브랜드 평판 관리의 3가지 기둥을 마스터하는 방법

브랜드의 온라인 평판이 그 자체로 말할 수 있지만 그렇다고 해서 내러티브가 통제할 수 없다는 의미는 아닙니다. 올바른 데이터를 사용하여 회사의 대중 인식을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 이러한 크고 작은 행동이 브랜드 평판 관리 전략을 구성합니다. 이는 디지털 주도 세계에서 절대적으로 필요합니다.

실패한 NFT 출시이든, 모든 잘못된 이유로 스포트라이트를 받고 있는 대변인이든, 순식간에 브랜드 평판에 영향을 미칠 수 있는 일련의 이벤트가 증가하고 있습니다. 불길을 부채질하거나 열을 내리게 하는 힘이 있는 소셜과 결합하면 커뮤니케이션 문제와 기회의 새로운 시대를 맞이하게 됩니다.

이 새로운 영역을 탐색하려면 사회적 통찰력을 가져와 작동하도록 하는 업데이트된 툴킷이 필요합니다. 청중이 브랜드를 보는 방식을 형성하기 위해 듣기, 경쟁자 및 검토 데이터로 전략을 강화하십시오.

완료하는 방법은 다음과 같습니다.

브랜드 평판 관리란?

브랜드 평판 관리는 브랜드에 대한 대중의 인식을 모니터링하고 영향을 미치는 프로세스입니다.

평판은 구축하는 데 몇 년이 걸리고 잃는 데 몇 분이 걸립니다. 작은 딸꾹질도 청중이 앞으로 몇 년 동안 브랜드에 대해 느끼는 방식에 영향을 줄 수 있습니다. 브랜드 평판 관리는 커뮤니케이션 전문가에게 브랜드 내러티브를 제어하는 ​​데 필요한 정보를 제공합니다.

과거에는 소규모 회사가 일반적으로 종합적인 브랜드 평판 관리 전략을 수립하는 데 관심을 가질 필요가 없었습니다. 이제 입소문은 눈 깜짝할 사이에 이동할 수 있습니다. 예상치 못한 사건으로 인해 지역 기업이 전국적인 대화의 중심에 설 수 있습니다.

이 때문에 모든 규모의 회사는 크고 작은 문제를 해결하도록 설계된 브랜드 평판 관리 전략이 필요합니다.

브랜드 평판 관리의 3가지 기둥

소셜은 브랜드 평판의 중요성에 혁명을 일으켰습니다. 고맙게도 이는 브랜드 평판 관리 기술에도 혁명을 일으켰습니다. 전략의 기둥 역할을 할 수 있는 소셜 통찰력의 세 가지 소스가 있습니다. 듣기, 경쟁자 및 검토 데이터입니다. 이러한 기둥은 실시간 통찰력으로 전략을 지원하므로 효과적인 것과 그렇지 않은 것을 빠르게 식별할 수 있습니다.

청취 데이터

소셜 미디어는 세계에서 가장 큰 포커스 그룹입니다. 소셜 리스닝을 통해 마케터는 브랜드, 산업 및 청중을 둘러싼 소셜 대화를 활용할 수 있습니다.

이렇게 생각하십시오. 귀하의 언급은 귀하의 청중이 소셜에서 공유하는 피드백, 우려 및 칭찬의 작은 부분일 뿐입니다. 사회적 경청을 통해 완전한 파이를 얻을 수 있습니다. 이러한 통찰력은 몇 가지 방법으로 브랜드 평판 관리 전략을 지원할 수 있습니다. 첫째, 기회를 밝힐 수 있습니다. 예를 들어, 소셜 리스닝 인사이트는 고객의 오랜 요청을 식별하고 조치하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 데이터는 또한 주요 위험 예방 이점을 제공합니다. 브랜드를 둘러싼 대화의 전체 스펙트럼에 액세스하여 방치하면 빠르게 문제가 될 수 있는 사각 지대를 제거합니다.

Sprout의 소셜 듣기 도구를 사용하면 브랜드에 대한 대화를 활용하여 관련성 있고 긍정적인 방식으로 목소리 점유율을 높일 수 있습니다. 이를 사용하여 브랜드 감정의 급락과 급등을 추적하여 무슨 일이 일어나고 왜 일어나는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

경쟁사 데이터

마케터의 90%는 소셜 데이터가 경쟁 우위를 유지하는 데 도움이 된다는 데 동의합니다. 소셜에서 얻은 통찰력은 경쟁 브랜드의 고객 충성도의 강점과 제품의 약점을 드러낼 수 있습니다.

청취 데이터가 청중과 함께 서 있는 위치를 이해하지 못한다면 경쟁업체 데이터는 업계 내에서 당신이 어디에 서 있는지 이해하지 못합니다.

경쟁업체의 소셜 프로필에는 브랜드 평판 관리 전략의 벤치마크를 만드는 데 사용할 수 있는 정보가 가득합니다. 일상적인 소셜 미디어 경쟁 분석을 수행하면 업계 표준을 능가할 기회를 밝힐 수 있으므로 경쟁자보다 우위를 점할 수 있습니다.

경쟁사 보고의 기본 사항을 이해하고 나면 소셜 리스닝 도구를 사용하여 음성 데이터 공유로 분석을 강화할 수 있습니다. 목소리 점유율은 업계 내에서 대화를 얼마나 잘 지배하고 있는지 평가하여 브랜드 가시성을 수량화합니다.

데이터 검토

온라인 리뷰는 다루기 힘든 야수입니다. 사람들은 제품, 서비스, 특정 위치에서의 경험, 고용주 문화에 대한 피드백을 남기기 위해 리뷰 사이트를 찾습니다.

Yelp에서 Glassdoor 및 그 이상에 이르기까지 마케터가 따라잡을 수 있는 여러 검토 채널이 있습니다. 약간의 작업이 필요할 수 있지만 통찰력은 테이블에 남겨두기에는 너무 가치가 있습니다. 리뷰는 고객이 무엇을 좋아하고 무엇을 개선해야 하는지에 대한 직접적인 피드백을 고객으로부터 직접 제공합니다.

통찰력을 얻는 시간을 단축하려면 소셜 미디어 관리 도구를 사용하여 들어오는 리뷰를 관리하고 단일 플랫폼으로 중앙 집중화하십시오. 거기에서 긍정적인 리뷰와 부정적인 리뷰를 빠르게 분류하여 결국 브랜드 평판 관리 전략에 영향을 미치는 패턴을 식별할 수 있습니다.

5단계로 브랜드 평판 관리 전략을 수립하는 방법

브랜드 평판은 마케팅 진공 상태에 있지 않습니다. 비즈니스의 모든 부서는 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있으며 이는 브랜드에 대한 대중의 인식을 개선하거나 손상시킬 수 있습니다.

브랜드 내러티브를 지속적으로 관리하려면 부서 간 위험과 기회에 대한 사전 대응을 지원하는 브랜드 평판 관리 전략이 필요합니다. 다음은 완료하기 위해 수행해야 하는 5단계입니다.

1단계: 현재 브랜드 평판 평가

브랜드의 강점과 약점을 안다고 생각할 수도 있지만 잠재고객 데이터를 자세히 살펴보지 않고는 확실히 알 수 없습니다.

이 프로세스는 다른 보고 프로세스만큼 간단하지 않습니다. 소비자는 피드백을 남길 수 있는 선택권이 많습니다. 소셜이 최고의 선택일 수 있지만 그렇다고 해서 다른 소스를 할인해야 하는 것은 아닙니다.

청취, 경쟁자 및 검토 데이터를 분석한 후에는 다음 출처의 정보로 결과를 보완하십시오.

• 인바운드 소셜 메시지 : 소셜에서 어떤 종류의 댓글과 DM을 받나요? 질문, 불만 및 칭찬 사이의 비율을 이해하기 위해 소셜 팀과 협력하십시오.
• 고객 피드백 : 귀사는 고객 피드백을 어떻게 요청합니까? NPS(순 프로모터 점수) 설문조사, 고객 자문 위원회 및 기타 시장 조사 노력의 일반적인 피드백을 검토합니다.
• 헬프 센터 데이터 : 귀사는 서비스 또는 제품 불만을 어떻게 관리합니까? 고객 관리 소프트웨어를 사용하는 경우 최근 고객 서비스 보고서에 대해 지원 팀에 문의하십시오.

데이터를 조사하면서 브랜드 평판 위험 및 기회 목록을 작성하여 전략적 목표를 알릴 수 있습니다.

2단계: 이해 관계자 루프

브랜드 평판 관리는 한 사람의 일이 아닙니다. 모든 부서는 고객 만족도에 어느 정도 영향을 미칩니다. 의미 있는 변화를 이끌어내려면 협력해야 합니다.

위험 및 기회 목록을 검토하여 평판 관리 전략 개발에 참여해야 하는 동료를 식별하십시오. 여기에는 홍보, 투자자 관계, 고객 관리, 영업 등의 전문가가 포함될 수 있습니다. 칭찬 및 불만 사항을 처리하는 작업 흐름을 누가 관리하는지 생각해 보십시오. 핵심 선수를 결정했다면 이제 시작 회의를 주최할 차례입니다.

이 시간을 사용하여 초기 브랜드 감사의 결과를 공유하고 토론하십시오. 브랜드 평판 관리 전략을 위한 명확한 다음 단계를 가지고 이 회의를 떠나야 합니다.

3단계: 모니터링 루틴 설정

브랜드 평판 관리와 관련하여 상황은 한순간에 바뀔 수 있습니다. 소비자 심리를 따라잡기 위해서는 브랜드 주변에서 일어나는 대화를 정기적으로 모니터링해야 합니다.

브랜드 평판 KPI를 검토하는 빈도는 업계 및 현재 이벤트에 따라 다릅니다. 상황이 꽤 안정적으로 느껴진다면 매주 시간을 따로 떼어 두는 것이 좋습니다. 그러나 현재의 사건이 업계를 뒤흔들고 있다면 하루를 빠른 체크인으로 시작하여 놓치는 것이 없는지 확인하는 것이 좋습니다.

4단계: 위기 대응 계획 수립

위기 계획은 예상치 못한 사건이 발생했을 때 비즈니스가 어떻게 대응할 것인지를 간략하게 설명합니다.

위기는 다양한 형태로 찾아오기 때문에 어떤 일에도 100% 대비하는 것은 불가능합니다. 그러나 위기 발생 시 누가 무엇을 담당하는지 알면 비즈니스가 신속하게 대응하는 데 도움이 되어 장기적인 평판 손상 가능성을 줄일 수 있습니다.

다음은 계획을 세울 때 염두에 두어야 할 몇 가지 일반적인 위기 유형입니다.

• 제품 문제 및 고객 비판 : 계획대로 되지 않는 출시이든 부정적인 리뷰가 급증하든 대비해야 합니다.
• 직원 또는 지점 오류 : 위기 계획은 개별 직원 또는 위치를 식별하는 고객 불만에 대응하는 방법을 설명해야 합니다.
• 사이트 또는 플랫폼 중단 : 중단은 고객을 궁지에 몰아넣습니다. 사용 가능한 모든 커뮤니케이션 채널(소셜, 이메일 등)을 활용하는 대응 계획은 팀이 문제를 해결하기 위해 노력할 때 자신감을 불어넣는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 글로벌 사건, 위기 및 비극 : 들어보셨겠지만 전례 없는 시기입니다. 청중은 브랜드가 현재 이벤트에 신속하고 세련되게 대응하기를 기대합니다.

귀하의 비즈니스 및 산업에 따라 다른 위기보다 일부 위기의 가능성이 더 높을 수 있습니다. 브랜드 평판을 감사하는 동안 발생한 위험을 검토하여 에스컬레이션 관리 전략을 만들고 핵심 플레이어에게 알림을 보내 그들이 기대하는 바를 알 수 있습니다.

5단계: 개선 기회에 대한 조치

기억하십시오: 브랜드 평판 관리는 단순한 위험 관리가 아닙니다. 브랜드의 장점을 활용하지 않으면 주요 기회를 놓치게 됩니다.

청중이 무언가에 특히 잘 반응하는 경우 해당 정보를 사용하여 새로운 캠페인 및 콘텐츠 유형을 알립니다. 예를 들어:

• 제품이나 서비스에 대한 극찬을 계속 받는 경우 사용자 제작 콘텐츠에서 해당 평가를 사용하십시오.
• 청중과 함께 문화적인 순간이 시작되면 이를 중심으로 듣기 주제를 만들어 대화에 가장 잘 참여할 수 있는 방법을 알아보세요.
• 경쟁업체가 온라인에서 공격을 받고 있는 경우 해당 정보를 영업 팀과 공유하여 브랜드 우위를 제공하는 요소를 두 배로 늘릴 수 있습니다.

브랜드와 잠재고객에게 효과가 있는 항목을 좁혀가면서 이러한 통찰력을 팀 전체에 배포하세요. 그러면 더 많은 동료가 브랜드 평판 수호자 역할을 할 수 있습니다.

브랜드 평판 관리는 조직 전체의 책임입니다.

모든 직원은 회사의 긍정적인 브랜드 평판의 혜택을 받습니다. 훌륭한 평판은 판매 주기를 단축하고 고용 시간을 단축하며 고객이 신뢰하는 이름으로 계속 돌아올 수 있도록 합니다.

모든 사람이 브랜드 평판 관리 전략에 참여하도록 하는 비결은 그 전략에 무엇이 들어 있는지 확인하는 것입니다. 이 소셜 리스닝 인사이트 데크 템플릿을 사용하여 동료가 목표에 더 가까이 다가갈 수 있도록 하는 위험, 기회 및 작업 항목에 대한 정보를 공유하십시오.