브랜드 충성도를 키우는 방법(전략 및 사례)

경쟁 제품과 제안의 바다에서 브랜드 충성도를 높이는 것이 고객의 참여를 유도하는 유일한 방법입니다.

현대 소비자는 좋은 상품 그 이상을 찾고 있습니다. 그들은 신뢰할 수 있는 브랜드를 원합니다. 그들은 변화하는 선호도에 맞춰 지속적으로 우수한 고객 관리 경험을 제공하는 브랜드를 원합니다. 일단 신뢰가 확보되면 기업은 이익을 얻을 수 있습니다.

힘들게 얻은 고객을 장기적으로 유지하려면 계속 읽으십시오. 이번 글에서는 브랜드 충성도의 기본 사항과 이를 육성하는 방법을 살펴보겠습니다. 우리는 또한 귀하의 전략에 영감을 주기 위해 충성도를 높이는 데 탁월한 브랜드 세 가지 예를 수집했습니다.

• 브랜드 충성도란 무엇입니까?
• 브랜드 충성도의 5가지 특징은 무엇입니까?
• 지속적인 브랜드 충성도를 구축하는 방법
• 접근 방식에 영감을 주는 3가지 브랜드 충성도 예시

브랜드 충성도란 무엇입니까?

브랜드 충성도는 경쟁적인 제안이나 도전에 직면하더라도 특정 브랜드를 계속 선택하려는 소비자의 성향을 나타냅니다. 이러한 충성도는 브랜드가 소비자에게 제공하는 가치의 결과인 경우가 많습니다. 예를 들어, 우수한 고객 경험은 더 많은 충성도를 이끌어냅니다.

그런 의미에서 이러한 브랜드-소비자 유대는 일상적인 관계와 유사합니다. 생각해 보십시오. 영화를 한 번만 본 후에는 지속적인 우정이 형성되지 않습니다. 대신, 두 사람이 더 많은 시간을 함께 보내면서 점차적으로 진화합니다.

브랜드 충성도도 마찬가지다. 이는 브랜드가 고객 서비스와 만족에 대한 헌신을 보여줌으로써 시간이 지남에 따라 발전합니다.

브랜드 충성도와 브랜드 선호도: 차이점은 무엇인가요?

브랜드 친밀도는 기업이 고객의 가치나 원칙과 일치한다는 믿음입니다. 브랜드 충성도는 소비자가 특정 브랜드에 대해 취하는 행동을 의미하는 반면, 브랜드 친밀도는 소비자와 브랜드 간의 정서적 유대를 포함합니다.

그렇다면 어느 것이 더 중요합니까? 대답은 둘 다입니다. 브랜드 선호도는 브랜드와 소비자 간의 더 깊은 관계를 구축함으로써 브랜드 충성도를 높입니다. 마찬가지로, 브랜드 충성도는 긍정적인 입소문 추천을 통해 브랜드 선호도를 높일 수 있습니다.

예를 들어 스탠리를 생각해 보세요. 현재 유명한 Adventure Quencher Travel Tumbler는 특히 밀레니얼 세대와 Z세대 여성들의 반향을 불러일으키며 소셜 미디어에서 입소문을 타고 명성을 얻었습니다.

이러한 입소문 성공은 연쇄 반응을 촉발하여 브랜드 충성도와 브랜드 선호도가 모두 높아졌습니다. 텀블러는 특정 청중의 공감을 불러일으키는 라이프스타일 액세서리로 변모했습니다. 이러한 공명은 차례로 충성도를 높였습니다.

브랜드 충성도가 중요한 이유

2023년 소셜 미디어 현황 보고서에 따르면 오늘날 경제 환경에서 비즈니스 리더의 최우선 과제는 브랜드 평판과 충성도를 구축하는 것입니다.

시장 경쟁이 치열해지고 소비자가 구매 제품에 대해 더욱 까다로워짐에 따라 브랜드 충성도는 귀하의 제품이나 서비스가 도마 위에 오르지 않도록 하는 데 도움이 됩니다. 최고 고객의 충성도는 그들이 다른 제안의 유혹에 빠지지 않도록 하고 경쟁업체가 시장 점유율을 빼앗는 것을 방지하는 보호막 역할을 합니다.

브랜드 충성도의 5가지 특징은 무엇입니까?

이제 이유를 알아보았으니 방법을 살펴보겠습니다. 고객의 브랜드 충성도는 고객이 브랜드에 어떻게 참여하는지 알려주는 5가지 고유한 특성으로 구성됩니다.

정서적 연결

좋아하는 커피숍에 가기 위해 애쓰신 적이 있나요? 어리석게 느껴지지만 사람과 좋아하는 음료 사이의 정서적 애착은 농담이 아닙니다. 당신이 가장 좋아하는 이유는 이유가 있습니다.

어쩌면 그들의 서비스는 놀라울 정도로 일관적일 수도 있고, 아늑하고 편안함을 표현하는 감성적인 마케팅 전략을 성공시킬 수도 있습니다. 그것이 무엇이든 그것은 지속적인 관계를 촉진하는 개인적인 관계를 형성합니다.

경쟁에 대한 저항

브랜드 충성도는 고객이 귀하의 브랜드가 제공하는 가치가 경쟁사가 제공할 수 있는 어떤 것보다 크다고 믿기 때문에 경쟁적인 제안에 흔들리는 가능성을 줄여줍니다.

브랜드 충성도는 자신이 선택한 비즈니스에 대해 몇 가지 긍정적인 경험을 한 후 해당 브랜드를 더 가치 있다고 생각합니다. 그들은 브랜드가 자신의 요구 사항을 지속적으로 충족하고 더 나은 품질을 제공할 것이라고 확신하므로 다른 옵션을 탐색하려는 경향이 줄어듭니다.

긍정적인 입소문

가장 큰 영향력을 미치는 사람은 동료, 가족, 친구인 경우가 많습니다. 이것이 바로 긍정적인 입소문 추천이 강력한 이유입니다.

브랜드 충성도가 자신이 선호하는 사업에 대해 칭찬하는 것은 드문 일이 아니며 그들의 사랑은 일상적인 대화에만 국한되지 않습니다. 디지털 입소문 추천도 일반적이며 다음과 같습니다.

• 소셜 미디어의 외침과 칭찬
• 사용자 생성 콘텐츠
• 긍정적인 리뷰
• 브랜드 홍보대사

가격 변동에 대한 허용 오차

인플레이션. 공급망 문제. 시장 역풍. 가격 변화는 기업이 거의 또는 전혀 통제할 수 없는 여러 요인의 결과인 경우가 많습니다.

어제의 가격이 오늘의 가격이 될 수 없다면 브랜드 충성도는 가격 민감도에 대한 유용한 완충 장치가 될 수 있습니다. 이를 통해 브랜드는 가장 충성도가 높은 고객을 잃지 않고 수익성을 유지할 수 있도록 가격을 조정할 수 있습니다.

반복 구매

지금까지 다룬 네 가지 특성은 반복 구매와 고객 유지를 장려하는 데 함께 작용합니다.

TikTok 트렌드처럼 "좋아하면 다른 색상으로 구매하겠습니다"처럼 이 현상을 요약하는 것은 없습니다. 오디오(원래 @justsaraslife 사용자가 공유)가 플랫폼에 공개된 후 39,000명 이상의 사람들이 이를 사용하여 자신이 좋아하는 브랜드와 제품에 대한 헌신을 보여주었습니다.

이것이 브랜드 충성도의 힘이다. 같은 일이더라도 사람들이 계속해서 돌아옵니다.

지속적인 브랜드 충성도를 구축하는 방법

보상 프로그램, 강력한 브랜드 스토리 보유, 커뮤니티 구축 등을 포함하여 기업이 브랜드 충성도를 향상하기 위해 사용하는 마케팅 전략이 많이 있습니다.

지속적인 브랜드 충성도를 구축하는 가장 좋은 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 최고의 고객 서비스를 제공합니다.

브랜드가 제공하는 고객 서비스 품질은 브랜드 충성도를 높이는 데 큰 역할을 하며, 이는 수익에 상당한 영향을 미치는 것으로 입증되었습니다. McKinsey의 조사에 따르면 고객 경험 리더는 고객 경험 후발 기업보다 매출 성장이 두 배 이상 높은 것으로 나타났습니다.

귀하의 비즈니스를 선도적인 브랜드로 전환하는 것은 청중이 선호하는 채널을 설명하는 잘 문서화된 고객 서비스 전략에서 시작됩니다.

예를 들어, 소셜 미디어 플랫폼에서 대량의 고객 서비스 요청을 받는 경우 해당 계정을 모니터링하고 적시에 응답하는 데 리소스를 할당해야 합니다. Sprout Social의 Smart Inbox와 같은 소셜 미디어 도구를 사용하면 여러 팀 구성원이 각 소셜 미디어 메시지가 들어오는 대로 신속하게 위임하고 할당할 수 있습니다.

Sprout의 Inbox를 사용하면 개별 팀 구성원에게 작업을 할당할 수 있을 뿐만 아니라 중요한 메시지를 게시하기 전에 브랜드 목소리와 어조를 검토할 수 있도록 승인 권한을 활성화할 수도 있습니다.

청중이 누구인지에 관계없이 이러한 워크플로를 설정하는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 상호 작용은 완전히 대중에게 공개됩니다. 즉, 소셜 미디어의 영향력은 지원을 요청한 개인을 넘어 확장됩니다. 칭찬이든 피드백이든 소셜 미디어에서 고객을 인정하면 신뢰가 쌓이고 결과적으로 브랜드 충성도가 높아집니다.

2. 브랜드 보이스와 스토리를 찾아보세요

브랜드를 대표하고 청중이 쉽게 접근할 수 있는 독특한 목소리를 만드세요. 모든 채널에서 일관된 브랜드 목소리를 유지하면 브랜드가 더욱 인지도 있고 기억에 남을 것입니다.

피트니스 의류 및 액세서리 브랜드인 Gymshark는 소셜 콘텐츠에 보다 비공식적인 접근 방식을 취하여 이를 수행합니다. 브랜드처럼 만드는 대신 피트니스 콘텐츠 제작자처럼 게시합니다.

공감할 수 있는 밈과 농담은 타겟 청중의 웃음을 자아내는 것 이상의 역할을 합니다. 그들은 다양한 플랫폼에 걸쳐 독특한 개성을 확립함으로써 브랜드를 인간화하는 데 도움을 줍니다. 이 성격은 행복감, 지지, 공통 관심사를 바탕으로 정서적 연결을 형성합니다.

3. 보상 프로그램을 활용하세요

청중이 귀하의 웹사이트를 다시 방문하거나 다시 쇼핑하도록 장려하려면 보상 또는 충성도 프로그램을 만드는 것이 좋습니다. 이러한 프로그램은 일반적으로 반복 쇼핑객에게 할인이나 쿠폰을 제공합니다. 충성도가 높은 고객에게 추가 혜택을 제공하는 브랜드는 향후 더 많은 매출을 촉진할 수 있습니다.

스타벅스는 고객이 사용하고 싶어지게 만드는 방식으로 보상 프로그램을 사실상 게임화했습니다. 스타벅스 리워드 카드와 앱을 사용하면 고객이 쉽게 스타벅스에서 주문하고 혜택을 받을 수 있습니다.

스타벅스는 반드시 반복 고객이 아닌 사람들에게도 보상을 제공합니다. 생일 보상과 다양한 휴일 프로모션은 자주 방문하지 않는 고객에게 인지도를 전파하고 할인 및 무료 품목을 통해 향후 방문을 장려하는 방법입니다. 그들은 보상 프로그램을 홍보하고 새로운 고객을 유치하기 위해 소셜 미디어를 사용합니다.

스타벅스는 광범위한 앱을 통해 보상 프로그램을 한 단계 더 발전시킨 예이지만, 무료 품목이나 할인에 대한 펀치 카드도 재방문 고객을 유도할 것입니다. 소셜 미디어를 사용하여 매장 내 프로그램의 가치에 대한 인식을 높여 고객에게 해당 프로그램이 제공된다는 사실을 알립니다.

4. 브랜드 커뮤니티 구축

더 많은 사람들이 연결과 대화를 위해 디지털 공간으로 전환함에 따라 브랜드 커뮤니티는 충성도를 키우려는 기업에게 중요한 기회를 제공합니다.

커뮤니티 플랫폼과 수직적 소셜 네트워크의 등장은 인터넷이 오직 연결과 대화만을 위한 공간이었던 시절을 떠올리게 합니다. 사람들은 질문하고, 피드백을 제공하고, 서로를 응원합니다. 이는 기본 피드에서 볼 수 있는 독특한 행동입니다.

자체 커뮤니티를 만드는 브랜드는 팬들을 하나로 묶어 이러한 고품질 참여의 혜택을 누릴 수 있습니다.

이것이 실제로 어떻게 보이는지 보려면 Sephora의 Beauty Insider 커뮤니티를 확인하세요. 매일 수천 명의 메이크업 매니아들이 뷰티 인사이더에게 조언, 추천 등을 요청하고 있습니다. 커뮤니티 그룹(예: "Nailed It" 및 "Best Hair Ever")을 통해 커뮤니티 구성원은 지식이 풍부한 다른 쇼핑객과 함께 특정 관심사에 대해 더 깊이 알아볼 수 있습니다. 질문에 답하고 우정을 쌓는 곳입니다.

이 모든 활동은 세포라와 고객에게 윈윈(win-win) 시나리오를 만듭니다. 고객은 동료 팬들로부터 24시간 내내 조언과 지원을 받고, 세포라는 끝없이 풍부한 고객 통찰력과 피드백을 얻습니다.

5. 소셜 미디어 통찰력을 활용하여 고객 선호도를 따라잡으세요

소셜에서 브랜드는 카피와 시각적 요소를 영리하게 조합하여 브랜드 아이덴티티의 모든 측면을 더 깊이 파고들 수 있습니다. 이 채널은 귀하의 브랜드를 인간화할 수 있는 거의 끊임없는 기회를 제공한다는 점에서 비교할 수 없을 만큼 뛰어납니다.

간단히 말해서 소셜은 브랜드가 생명을 얻는 곳입니다.

브랜드 충성도를 구축하기 위해 소셜 미디어를 사용한다는 것은 청중이 투자할 가치가 있는 이야기를 전달하는 것을 의미합니다. 제품 출시와 비즈니스 발표를 공유하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 타겟 고객의 공감을 불러일으키는 것이 무엇인지 집중적으로 파악하고 해당 메시지를 최대한 창의적으로 전달해야 합니다.

가스 및 식료품 체인인 Casey's는 Sprout Social의 사후 성과 보고서를 사용하여 세부적인 수준에서 콘텐츠 성과를 분석함으로써 고객의 관심 사항에 발맞추고 있습니다. Sprout의 분석 도구는 Casey의 소셜 팀이 콘텐츠 성능의 추세를 식별하는 데 도움이 되므로 16가지 운영 상태에 걸쳐 청중의 공감을 불러일으키는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

브랜드는 정량적, 질적 고객 피드백을 모두 우선시하는 데이터 기반 소셜 미디어 마케팅 전략을 수립하여 이러한 접근 방식을 복제할 수 있습니다. 새로운 메시지와 크리에이티브 자산을 자주 테스트하세요. 귀하의 조사 결과를 통해 귀하의 브랜드는 기존 고객에 대한 더 큰 충성도를 유지 및 육성하는 동시에 새로운 고객에게 지속적으로 매력을 느낄 수 있습니다.

접근 방식에 영감을 주는 3가지 브랜드 충성도 예시

회사가 브랜드 충성도를 제대로 확보하고 있는지 쉽게 알 수 있습니다. 결국 만족한 고객은 호평과 반복 구매를 통해 가장 먼저 칭찬을 받는 경우가 많습니다. 귀하의 브랜드를 해당 순위에 추가하고 싶다면 브랜드 충성도를 높이는 데 탁월한 기업으로부터 얻은 세 가지 교훈을 여기에서 확인하세요.

1. 르 크루제

한 사람에게 얼마나 많은 빵집이 필요할 수 있습니까? 르크루제 팬에게는 한계가 존재하지 않습니다.

거의 100년 동안 프랑스 주방용품 브랜드인 이 브랜드는 셰프와 가정요리사 모두에게 주류를 제공해 왔습니다. 처음으로 Le Creuset 더치 오븐을 구입하는 것은 많은 사람들에게 중요한 기회이지만 여기서 끝나지 않습니다. 팬들은 최신의 최고의 에나멜 요리를 손에 넣기를 바라며 계절별 출시 제품을 찾아 끊임없이 모여듭니다.

그렇다면 무엇이 이 요리를 그토록 특별하게 만드는 걸까요? 품질은 제쳐두고 브랜드는 청중의 정서적 요구를 활용합니다.

요리 예술은 이미 배려와 연결에 깊이 뿌리를 두고 있으며, Le Creuset가 청중의 마음과 정신에 쉽게 다가갈 수 있도록 해줍니다. 끓고 있는 냄비와 맛있는 식사의 아늑한 영상과 함께 신뢰성에 대한 명성을 쌓아가면 브랜드 충성도가 높은 팬층을 확보할 수 있습니다.

시사점: 당신의 브랜드가 사람들에게 어떤 느낌을 주기를 원하시나요? 브랜드와 제품의 감정적 매력에 초점을 맞추면 미래의 장기적인 브랜드 충성도를 위한 기반을 마련할 수 있습니다.

2. 마크스 앤 스펜서

100년이 넘은 브랜드를 어떻게 재창조할 수 있나요? 영국에 본사를 둔 의류, 미용, 가정용품 전문 소매업체인 Marks & Spencer는 1984년 도시주 지수가 시작된 이래 처음으로 FTSE 100에서 탈락한 후 2019년에 답해야 했던 질문입니다.

오늘날로 빠르게 나아가면 다양한 제품 전반에 걸쳐 응집력을 창출하는 옴니채널 고객 경험 전략 덕분에 회사가 다시 성장하는 것을 볼 수 있습니다.

브랜드를 디지털 시대로 전환하기 위해 Marks & Spencer는 2022년에 앱 기반 로열티 프로그램을 도입했습니다. Sparks라고 하는 이 프로그램은 충성도가 높은 고객에게 선물, 상품, 맞춤 제안, 자선 기부 등을 제공합니다.

출처 : 막스 앤 스펜서

M&S 팀은 청중의 피드백을 듣고 인센티브를 실험하여 매장 내 방문을 유도함으로써 이러한 이점을 얻었으며 현재까지 효과가 있습니다. 430만 명 이상의 활성 사용자가 소매업체와 연결을 유지하기 위해 Sparks 앱을 사용합니다.

핵심 내용 : 청중의 관심과 욕구에 맞는 맞춤형 프로그램을 만들어 브랜드 충성도를 높이세요. 고객과 적극적으로 소통하면 가끔 할인을 넘어서는 충성도를 강화할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.

3. 슬랙

브랜드 충성도는 B2C 브랜드에만 국한되지 않으며 Slack이 이를 증명합니다.

100,000개 이상의 조직이 비즈니스 메시징 도구를 사용하여 인력을 연결하고 업계 전문가들이 이를 신뢰합니다. 제품 자체도 인상적이지만, 많은 팬들에게 이 회사를 진정으로 돋보이게 하는 것은 독특한 목소리와 톤입니다.

Slack은 브랜드의 독특한 목소리를 강화할 수 있는 모든 기회를 포착합니다. 온라인에서 그들과 교류할 때 그들은 여러분이 가장 좋아하는 동료이자 친절하고 똑똑하며 진실로 인간적인 동료로 인식됩니다. 브랜드 마이크로사이트에 따르면 그들의 목소리는 브랜드 아이덴티티의 핵심이며, 심지어 앱 출시 노트까지 진정한 따뜻함과 배려로 모든 것에 접근합니다.

이러한 사소하고 사려 깊은 터치는 청중을 놀라게 하고 기쁘게 하여 Slack 브랜드에 대한 친밀감을 높이고 충성도를 더욱 높여줍니다.

요점 : 충성도가 높은 고객과 의미 있는 관계를 구축하고 싶다면 실제적이고 공감할 수 있는 내용을 선호하여 비즈니스 대화를 중단하십시오. 고객 중심에 접근 방식을 뿌리고 진행하면서 개선해 보세요.

브랜드 충성도의 힘을 활용하세요

고객을 충성스러운 옹호자로 바꾸는 것은 화려한 마케팅 전략이나 바이럴 캠페인에 관한 것이 아닙니다. 이는 비즈니스의 핵심 강점을 강화하고 우수한 제품과 서비스를 안정적으로 제공하는 것입니다. 고객의 신뢰를 얻으면 고객의 충성도도 따라오게 됩니다.

충성도 높은 고객 기반이 확대됨에 따라 브랜드에 대한 입소문을 퍼뜨리고 새로운 고객을 유치하는 데 도움을 줄 수 있는 광범위한 브랜드 지지자 네트워크를 자연스럽게 구축하게 될 것입니다. 그리고 더 큰 성공을 목표로 하고 있다면 브랜드 옹호에 뛰어드는 것을 고려해 보세요. 귀하의 비즈니스의 가장 큰 팬은 새로운 수익 기회를 창출하는 열쇠가 될 수 있습니다.