CRM이란 무엇입니까? 완전한 101 가이드

오늘날의 판매 파이프라인에는 수십 개의 접점이 있습니다. 고객과 함께 하는 것은 모든 기업에게 어려운 일이며 소규모 기업과 자영업자에게는 더욱 그렇습니다.

그러나 CRM 솔루션을 사용하면 판매 및 마케팅 전략에 필요한 모든 데이터를 단일 플랫폼으로 가져올 수 있습니다. 효율성과 생산성을 높이고 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공합니다.

이 기사는 CRM이 하는 일, 사용해야 하는 사람, 비즈니스에 도움이 되는 방법을 안내합니다. 그런 다음 CRM 자동화가 비즈니스 성장에 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

CRM 시스템이란 간단히 말해서 무엇입니까?

CRM 또는 고객 관계 관리는 고객과의 관계를 구축하고 유지하는 데 도움이 되는 소프트웨어, 도구 및 전략입니다.

CRM은 대부분 이러한 관계를 유지하는 데 필요한 활동을 수행하는 데 도움이 되는 소프트웨어 도구를 나타냅니다.

브랜드와의 모든 고객 상호 작용을 추적하고 규모에 따라 각 고객에게 판매 및 마케팅 캠페인을 개인화하는 데 도움이 됩니다.

CRM 시스템은 무엇을 합니까?

CRM은 다른 플랫폼 및 도구와 통합되어 고객이 온라인 및 오프라인에서 수행하는 작업에 대한 완전한 이미지를 추적하고 생성하는 데 도움이 됩니다.

관심을 가져야 하는 이유가 궁금하다면 고객과 리드를 위한 더 나은 경험을 만드는 데 도움이 되기 때문입니다.

69%의 고객이 개인화를 높이 평가하지만 이는 비즈니스와 직접 공유한 데이터를 기반으로 하는 경우에만 가능합니다. 그리고 기업의 53%는 자사 데이터가 타사 데이터보다 품질이 더 높다고 말합니다. CRM은 자사 데이터를 집계하고 이러한 개인화된 경험을 효과적으로 제공하는 데 도움이 됩니다.

CRM이 이를 달성하는 데 정확히 얼마나 도움이 되는지 분석해 보겠습니다.

• 채널 전반에서 고객 데이터 추적 및 컴파일: 전자 상거래 플랫폼 또는 소셜 미디어 도구와 같은 다른 서비스와 통합하여 채널 전반에서 실시간으로 사용자 작업에 액세스합니다.
• 잠재 고객 추적, 육성 및 점수 매기기: 이러한 추가 데이터 포인트를 사용하여 잠재 고객의 점수를 매기고 적합한 영업 담당자에게 할당할 수 있습니다.
• 연락처 관리: 모든 리드 및 고객에 대한 관련 연락처 정보를 저장하고 쉽게 액세스할 수 있습니다.
• 영업 파이프라인 구축 및 관리: 영업 팀이 대규모 거래를 보다 쉽게 ​​성사할 수 있도록 하는 프로세스를 만듭니다.

(이미지 출처)

• 고객 행동을 추적하여 개인화된 경험 제공: 전자상거래 플랫폼, 웹사이트 및 판매 시점 시스템과 통합하여 고객의 구매 및 기타 행동을 추적합니다. 판매 및 마케팅 활동을 개인화할 수도 있습니다.
• 데이터 수집, 분석 및 보고: 개인화 외에도 상세한 정보를 사용하여 마케팅 메시지 조정, 목표 시장 등에 대한 데이터 기반 결정을 내릴 수 있습니다.
• 자동화를 통합하여 영업/마케팅 작업의 속도를 높입니다 . 바쁜 업무 시간에 영업 담당자는 메시지를 보내거나 메모를 남기는 것을 잊기 쉽습니다. CRM을 사용하면 통화 후 메모 및 태그와 같은 작업을 자동화하거나 특정 작업이 발생할 때 수석 영업 담당자에게 알림을 보낼 수 있습니다.
• 부서 간의 장벽/사일로를 허물다: 많은 기업이 직면하는 한 가지 문제는 영업, 마케팅 및 고객 서비스 간의 단절입니다. CRM을 사용하면 부서의 다양한 도구에서 데이터를 통합하고, 사일로를 없애고, 협력을 개선할 수 있습니다.

누가 CRM을 사용할 수 있습니까?

귀하는 모든 수준의 고객(기업 또는 소비자)에게 모든 종류의 제품이나 서비스를 판매하는 비즈니스를 운영하고 있습니까?

CRM 도구를 사용하면 고객 요구 사항을 더 잘 이해하고 영업, 마케팅 및 고객 지원 노력을 최적화할 수 있습니다. 노력을 합리화하고 채널 전반에 걸쳐 통합된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기업의 24%만이 사일로와 인프라를 주요 장벽으로 하여 옴니채널 개인화를 성공적으로 수행하고 있다고 말합니다.

CRM은 그 격차를 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다.

영업 팀을 위한 사용 사례

영업 팀은 종종 고객에게 원하는 경험을 제공하기 위해 고군분투합니다. B2B 구매자의 77%는 마지막 구매가 어렵거나 복잡하다고 말했습니다. CRM은 모든 사람을 위해 이를 단순화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 영업 전문가의 70%는 거래 성사에 CRM 시스템이 매우 중요하다고 말합니다.

영업 팀은 CRM을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 잠재 고객과 잠재 고객을 식별하고 추적합니다.
• 리드 스코어링 및 평가 노력을 자동화합니다.
• VIP 고객과 가치가 높은 잠재 고객을 우선시합니다.
• 판매 파이프라인을 구축/관리/최적화합니다.
• 교차 판매, 상향 판매, 새로운 전술 등을 위한 기회를 찾으십시오.
• 고객이 영업 담당자 사이를 이동할 때 모든 사람을 동일한 페이지로 유지하고 원활한 전환을 제공합니다.
• 마케팅 부서와 협업하고 데이터를 공유하여 전반적으로 더 나은 경험을 제공합니다.
• 모든 고객 여정과 비즈니스와의 모든 상호 작용에 대한 완전한 이미지를 만드십시오.

예를 들어 ActiveCampaign 영업 CRM 내부의 고객 프로필은 다음과 같습니다.

마케팅 팀을 위한 사용 사례

마케팅 부서는 고객의 실시간 이미지가 아닌 모호한 페르소나로 작업하는 경우가 많습니다.

마케팅 부서는 CRM을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 영업팀으로 보낼 리드를 검증하고 육성합니다.
• 수집된 데이터를 기반으로 고객과 잠재 고객을 세분화하여 보다 효과적인 마케팅으로 이어집니다.
• 개인화된 캠페인을 계획, 실행 및 자동화합니다.
• 드립 캠페인 및 후속 조치와 같은 작업을 자동화합니다.

ActiveCampaign CRM에서 고품질 리드를 판매에 보내기 전에 육성하기 위한 자동화된 워크플로를 설정할 수 있습니다.

고객 서비스 팀을 위한 사용 사례

고객 지원 팀은 고객 문제와 요구 사항에 대한 중요한 통찰력을 갖고 있지만 마케팅, 영업 및 제품 대화에 포함되지 않는 경우가 많습니다.

통합 CRM은 모든 사람이 지원 데이터를 볼 수 있도록 하고 고객에 대한 보다 완전한 이미지로 이어집니다.

고객 지원 팀은 CRM을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 여러 채널에서 지원 티켓 해결을 추적합니다.
• 지원 콘텐츠에 대한 일반적인 문제 영역을 식별합니다.
• 문제 및 불만 사항을 신속하게 해결합니다.
• 영업/마케팅/제품 팀이 해결해야 할 주요 문제에 플래그를 지정합니다.

CRM 소프트웨어의 7가지 주요 이점

CRM 솔루션은 고객 데이터를 보다 효과적으로 관리하고 사일로를 연결하는 것부터 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것까지 다양한 핵심 비즈니스 요구 사항을 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM 플랫폼 사용의 7가지 주요 이점에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 여러 채널의 데이터를 하나의 중앙 플랫폼에 보관

CRM을 다른 앱 및 도구와 통합하여 고객에 대한 모든 자사 데이터를 중앙 집중화합니다. 전화 통화, 구매, 지원 티켓 등을 포함하여 모든 팀의 고객에 대한 단일 정보 출처를 확보하십시오.

2. 더 나은 고객 경험을 위해 부서 간의 사일로 제거

함께 작업하거나 인접한 영역에서 작업하는 팀에게 동일한 CRM 데이터에 대한 액세스 권한과 손쉬운 공동 작업 방법을 제공합니다.

마케팅, 영업 및 지원은 모두 고객과의 상호 작용을 문서화할 수 있으므로 다음 사람이 이전에 중단한 부분을 다시 시작할 수 있습니다.

일관된 경험은 고객 충성도를 높이는 핵심입니다.

3. 고객 데이터를 사용하여 개인화된 경험 제공

심층적인 고객 정보와 실제 행동을 사용하여 맞춤형 세그먼트를 만들고 마케팅 및 영업 활동을 개인화할 수 있습니다.

예를 들어, 호주에 기반을 둔 사회 연구 회사인 McCrindle은 ActiveCampaign을 사용하여 이벤트 참석자를 추적하고 BigMarker 통합을 통해 맞춤형 판매 메시지를 전달합니다.

McCrindle은 또한 ActiveCampaign API를 사용하여 Facebook 광고 또는 LinkedIn과 같은 리드 소스를 캠페인을 통해 들어오는 새로운 리드에 귀속시킵니다.

이러한 프로세스는 시계와 같이 매월 900개의 적격 리드를 표시하는 데 도움이 됩니다.

효과적인 CRM 전략을 사용하면 리드의 출처, 이벤트 참석 또는 사례 연구 다운로드와 같은 리드가 취하는 조치 등을 기반으로 마케팅 메시지를 맞춤화할 수 있습니다.

개인화는 더 많은 판매 기회를 포착하고 고객 만족도를 높이며 평생 가치와 수익성을 극대화하는 열쇠입니다.

4. 새로운 판매 기회 식별

상세한 실시간 데이터에 액세스하여 기존 고객에게 교차 판매 또는 상향 판매하는 방법을 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 추가 기능 제품으로 해결할 수 있는 문제에 대한 고객 불만을 확인할 수 있습니다.

또한 리드 스코어링 및 육성을 통해 영업 팀은 구매할 준비가 된 리드로만 작업하여 모든 영업 통화에 대한 수익을 극대화할 수 있습니다. 그렇게 하면 뜨겁고 가치가 높은 리드에 집중할 수 있습니다.

5. 작업을 자동화하여 효율성과 생산성을 높입니다.

영업 프로세스에는 스프레드시트에 고객 정보를 수집하고 영업 전화를 설정하기 위해 이메일을 보내는 것과 같은 사소한 작업이 많이 포함되어 있었습니다.

CRM을 사용하면 데이터 수집 및 분석, 리드 스코어링, 리드 육성 캠페인, 약속 설정과 같은 작업을 자동화할 수 있습니다.

또한 자동화를 사용하여 영업 담당자가 항상 가장 인기 있는 리드에게 적시에 연락하도록 할 수 있습니다.

예를 들어 리드가 백서 다운로드와 같은 특정 작업을 사이트에서 수행할 때 거래 소유자에게 자동 알림을 설정할 수 있습니다.

6. 클라우드 CRM으로 더 원격 친화적이 되십시오.

더 많은 영업 및 마케팅 팀이 원격으로 작업하고 있습니다. 2021년에는 영업 전문가의 53%가 시간의 50% 이상을 재택 근무했습니다. 영업 관리자의 67%는 원격 영업 사원을 관리하는 것이 예상보다 어렵다고 말했습니다.

예전 CRM 기술에서는 온프레미스 솔루션을 설치하고 시스템을 직접 유지 관리해야 했습니다. 또한 사무실 밖에서 CRM에 액세스하고 사용하는 것이 불가능하지는 않더라도 어렵습니다.

운 좋게도 CRM의 세계는 현재 대부분 SaaS(Software-as-a-Service)로 전환되었습니다. 클라우드 기반 CRM은 어디서나 액세스할 수 있으며 2단계 인증 및 종단 간 암호화와 같은 보안 기능으로 고객과 내부 데이터를 안전하게 보호합니다.

그 결과 한 때 온프레미스 또는 두 가지 유형의 CRM을 모두 사용하던 기업이 대부분 클라우드로 전환하고 있습니다.

최고의 CRM 소프트웨어를 사용하면 직원이 집에서 일할 때도 쉽게 협업하고 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

7. 판매 주기 및 고객 경험 최적화

중앙 집중식 고객 데이터 대시보드에 액세스하여 판매 주기를 체계적으로 처리하고 최적화할 수 있습니다.

담당자가 어떤 유형의 리드를 처리하는지부터 전체 리드 육성 프로세스까지 모든 것을 개선할 수 있습니다.

고객 지원의 피드백에 액세스하여 제품, 마케팅 및 온보딩에 대한 변경 사항을 구현하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수도 있습니다.

모든 고객 참여는 더 많은 것을 배울 수 있는 기회이며 CRM은 이를 가능하게 합니다.

CRM 자동화는 어떻게 작동합니까? 더 많은 판매를 유도하는 데 사용하는 방법

CRM 자동화는 수동 관리 작업의 속도를 높이고 영업 팀이 가치가 높은 리드를 자동으로 강조 표시하여 더 가치 있는 거래를 성사할 수 있도록 합니다.

영업 자동화의 예는 다음과 같습니다.

• 작업을 기반으로 하는 자동 리드 스코어링.
• 점수 및 고객 참여를 기반으로 한 자동 리드 육성.
• 인구 통계, 행동 등을 기반으로 고객을 분류합니다.
• 고객 및 무료 사용자를 위한 프로모션 개인화.
• 자동 판매 후 후속 이메일.

이를 활용하려면 플랫폼에 내장된 강력한 워크플로 및 영업 자동화 도구가 포함된 CRM이 필요합니다.

그런 다음 자동화 빌더를 사용하여 판매 주기를 향상하고 가속화하는 워크플로를 생성할 수 있습니다.

예를 들어,

• 판매 전화를 예약하기 위해 이메일을 보내기 위한 트리거로 사례 연구 다운로드를 추가할 수 있습니다.
• 명절 선물 가이드 보기와 같이 웹사이트와의 상호 작용을 기반으로 마케팅 목록 잠재고객을 자동으로 분류할 수 있습니다.

이러한 유형의 규칙은 기업이 더 효과적으로 마케팅하고 구매할 준비가 되었을 때 리드에 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다.

인두가 뜨거울 때 타격을 가하면 구매하지 않고 납이 파이프라인에서 떨어질 위험도 줄일 수 있습니다.

이러한 유형의 자동화를 사용하여 미국 판매 컨설팅 회사인 Smart Gets Paid는 연락처 수를 27배 늘리고 관리 작업에 소요되는 시간을 50% 줄였습니다.

회사는 또한 자동화를 사용하여 구매, 다운로드 및 웹사이트에서 리드가 취하는 기타 작업을 기반으로 리드를 분류합니다.

ActiveCampaign의 드래그 앤 드롭 자동화 빌더를 사용하면 이보다 훨씬 더 발전된 워크플로를 쉽게 만들 수 있습니다.

위치, 인구 통계 및 고객 상호 작용의 조합을 기반으로 잠재 고객을 분류하여 지금 마케팅 메시지를 개인화하십시오. 이것이 귀하의 비즈니스를 위한 견고한 이메일 마케팅 전략을 수립하기 위한 첫 번째 단계입니다.

이것은 CRM 자동화로 수행할 수 있는 작업의 표면을 긁는 것일 뿐입니다.

고객 참여를 넘어 보고와 같은 다양한 내부 비즈니스 프로세스를 원활하게 할 수 있습니다. 실제 고객의 평생 가치를 포함하여 다양한 플랫폼에 대한 성능 보고서를 자동으로 생성할 수 있습니다.

다양한 캠페인의 수익을 예측하고 마케팅 지출을 보다 효율적으로 계획하기 위해 CRM의 실제 판매 데이터와 함께 여러 채널의 데이터를 사용할 수도 있습니다.

CRM 시스템에 대해 자주 묻는 질문

CRM에 대해 여전히 질문이 있는 경우 걱정하지 마십시오. 다음은 CRM 사용에 관해 가장 많이 받는 질문에 대한 답변입니다.

소규모 기업이 CRM을 사용할 수 있습니까?

예, 소규모 비즈니스, 신생 기업, 심지어 개인사업자도 CRM을 사용하고 활용할 수 있습니다. CRM은 다양한 도구와 앱을 통합하고 데이터를 중앙 집중화하며 한 사람이 다양한 비즈니스 작업을 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다.

소규모 기업으로서, 그 비결은 처음부터 통합을 코딩하기 위해 대규모 개발 팀이 필요하지 않은 유연하고 사용하기 쉬운 플랫폼을 찾는 것입니다. 예를 들어 ActiveCampaign은 몇 번의 클릭으로 설정할 수 있는 870개 이상의 기본 통합 기능을 제공합니다.

디지털 마케팅을 위한 CRM이란?

디지털 마케팅에서 고객 관계 관리는 경험을 개인화하는 데 중점을 둡니다. 목표는 적시에 적절한 사람에게 적절한 메시지를 보내는 것입니다.

한 가지 예는 특정 주제를 다룬 라이브 이벤트에 참석한 사람에게 고급 과정에 대한 영업 이메일을 보내는 것입니다.

마케팅 팀은 종종 새로운 고객 확보에만 너무 집중할 수 있습니다. CRM은 고객 유지의 가치를 강조하고 여러 채널에 걸쳐 더 우수하고 통합된 고객 경험을 제공하여 평생 가치를 극대화하는 데 도움이 됩니다.

부동산에서 CRM이란 무엇입니까?

일반 디지털 마케팅과 마찬가지로 부동산 CRM을 통해 개별 고객을 파악하고 개인화된 마케팅 자료를 제공하며 관계를 성장시킬 수 있습니다.

단순한 인구 통계를 넘어 웹 사이트의 다양한 속성과 상호 작용하는 방식을 확인하여 더 나은 판매 전략을 개발하는 데 도움이 됩니다.

CRM의 채택률을 어떻게 개선할 수 있습니까?

많은 회사에서 직원들이 CRM을 사용하도록 하는 것은 정말 어려운 일입니다. 다음은 귀사가 원활한 채택 프로세스를 달성하는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.

• 귀하의 비즈니스에 적합한 CRM을 선택하십시오. 이미 사용하고 있는 도구 및 마케팅 플랫폼에 대한 기존 통합이 있는 CRM을 선택하는 것이 좋습니다.
• 상세한 CRM 구현 프로세스 계획을 수립하십시오.
• 데이터 입력 및 정리에 간단한 표준과 프로세스를 사용합니다.
• 워크플로 자동화를 사용하여 적극적으로 직원의 작업을 더 쉽게 만듭니다.

CRM을 통해 비즈니스를 한 단계 업그레이드하십시오.

CRM은 고객 관계를 유지하고 충성도를 구축하며 수익을 개선하는 데 도움이 됩니다. 영업에서 마케팅, 고객 지원에 이르기까지 비즈니스의 모든 부분에서 영업 및 마케팅 자동화가 포함된 CRM의 이점을 누릴 수 있습니다.

CRM 기능을 사용하면 모든 이메일, 소셜 미디어 메시지 및 전화 통화를 쉽게 개인화할 수 있습니다. 고객을 최우선으로 생각하는 모든 마케팅, 영업 또는 서비스 전략의 초석입니다. 전체 판매 주기를 간소화하고 기존 고객을 더 행복하게 만들 수 있습니다.
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