판매 및 고객 서비스 격차를 해소하여 유지율 향상

현대의 회사 문화에서도 영업 및 고객 서비스 팀이 종종 독립적으로 기능하는 조직으로 구성되는 경우가 많습니다. 더 심각한 것은 양립할 수 없다는 것입니다. 현실은 그 어느 때보다도 이 팀이 단순히 새로운 고객 관계를 육성하기 위해서가 아니라 기존 고객 관계를 유지하기 위해 서로 긴밀하게 협력하는 방법을 배워야 한다는 것입니다.

오늘 우리는 고객 유지를 개선하기 위해 영업과 고객 서비스 사이의 격차를 줄이는 것의 중요성과 둘 사이의 전략을 조정하는 프로세스를 시작하는 위치에 대해 논의할 것입니다.

고객 유지에서 고객 서비스의 역할

Salesforce에 따르면 소비자의 75% 는 브랜드와 관계를 맺을 때마다 일관된 경험을 기대하고, 67%의 고객은 이탈의 이유로 나쁜 고객 경험을 언급 합니다. 당연히 서비스와 지원은 고객 경험과 밀접한 관련이 있으며 온보딩에서 판매 후까지 구매자 여정의 모든 단계에서 필요할 수 있습니다. 따라서 고객 유지의 핵심입니다.

CS는 고객의 초기 질문이나 애로 사항을 정면으로 해결하고 회사 제안에 대해 교육하는 것 외에도 고객의 경험이 나빠지는 것을 방지할 수 있는 고유한 위치에 있습니다. 자동화 시대에 고객은 회사와 인간 관계를 느끼고 싶어하므로 "라이브" 요소를 고객 경험에 통합하면 큰 차이를 만들 수 있습니다.

고객 유지에서 영업의 역할

판매는 고객 유지를 생각할 때 마음에 떠오르지 않을 수 있지만 실제로는 유지 전략의 중요한 부분일 수 있습니다. 영업 프로세스는 잠재 고객이 귀사에 대해 갖는 가장 초기의 인상을 나타냅니다. 그것은 제품과 관계에서 전달되는 역동성에 대한 기대치를 설정하고 처음부터 고객을 위한 비전을 만듭니다.

영업 프로세스는 또한 회사에 적합하지 않은 잠재 고객과 적합하지 않은 잠재 고객을 구별할 수 있는 기회를 제공합니다. 올바른 잠재 고객에게 초점을 맞추는 방법을 이해함으로써 판매 주기의 마찰을 크게 줄일 수 있습니다. 또한 영업 팀은 고유한 시장 및 업계 관점을 제공하고 어떤 잠재 고객을 대상으로 하고 어떻게 대상을 지정해야 하는지에 대한 이해를 제공할 수 있습니다.

영업과 고객 서비스 간의 의사 소통을 개선하는 방법

강점과 책임 다루기

CS와 영업은 서로를 가장 잘 도울 수 있는 영역을 식별할 수 있는 기회가 주어진다면 서로에게 힘을 실어줄 수 있습니다. 협업과 관련하여 고객 서비스의 주요 강점과 역할은 다음과 같습니다.

• 신제품 및 기능 상향 판매 및 교차 판매 기회 파악
• 고객 기반과의 상호 작용에 대한 피드백 및 기록 제공
• 새로운 추천을 생성하는 데 도움

반면에 영업은 다음과 같은 경우에 가장 적합한 위치에 있습니다.

• CS 담당자가 영업 프로세스에서 잠재적인 마찰 지점을 인식하도록 합니다.
• 가능한 한 개인적인 고객 관계를 구축하는 데 자신의 역할을 다합니다.

구매자의 3%만이 영업사원을 신뢰 한다는 사실을 알고 계셨습니까? HubSpot이 지적했듯이 청중의 신뢰도가 낮은 유일한 전문가는 자동차 판매원과 로비스트입니다! 이 경우 고객 서비스는 귀중한 정보 소스이자 판매를 위한 신뢰성 구축 도구입니다. 담당자는 고객 지원 소프트웨어에 보관된 기록을 통해 고객 만족도와 회사 제품 사용 방법에 대한 통찰력을 얻습니다.

이를 통해 고객의 요구를 가장 잘 충족시킬 수 있는 추가 기능에 대해 영업팀에 제안할 수 있습니다. 시간이 지나면 CS 팀은 고객에게 새로운 기능의 구현에 대해 알려 갭을 줄이는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객은 의심할 여지 없이 관계를 발전시키고 관련 지원을 제공하기 위해 시간과 노력을 들인 담당자의 전문 지식을 신뢰하게 될 것입니다.

협업 목표 설정

인센티브 조정에 관심을 기울이는 것으로 시작하는 것이 중요합니다. 영업 사원은 커미션 수표를 더 많이 받아 영업 할당량에 도달하도록 동기를 부여할 수 있지만 CS 담당자는 현재 작업 범위를 벗어난 작업을 완료할 동기가 부족합니다.  

따라서 제품 사용 및 구매 빈도, 상향 판매 및 교차 판매, 고객 평생 가치 및 관계 지속 기간, 전반적인 고객 이탈 등 두 팀이 겹치는 영역에 중점을 두어야 합니다. 예를 들어, 기존 고객에게 재치 있게 서비스를 상향 판매하는 것이 새로운 고객을 지속적으로 순환하는 것보다 훨씬 더 전략적이라는 데 보편적으로 동의할 수 있습니다.

팀 전체 보고

지속적인 고객 관계에 대한 적절한 문서화는 두 팀 모두에게 매우 중요합니다. 영업 사원은 고객과의 고객 서비스 상호 작용 기록의 투명성을 요구하여 연락할 적절한 시기를 측정하고 고객 서비스는 과거 영업 프로세스에 대한 피드백을 필요로 합니다. 그러나 문서와 관련된 대부분의 책임은 이 경우 CS 팀에 있습니다.

자료에 대한 디지털 액세스 지점을 갖는 것은 주고받는 교환을 제한하면서 의사 소통을 향상시킬 것입니다. 데이터를 한 지붕 아래에 유지하는 가장 쉬운 방법은 우수한 CRM 소프트웨어에 투자하는 것입니다. 따라서 주요 자료와 데이터는 양 팀이 항상 액세스할 수 있습니다.

말 그대로 "조건 명시"는 영업 팀과 CS 팀이 같은 페이지를 유지하도록 하는 또 다른 방법입니다. 이는 몇 가지 중요하고 공통적인 용어를 명확하게 정의하여 공통 기반을 구축하는 것을 의미합니다. 구매자 여정과 관련된 전사적 개념 용어집을 만드는 것은 커뮤니케이션을 개선하고 보고 및 목표 설정의 불일치를 방지하는 데 중요합니다. 예를 들어, CS와 영업팀이 리드가 "영업 준비" 상태가 되는 시점에 대해 서로 다른 생각을 갖고 있는 경우 기능 장애가 매우 빠르게 발생할 수 있습니다.

마지막으로, 구식 대면 커뮤니케이션은 여전히 ​​팀 간 커뮤니케이션에 유용할 수 있습니다. 목표 진행 상황을 추적하고 잠재적인 문제를 해결하기 위해 매주 10분씩 확인하는 것처럼 간단한 작업이 팀 간의 긍정적인 관계를 조성할 수 있습니다. 각 팀의 개인이 조정 노력을 이끌도록 지정되어야 합니다.

교차 훈련의 중요성

정기적인 팀 간 교육은 팀 구성원을 회사의 다른 부분에 노출시키는 데 도움이 되며, 결과적으로 서로의 역할과 기능을 더 잘 이해하고 공통적인 좌절에 대한 공감을 얻을 수 있습니다. 많은 비영업 전문가는 영업팀의 업무 특성을 과소평가하거나 단순히 오해하고 있으며, 편향된 인식을 조정하면 상호 존중을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스 담당자는 영업에 중요한 기술을 이미 보유하고 있기 때문에 기본 영업 교육을 받을 수 있는 완벽한 후보자입니다. 초기 지원을 처리하고 리드를 영업팀으로 전달하기 전에 검증하는 데 시간을 할애하도록 교육하는 것이 현실적입니다. 고객 조사, 프로파일링, 교육 및 재참여는 모두 CS가 숙지해야 하는 유용한 작업입니다.

이러한 격차를 해소하여 고객 유지를 개선하는 방법

오늘날의 고객들은 그들에게 제공되는 경험과 그들에게 제공되는 제품 및 서비스의 맞춤형 "적합"에 대해 그 어느 때보다 높은 기대치를 가지고 있습니다. 이러한 이유로 고객 서비스와 영업 간의 잘 관리되는 관계는 두 팀 모두에게 윈윈(win-win)입니다.

고객이 지원에 만족하고 자신의 요구에 진정으로 관심을 기울이는 회사로부터 지속적으로 탁월한 경험을 받고 있다고 느낄 때 매출은 증가하고 고객 이탈은 감소합니다. 통찰력의 정보 제공 및 전략적 피드백 루프를 생성함으로써 영업 및 CS는 모든 세부 사항에 주의를 기울여 고객 프로필을 구축하고 재방문 고객의 충성도를 진정으로 얻을 수 있습니다.

마케팅 자동화 소프트웨어에 투자하면 영업과 고객 서비스 간의 격차를 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 회사에 적합한 자동화 소프트웨어를 찾는 것은 어려운 작업일 수 있습니다. HubSpot 대를 확인하십시오. Klayvio를 비교하고 귀하에게 적합한 마케팅 자동화 시스템을 알아보세요.