고객 충성도와 유지를 위한 최고의 기술

충성도에 대한 보상, 참여 유지, 신뢰 획득을 통해 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둔 고객 유지는 종종 장기 투자입니다. 이론적으로 가장 원활한 유지 전략을 수행하려면 회사의 요구/목표에 가장 적합한 기술과 소프트웨어부터 시작하여 올바른 도구가 필요합니다.

그렇다면 현재 시장에서 사용할 수 있는 그러한 기술의 가장 좋은 예는 무엇입니까? 오늘 그 질문에 대한 답을 알아보겠습니다.

고객 유지가 왜 중요한가요?

고객 유지는 단순히 새로운 고객을 유치하는 것이 아니라 기존 고객의 요구 사항을 해결하는 데 있어 문자 그대로 "시간의 시험을 견디는" 표시로서 성장하는 회사에 중요합니다. 신규 고객 확보 비용이 기존 고객과의 관계를 유지하는 것보다 5배나 더 많이 들 수 있는 경우 높은 유지율은 ROI를 녹색으로 유지하는 데 매우 중요합니다.  

자신의 요구 사항을 충족하고 충성도에 대한 보상을 받은 고객은 당연히 긍정적인 평가를 남기고 추천을 제공할 가능성이 더 큽니다. 이는 고객 유지가 회사의 평판에도 중요한 역할을 한다는 것을 의미합니다. 요컨대, 유지는 시간이 지남에 따라 고객과 구축되는 관계의 품질을 측정하는 KPI입니다.

사용 가능한 고객 유지 도구

고객 유지에 적용할 수 있는 다양한 도구가 있지만 여러 범주로 그룹화하여 시작하는 것이 더 쉽습니다.

CRM

고객 관계 관리 플랫폼은 온보딩에서 판매 마감에 이르기까지 중앙 위치에서 고객의 전체 여정을 추적하고 관리하는 데 사용되는 도구입니다. CRM은 고객 유지 외에도 많은 이점을 제공하므로 마케팅 담당자의 툴킷에서 귀중한 자산이 됩니다.  

모든 고객 정보와 상호 작용이 한 곳에 저장되면 잠재 고객과의 외부 커뮤니케이션과 팀 간의 내부 커뮤니케이션이 모두 개선되고 효율성이 높아집니다. CRM 도구는 일반적으로 이 목록의 다른 도구와 결합하여 잠재력을 극대화합니다.

고객 충성도 및 게임화 프로그램

고객 충성도 프로그램 은 고객 유지율을 높이는 가장 간단한 방법 중 하나입니다. 멤버십 또는 리워드 포인트를 통해 독점을 제공하면 제안 및 회사 이미지에 인지된 가치를 전반적으로 추가할 수 있습니다. 그리고 로열티 프로그램은 단순한 구매 행동 이상의 보상을 제공합니다. 피드백, 소셜 미디어 활동, 추천 등을 장려하는 데 사용할 수 있습니다.

게이미피케이션은 게임 역학을 고객 경험에 적용하는 것을 말합니다. 게임화를 통해 소프트웨어 사용자(직원)와 고객은 보다 상호작용적이고 즐겁고 경쟁적으로 행동을 완료하도록 동기를 부여받습니다. 게임화가 통합된 사이트는 종종 순위표, 상태 및 배지와 같은 기능을 표시합니다.

고객 경험 관리

CEM(고객 경험 관리)은 미묘하지만 CRM과는 확연히 다릅니다. CEM은 고객 라이프 사이클 전반에 걸쳐 고객과 회사 간에 발생하는 모든 상호 작용을 추적하고 관리하기 위해 회사에서 사용하는 프로세스의 모음입니다. 종종 유사한 기능을 제공하지만 단순히 얼굴이 없는 고객이 아닌 사람으로서의 고객에 중점을 둡니다.  

CEM 플랫폼은 통찰력을 얻고 고객 경험을 지속적으로 최적화하는 수단으로 고객의 경험 데이터를 수집하고 피드백의 우선 순위를 지정하도록 설계되었으므로 일반적인 기능에는 설문 조사 양식, A/B 테스트, 사용자 지정 설정 및 고객 지원이 포함될 수 있습니다. 고객 지원 시스템은 자동화된 채팅과 실시간 채팅을 모두 통합할 수 있을 뿐만 아니라 고객 커뮤니티 및 자가 지원 리소스에 대한 액세스도 통합할 수 있습니다.

최고의 고객 유지 기술은 무엇입니까?

CRM

조호 CRM

개요: 매우 인기 있는 CRM 선택인 Zoho는 주로 리드 및 연락처 관리와 함께 판매 파이프라인 관리 및 구매 제어에 중점을 둡니다. 모든 규모의 회사의 요구 사항에 맞게 확장할 수 있는 이 제품은 이메일 캠페인 관리에서 소셜 미디어 채널 감독, 사용자 정의 기능, 판매 추적에 이르기까지 광범위한 기능을 제공합니다.

Zoho의 인공 지능 시스템인 Zia는 시간이 지남에 따라 반복되는 작업을 자동화하고 고객에 대한 데이터를 수집하면서 추세, 전환 및 거래 성사에 대한 예측을 제공합니다. 강력한 모바일 플랫폼과 지속적으로 성장하는 통합 라이브러리를 통해 이 CRM의 장점은 다용성과 유연성에 있습니다.

가격표: 3명의 사용자가 액세스할 수 있는 적당한 무료 버전으로 매월 $12에서 $100 사이의 네 가지 계획이 제공됩니다.

허브스팟

개요: 마케팅 및 영업 소프트웨어 외에도 HubSpot은 CRM 도구 목록의 맨 위에 남아 있는 합리적인 가격으로 훌륭한 도구를 만들었습니다. Hubspot의 CRM 소프트웨어는 무료로 마케팅 및 판매 플랫폼과 원활하게 통합되도록 설계되었습니다. 뛰어난 기능은 다음과 같습니다.

• 정렬 가능한 거래 및 리드 정보가 포함된 대시보드 형태의 "라이브" 판매 파이프라인
• 판매 활동의 손쉬운 자동 로깅
• 통화 및 회의 일정 및 이메일 시퀀싱이 포함된 통합 리드/연락처 관리 시스템
• 이메일 템플릿 라이브러리
• Eventbrite에서 Shopify까지 다양한 통합

가격: 독립형 CRM은 100% 무료입니다!

영업

개요: 마케팅 및 영업 소프트웨어 분야에서 신뢰할 수 있는 또 다른 거대 기업인 Salesforce는 여러 앱을 통합하는 강력한 단일 플랫폼을 통해 모든 고객 정보와 상호 작용을 추적하는 포괄적인 CRM을 만들었습니다.

여기에는 리드 관리, 마케팅 자동화, 영업 데이터 및 파트너 관리가 포함됩니다. Salesforce는 원격으로 액세스할 수 있는 "라이브" 고객 데이터에서 통찰력을 제공하는 Salesforce Sales Cloud와 함께 실시간 데이터 및 사용자 정의 보고서를 제공하는 모바일 앱과 함께 제공됩니다. 또한 이 소프트웨어는 이메일을 비롯한 수많은 외부 도구 및 앱과 통합됩니다.

가격표: Lightning Essentials 플랜은 사용자당 월 $25부터 시작하며 가장 인기 있는 Lightning Enterprise 플랜은 $150, Unlimited 플랜은 $300입니다.

마케팅 자동화에 대한 최종 가이드를 확인하고 자동화가 귀하에게 어떻게 도움이 되는지 정확히 알아보십시오.

고객 충성도/게임화

로이버스

개요: Loyverse는 POS 또는 POS 시스템으로, 고객이 회사에서 구매한 상품 또는 서비스에 대한 지불을 실행하는 곳입니다. 당연히 이것은 전자 상거래를 대상으로 하는 소프트웨어이며 특히 가격을 고려할 때 낮은 수준의 고객 보상 도구의 좋은 예입니다. 이 소프트웨어를 사용하여 사용자는 재고를 관리하고, 모바일 장치에서 직접 제품을 판매하고, 판매 분석을 시각화하고, 고객 관계를 관리할 수 있습니다.

쿠폰, 영수증, 금전 등록기, 바코드 스캐너와 같은 실용적인 기능 외에도 Loyverse는 고객 커뮤니케이션 및 판매 분석을 위한 모듈도 제공합니다. 아마도 가장 중요한 것은 이 도구가 고객 데이터베이스에 대한 분석을 제공하고 자체 로열티 프로그램 프레임워크를 통해 가장 충성도가 높은 고객을 식별하는 데 도움이 되며 구매 활동을 기반으로 포인트 시스템을 통해 고객에게 수여합니다.

가격표: 표준 기능은 모두 무료이며 고급 인벤토리, 직원 관리 및 지원 기능을 위한 유료 추가 기능이 있습니다.

리피트 리워드

개요: RepeatRewards는 주로 전자 상거래 비즈니스를 위해 설계된 다중 채널 마케팅 및 고객 충성도 관리 플랫폼입니다. 이 소프트웨어에는 캠페인 자동화, 회원 활동 추적, 매장 또는 디지털 방식으로 로열티 프로그램 구현을 위한 도구가 포함되어 있습니다. 로열티 프로그램 회원은 독점 프로모션에 액세스할 수 있으며 게임을 하고 소셜 미디어에 참여하여 보상을 받을 수 있습니다.

회원 활동은 맞춤형 모바일 앱, 독립형 터미널 또는 통합 POS 시스템을 통해 추적할 수 있습니다. 또한 앱을 통해 기업은 자동 메시지와 푸시 알림을 보내 다가오는 제안, 이벤트 등을 주변 회원에게 알릴 수 있습니다. 또한 RepeatRewards는 이메일, SMS, DM 또는 앱을 통해 세분화된 캠페인을 위한 다중 채널 마케팅 도구를 제공합니다.

가격표: 맞춤형 가격은 문의하시기 바랍니다. 그러나 인기 있는 기능 패키지는 기본 트랙 플랜의 경우 월 $74에서 올인 플랜의 경우 월 $549까지 다양합니다.

별관 클라우드

개요: Customer Loyalty Cloud는 Referral Marketing 및 User-Generated 클라우드를 포함하여 이 회사에서 제공하는 3가지 클라우드 중 하나입니다. CL 클라우드는 다음을 포함한 다양한 로열티 솔루션을 제공합니다.

• 온라인 회사 매장 및 보상 포인트 시스템을 통한 온라인 충성도
• 맞춤형 비즈니스 애플리케이션을 통한 인앱 충성도
• 소셜 미디어 참여, 리뷰 및 추천 등을 통한 사회적 및 행동적 충성도
• 다계층 프로그램 관리 기능을 통한 유료 멤버십 충성도
• 보다 균형 잡힌 로열티 프로그램을 위한 옴니채널 로열티

또한 Annex Cloud는 고객 세분화, ID 관리 및 보안, 충성도 행동 분석과 같은 기능을 제공합니다.

가격표: 가격 문의.

감동적인

개요: Influitive의 AdvocateHub는 가장 간단하게 반복 고객을 식별하고 보상 프로그램에 참여시키는 고객 지향적인 인센티브 도구입니다. 고객은 소셜 채널, 현장, 이메일, CRM 또는 유료 채널을 통해 프로그램에 연결할 수 있습니다.

이 소프트웨어를 통해 사용자는 고객이 제품 경험과 쿼리를 공유하고 토론할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축할 수 있습니다. 이것은 귀하의 회사에 대한 풍부한 평가를 제공합니다. 고객이 목표 행동에 참여하면 활동에 대한 포인트와 보상을 받습니다. 기본적으로 그들은 자발적으로 추가 비용 없이 브랜드 대사가 됩니다.

가격표: 가격 문의.

고객 경험

욧포

개요: Yotpo는 전자 상거래 상점 및 소매 비즈니스를 대상으로 합니다. 소프트웨어는 제품 리뷰를 활용하여 판매 촉진 인센티브를 생성합니다. 회사는 소셜 플랫폼 및 Google 판매자 평가와 같은 타사 평가 시스템과의 통합을 통해 단일 플랫폼에서 사용자 생성 콘텐츠를 수집, 분석, 관리 및 응답합니다.

Yotpo의 기능은 이메일 마케팅, 소셜 마케팅, 자동화, 분석 및 검색 엔진 최적화(SEO)까지 포함하여 상당히 광범위합니다. 즉, 사회적 증거를 통해 관계를 구축하고 일반적으로 소셜 플랫폼에 중점을 두는 데 중점을 둡니다.

가격표: 무료 스타터 및 여러 프리미엄 플랜 옵션이 제공되며 소규모 비즈니스를 위한 성장 플랜은 월 $29부터 시작합니다.

퀄트릭스

개요: Qualtrics Customer Experience는 고유한 예측 인텔리전스 엔진을 사용하여 깊은 통찰력을 추출하고 고객 경험의 주요 동인을 예측합니다. 고객에 대한 정보는 NPS 또는 Net Promoter Score 뿐만 아니라 트랜잭션, 펄스 및 기타 종류의 설문조사를 통해 수집할 수 있습니다.

중앙 집중식 플랫폼을 통해 중요한 메트릭, 티켓팅, 자동화된 워크플로 및 응답자 관리 자동화에 대한 개요를 통해 다중 채널 관리가 가능합니다. 고객 확보(리드 생성 도구를 통해) 및 고객 유지와 함께 작업하는 Qualtrics는 여정 전반에 걸쳐 고객과 함께 할 도구를 찾는 마케팅 담당자에게 좋은 솔루션입니다.

가격표: 연간 시작 가격 $299.

SurveyMonkey

개요: SurveyMonkey는 다양한 청중에게 접근하여 선호도에 대한 통찰력을 얻음으로써 고객 만족도와 참여를 개선하는 데 도움이 되는 온라인 설문조사 소프트웨어입니다. 사용자는 맞춤형 설문조사, 빠른 설문조사를 생성하거나 고객 또는 직원 피드백을 요청할 수 있습니다.

수집된 데이터는 소프트웨어의 데이터 분석 및 보고 기능을 통해 분석하고 다양한 형식으로 내보낼 수 있습니다. SurveyMonkey는 또한 시장 조사 및 경쟁 분석을 가능하게 하여 균형 잡힌 기능 세트를 제공합니다.

가격표: 프리미엄; 즉, 스타터 패키지로 무료입니다. Standard Monthly, Standard Annual, Advantage 및 Premier 플랜은 추가 사용자 계정, A/B 질문 유형 및 타사 소프트웨어를 통한 데이터 추출과 같은 고급 기능에 이르기까지 월 $37~$99 사이에서 제공됩니다.

젠데스크

개요: 고객 지원은 CX의 주요 구성 요소이며 Zendesk가 다양한 마케팅 채널을 통한 관리를 전문으로 하는 것입니다. Zendesk는 채팅, 콜 센터, 커뮤니티 포럼 및 지식 기반 기능이 포함된 지원 앱 제품군으로, 소규모 기업에서도 업계 수준의 헬프 데스크를 리소스로 제공할 수 있습니다. 업그레이드 가능한 고급 도구에는 답변 봇, CSAT 설문조사, 웹 SDK 등이 포함됩니다.

사전 정의된 티켓 응답, 웹 위젯 및 고객 검색 기록을 통해 거의 모든 채널에서 고객 쿼리에 액세스할 수 있으므로 더 빠르고 적절한 컨텍스트로 응답할 수 있습니다. 업그레이드 가능한 고급 도구에는 답변 봇, CSAT 설문조사, 웹 SDK 등이 포함됩니다. 또한 Zendesk는 고객 만족도와 관련된 분석을 제공하며 기존 고객 서비스 워크플로 및 기타 앱과 통합됩니다.

가격표: 연간 계획은 Essential 계획의 경우 월 $5에서 Elite 계획의 경우 $199입니다. Support, Guide, Chat, Connect 및 Talk 패키지도 포함된 기능에 따라 가격이 다양합니다. 일부는 Zendesk Support를 구매하면 기본 에디션에서 무료로 제공됩니다.

다양한 플랫폼과 이점이 있기 때문에 완벽한 마케팅 자동화를 찾는 것은 건초 더미에서 바늘을 찾는 것처럼 보일 수 있습니다. 마케팅 자동화에 대한 최종 가이드를 다운로드하고 마케팅 자동화에 대해 알아야 할 모든 정보를 확인하여 올바른 결정을 내릴 수 있도록 하십시오!