나쁜 비즈니스 정책의 대가: 브랜드 충성도 없음
게시 됨: 2023-10-12비즈니스를 운영할 때 고객이 핵심이라는 사실은 모두가 알고 있습니다. 그러나 일부 기업은 이러한 오래된 지혜를 망각하여 성장을 심각하게 저해할 수 있는 열악한 고객 경험을 초래하는 것 같습니다. 조용히 기업의 발을 쏘는 것은 나쁜 비즈니스 정책입니다 . 이는 너무 자주 발생하는 일입니다.
이 게시물에서는 실제 상황을 매우 밀접하게 반영하는 몇 가지 가상 시나리오를 살펴보겠습니다. 목표는 청중이 불만을 느끼는 주요 원인이 되지 않도록 회사 정책을 구성 하지 않는 방법을 보여주는 것입니다. 귀하는 어떤 대가를 치르더라도 부정적인 브랜드 가치를 피하고 싶어하며, 우리는 많은 기업이 겪기 쉬운 일부 함정에서 벗어나도록 도와드리겠습니다.
우리는 그들이 지속적으로 새로운 아이디어를 테이블에 제시할 것이라고 믿을 수 있습니다.
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강성의 오류
항공편에 대한 특별 할인을 약속하는 여행사에 유료 구독을 신청한다고 상상해 보십시오. 연회비는 99달러이며 약속된 할인이 실현되기를 바라면서 첫해 비용을 지불합니다.
불행히도 그렇지 않습니다. 그래서 당신은 서비스를 전혀 사용하지 않기로 결정했습니다. 1년 후 회사는 멤버십 갱신에 대해 추가로 99달러를 청구합니다. 해당 서비스를 사용하지 않았으므로 환불을 요청하기 위해 연락합니다. 그들의 반응은? 그들은 “회사 정책 때문에” 귀하의 요청을 받아들일 수 없다며 단호히 거절합니다.
이 사진에 무슨 문제가 있나요?
귀하가 해당 서비스를 이용하지도 혜택을 받지도 않았다는 분명한 증거에도 불구하고 회사가 "환불 불가" 정책을 엄격하게 고수하는 것은 본질적으로 고객 신뢰를 손상시키는 것입니다. 그러한 강경한 입장은 한 명의 고객뿐만 아니라 잠재적으로 많은 고객에게 득보다 실이 더 클 수 있습니다.
고객이 만족하지 않으면 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 소개할 가능성이 줄어듭니다. 더 나쁜 것은 자신의 나쁜 경험을 공개적으로 공유하여 브랜드 이미지를 손상시킬 수도 있다는 것입니다. 지는 상황입니다. 고객은 속았다고 느낄 것이며, 귀하는 최소한의 현금만을 고수하기로 한 결정으로 인해 브랜드 평판에 부정적인 영향을 미칠 가능성이 높습니다.
평판이 손상되고 잠재 고객이 손실된다면 판매된 상품이나 서비스에 대해 99달러 또는 어떤 금액이든 비용을 지불할 가치가 있습니까? 허점을 통해 귀하의 브랜드를 이용하려는 사람들이 온통 걸어 다니지 않는 것이 하나의 일이지만, 필요한 모든 수단을 통해 수입을 유지할 수 있다는 근거만으로 기본적으로 모든 사람을 거부하는 것은 또 다른 문제입니다.
요점: 비용을 유지하기 전에 브랜드 평판에 미치는 장기적인 영향을 고려하십시오. 악용으로부터 보호하는 것이 중요하지만 수익을 극대화하기 위해 기본적으로 환불이나 청구를 거부하는 것은 브랜드에 해를 끼치고 잠재 고객을 단념시킬 수 있습니다. 항상 즉각적인 금전적 이익과 잠재적인 평판 손상을 비교 평가하십시오.
유연성의 중요성
사실 일부 정책은 특정 고객 경험에 적응하기 위해 유연해야 할 수도 있습니다. 이러한 경우 환불을 제공하면 나쁜 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸어 고객 충성도와 긍정적인 리뷰를 장려할 수 있습니다. 또한 유연성은 소규모 거래에만 적용되는 것이 아닙니다. 더 큰 재정적 약속도 고려하십시오.
참석자들이 $7,500 VIP 티켓이나 $1,500 일반 입장권을 구매할 수 있는 새로운 컨퍼런스 이벤트의 경우를 생각해 보십시오. 이벤트가 전반적으로 호평을 받았음에도 불구하고 많은 VIP 티켓 소지자들은 패키지에 지불한 금액이 정당하지 않다고 생각합니다. 필연적으로 VIP 티켓 소지자들은 불평을 하기 시작했고, 행사 주최자는 이제 결정을 내려야 합니다.
그들은 속으로 이벤트 비용이 이미 지불되었으며 환불을 할 수 없다는 성명을 발표합니까, 아니면 VIP 참석자들의 광범위한 불만을 수용하고 패스를 일반 입장권으로 다운그레이드하여 차액을 환불합니까? ?
우리는 이 행사가 상당히 새로운 행사이기 때문에(예를 들어 운영 2년 차), 현재 행사 참석자들이 다음 해에도 다시 방문하도록 유도하려면 인상이 매우 중요하다고 언급했습니다. 이 경우 VIP 참석자에게 차액을 환불하는 두 번째 옵션을 선택했다고 가정하겠습니다.
삼키기 힘든 알약이지만, 불만을 품은 VIP 패스 구매자가 입소문(특히 일반 입장 참석자에게)을 통해 이벤트의 향후 성공에 가할 수 있는 피해의 양을 고려할 때 취하는 것이 더 현명한 선택입니다.
이벤트 중에 이루어진 이러한 빠르고 현명한 조치는 잠재적으로 불안정한 상황을 확산시켰습니다. 목소리를 높이 평가했던 고객들은 다음 행사를 기대하며 감사한 참석자로 변했습니다. 레몬을 레모네이드로 바꾸는 전형적인 사례입니다.
요점: 당신이 틀렸을 때, 그것을 인정하고 바로잡으십시오. 처음부터 완벽한 제품이나 서비스는 없습니다. 중요한 것은 불완전성을 어떻게 처리하느냐이다.
장기적인 사고: 워렌 버핏의 방식
사업가 워렌 버핏은 주주들에게 보낸 연례 서한에서 단기 수익과 브랜드 보호 중 하나를 선택해야 한다면 항상 후자를 선택하라고 현명하게 조언한 적이 있습니다. 단기적인 이득은 장기적인 고통으로 이어질 수 있습니다. 고객 만족을 희생하면서 빠른 이익을 얻으면 장기적으로 모든 브랜드에 재앙이 될 수 있습니다.
수천 달러 상당의 강좌를 무료로 제공한 Alex Hormozi에 대해 잠시 생각해 보십시오. 고객이 해야 할 일은 책을 사는 것뿐이었습니다. 이러한 행동은 상당한 호감을 형성하여 고객이 브랜드와 제품에 대해 긍정적으로 이야기할 가능성을 높였습니다.
(이미지 출처 : Ippei)
비즈니스 세계에서는 긍정적인 리뷰가 귀하의 성장을 급상승시키지는 못하지만, 부정적인 리뷰는 기하급수적으로 손상을 줄 수 있습니다.
기업들이 여전히 단기 이익을 위해 부정적인 영향을 감수할 의지가 있다는 것은 당혹스럽습니다. 이런 종류의 "페니와이즈, 파운드 어리석은" 접근 방식은 브랜드 자산의 손실로만 이어질 뿐입니다.
그렇다면 고객 만족과 장기적인 관계에 투자하여 시간의 시험을 견디는 비즈니스를 구축해 보는 것은 어떨까요?
나쁜 사업 정책에 대한 마지막 말: 하지 마세요
나쁜 비즈니스 관행으로 인한 실제 비용은 단지 금전적인 것만은 아닙니다. 브랜드 평판, 고객 충성도, 미래 성장까지 확장됩니다. 즉각적인 이익 이상의 것을 목표로 비즈니스 제안을 구성해야 합니다. 대신, 제품이나 서비스에 비교할 수 없는 가치를 제공하여 고객 만족을 통해 지속적인 성공을 위해 노력하십시오.
결국, 중요한 것은 단지 고객을 확보하는 것이 아니라 고객을 유지하는 것입니다.
따라서 다음에 엄격한 정책과 유연한 고객 중심 접근 방식 중 하나를 선택해야 하는 상황에 직면하게 된다면 단기적인 이익은 장기적인 고통으로 이어질 수 있다는 점을 기억하십시오. 장기적으로 브랜드를 보호하고 향상시킬 수 있는 선택을 하십시오. 스마트한 비즈니스만 있는 것은 아닙니다. 그렇게 하는 것이 옳은 일입니다.
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