브랜드 경험: 중요한 이유와 효과적인 경험을 구축하는 방법

결국 우리는 소음을 줄이고 시장 점유율을 확보할 수 있는 지속적인 인상을 남기고 싶습니다. 그러나 브랜드와 크리에이터로 가득 찬 항상 붐비는 공간은 귀하의 관련성이 항상 위험에 처해 있음을 의미합니다.

브랜드 경험이 지속적으로 우수하면 강력한 브랜드 회상을 촉진하고 고객을 옹호자로 전환하며 궁극적으로 반복 비즈니스를 증가시키는 신뢰를 구축합니다.

이 가이드에서는 고객의 요구 사항에 맞는 단계별 브랜드 전략 프레임워크와 감성 마이닝이 지속적인 고객 성장 및 유지를 주도하는 방법을 보여주는 소셜 청취 사례를 통해 탁월한 브랜드 경험을 구축하는 방법을 배웁니다.

브랜드 경험이란?

브랜드 경험은 소비자가 브랜드에 참여하는 동안 경험하는 모든 감정(기쁨, 향수, 흥분)의 합계입니다. 이는 소셜 미디어 채널, 웹사이트, 매장 내, 이벤트 중 또는 고객 관리 팀을 통해 이루어질 수 있습니다. 이러한 모든 고객 접점은 전반적인 브랜드 경험을 형성하고 지속적인 인상을 남기는 데 기여합니다.

브랜드에 대한 청중의 반응 또는 브랜드 경험 피드백은 그들의 선호도와 동기에 대한 통찰력을 얻고 향후 구매 행동을 예측하는 데 도움이 됩니다. 고객 경험과 달리 브랜드 경험은 제품이나 서비스를 구매하는 행위 이상으로 확장되므로 피드백은 고객이 직접적으로 받는 것이 아니라 브랜드에 대한 일반적인 인식을 반영할 수 있습니다.

좋은 브랜드 경험의 요소

잘 개발된 브랜드 경험은 귀사를 경쟁사와 차별화하고 청중과 고객을 깊은 감성 수준으로 끌어들입니다. 이는 뛰어난 고객 경험과 함께 궁극적으로 고객 확보 및 유지를 촉진하여 비즈니스 성장을 촉진합니다.

좋은 브랜드 경험의 핵심 요소는 다음과 같습니다.

터치포인트 간 일관성

청중에게 일관된 경험을 제공하려면 응집력 있는 브랜드 메시지, 시각적 요소, 온라인 사용자 경험 및 고객 서비스가 필요합니다. 또한 웹사이트, 소셜 미디어, 모바일 앱, 광고 또는 실제 매장과 같이 사용하는 모든 채널에서 통합된 경험을 의미합니다.

효과적인 의사 소통

모든 접점에서 콘텐츠와 커뮤니케이션의 일관성은 훌륭한 브랜드 경험을 위해 매우 중요합니다. 브랜드 보이스 및 스토리텔링은 대상 청중의 파장과 일치해야 브랜드에 뿌리를 두면서 그들의 요구에 공감할 수 있습니다.

만들고 싶은 내러티브를 선택하고 모든 커뮤니케이션에서 이를 따르세요. 예를 들어 제품에 대한 브랜드 내러티브에 초점을 맞추려면 콘텐츠가 모든 소셜 채널에서 동일한 흐름을 갖도록 해야 합니다. 실제로 The Sprout Social Index 2022는 제품에 대한 게시물이 소비자들 사이에서 가장 효과적인 콘텐츠 유형임을 보여줍니다.

정서적 연결

성공적인 브랜드 경험은 청중과 긍정적인 감정적 연결을 불러일으킵니다. 고객은 브랜드와 상호 작용할 때 다양한 감정(예: 행복, 영감 또는 향수)을 겪게 되며 경험이 긍정적이면 브랜드 충성도를 높이는 지속적인 영향을 미칩니다.

고객이 원하는 것을 제공함으로써 고객이 자신이 중요하고 의견이 중요하다고 느끼게 할 수 있습니다.

개인화

고객의 성격과 선호도에 맞게 브랜드 경험을 개인화하면 가치가 추가되고 브랜드와의 개인적인 유대감이 형성됩니다. 감정 분석으로 피드백 데이터를 분석하여 고객 만족도를 높이는 대상 콘텐츠 및 맞춤형 제안을 개발합니다.

고객 참여 및 참여

고객이 자신이 브랜드의 일부라고 느낄 때 주인의식을 갖게 됩니다. 이는 고객이 생성한 콘텐츠, 소셜 미디어 상호 작용을 장려하고 고객 피드백을 요청하고 옹호를 장려하기 위해 공감할 수 있는 브랜드 대사를 선택하는 것을 의미합니다.

브랜드 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

기억에 남는 브랜드 경험은 브랜드 회상을 높이고 현재 및 잠재 고객을 육성합니다. 이는 The Sprout Social Index 2022에 따르면 브랜드 충성도와 신뢰를 구축하려는 노력을 더욱 강화합니다. 이 두 가지 요소는 경쟁업체보다 브랜드를 선택하는 소비자 결정의 최대 58%에 영향을 미칩니다.

장점에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

시장 차별화에 도움

고유한 브랜드 경험이 경쟁업체와 차별화됩니다. 귀에 쏙쏙 들어오는 징글, 마스코트(예: Gerber 아기), 독점적인 비하인드 스토리 영상 또는 엄선된 매장 내 상호 작용 등 몰입형 브랜드 경험은 브랜드의 독특하고 기억에 남을 아이덴티티를 확립합니다.

고객 경험 향상

고유한 브랜드 경험은 고객의 관심을 끌고 탁월한 고객 관리를 제공하며 진정성 있는 참여를 장려하여 고객 경험을 향상시킵니다. 행복하고 참여도가 높은 소비자는 브랜드와 상호 작용하는 데 더 많은 시간을 할애하고 열린 마음으로 제품을 탐색할 가능성이 높습니다.

고객 충성도 향상

좋은 브랜드 경험이 고객 경험에 활력을 불어넣으면 비즈니스는 감정적인 수준에서 고객과 연결되어 일반 구매자를 반복 고객으로 전환할 수 있습니다. 고객이 브랜드 지지자가 되어 긍정적인 경험을 소셜 또는 입소문을 통해 공유할 가능성이 높아집니다.

브랜드 자산 구축

고객이 강력한 브랜드 경험을 가지고 있고 브랜드가 자신의 개인적인 가치와 일치한다고 느끼면 다른 브랜드와 교류할 때 이를 벤치마크로 사용합니다. 우리의 2022년 지수는 소비자의 40%가 경쟁 브랜드보다 그러한 브랜드를 선택할 것임을 보여줍니다. 이는 브랜드의 인지된 가치를 높이고 궁극적으로 브랜드 가치를 높입니다.

수익성 향상

훌륭한 브랜드 경험의 위의 모든 이점은 수익성을 높이는 더 높은 고객 생애 가치(CLV)에 기여합니다. 진정으로 브랜드와 연결되어 있다고 느끼는 고객은 가격보다 품질을 중시하기 때문에 가격에 덜 민감한 경향이 있습니다. 또한 반복 판매 수익 모델에 기여합니다.

브랜드 경험 전략이란?

브랜드 경험 전략은 고객 여정 전반에 걸쳐 영향력 있는 브랜드 경험을 개발하고 구현하기 위한 행동 계획을 요약한 프레임워크입니다. 고객 상호 작용, 참여 및 관계를 기반으로 하며 이러한 모든 측면을 측정하고 개선하는 것을 목표로 합니다.

5단계로 브랜드 경험을 모니터링하고 개선하는 방법

비즈니스 수명과 고객 유지를 위한 기반을 제공하는 브랜드 경험 전략을 구축하려면 예측과 구조가 필요합니다. 다음은 뛰어난 브랜드 경험을 개발하기 위한 5가지 중요한 단계입니다.

1. 자신, 고객 및 경쟁업체를 이해합니다.

강력한 브랜드 경험은 고객에게 가치를 제공하는 최선의 방법을 알 수 있도록 강점과 약점을 이해하는 것에서 시작됩니다. 또한 대상 고객의 구매 동기, 구매 행동 및 경쟁 브랜드에 대한 의견을 알아야 합니다. 물론 경쟁업체가 현장에서 어떻게 활동하고 있고 고객이 경쟁업체에 어떻게 반응하는지 주시하세요.

그것은 추적해야 할 많은 정보이며 소셜 청취 데이터는 종종 이러한 노력에서 중요한 파트너입니다. 2023년 소셜 미디어 현황 보고서에 따르면 비즈니스 리더의 91%가 소셜 청취가 중요한 고객 통찰력에 영향을 미친다고 말합니다.

소셜 리스닝에는 더 나은 결정을 내리는 데 사용할 수 있는 브랜드 및 산업과 관련된 소셜 미디어 및 검토 플랫폼에서의 대화 분석이 포함됩니다. Sprout의 소셜 청취 도구는 해시태그와 키워드를 분석하고 Twitter, Instagram, Reddit과 같은 소셜 네트워크에서 대화의 트렌드를 포착합니다.

결과를 통합하여 사람들이 귀사의 브랜드, 경쟁사 및 산업에 대해 이야기하고 참여하는 방식을 보여주는 통찰력 있는 보고서로 만듭니다. 이러한 보고서는 수집한 다른 비즈니스 인텔리전스와 결합될 때 전체 브랜드 경험에 대한 전체적인 보기를 제공하므로 브랜드를 향상시킬 수 있는 방법에 대한 실질적인 통찰력을 얻을 수 있습니다.

2. 목표와 목표 정의

비즈니스 환경의 전체 범위를 파악한 후에는 목표와 목표를 정의해야 합니다. 이는 구축하려는 브랜드 인식, 경쟁업체와 차별화하는 방법 또는 브랜드와 관련된 감정을 결정하는 것을 의미할 수 있습니다. 목표가 달성 가능하고 비즈니스 목표와 연결되어 있는지 확인하십시오.

이 방향을 설정하면 브랜드 경험을 구축하고 개선하기 위해 전체 조직의 지원이 필요하므로 팀 전체에서 승인을 얻는 데 도움이 됩니다.

3. 고객 피드백 수집 및 분석

편파적이지 않고 관련성이 있으며 대상이 지정된 브랜드 통찰력을 얻으려면 이 단계에서 인간의 전문 지식과 자연어 처리(NLP), 텍스트 분석 및 감정 마이닝과 같은 인공 지능(AI) 기술을 활용하는 지능형 자동화 간의 협업이 필요합니다. 관련 고객 피드백을 얻기 위해 두 가지를 모두 사용하는 방법은 다음과 같습니다.

데이터 수집

다양한 데이터 소스에서 고객 피드백을 수집하여 신뢰할 수 있고 전체적인 결과를 얻습니다. 여기에는 관련 소셜 네트워크(TikTok, YouTube, Instagram, Twitter 등), 리뷰 웹사이트(TrustPilot, G2), 포럼(Reddit), 판매 이메일 및 기타 비즈니스 크리티컬 채널의 소셜 청취 데이터가 포함됩니다.

피드백을 요청하기 위해 설문 조사를 수행하는 경우 고객에게 "우리 제품에서 가장 마음에 드는 점은 무엇입니까?"와 같이 브랜드와의 상호 작용에 대한 구체적인 질문을 하십시오. Yves Rocher의 아래 예와 같이 개방형 응답을 허용하여 고객이 설문지에서 놓쳤을 수 있는 주제에 대한 정보를 언급할 수 있습니다.

피드백 소스를 선택한 후 Sprout과 같은 소셜 리스닝 도구를 사용하여 데이터에서 정확한 브랜드 경험 인사이트를 캡처하고 합성합니다.

텍스트 분석

텍스트 분석은 NLP 및 기계 학습(ML)을 사용하여 소셜 및 리뷰 사이트의 텍스트를 분류하고 처리하여 대화 용어를 이해하고 철저한 데이터 마이닝을 위해 주제와 테마로 세분화합니다.

Sprout은 Facebook, Instagram, TripAdvisor, Google My Business 등 다양한 출처의 정보를 자동으로 수집 및 통합하고 텍스트 분석을 통해 피드백 데이터를 분석합니다.

주제 분류 와 같은 NLP 작업은 기계 학습을 사용하여 주제(음식, 음료, 숙박 시설)를 피드백 데이터에 첨부합니다. 의미론적 분류는 더 이상 중복이 없음을 보장합니다. 명명된 엔터티 인식(NER)은 Sprout이 브랜드 이름, 위치 및 기타 명명된 엔터티를 인식하여 저자, 경쟁자 또는 매장 위치를 ​​기반으로 통찰력을 얻을 수 있도록 도와줍니다.

이러한 모든 AI 및 ML 기술은 궁극적으로 방대한 양의 정성 데이터를 빠르고 정확하게 분석하여 브랜드와 가장 관련성이 높은 통찰력을 제공합니다.

감정 분석

모든 데이터가 처리되고 텍스트 파이프라인을 통해 실행되면 감정 분석이 이를 브랜드 감정으로 해석합니다. 감정은 주제 및 범주에 대해 측정되며 양수, 음수 및 중립 점수가 할당됩니다. 브랜드 및 개별 주제에 대한 전체적인 감정 점수를 얻을 수 있도록 집계됩니다.

Sprout을 사용하여 특정 소셜 캠페인을 기반으로 청취 주제를 사용자 정의하고 대상 통찰력을 얻으십시오. 이러한 인사이트는 직관적인 보고서로 표시되며 여러 팀과 공유하여 전반적인 브랜드 경험을 개선할 수 있습니다.

AI 기반 비즈니스 인텔리전스 도구는 정확한 결과를 제공하기 위해 분석하는 데이터의 품질과 관련성에 크게 의존합니다. 이를 위해서는 소셜 미디어 인구 통계, 시장 세분화 및 고객 인구 통계와 같은 주요 요소를 기반으로 목표와 가장 관련성이 높은 데이터 소스를 선택해야 합니다. 여기에서 귀하의 경험과 전문성이 프로세스에 가장 중요합니다.

4. 학습 내용에 따라 전략 조정

데이터 분석을 완료하면 결과를 브랜드 전략에 적용하십시오. 다음 조치를 취하는 것을 고려하십시오.

• 현재 브랜드 경험에 대한 전체론적 보기를 위해 피드백 분석에서 통찰력을 분류합니다.
• 즉각적인 주의가 필요한 영역의 우선순위를 정하고 의식적으로 고객의 불만 사항을 해결하기 위한 조치를 취하십시오.
• 고객이 귀사로부터 기대하는 바를 기반으로 매장 내 경험, 웹사이트 사용자 인터페이스(UI) 및 사용자 경험(UX), 소셜 네트워크, 판매 및 고객 서비스와 같은 모든 고객 여정 접점을 다룹니다.
• 브랜드 경험이 모든 매체(동영상, 소셜 게시물, 이벤트, TV 광고)에서 일관성이 있는지 확인하세요.
• 더 강력한 고객 참여 및 지원을 위해 소셜 미디어 존재에 특별한 주의를 기울이십시오. 2022년 인덱스 데이터에 따르면 고객의 22%가 소셜 미디어에 1~2시간 이내에 응답할 것으로 기대한다는 점을 감안하면 이것이 핵심입니다.

5. 브랜드 경험을 측정하고 정기적으로 추적하세요.

고객 경험, 고객 참여, 브랜드 인지도 및 평판, 고객 유지 및 수익을 나타내는 지표를 사용하여 브랜드 경험을 지속적으로 모니터링하고 측정합니다.

고객 및 시장의 변화를 능동적으로 충족하기 위해 지속적으로 목표와 함께 이러한 메트릭에 대한 브랜드 전략의 효과를 평가하십시오.

3 브랜드 경험 사례

이러한 예는 브랜드가 소셜 청취 분석을 사용하여 청중을 진정으로 이해하고 성장을 지원하는 성공적인 브랜드 경험을 구축하는 방법을 보여줍니다.

1.넷플릭스

Netflix는 2억 3,200만 명의 구독자로부터 수많은 소셜 미디어 댓글을 수집합니다. 그들은 강력한 통찰력을 얻기 위해 이 방대한 고객 의견 소스를 활용하여 진정성 있고 다른 브랜드와 차별화된 브랜드 보이스를 구축했습니다.

그들은 또한 관련 콘텐츠에 대한 영감을 얻고 소셜(Netflix 밈)에서 독특하고 소유할 수 있는 순간을 만들기 위해 소셜 청취에 기대었습니다. 청중의 소셜 대화를 기반으로 "Netflix는 농담" 및 "강력한 흑인 리드"와 같은 새로운 콘텐츠 카테고리와 대화에 추가된 매력적인 스토리텔링으로 인지도를 높이고 참여도를 높이는 전용 Twitter 핸들을 개발했습니다.

2. 시카고 불스

Chicago Bulls는 브랜드 경험을 활성화하여 팬들과 더 깊이 소통하고 소통하기를 원했습니다. Sprout의 분석 및 Advanced Listening을 통해 Bulls는 청중 사이에서 새로운 트렌드를 발견하고 어떤 콘텐츠가 가장 반향을 불러일으켰는지 더 잘 이해하고자 했습니다. 또한 청중의 인구 통계 및 지리적 위치를 기반으로 통찰력을 얻기 위해 청중의 태도와 의견에 뛰어들었습니다.

그 결과 그들은 매력적이고 인터랙티브한 콘텐츠(비하인드 스토리 영상, 인터랙티브 팬 콘테스트 및 플레이어 기능)를 만들고 팬 댓글과 자신을 태그하지 않은 게시물에 응답함으로써 전체 사회적 존재감을 높일 수 있는 기회를 찾았습니다. 팀에 관한 것입니다.

이것은 열정적 인 스포츠 팬 커뮤니티에서 그들의 위치를 ​​더욱 공고히했습니다. 개선된 콘텐츠, 커뮤니티 관리 및 진정성 있는 참여를 통해 Bulls는 적시에 최적화할 수 있는 효율적인 데이터 흐름을 구현하면서 소셜에서 브랜드 경험을 높였습니다.

3. 뉴트리센스

건강 기술 회사인 NutriSense는 마케팅 퍼널에 영향을 미치면서 교육하는 소셜에서 매력적인 브랜드 경험을 통해 더 나은 건강을 달성한다는 브랜드 사명을 강화하고자 했습니다. 그들은 Sprout을 사용하여 청중과의 상호 작용을 변화시킬 고객 의견 및 선호도에 대한 데이터 기반 통찰력을 얻었습니다. 그들은 사용자 제작 콘텐츠가 목표를 달성하고 청중의 참여를 촉진하는 열쇠임을 발견했습니다.

NutriSense는 고객이 NutriSense의 건강 제품군 사용에 대한 솔직한 피드백을 공유하도록 권장하는 게시물을 포함하도록 콘텐츠 전략을 조정했습니다. Sprout의 Smart Inbox를 사용하여 응답자를 적극적으로 모니터링하고 참여하여 대화를 계속하고 사용자 생성 콘텐츠를 수집했습니다.

이 개인화된 상호 작용은 더 깊은 공동체 의식을 형성하고 고객을 위한 안전하고 지원적인 환경을 구축했으며 브랜드에 대한 사회적 증거를 개발하는 데 도움이 되었습니다. 이러한 향상된 브랜드 경험을 통해 Nutrisense의 소셜 미디어 참여는 18개월 이내에 45% 증가했으며 해당 커뮤니티는 469% 증가했습니다.

고객이 좋아하는 브랜드 경험 구축 시작

브랜드 경험은 고객의 변화하는 선호도를 반영하고 변화하는 시장 트렌드에 적응하기 위해 지속적으로 개선되어야 하는 역동적인 프로세스입니다. 소셜 리스닝에 활용되기를 기다리는 수십억 개의 고객 통찰력을 활용하는 강력한 기반에서 시작합니다. 청중의 요구, 포부 및 아이디어를 드러내는 대화를 경청함으로써 고객 충성도를 지속적으로 높이는 동시에 브랜드 평판을 사전에 개선하는 환경을 조성할 수 있습니다.

지속적으로 시장에서 브랜드 인지도를 개선하고 연마하기 위해 측정된 단계를 수행하는 방법을 읽어보십시오.