더 나은 고객 관계를 구축하려면 더 나은 데이터로 시작하십시오.

경청하는 행위가 여러분이 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나라는 말을 듣거나 가르치거나 훈련을 받았을 가능성이 있습니다. 사실, 당신은 아마도 당신의 개인 생활과 직업 생활 모두에서 이것을 수없이 들었을 것입니다. "당신은 귀가 두 개, 입이 한 개를 가지고 태어난 데는 이유가 있습니다"라는 문구가 친숙하게 들립니까?

물론 진부하게 들릴 수도 있지만 사실이기도 합니다. 우리 삶에 있는 사람들의 피드백과 감정을 듣고 흡수하는 시간을 갖는 것은 신뢰를 만드는 가장 강력한 방법 중 하나입니다. 기본적으로 경청은 사람들이 우리가 연결되어 있고 공감하며 관심을 갖고 있음을 알려줍니다.

좋은 소식은 대부분의 개인이 좋은 청취자가 될 수 있다는 것입니다. "적극적 경청"의 기술은 잘 받아들여지고 잘 알려진 주제입니다.

좋은 경청이 더 복잡해지는 곳은 조직이나 비즈니스에 적용될 때입니다. 당신이 조직의 일원이고 똑같은 일을 하고 싶다면 어떻게 하시겠습니까? 공감과 유대감을 형성하고 조직의 관심을 보여주기 위해 청중의 말을 어떻게 경청하시겠습니까?

고객의 소리에 귀를 기울이는 것이 좋습니다

이를 확실히 수행할 수 있는 전통적인 방법이 있습니다. 예를 들어 포커스 그룹은 1950년대부터 존재해 왔습니다.

사실, 잘 문서화된 한 포커스 그룹에서 Betty Crocker 브랜드는 미리 만들어진 케이크 믹스가 판매되지 않는 이유를 이해하려고 했습니다. 판매 부진에는 그럴만한 이유가 있는 것으로 밝혀졌습니다. 고객이 가족을 위해 케이크를 굽는 일을 하고 있지 않다고 느꼈기 때문입니다. 포커스 그룹의 어머니들은 그것이 너무 쉽다고 생각했기 때문에 죄책감을 느꼈다고 말했습니다. 그들이 해야 할 일은 물을 넣고 섞는 것뿐이었습니다.

Betty Crocker의 대답은 성분 목록에 계란을 추가하는 것이었습니다. 이 간단하고 추가 단계는 케이크에 더 많은 시간과 노력을 들이고 있다는 부모의 인식을 바꾸었습니다. 스포일러 경고… 판매가 급증했습니다.

포커스 그룹을 통해 청중에게 다가가고 그들이 우리 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 이해할 수 있습니다. 그러나 이러한 운동은 많은 시간을 소모하고 평균 포커스 그룹의 비용은 $6,000입니다. 분기별로 비용이 증가하고 포커스 그룹을 통해 청중의 말을 들으려고 한다면 얼마나 빨리 한계에 도달할 것인지 상상해 보십시오. 유효 예, 확장 가능 아니오.

일부 조직은 설문 조사를 활용하여 청중에게 맥박을 줄 것입니다. 설문조사는 포커스 그룹에 대한 훨씬 저렴한 대안이지만 고유한 문제가 있습니다. 첫 번째는 응답률입니다. 설문 조사는 B2C의 한 자릿수에서 B2B의 더 존경할만한 숫자에 이르기까지 다양한 완료율을 제공합니다. 많은 사람들에게 이러한 전환의 격차는 많은 목소리와 관점을 놓치고 있음을 의미합니다.

두 번째 문제는 설문조사를 만들고 배포할 때 고려해야 하는 용서할 수 없는 변수의 수입니다. 마케터는 설문조사 길이, 카피, 질문 품질, 질문 형식(개방형 vs. 아님) 및 배포 전략과 같은 요소를 고려해야 합니다. 이러한 요인 중 하나를 올바르게 수행하지 않으면 응답률이 저하될 수 있습니다.

더 나은 유형의 포커스 그룹

그렇다면 높은 비용이나 높은 변동성 없이 청중과 소통하고자 하는 조직은 어디로 가야 할까요? 대답은 소셜 미디어에서 우리가 관심 있는 사람들의 이야기를 듣는 것입니다.

소셜 미디어를 하나의 큰 포커스 그룹으로 생각하십시오. 현재 미국인의 77%가 소셜 미디어를 사용하고 있어 소셜은 광범위한 청중과 독특한 관점을 포괄합니다. 소셜 경청을 통해 마케터는 사람들이 온라인에서 자신의 브랜드, 경쟁자 및 업계에 대해 말하는 것을 들을 수 있습니다.

사회적 경청은 또한 대부분의 시장 조사가 할 수 없는 대규모 감정을 제공합니다. 브랜드는 단순히 온라인에서 일어나는 대화를 듣는 것만으로도 브랜드, 경쟁자 또는 트렌드에 대한 사람들의 솔직한 생각과 의견을 발견할 수 있습니다. 이 정보는 브랜드가 신제품이나 전략적 방향을 결정하는 데 도움이 될 수도 있습니다.

사회적 경청을 활용하는 브랜드의 좋은 예는 Brooks Running입니다. 조사에 비용이 많이 들고 설문조사에서 정직함을 얻기가 어렵다는 것을 인식한 Brooks Running은 대규모의 정성적 데이터를 빠르고 쉽게 캡처하기 위해 청취를 사용했습니다. Brooks Running은 러너들이 온라인에서 나누는 실시간 소셜 대화를 자세히 살펴보고 목표 청중이 글로벌 러닝 데이를 축하하기 위해 사용한 키워드를 식별할 수 있었습니다. 그 결과 Brooks Running은 러너들의 공감을 불러일으키는 의미 있는 콘텐츠를 제작하여 참여, 팔로워 및 수신 메시지를 크게 늘렸습니다.

더 강한 관계를 위한 시장 조사

그러나 사회적 경청이 다른 형태의 사회적 연구에 대한 실행 가능한 대안이라면 왜 모든 사람들이 그것을 하지 않습니까?

그 대답은 최근까지 사회적 경청이 전통적인 연구 방법과 동일한 문제를 가지고 있었다는 것입니다. 포커스 그룹과 마찬가지로 사회적 경청은 너무 많은 시간, 에너지 및 자원을 소비했습니다. 다양한 변수의 복잡성과 전문 서비스 팀에 대한 의존은 귀중한 시간을 낭비했으며 원하는 결과를 얻지 못하면 다시 초안으로 돌아가야 했습니다.

다행히 변경되었습니다. 소셜 리스닝 플랫폼의 발전은 모든 조직의 리스닝을 통해 얻은 통찰력을 민주화하는 데 도움이 되었습니다. 이를 통해 마케터는 목표 고객이 무엇을 원하는지 이해하고 긍정적인 소비자 감정을 이끌어내는 좋은 점에 집중할 수 있습니다. 빠르고 쉽고 쉽게 구할 수 있는 것은 결코 시장 조사의 특징이 아니었지만 오늘날에는 사회적 경청 덕분에 가능합니다.

브랜드가 소셜 청취 데이터를 활용하면 고객과의 관계를 강화할 수도 있습니다. 마케터는 표적으로 삼아야 할 대상을 정확히 찾아내고, 청중과 가장 잘 어울리는 콘텐츠를 만들고, 고객과의 진정한 대화를 촉진할 수 있습니다. 그리고 경청하는 통찰력을 통해 브랜드는 고객이 원하는 제품과 서비스를 구축함으로써 고객의 기대를 충족하고 초과할 수 있습니다.

사회적 경청은 궁극적으로 신뢰를 만들고 신뢰는 관계를 형성하며 브랜드는 청중과 더 긴밀하게 연결될 수 있습니다. 시간을 내어 사람들이 소셜에서 말하는 내용을 들음으로써 브랜드는 고객이 진심으로 관심을 갖고 있음을 보여주고 고객의 정직한 의견을 마음에 새길 수 있습니다. 옛말에 말이 은이면 듣는 것이 금이다.