커뮤니케이션의 8가지 기본 원칙을 사용하여 마케팅 추진

고객의 76%는 경쟁업체보다 연결되어 있다고 느끼는 브랜드에서 구매하는 것을 선호합니다.

강력한 커뮤니케이션 기술은 마케팅에서 차별화와 기억력을 이끌어냅니다. 그렇기 때문에 커뮤니케이션의 기본 원칙을 이해하고 이를 메시지 전달의 원동력으로 사용해야 합니다.

이 기사에서는 마케팅에서 효과적인 커뮤니케이션의 8가지 원칙을 사용하여 고객과 더 잘 연결하고 브랜드 경험을 개선하는 방법을 배웁니다.

의사소통의 8가지 기본 원칙은 무엇입니까?

의사소통의 8가지 기본 원칙은 명확성, 적시성, 일관성, 긴급성, 간결성, 정확성, 예의, 완전성입니다.

Cialdini의 설득 원칙과 유사하게 커뮤니케이션의 8가지 원칙은 공감하고 설득하는 메시지의 원동력입니다.

적시에 올바른 세그먼트에 올바른 방식으로 올바른 메시지를 전략적으로(그리고 일관되게) 전달할 수 있습니다.

청중의 관심을 끌고 의사 결정을 강화하는 데 사용할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

1. 명확성 원칙

명확성은 청중이 의도한 대로 정확하게 메시지를 이해하도록 합니다. 혼란을 없애고 모든 사람이 같은 페이지에 있도록 합니다.

메시지 내용이 명확하지 않으면 청중은 당신이 말하는 내용을 이해하지 못할 것입니다. 콘텐츠를 보다 명확하고 매력적으로 만들려면 다음 세 가지 전략을 판매 가치를 위한 구성 요소로 사용하십시오.

마케팅 콘텐츠의 목표 정의

콘텐츠의 목적과 목표를 지정합니다. 예를 들어 브랜드 인지도를 높이기 위한 것입니까? 아니면 고객에게 제품을 홍보하고 판매를 유도하시겠습니까?

목표는 콘텐츠의 명확한 목적을 설정합니다. 특정 대상을 염두에 두고 KPI(핵심 성과 지표)를 정의하여 성공을 보다 정확하게 측정할 수 있습니다.

예를 들어 Chili Piper는 마케팅 캠페인에서 직접 더 많은 회의를 예약하려는 목표가 있었습니다. 팀은 뉴스레터에 CTA를 포함하여 테스트했지만 의도가 가장 높은 잠재 고객으로만 분류했습니다. CTA는 이메일에서 직접 영업 담당자와 시간을 예약할 수 있는 링크였습니다.

Chili Piper는 검증된 리드의 74%가 회의 예약 프로세스를 완료하는 것으로 보고 있으며 이는 업계 평균의 2배 이상입니다.

명확한 목표를 통해 전략적으로 실행되는 캠페인은 강력한 결과를 얻을 수 있습니다.

대화 어조를 채택하십시오

청중은 당신이 말하려는 것을 추측할 필요가 없습니다. 지나치게 형식적인 의사소통과 전문 용어는 대규모로 소화하기 어렵습니다.

대화식 어조로 작성된 간단한 언어는 소화하고 훑어보기가 더 쉽습니다. 또한 더욱 개인화되었습니다. 고객의 76%는 개인화된 커뮤니케이션이 충성도에 영향을 미친다고 말합니다.

전문 용어 및 필러 문장 피하기

명확한 마케팅 커뮤니케이션이 요점을 바로 전달합니다. 메시지를 복잡하게 만드는 과도한 전문 용어나 필러 문장을 피하십시오.

전문 용어를 최소화하는 간단한 방법은 고객 리뷰를 살펴보는 것입니다. 일반적으로 고객은 제품을 설명하기 위해 기술 용어를 사용하지 않습니다.

고객의 소리(VOC)를 사용하여 청중의 언어를 반영하십시오. 콘텐츠의 관련성을 높이면 전환율이 높아집니다.

2. 적시성 원칙

Zendesk의 2022년 연구에 따르면 고객의 68%가 개인화된 경험을 기대합니다. 적시성은 커뮤니케이션을 개인화하고 더 많은 리드를 전환하는 데 도움이 됩니다.

다음 전략은 고객 메시지를 더 잘 맞춤화하는 데 도움이 됩니다.

고객 세분화 실행

세분화에는 공유된 특성에 따라 잠재고객을 나누는 작업이 포함됩니다. 데이터를 사용하면 정확한 타겟팅을 위해 마케팅 및 영업 커뮤니케이션을 보다 쉽게 ​​개인화할 수 있습니다.

각 고객에 대한 개인 정보를 통해 고객의 문제에 대해 보다 직접적으로 말할 수 있습니다. Zendesk의 조사에 따르면 고객의 59%는 기업이 자신의 데이터를 사용하여 자신의 경험을 개인화하기를 원합니다.

다음은 잠재고객을 분류할 때 파악해야 하는 주요 특성입니다.

인구통계학적 세분화

청중에 대한 기본 정보를 나타냅니다. 특성의 예로는 연령, 성별, 교육 수준 및 수입이 있습니다.

인구 통계 데이터는 관련 제안으로 고객을 타겟팅하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 상향 판매 기회를 통해 고소득 고객을 타겟팅할 수 있습니다.

데이터는 또한 메시지를 타겟팅할 위치를 알려야 합니다. 타겟팅할 세그먼트를 설정한 후에는 실제로 도달할 위치를 알아야 합니다. 예를 들어 청중이 일하는 전문가로 구성된 경우 LinkedIn 광고는 예산 할당을 위한 좋은 출발점이 될 수 있습니다.

행동 세분화

고객이 제품에 대해 어떻게 행동하는지 파악해야 합니다. 예를 들어 가장 많이 사용하는 기능이나 제품 내에서의 활동이 포함됩니다.

이 정보를 사용할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다.

예를 들어 Gong은 고객 설문조사를 사용하여 "거래 실행"이 제품의 주요 사용 사례라는 가설을 검증했습니다. 그런 다음 유사한 사용 사례를 가진 잠재 고객을 대상으로 하는 영업 팀의 "두 번째 콜 데크"에 고객이 검증한 견적을 수집하고 주입했습니다.

이를 통해 담당자는 유사한 행동 요구 사항을 기반으로 Gong의 가치를 쉽게 입증할 수 있습니다.

고객 상태 세분화

기술적으로 행동 세분화의 하위 집합: 고객 상태 세분화에는 수명 주기 단계에 따라 고객을 나누는 것이 포함됩니다. 여기에는 신규 고객, 장기 고객 및 위험 고객이 포함됩니다.

RFM(Recency, Frequency, Monetary, and Monetary Value) 모델을 사용하여 고객의 상태를 결정합니다.

• 최신성: 고객이 최근에 구매한 기간입니다.
• 빈도: 고객이 구매하는 빈도
• 금전적 가치: 고객이 구매에 지출하는 금액입니다.

그런 다음 각 범주에 따라 1에서 5까지의 척도로 고객의 순위를 매깁니다. 점수가 높을수록 고객이 계속 머무를 가능성이 높아집니다.

고객의 RFM 점수에 따라 커뮤니케이션을 조정하십시오.

Philosophy의 계층화된 충성도 프로그램은 고객이 향후 저축에 사용할 수 있는 보상 포인트와 혜택을 받기 위해 더 많이 지출하도록 장려합니다. 각 월별 이메일에는 고객이 다음 등급에 도달하는 데 얼마나 근접했는지 알려주는 개인화된 섹션이 있습니다.

유입경로의 각 단계에 대해 서로 다른 콘텐츠 만들기

고객 여정의 각 단계에 대한 특정 메시지에 집중하여 세분화 프로세스를 한 단계 더 발전시키십시오. 최적의 시간에 올바른 메시지로 잠재 고객을 타겟팅하기 위한 프레임워크로 마케팅 퍼널을 사용하십시오.

의식

인식 단계에서 대상 고객은 문제를 경험하고 해결 방법을 찾습니다. 여기서 귀하의 목표는 고객의 신뢰와 관심을 얻는 것입니다.

인식 단계에 가장 적합한 콘텐츠 유형에는 블로그 게시물, 웨비나 및 방법 비디오가 있습니다. SEO 분석 도구인 Ahrefs는 사용법 동영상을 통해 유입경로 상단을 최적화하는 데 탁월합니다.

그들의 유튜브 채널은 SEO 노하우를 보여주는 콘텐츠로 가득합니다. 이는 Ahrefs가 고객을 위해 제품을 최우선으로 생각하는 데 도움이 됩니다.

고려 사항

구매자 여정의 이 시점에서 고객은 문제를 식별했습니다. 그러나 그들은 솔루션을 구매할 준비가 되어 있지 않습니다.

고려 단계에 가장 적합한 콘텐츠 유형은 사례 연구, 웨비나 및 백서입니다. 이미 고객의 관심을 끌었으므로 이제 훨씬 더 깊이 있는 메시지를 전달할 수 있습니다.

아래의 사례 연구에서 Zendesk는 고객 Wavy가 플랫폼 덕분에 어떻게 판매 및 지원 노력을 극대화할 수 있었는지 이야기합니다.

이 사례 연구에서는 Zendesk의 경쟁업체인 Salesforce와 Wavy의 문제에 대해 논의합니다. 그런 다음 Zendesk를 사용하여 Wavy의 생산성과 결과가 어떻게 극적으로 증가했는지 설명합니다.

Zendesk로 얻을 수 있는 잠재적인 결과도 잠재 고객에게 보여줍니다. 여기에는 더 나은 전환율과 더 높은 고객 만족도가 포함됩니다.

결정

결정 단계에서 고객은 가장 적합한 제품을 구매할 준비가 됩니다. 이 단계에 가장 적합한 콘텐츠 유형은 제품 비교 및 ​​무료 평가판 제공입니다.

프로젝트 관리 도구 Asana는 경쟁사 Trello와 제품 비교를 제공합니다.

"Asana는 귀하의 필요에 따라 성장합니다."와 어떻게 비교하는지 확인하십시오. 기능을 임의로 나열하는 것 이상입니다. 오히려 각 요소는 "성장하는 팀"을 가진 사람들을 위해 개인화됩니다.

3. 일관성의 원리

Lucidpress의 연구에 따르면 브랜드 일관성은 회사의 수익을 33%까지 증가시킬 수 있습니다. 브랜드 메시지는 일관성을 유지하기 위해 응집력 있고 인식 가능해야 합니다.

팀 구성원을 위한 일련의 브랜드 지침을 만들어야 하는 이유입니다. 이 가이드라인은 브랜드의 시각적 및 서면 커뮤니케이션을 위한 프레임워크를 나타냅니다.

5단계로 브랜드 가이드라인을 정의하는 방법은 다음과 같습니다.

로고 사용

브랜드 로고는 고객이 브랜드에 대해 가장 먼저 알게 되는 것입니다. 다양한 커뮤니케이션 채널에서 일관되게 로고를 사용하면 로고를 더 잘 알아볼 수 있습니다.

다양한 유형의 커뮤니케이션 채널에서 로고를 사용하는 방법을 정확하게 작성하여 일관성을 유지하세요. 브랜드 가이드라인에서 Asana가 아래에서 수행하는 것처럼:

Asana는 온라인에서 로고를 전달하는 방법에 대한 명확한 지침을 가지고 있습니다. 여백의 양에 사용하는 색상에 대한 정보가 포함되어 있습니다.

그들은 또한 그라데이션을 사용하지 않는 것과 같이 로고에 대해 "금지" 목록을 포함합니다.

고유한 브랜드 스토리 정의

브랜드 스토리는 브랜드의 가치와 사명을 설명합니다. 포지셔닝을 알리고 고객과 소통하는 방법에서 중요한 역할을 하는 내러티브입니다.

웹 회의 플랫폼 Zoom이 미션을 정의하는 방법은 다음과 같습니다.

Zoom의 사명은 커뮤니케이션 채널 및 콘텐츠에 사용하는 메시지에 영향을 미칩니다. 여기에는 소셜 미디어, 보도 자료 및 지원 문서가 포함됩니다. 이는 Zoom의 개성이 모든 커뮤니케이션 채널에서 동일한 방식으로 나타나도록 도와주며, 이는 고객 온보딩 및 유지에 매우 중요합니다.

기본 색상 식별

Reboot의 연구에 따르면 시그니처 컬러는 브랜드 인지도를 80%까지 높일 수 있습니다.

회사의 사명에 맞는 올바른 색상 팔레트를 선택하십시오. 색상 심리학을 사용하여 완벽한 브랜드 색상을 식별할 수 있습니다.

예를 들어 파란색은 신뢰를 나타냅니다. 보험 업계에서 이 색상을 널리 사용하는 이유입니다.

프로젝트 관리 도구 ClickUp과 같은 여러 기본 색상을 사용할 수도 있습니다. 퍼플, 네이비 블루, 핑크, 옐로우 컬러를 사용하여 장난기 가득한 톤을 보여줍니다.

당신의 브랜드 목소리 톤을 적어보세요

브랜드가 각 커뮤니케이션 채널에 대해 채택할 어조를 적으십시오.

Slack은 "친근하고 지적인 동료"로 보이기 위해 노력한다고 썼습니다. 명확 하고 간결 하며 인간적인 방식으로 이를 달성합니다.

서체 선택

모든 통신 채널에서 사용할 글꼴 유형을 선택하십시오. Snapchat은 친근한 성격 때문에 Graphik 글꼴을 사용합니다.

브랜드 가이드라인은 마케팅 커뮤니케이션의 어조와 흐름을 일관되게 유지합니다. 또한 귀하의 브랜드를 군중들로부터 눈에 띄게 만듭니다.

4. 긴급의 원칙

긴박함은 청중이 하던 일을 멈추고 메시지에 귀를 기울이게 합니다.

인간은 쾌락을 추구하기보다 고통을 피하려는 동기가 더 강하기 때문에 절박함은 강력합니다. 누구도 놀라운 기회나 삶을 변화시키는 정보를 놓치고 싶어하지 않습니다.

고객의 관심을 끌기 위해 비즈니스 커뮤니케이션에 긴급성을 적용할 수도 있습니다.

쇼케이스 기간 한정 혜택

고객은 환상적인 제안에 제한된 금액으로 구매할 가능성이 더 큽니다. 제품에 대한 제한된 시간 프로모션을 실행하는 것이 매우 효과적인 이유입니다.

예를 들어, 창립 1주년을 기념하기 위해 Peak Freelance는 전체 목록에 프리랜서 초보자 과정을 50% 할인하는 이메일을 보냈습니다.

Peak Freelance는 할인 쿠폰이 11월 26일에 만료될 것이라고 강조했습니다. 그들은 또한 추가 희소성을 추가하기 위해 카운트다운 타이머를 포함했습니다.

5. 간결함의 원칙

너무 많은 정보는 메시지의 주요 아이디어에서 청중을 산만하게 만듭니다.

간결함은 메시지의 불필요한 부분을 배제하므로 꼭 필요한 내용만 전달합니다.

마케팅 커뮤니케이션을 보다 간결하게 만들려면 다음 전술을 구현하십시오.

짧은 문장과 단락 사용

청중이 메시지를 이해하기 위해 텍스트의 벽을 통과해서는 안 됩니다.

1997년과 2022년의 Nielsen Norman Group 연구에 따르면 사람들은 텍스트를 읽는 대신 훑어봅니다. 큰 텍스트 블록은 청중을 빠르게 지루하게 만듭니다.

리드 생성 소프트웨어 도구인 OptinMonster는 각 기사를 통해 간결한 콘텐츠를 생성합니다.

Optimonster의 모든 블로그 게시물은 동일한 형식을 따릅니다. 그들은 짧은 문장을 사용하며 단락은 거의 3~4줄 이상을 넘지 않습니다. 청중이 콘텐츠를 쉽게 읽을 수 있습니다.

6. 정확성의 원칙

귀하의 메시지는 정확하고 오류가 없어야 합니다. 그렇지 않으면 청중에게 좋은 첫인상을 남기지 못할 것입니다.

반면에 메시지의 부정확성은 회사의 신뢰성을 손상시킬 수 있습니다. 때로는 비용이 들 수도 있습니다.

고맙게도 마케팅 문구에 오류가 없는지 확인하는 간단한 방법이 있습니다.

쓰기 도구를 사용하여 사본에서 문법 및 철자 오류를 확인하십시오.

마케팅 콘텐츠가 올바른지 확인하려면 문법 검사 도구를 통해 텍스트를 실행하십시오. 몇 가지는 다음과 같습니다.

• Grammarly: Grammarly는 문법 문제에 대해 최대 100,000자의 텍스트를 스캔할 수 있습니다. 텍스트를 복사하여 붙여넣으면 도구가 명확성과 정확성을 위해 텍스트를 자동으로 분석합니다. 또한 보너스로 표절 검사기가 함께 제공됩니다.
• LanguageTool: LanguageTool을 사용하면 여러 언어로 된 텍스트의 문법을 확인할 수 있습니다. 그들은 가능한 최고의 교정 도구를 만들기 위해 언어 전문가를 사용합니다.

소프트웨어를 통해 웹사이트의 모든 페이지를 실행해야 합니다. 여기에는 홈페이지, 정보 페이지 및 블로그 기사가 포함됩니다.

콘텐츠의 적절한 문법과 철자는 비즈니스에 긍정적인 영향을 미칩니다. 청중이 높이 평가할 역량과 전문성의 지표입니다.

7. 예절의 원칙

정중함은 의사소통 중에 받는 사람을 존중하는 것을 포함합니다. 다른 사람의 입장을 이해하고 그들의 입장이 되어보는 것입니다.

그렇게 하면 상호 이해에 도달할 수 있습니다.

Salesforce의 조사에 따르면 B2B 구매자의 76%는 기업이 고유한 요구 사항을 알기를 기대합니다.

고객의 말을 듣지 않으면 고객 경험을 개선할 방법을 찾을 수 없습니다. 다음 전략을 사용하여 피드백을 수집하고 청중을 더 잘 이해하십시오.

메시지 테스트

커뮤니케이션 전략에 대한 피드백을 보다 정확하게 측정하기 위해 메시지 테스트를 구현합니다. Wynter의 B2B Message Layers 프레임워크는 더 많은 고객을 전환하기 위해 메시징을 보다 효과적으로 만들기 위한 청사진을 제공합니다.

• 명쾌함. 알겠습니다.
• 관련성. 그것은 나를 위한 것이고 나의 특정한 도전에 도움이 됩니다.
• 값. 나는 약속을 원한다.
• 분화. 나는 이것이 어떻게 다른지 이해합니다.

각 범주에 대해 1(불확실)에서 5(확실)까지 피드백을 측정합니다.

이렇게 하면 커뮤니케이션 문제를 쉽게 해결하고 공명과 수익을 높일 수 있는 측정 가능한 시스템을 갖게 됩니다.

고객 설문조사 실행

좋은 설문조사 답변은 좋은 설문조사 질문에서 탄생합니다. 여기에는 다양한 제품 단계에서 사용자의 요구에 초점을 맞춘 질문이 포함됩니다.

예를 들어, 사용자 온보딩 중에 Hubspot은 고객 피드백을 관리하기 위해 다음 고객 설문 조사를 실행합니다.

이메일 본문이 정중하고 정중한지 확인하십시오. Hubspot은 온보딩 경험에 대한 고객의 솔직한 생각의 중요성을 강조합니다.

이것은 긍정적이고 부정적인 피드백의 문을 열어줍니다. 둘 다 개선에 필요합니다. 잠재 고객이 아닌 인간으로서 고객에게 다가가십시오.

다음은 최고의 고객 설문 조사를 설계하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 도구입니다.

• 활자체 . Typeform은 고객이 한 번에 하나의 질문에 답할 수 있는 양식을 만드는 데 도움이 됩니다. 다양한 사용자 지정 레이아웃에 액세스하여 설문조사를 더욱 브랜드화할 수 있습니다.
• 서베이몽키 . SurveyMonkey는 양식을 설정할 수 있는 250개 이상의 템플릿에 대한 액세스를 제공합니다. 템플릿에는 고객 만족도 조사, 시장 조사 및 웹사이트 피드백이 포함됩니다.

고객 인터뷰 ​​실시

고객 인터뷰는 대면 스타일로 질문을 할 수 있는 양방향 커뮤니케이션 프로세스입니다.

다음은 고객 인터뷰를 최대한 활용하기 위해 수행할 수 있는 작업입니다.

• 질문 목록 준비: 고객의 문제점과 요구 사항에 초점을 맞춘 질문 목록을 만듭니다.
• 부정적인 피드백에 개방적이어야 합니다. 브랜드 경험을 개선하려면 부정적인 피드백이 필요한 경우가 있습니다. 면접 중에 열린 마음을 유지하고 방어적이 되지 마십시오.
• 전체 고객 인터뷰 ​​세션 녹음: 각 고객 인터뷰를 녹음해야 합니다. 팀과 함께 검토를 진행하여 고객 간의 패턴을 식별합니다.

고객의 요구와 기대에 귀를 기울이는 것은 고객에게만 도움이 되는 것이 아닙니다. 또한 비즈니스에서 개선할 수 있는 사각지대를 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 고객이 새로 출시된 기능을 좋아하지 않는다는 사실을 깨달을 수 있습니다. 또는 홈페이지 디자인이 너무 투박합니다.

8. 완전성의 원칙

포괄성은 청중이 행동을 취하는 데 필요한 것을 갖도록 보장합니다.

여전히 의심이 있거나 답변되지 않은 질문이 있는 경우 잠재적 판매를 잃을 수 있습니다. 이것이 바로 FAQ 페이지가 필요한 이유입니다.

웹사이트에 FAQ 페이지 포함

FAQS 페이지에는 제품의 기능, 문제 해결 및 사용 가능한 통합과 같은 정보가 포함되어 있습니다.

고객은 필요한 모든 정보를 즉시 얻을 수 있으므로 의사 결정 및 구매 과정에서 두려움, 불확실성 및 의심(FUD)이 줄어듭니다.

예를 들어 Zendesk의 멤버십 요금제 아래 가격 책정 페이지에는 고객을 위한 FAQ 섹션이 있습니다. 소프트웨어 기능과 같은 고객의 일반적인 질문에 대한 답변입니다.

전환을 극대화하려면 각 단계에서 고객을 지원하는 것이 중요합니다. 고객 5명 중 3명은 우수한 고객 지원이 브랜드 충성도에 필수적이라고 생각합니다.

이것이 Zendesk가 FAQ 섹션 아래에 추가 질문에 대한 서비스 팀 링크를 포함하는 이유입니다.

결론

고객과의 이러한 커뮤니케이션 요소를 마스터하려면 시간이 걸립니다. 그러나 충성도 높은 고객 기반을 구축하고 회사를 성장시키는 것이 필요합니다.

핵심은 커뮤니케이션 프로세스의 특정 측면에 초점을 맞추는 것입니다. 기존 마케팅 콘텐츠를 살펴보고 개선할 방법을 찾으십시오. 그것은 사본을 더 간결하게 만들거나 문법적으로 정확하게 만들 수 있습니다.

다음으로 고객과 대화를 시작하십시오. 그들의 요구 사항을 듣고 브랜드에 대해 개선해야 할 사항을 파악하십시오.

브랜드 마케팅 Minidegree에서 강력한 브랜드 전략을 수립하는 데 필요한 기술을 배우고 마스터하십시오.