

고객이 참여감을 느끼면 상향 판매 및 교차 판매 노력을 더 잘 받아들일 것입니다. 이를 통해 고객 관계가 강화되고 전반적인 고객 유지도 향상됩니다.

교차 판매 또는 상향 판매를 통해 수익을 높일 수 있을 뿐만 아니라 제품의 진정한 가치를 입증할 수 있는 기회도 얻게 됩니다.

고객평생가치(CLV) 극대화

대다수의 고객은 아마도 단일 거래를 찾고 있지 않을 것입니다. 대신, 그들은 자신에게 도움이 되고 오랫동안 다양한 혜택을 제공할 수 있는 스마트 솔루션을 원합니다.

따라서 조직에 대한 평생 가치가 꾸준히 증가하도록 하려면 여러 접점에서 참여와 상호 작용을 구축해야 합니다.

또한 이러한 고객 참여 전략은 고객이 새로운 고객을 추천하고 전반적인 개선을 위해 진정한 피드백을 제공할 가능성이 높다는 것을 의미합니다.

B2B 고객 참여 상위 5개 아이디어

이제 B2B 고객 참여의 중요성을 이해했으므로 귀하의 비즈니스를 경쟁업체와 차별화하고 고객과 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 되는 몇 가지 혁신적인 전략을 살펴보겠습니다.

1. 개인화된 콘텐츠 및 커뮤니케이션

B2B 세계에서는 개인화가 왕입니다. 사용자의 특정 요구와 선호도에 맞게 콘텐츠와 메시지를 맞춤화하는 것이 사용자의 관심을 끌고 더 강력한 연결을 구축하는 가장 좋은 방법입니다.

2. 대화형 웹세미나 및 워크숍

가장 널리 실행되는 고객 참여 전략 중 하나는 웹 세미나와 워크샵입니다. 이러한 이벤트는 브랜드가 커뮤니티를 구축하고 타겟 고객 사이에서 입지를 구축할 수 있는 좋은 방법입니다.

웨비나는 귀중한 통찰력을 제공하는 동시에 브랜드가 사용자와 상호 작용하고 강력한 고객 관계를 구축할 수 있도록 해줍니다.

3. 원활한 옴니채널 경험

B2B 고객은 귀하의 브랜드와 단독으로 소통하지 않습니다. 이들은 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일 등 다양한 접점을 통해 귀하와 상호 작용합니다.

따라서 고객 경험을 훼손하지 않고 여러 채널을 포괄하는 원활한 고객 참여 계획을 구축해야 합니다. 콘텐츠 매핑은 고객 여정의 다양한 단계에 대한 경험 구축을 포함하므로 이를 수행하는 훌륭한 방법입니다.

이를 통해 모든 터치포인트에서 방문자에게 의미 있고 관련성이 높은 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

4. 적극적인 고객지원

B2B 고객 참여 전략의 초석은 강력한 고객 지원 팀을 보유하는 것입니다. 이는 단지 쿼리나 문제를 해결한다는 의미가 아니라 사용자 여정의 모든 단계에서 지속적인 지원을 제공하는 것입니다.

예를 들어 VWO Insights와 같은 행동 분석 도구를 사용하면 여러 접점에서 방문자 행동을 추적하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 사용자를 더 깊이 이해할 수 있으며 사용자의 선호도, 문제점 및 제안 사항을 이해하는 데 도움이 됩니다.

이러한 통찰력과 보고서를 바탕으로 참여 전략을 세밀하게 조정하고 고객이 문제를 지적하기도 전에 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

5. 사고 리더십 및 교육 콘텐츠

교육 콘텐츠를 사용하는 것은 브랜드를 사고의 리더로 자리매김하는 좋은 방법입니다. 사용자는 항상 특정 문제에 대한 솔루션을 찾고 있으므로 이는 강력한 참여 전략입니다.

웹사이트에 교육 및 사고 리더십 콘텐츠 섹션을 만들면 잠재 고객을 유치하고 고객이 되기 전에 가치 제공을 시작할 수 있습니다.

교육 콘텐츠의 예로는 사용자에게 업계 동향, 모범 사례 및 혁신적인 솔루션에 대한 더 깊은 이해를 제공하는 백서, 전자책, 사례 연구 및 기사가 있습니다.

더 많은 B2B 고객 참여 아이디어가 있지만 이 5가지 아이디어는 전반적인 비즈니스 목표에 따라 로드맵을 준비하는 데 도움이 됩니다.

6. 고객 참여 모델을 사용하세요

고객 참여 모델은 고객과 일관되고 효과적으로 상호 작용하기 위한 구조화된 프레임워크와 전략을 제공합니다.

이러한 참여 모델은 주로 고객을 염두에 두고 설계되었습니다. 이들은 고객의 요구 사항, 선호도, 불만 사항을 이해하는 데 우선순위를 두어 보다 개인화되고 고객 중심적인 상호 작용을 가능하게 합니다.

또한 참여 모델은 원활하고 긍정적인 고객 경험을 제공하여 높은 고객 만족도를 제공하는 데 도움이 됩니다.

고객의 요구 사항이 진화함에 따라 적응하고 관련성을 유지하려면 올바른 참여 모델을 선택해야 합니다. 이러한 유연성은 기업이 변화하는 고객 기대치에 지속적으로 대응하는 데 도움이 됩니다.

B2B 고객 참여 모범 사례

이러한 B2B 고객 참여 아이디어를 구현하면 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식이 바뀌는 것을 알 수 있습니다. 그러나 진정한 고객 참여 전략을 한 단계 더 발전시키려면 따라야 할 몇 가지 효과적인 모범 사례가 있습니다.

청중을 속속들이 이해하라

고객과 효과적으로 소통하려면 먼저 고객의 선호도, 문제점, 문제점, 행동 등을 이해하려고 노력해야 합니다.

방문자의 다양한 세그먼트에 대한 구매자 페르소나를 만드는 것이 중요합니다. 이러한 페르소나는 대상 고객의 주요 특성, 과제 및 동기를 간략하게 설명해야 합니다.

이를 통해 각 페르소나의 특정 요구 사항에 맞게 고객 참여 전략을 맞춤화하여 고객과 연결하고 기억에 남는 경험을 만들 수 있는 더 나은 기회를 제공할 수 있습니다.

또한 설문조사, 양식, 데이터 분석을 통해 정기적으로 고객 피드백을 수집합니다. 이러한 귀중한 통찰력을 활용하여 제품, 서비스 및 참여 전략을 구체화하여 고객 기대에 더 잘 부응할 수 있습니다.

모든 접점에서 가치 제공

고객이 브랜드와 나누는 모든 상호작용은 가치를 제공해야 합니다. 블로그 게시물, 이메일, 랜딩 페이지, 웹 세미나 등 고객은 귀중한 통찰력이나 솔루션을 얻을 수 있어야 합니다. 효과적인 콘텐츠 마케팅은 특히 B2B 브랜드의 경우 청중의 과제와 관심 사항을 해결할 수 있는 기회를 제공하므로 이를 수행하는 좋은 방법입니다.

또한 이는 귀하의 전문 지식을 확립하고 귀하의 브랜드를 업계 리더로 자리매김하는 데 도움이 됩니다. 전자책, 웹 세미나, 자세한 가이드 및 심도 있는 블로그를 통해 고객이 고유한 과제를 극복할 수 있도록 역량을 강화할 수 있습니다.

신뢰와 신용을 확립하라

신뢰는 고객과 공유하는 관계를 포함하여 모든 관계의 초석입니다. 이러한 신뢰를 구축하고 유지하려면 일관되고 투명한 의사소통이 필요합니다.

어떤 고객 참여 전략을 구현하든 관계없이 제품과 서비스에 대한 신뢰를 구축하고 투명성을 유지해야 합니다.

고객 간의 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법은 사용후기와 사례 연구를 이용하는 것입니다. 이러한 실제 사례는 자신감을 키우고 고객이 목표를 달성하도록 도운 방법을 보여주는 데 큰 도움이 됩니다.

다중 채널 접근 방식 구현

앞서 언급했듯이 다중 채널 접근 방식은 모든 고객 성공 전략에 중요합니다.

단일 채널에 의존하는 대신 메시지와 경험을 그대로 유지하면서 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트, 심지어 오프라인 채널까지 접근 방식을 다양화할 수 있습니다.

또한 채널에 따라 콘텐츠와 메시지를 개인화하는 데에도 집중해야 합니다. VWO Personalize와 같은 도구는 다양한 소스에서 고객 데이터를 수집하여 구매자 여정의 각 단계에서 개인화된 경험을 이해하고 제공하는 데 도움을 줍니다.

올바른 고객 참여 모델 선택

효과적인 고객 참여 모델을 갖는 것은 고객 참여에 대한 전략적 접근 방식을 제공하므로 좋은 아이디어입니다. 그러나 올바른 고객 참여 모델을 선택하는 것은 일관되고 개인화된 상호 작용을 제공하는 데 중요합니다.

유지 모델, 하이 터치 모델, 로우 터치 참여 모델 등과 같은 여러 유형의 참여 모델이 있습니다. 고객 및 비즈니스 목표에 따라 하나를 선택하거나 다양한 모델의 조합을 선택할 수 있습니다.

고객 충성도 강화

고객 유지는 모든 비즈니스의 중추입니다. 반복적인 거래를 제공하고 다른 사람에게도 소개하는 고객보다 더 좋은 것은 없습니다.

고객 충성도를 우선시하는 것은 모든 브랜드의 장기적인 성장과 성공의 열쇠입니다. 초기 판매뿐만 아니라 제공하는 지속적인 가치에 초점을 맞춘 다양한 프로그램을 구현하면 이를 수행할 수 있습니다.

이러한 프로그램은 고객 만족을 보장하고 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객으로부터 적극적으로 의견을 구하고 이를 정기적으로 서비스 개선에 사용하기 위해 고객 피드백 루프를 만드는 데 노력해야 합니다.

B2B 고객 참여 예시

다양한 고객 참여 전략을 성공적으로 구현한 B2B 기업의 흥미로운 사례를 살펴보겠습니다.

Human Interest는 리드 양식의 전환율을 향상시킵니다.

Human Interest는 미국의 퇴직 위기 해결을 목표로 하는 샌프란시스코 기반 회사입니다. 이 회사는 중소기업(SMB)이 직원들에게 저렴하고 고품질의 401(k) 플랜을 제공하도록 돕습니다.

회사에는 방문자가 영업팀에 연락하기 위해 양식을 작성하도록 요청하는 랜딩 페이지가 몇 개 있었습니다. 그들은 문의 양식을 통해 예약된 통화 수를 늘리고 싶었습니다.

Human Interest 팀은 서버 측 실험을 실행하여 방문 페이지의 변경 사항을 테스트하기를 원했습니다. 이를 위해 그들은 서버 측 기능, 기본 통합 및 짧은 대기 시간 경험으로 잘 알려진 VWO를 선택했습니다.

원래 랜딩 페이지(컨트롤)에는 간단한 헤드라인, 제품에 대한 간단한 설명, CTA 버튼이 있었습니다. 팀에서는 설명이 문의 양식으로 대체된 다른 버전의 페이지(변형)를 만들었습니다.

테스트 결과, 변형의 예상 전환율은 3.77%로 대조군의 전환율보다 75.84%나 크게 증가한 것으로 나타났습니다.

따라서 Human Interest는 적절한 장소와 시간에 고객과 소통함으로써 전환율을 높일 수 있었습니다.

EZ Texting은 채팅 위젯으로 가입률을 높입니다.

EZ Texting은 기업의 마케팅 캠페인 실행, 이벤트 홍보, 고객 서비스 제공을 돕는 B2B 브랜드입니다.

회사는 가입 페이지에 새로운 채팅 위젯을 도입하고 싶었습니다. 위젯이 성공적으로 가입하려는 사용자에게 즉각적인 지원과 안내를 제공한다는 아이디어였습니다.

EZ Texting은 새로운 채팅 위젯의 영향을 테스트하기 위해 VWO와 함께 A/B 테스트를 실행했습니다. 아래에서 원본 페이지(컨트롤)를 볼 수 있습니다.

새 버전의 페이지(변형)는 라이브 채팅 위젯이 새로 추가되면서 동일한 형태와 레이아웃을 가졌습니다.

이 테스트가 끝난 후 EZ Texting의 가입률은 31% 증가했습니다. 채팅 위젯은 사용자가 쿼리에 대한 즉각적인 해결책을 얻을 수 있도록 페이지에 전략적으로 배치되었습니다.

Hubstaff는 홈페이지 재설계를 통해 방문자의 시험 전환율을 높였습니다.

Hubstaff는 다양한 회사에 시간 추적 및 프로젝트 관리 소프트웨어를 제공하는 인기 있는 인력 관리 플랫폼입니다.

그들은 회사의 성장을 보여주고 관련 기능에 대한 관심을 끌기 위해 홈페이지를 다시 디자인하고 싶었습니다. 팀은 새 홈페이지를 만들고 다시 디자인하는 데 상당한 시간을 보냈습니다.

디자인이 준비되자 Hubstaff는 분할 URL 테스트를 시작했습니다. 방문자의 한 섹션에는 원래 홈페이지(컨트롤)가 표시되고 다른 섹션에는 새 버전(변형)이 표시되었습니다.

3개월 동안 테스트를 실행한 후 Hubstaff가 출시한 변형에서는 방문자에서 평가판으로의 전환이 49% 증가하고 방문자가 이메일을 공유하는 경우가 34% 증가했습니다.

Hubstaff는 고객과 효과적으로 소통할 수 있었고 실험을 통해 웹사이트 경험을 최적화할 수도 있었습니다.

결론

위의 B2B 고객 참여 사례에서 보았듯이 브랜드는 고객의 선호도, 과제 및 행동에 초점을 맞춰야 합니다. 이를 통해 전략을 개선하고 고객과 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

자주 묻는 질문(FAQ)