온라인에서 브랜드 평판 구축 및 보호

훌륭해. 소비자가 사랑하고 신뢰하는 브랜드로 브랜드를 구축했습니다. 여기에서 타는 것이 순조롭게 진행되고 있다고 생각할 수도 있지만 작업은 이제 막 시작되었습니다. 이제 모멘텀을 유지하고 브랜드 평판을 관리해야 합니다.

혼잡한 시장에서 브랜드를 구축하고 유지하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. Nielsen Media에 따르면 2022년 현재 전 세계적으로 50만 개가 넘는 브랜드가 있습니다. 그것은 청중의 관심을 끌기 위한 많은 경쟁입니다. 불확실성과 급격한 변화의 시대에 소비자는 자신이 신뢰하는 브랜드에 끌립니다. 신뢰를 쌓는 것은 당신 혼자의 일이 아니라 당신과 청중 사이의 공동의 노력이 필요합니다.

이 기사에서는 평판 성과를 측정하는 데 도움이 되는 도구와 함께 사회적 문제에 대한 브랜드 평판을 관리하는 이유를 파헤칩니다.

브랜드 평판이 중요한 이유는 무엇입니까?

오늘날 소비자는 브랜드에 더 많은 것을 기대합니다. 그들이 추구하는 것은 가격과 품질만이 아닙니다. 그들은 또한 자신이 좋아하는 소셜 플랫폼에서 진정한 상호 작용을 찾고 있습니다. 소셜의 빠른 속도로 인해 브랜드와의 긍정적 및 부정적 상호 작용이 산불처럼 퍼질 수 있습니다. 소셜에서 평판을 관리하면 다음과 같은 주요 이점을 해결하여 기복이 있어도 브랜드를 건전하게 유지할 수 있습니다.

고객 가치에 부합

쇼핑객과 소비자는 자신이 좋아하는 브랜드가 가치를 공유한다는 사실을 알고 싶어합니다. The Sprout Social Index에 따르면 소비자의 71%가 브랜드가 사회적 문제에 대해 입장을 취하는 것이 중요하다고 생각합니다. 강력한 브랜드 평판을 구축하려면 조직과 고객에게 중요한 문제에 대해 입장을 취하십시오. 그런 다음 그 가치를 소셜에 알리십시오.

환경을 생각하는 것으로 알려진 파타고니아는 최근 사명을 매우 명확한 목적으로 변경했습니다. 그들의 가치는 소셜 채널 전반에 걸쳐 명확합니다. 예를 들어 Twitter의 "Worn Wear" 캠페인은 오래 지속되는 지속 가능한 패션을 강조합니다.

TikTok에서 브랜드는 Patagonia Action Works를 통해 잠재 고객을 풀뿌리 조직과 연결하여 사명을 전문적으로 보여줍니다. 댓글을 보면 고객은 이러한 차별화와 지구를 구하려는 노력을 높이 평가합니다. 청중이 브랜드의 신념과 사명을 공유한다는 것을 알고 있다면 그것에 기대십시오.

커뮤니티 지원

사회적 문제에 대한 입장을 취하는 것은 궁극적으로 브랜드의 신뢰, 평판 및 비즈니스를 구축하는 동시에 더 큰 커뮤니티를 지원합니다. 브랜드가 소비자와 일치하는 입장을 취하면 고객의 36%가 해당 회사에서 더 많이 구매할 것이라고 말했습니다.

Nike는 사명과 신념을 실행하는 브랜드의 확실한 예입니다. 그들의 트위터 프로필에는 자랑스럽게 #BlackLivesMatter가 표시됩니다. 최근 운동 브랜드는 한 단계 더 나아가 전국의 HBCU(Historical Black Colleges and Universities)와의 파트너십을 발표했습니다. Nike의 Yardrunners 컬렉션은 커뮤니티에서 탁월함을 위한 길을 닦는 학생 리더와 졸업생을 강조하는 의류로 HBCU의 역사를 기념합니다.

HBCU에서 인턴 및 직접 고용을 늘리기 위해 장학금 및 학술 파트너십에 1,000만 달러를 약속하는 등 조직 내 다양성과 포용성은 브랜드의 필수 요소였습니다.

고객 충성도 유지

소비자에게는 무한한 선택권이 있습니다. 그러나 90%는 여전히 자신을 브랜드 충성도라고 생각합니다. 소셜 미디어는 충성도를 구축하고 유지하는 좋은 방법입니다. 청중은 이미 브랜드 스토리에 투자하고 있으므로 소셜 미디어를 사회적 증거를 확장하고 브랜드 옹호를 촉진하는 방법으로 사용하십시오. Orange Theory와 같은 브랜드는 자신의 수업을 사랑하고 친구에게 알리고 싶어하는 충성스러운 지지자를 위한 공간을 만들기 위해 사회적 존재감을 활용했습니다.

충성도가 높은 청중은 브랜드 평판을 높이는 동시에 새로운 비즈니스를 추진할 수 있습니다. 그들은 귀하의 브랜드에 대한 정보를 퍼뜨리고 친구들에게 알리고 솔직한 리뷰를 제공합니다.

소셜 미디어가 브랜드 평판에 미치는 영향

소셜 미디어와 브랜드 평판은 밀접한 관련이 있습니다. 제품의 가치에서 고객 서비스 품질에 이르기까지 사람들은 이미 온라인에서 브랜드에 대해 이야기하고 있을 가능성이 높습니다.

그리고 이것은 브랜드가 소셜 미디어에서 공개적인 페르소나를 관리할 수 있는 기회를 만듭니다.

디지털 입소문의 중요성

약 53%의 소비자가 소셜 미디어에서 브랜드 페이지를 좋아하거나 팔로우하여 새로운 제품 및 서비스에 대해 알아봅니다. 구매 결정과 관련하여 디지털 입소문은 청중과 평판을 높이는 데 중요합니다.

대중이 볼 수 있는 온라인 대화를 우선시하는 브랜드에도 힘이 있습니다. The Sprout Social Index에 따르면 소비자의 4분의 3 이상이 24시간 이내에 소셜 쇼에 대한 반응을 기대하고 관심 있는 현재 고객과 미래의 소셜 쇼에 반응합니다. 소셜 미디어를 통해 브랜드는 평판 관리를 사용하여 고객과 소통하고, 질문에 답하고, 상호 작용하여 브랜드를 인간화할 수 있으며, 이는 소비자가 높이 평가하는 것으로 나타났습니다.

명성을 쌓는 데 몇 년이 걸리고 잃는 데 몇 초가 걸릴 수 있습니다.

소셜 미디어는 진정성 있고 대부분 필터링되지 않아 성공 또는 실수의 기회로 무르익습니다. 단 하나의 게시물로 여러분이 쌓아온 평판이 흔들릴 수 있습니다. 그러나 소셜에서의 유기적인 대화는 또한 고객으로부터 듣고 배울 수 있는 충분한 기회를 제공하여 모든 실수를 바로잡을 수 있는 진정한 피드백으로 브랜드 평판을 재구성합니다. 많은 숙박업 브랜드와 마찬가지로 에어비앤비는 임차인과 호스트로부터 부정적인 리뷰를 상당히 많이 받았습니다.

리뷰를 모니터링하고 청중의 의견을 경청함으로써 Airbnb는 명성을 높이기 위한 전략적인 조치를 취할 수 있었습니다. 2022년 5월, 그들은 게스트와 호스트를 위한 새로운 "AirCover " 보호 계획을 시작하여 개인 재산 보호에 대한 우려를 해결하기 위해 호스트에게 빠른 상환과 최대 100만 달러의 손상 보호를 약속했습니다.

브랜드 평판을 보호하는 데 도움이 되는 3가지 도구

브랜드가 성장함에 따라 규모에 맞게 브랜드를 구축, 유지 및 보호하는 전술을 사용해야 합니다. 온라인 브랜드 평판 관리의 핵심은 브랜드를 구축하고 감정을 모니터링하여 소셜에 능동적으로 대처하는 것입니다. 다음은 소셜 미디어를 사용하여 브랜드 평판을 관리할 수 있는 세 가지 방법입니다.

소셜 리스닝

소셜 리스닝은 브랜드 또는 산업을 중심으로 한 온라인 보존을 활용합니다. 경청은 브랜드에 대한 대중의 인식을 측정할 뿐만 아니라 태그가 지정되지 않은 브랜드 또는 평판을 둘러싼 관련 대화를 찾을 수 있게 해줍니다.

소셜 리스닝은 다음을 발견하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 고객이 브랜드 또는 제품에 대해 어떻게 느끼는지
• 브랜드에 대한 대화의 인기도
• 감정이 상승 또는 하락 추세인 경우
• 사람들이 브랜드에 대해 공유하는 콘텐츠의 종류

Sprout Social Listening을 사용하면 고객, 습관, 고충 및 전반적인 고객 경험에 대한 실행 가능한 통찰력을 얻으면서 브랜드를 둘러싼 의견이나 감정을 분석할 수 있습니다.

소셜 분석

소셜 미디어 분석 도구를 사용하면 소셜 영역에 대한 정보를 얻을 수 있습니다. 트렌드, 소비자의 소리 데이터, 참여율, 댓글 또는 메시지의 양 등과 같이 평판에 영향을 미치는 필수 데이터를 파헤칠 수 있습니다. Sprout Social의 Analytics를 사용하면 모든 소셜 프로필을 완벽하게 감독하면서 온라인 상태에 대한 더 큰 그림을 볼 수 있습니다. Sprout의 분석 도구를 활용하면 데이터를 수집하고 한 곳에서 소셜 전략에 적용할 수 있습니다.

다이렉트 메시지 및 받은편지함 관리

소셜 미디어의 가장 큰 이점 중 하나는 고객 관계를 강화하는 능력입니다. 고객 서비스가 브랜드의 차별화 포인트가 되면서 다이렉트 메시지(또는 DM)가 고객에게 점점 더 편리해지고 있습니다. 고객이 브랜드에 메시지를 보낼 때 신속하게 응답하고 응답을 개인화하는 것이 중요합니다.

Sprout과 같은 도구를 사용하면 네트워크 전반에서 메시지와 댓글을 모니터링할 수 있으므로 직접 연결할 기회를 놓치지 않고 고객 질문이나 우려 사항을 분류할 수 있습니다. 받은 편지함 관리 도구는 인바운드 메시지 볼륨을 시각화하고, 새로운 대화를 찾고, 팀이 빠른 응답을 제정하는 데 도움이 될 수 있습니다. Sprout Social의 Smart Inbox와 같은 기능은 메시지를 한 곳에서 간소화하여 소셜 내 고객 서비스 프로세스를 지원하여 브랜드 평판을 구축하고 보호합니다.

이를 통해 고객은 자신이 보고 있다는 느낌을 받고 긍정적인 경험을 할 수 있습니다. 다이렉트 메시지는 부정적인 댓글이나 리뷰를 처리하는 데에도 도움이 되므로 대화를 DM의 프라이버시로 옮기고 평판 손상을 줄일 수 있습니다.

온라인에서 브랜드 평판에 능동적으로 대처하십시오.

긍정적인 브랜드 평판을 구축하고 이를 관리할 수 있는 도구를 갖추는 것은 긍정적인 이미지를 유지하고 신뢰를 구축하는 데 필수적입니다.

브랜드 평판을 관리한다는 것은 소비자의 기대와 가치를 중심으로 브랜드 경험을 구축하고 궁극적으로 소비자가 귀하를 인식하는 방식을 형성할 수 있는 방법을 아는 것입니다. 회사 커뮤니케이션 계획 템플릿을 사용하여 한 단계 더 나아가 모든 상황에 대한 실행 계획을 세울 수 있습니다.