재창조의 기술: 이 자전거 회사가 제품을 개선하는 방법

Ryan Zagata가 Brooklyn으로 이사했을 때 자전거는 지역 사회의 반경을 탐험하고 확장하기 위한 그의 주요 교통 수단이 되었습니다. 도시의 이동성에 중점을 둔 Ryan은 Brooklyn Bicycle Co.를 시작하여 도시인에게 자전거로 쉽게 출퇴근할 수 있도록 했습니다. Shopify Masters의 이 에피소드에서 Ryan은 쇼룸에서 배운 교훈, 전년 대비 600% 성장을 관리하는 방법, 피드백의 중요성을 공유합니다.

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• 상점: Brooklyn Bicycle Company
• 소셜 프로필: 페이스북, 트위터, 인스타그램
• 권장 사항: NetSuite ERP, Candy Rack(Shopify 앱), Judge.me(Shopify 앱), Klaviyo(Shopify 앱)

전년 대비 600% 성장을 뒷받침하는 인프라

Felix: Brooklyn으로 이사한 후 이 사업을 시작하기로 결정했는데, 이 사업을 시작하게 된 동기는 무엇입니까?

Ryan: 2008년에 우리는 가족을 꾸릴 집을 찾고 있었고 뉴욕에 대해 잘 아는 사람이라면 맨해튼에서 침실이 여러 개인 집을 찾는 것이 경제적이지 않다는 것을 알고 있기 때문에 브루클린. 우리는 발로 차고 비명을 지르며 맨해튼을 떠났습니다. 이곳으로 이사한 지 약 일주일 만에 우리는 그것이 우리가 할 수 있는 최선의 일이라는 것을 깨달았습니다. 우리는 지역 사회의 환영을 받았고 저에게 지역 사회는 아마도 제가 동네 커피숍, 지역 갤러리 또는 지역 식당으로 걸어갈 수 있는 반경 10블록이었을 것입니다.

이곳에서 1년 정도 생활하다 보니 그 커뮤니티의 반경을 넓히고 싶어서 자전거를 찾고 있었습니다. 저에게는 자전거를 경주할 대상으로 본 적이 없습니다. 나는 산악 자전거를 좋아하지 않습니다. 나는 약간의 도로 자전거 타기를 하지만 실제로는 우리 지역 사회의 반경을 확장하는 것만큼 자전거 자체에 관한 것이 아닙니다. 자전거는 우연히 그렇게 된 것입니다.

공동체를 체험하는 것이었습니다. 사람들에게 더 확장할 수 있는 기회를 제공하고, 새로운 카페, 새로운 갤러리, 아이들을 데려갈 수 있는 새로운 공공 장소에 대해 배울 수 있습니다. 그때가 2011년이었습니다. 지금 당장 우리의 자전거를 운반하는 450명의 파트너가 있습니다. 우리는 오로지 도시의 이동성에 집중하기 때문에 도시의 이동성에 초점을 맞춘 자전거를 설계 및 제조하고 있으며 두 개의 채널을 가지고 있습니다. Shopify를 활용하는 전자 상거래 플랫폼과 미국과 캐나다에 약 450개의 파트너가 있고 남미와 유럽에 유통되는 도매 브랜드도 있습니다.

펠릭스: 도시의 이동성에 대해 말씀하셨는데, 그것에 대해 더 말씀해 주시겠습니까?

Ryan: 우리는 지금 세계적 대유행으로 독특한 시기에 있습니다. 그래서 실제로 모든 사람에게 심오하고 새로운 의미를 부여하고 있습니다. 하지만 주요 대도시 지역과 그 주변에서 사람들을 어떻게 이동시키나요? 점점 더 많은 사람들이 자전거로 눈을 돌리고 있습니다. 우리가 1년 전에 이 팟캐스트를 하고 있었다면, 우리는 이 도시가 뉴욕뿐만 아니라 모든 주요 대도시 지역에서 인프라를 지속적으로 증가시키고 강화할 것이라는 온갖 희망과 열망을 가지고 있을 것입니다.

"우리는 지금 세계적 대유행으로 독특한 시기에 있어 모든 사람에게 심오하고 새로운 의미를 부여하고 있습니다. 주요 대도시 지역과 그 주변에서 사람들을 어떻게 이동합니까? 점점 더 많은 사람들이 자전거로 눈을 돌리고 있습니다."

이전에 우리는 1월 1일과 아마도 4월 15일 사이에 전체 시즌 분량의 자전거를 판매했고 자전거가 다 떨어졌습니다. 이것은 자전거에 관한 한 전체적인 현상이며, 제 희망은 많은 주요 대도시 지역, 사람들이 통근하는 이 도시 지역이 이 새로운 통근자들을 포용하고 실제로 그들 주위에 팔을 던지고 도움이 되기를 바랍니다. 안전함을 느끼고 계속해서 자전거를 도시를 통근하는 방법으로 봅니다. 그것은 확실히 경제적인 의미가 있으며 많은 사람들이 다시 뉴욕뿐만 아니라 모든 도시에서 대중교통을 이용하는 것을 꺼릴 것이라고 생각합니다.

펠릭스: 한 분기에 1년치의 매출이 발생합니다. 올해 1분기에 엄청난 성장률을 보인 정확한 이유는 무엇입니까?

Ryan: 저는 우리가 대단한 일을 하고 있고, 팀으로서 우리가 하고 집중했던 몇 가지 일들이 확실히 바늘을 상당히 움직였다고 말하면서 등을 두드리고 싶습니다. 그러나 대체로 적시에 적절한 사업을 하는 것은 약간의 운입니다. 세 가지 현상이 일어나고 있습니다. 나는 대중 교통 수단인 하나에 이야기했지만 다른 두 개도 큰 영향을 미쳤습니다. 그 중 하나는 미국의 모든 피트니스 스튜디오, 체육관, 스핀 스튜디오, 수영장이 폐쇄되었다는 것입니다. 사람들은 운동을 하고 집이 폐쇄되었을 때 집에서 나올 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 그리고 다른 하나는 교외 지역에 사는 사람들이 가족과 함께 여가를 즐길 수 있는 방법을 찾고 있다는 것입니다. 놀이터가 폐쇄되고 공원이 폐쇄되며 많은 지역, 놀이 공원, 워터파크에서 해변이 폐쇄됩니다. 아이들이 밖에 나가서 할 수 있는 기회가 많지 않은 것 같습니다. 자전거는 사람들이 나가서 여가를 즐길 필요성을 충족시켰습니다.

이 세 가지 현상이 합쳐져 여기 미국에서 동시에 발생합니다. 연방 정부는 또한 특정 소득 수준 미만인 일부 개인에게 약간의 돈을 책정했고 우리는 분명히 거기에서 급증하는 것을 보았지만 대체로 레크리에이션, 피트니스 및 교통이 동시에 결합되는 세 가지 현상일 뿐입니다. 저는 우리 팀이 비즈니스 성장에 실제로 도움이 된 일을 하고 싶지 않습니다. 우리는 확실히 많은 잡지들 앞에 서기 위해 엉덩이를 들썩였습니다. 우리는 우리 제품과 제품 품질, 우리가 제공하는 서비스에 대해 확신을 갖고 있기 때문에 자전거를 검토하기 위해 최선을 다합니다. 우리가 그 목록 중 하나에 표시되지 않고 "Citi Bike" 또는 "통근 자전거"를 입력할 수 없다고 생각합니다. 그리고 여기 우리 팀, 우리 마케팅 팀에게 경의를 표합니다. 거기 사람들 앞에서. 우리가 좋은 제품을 내놓았다는 자신감을 갖고 그 자체로 말하게 하는 것입니다.

Felix: 출퇴근용 및 운동용 자전거 구매에 대한 새로운 관심을 고려할 때 이 수요를 어떻게 확장할 계획입니까?

Ryan: 장기적인 이점이 있을 것이라고 생각합니다. 내가 언급한 이 세 가지 현상 중 통근은 아마도 다리가 있는 유일한 현상일 것입니다. 지금부터 12개월 후 레크리에이션을 위해 이 자전거를 사는 사람들 중 일부는 차고에 앉아 먼지를 모으고 있을 것입니다. 저는 확실히 그렇지 않기를 바랍니다. 하지만 가능성이 매우 높습니다. 통근에 관한 한, 우리는 일부 옹호 단체와 협력하여 스스로 책임을 지고 있습니다. People For Bikes, 이곳 뉴욕의 교통수단 대안, 그리고 도로에 새로운 사람들이 너무 많다는 결정을 내리는 주요 대도시 지역에서 사람들 앞에 섰습니다.

우리는 올해 초 뉴욕에서만 약 10,000명의 사람들을 도로에 배치했습니다. 그 사람들을 어떻게 포용합니까? 도시가 "정상으로 돌아갔을 때" 어떻게 안전하다고 느낄 수 있습니까? 그들이 안전하다고 느끼는지 어떻게 확인합니까? 그들의 생명이 위험하다는 느낌 없이 출퇴근하는 것을 어떻게 도울 수 있습니까? 우리가 통제할 수 있는 것이 있지만 통제할 수 없는 것이 있고 그것이 인프라가 되는 것입니다. 내가 지금 시간을 보내고 있는 많은 부분은 여기 뉴욕시의 지역 의원들과 이야기하고, 다른 주요 대도시 지역의 의원과 시장, 주요 도시의 교통부 위원들에게 편지를 쓰고 그저 그들이 할 일을 하도록 격려하는 것입니다. 그들의 도시를 더 살기 좋게 만드십시오. 경제적인 의미가 있습니다. 차량 통행량이 적으면 도시가 살기 좋은 곳이 되므로 많은 인벤토리를 살펴보았으므로 이제 옹호 모자를 썼습니다.

나는 또한 우리가 지금 많은 기회를 놓치고 있다는 점을 염두에 두고 있습니다. 매일 수많은 트래픽이 발생하지만 20~30통의 전화도 받습니다. 솔직히 말해서, 공격적인 예측을 하고 우리가 1년에 전통적으로 판매하는 자전거 수의 3~4배를 구매하는 것이 훨씬 무례했을 것입니다. 대유행이 닥치지 않았다면 지진을 예측하는 것과 같습니다. 우리는 파산했을 것입니다. 많은 수요를 충족할 수 있는 자전거가 없다는 것은 확실히 실망스럽습니다. 그러나 방정식의 다른 측면도 똑같이 중요합니다. 이 전염병이 일어날 줄 누가 알았습니까? 나는 많은 사람들이 다르게 행동했을 것이라고 생각하지만, 우리가 올인하고 엄청난 양의 자전거를 가져왔는데 이런 일이 일어나지 않았다면 이것은 훨씬 다른 대화가 되었을 것입니다.

Felix: 물류는 어떻게 처리했습니까? 이 자전거가 선반에서 4배 빠른 속도로 날아가는 것을 보기 시작했을 때 어땠나요?

Ryan: 특히 4월 한 달 동안 우리는 전년 대비 600% 성장했습니다. 그 달에만 작년에 하던 단위 수의 7배를 처리했습니다. 우리는 올해 초 운이 좋았습니다. 우리는 필리핀에 작은 운영 센터를 열었기 때문에 그곳에 우리를 도와주는 팀원들이 있습니다. 우리는 여기 뉴욕에서도 약간의 인력을 배치했습니다. 모두가 재택근무를 하고 있기 때문에 사람들이 편도에 통근하지 않아도 되는 몇 가지 운영 효율성을 파악할 수 있어 몇 가지 성과를 거둘 수 있었습니다. 우리는 파트너에게 정말 의존합니다. 우리는 자전거를 처리하는 제3자 물류 창고인 3PL에 의존하고 있으며 "당신의 계획은 무엇입니까? 시설에서 누군가가 아프면 어떻게 됩니까?" 여기서 무엇이 잘못될 수 있는지 정말로 이해합니다. 2018년에는 Greenpoint에 물리적 쇼룸을 열었습니다. 우리는 많은 자전거를 쇼룸으로 가져와 창고에 문제가 발생할 경우를 대비하여 그대로 두었습니다. 우리는 트라우마 센터와 같은 곳에서 "무엇이 잘못될 수 있습니까? 잘못되기 전에 우리가 무엇을 할 수 있어 잘못될 수 있습니까?"라고 말했습니다. 대부분이 물류였다.

"특히 4월 한 달 동안 우리는 전년 대비 600% 성장했습니다."

우리는 또한 외상 후 수술을 했기 때문에 인벤토리가 다 떨어지면 뒤를 돌아보며 "좋아요, 여기서 무슨 일이 일어났어요? 우리가 한 일을 제대로 한 거죠? 무엇이 망가졌나요? 그런 일이 다시 일어나지 않도록 하려면 어떻게 해야 하나요?"라고 말했습니다. ?" 우리는 2018년에 NetSuite를 ERP(Enterprise Resource Planning)로 구현했으며 이는 훌륭한 솔루션이었습니다. 우리는 걸음마 단계를 밟았지만 어느 정도 하룻밤 사이에 NetSuite로 바로 뛰어들어 많은 기능을 활용하여 고객과 의사 소통하고 배송을 예상할 수 있는 시간과 자전거가 언제 도착할 것인지 알려주기 시작했습니다. 다시 재고. 도매 고객과 소통하고 자전거 재고가 언제 다시 들어올지 알려주세요. 인프라를 갖추는 것은 훌륭했지만 이러한 레버를 뒤집고 매우 짧은 시간에 솔루션의 다른 부분을 켤 수 있는 것도 도움이 되었습니다.

마지막으로 우리가 보유한 Shopify 인프라와 이것이 모든 것에 연결되는 방식, 실제로 그것이 아마도 우리에게 가장 큰 부분이었을 것입니다. 예를 들어 우리가 고객을 업데이트하거나 사전 주문 앱을 설치하는 것이 얼마나 쉬웠는지. 판매할 제품이 없는데도 수익을 계속 유지하려면 어떻게 해야 합니까? 우리는 사전 주문 앱과 같은 것들을 구현하기 시작했고, 재고가 언제 다시 들어올지 사람들에게 알리기 시작했습니다. 우리는 플랫폼에서 몇 가지 다른 매핑 응용 프로그램을 사용합니다. 그렇다면 누가 인벤토리를 가지고 있는지 사람들에게 어떻게 알릴까요? 누가 재고가 없습니까? 우리가 보유하고 있는 모든 기반 시설에 전적으로 의존하고 있으며 대부분은 기술에 의존하여 물 위에 떠 있습니다. 가히 압도적이었습니다. 그리고 저는 우리가 그 수준의 성장을 보게 될 것이라고 예상하지 않습니다. 그러나 유기적 성장은 유기적 성장을 낳습니다. 우리는 우리가 좋은 제품을 내놓았음을 확신합니다. 우리는 고객에게 훌륭한 경험을 제공하고 빠른 단어 여행을 제공합니다.

6~7년 전 우리가 유아기에 더 많았을 때는 자전거를 소유한 사람이 많지 않았습니다. 입소문은 많지 않았지만 1년에 10,000대의 자전거, 20,000대의 자전거를 거리에 내놓을 때 사람들은 이야기합니다. 그들은 좋은 경험이 있습니다. 그들은 자전거를 찾는 친구에게 "브루클린을 사야 합니다."라고 말합니다. 이는 우리에게 정말 큰 교통 수단이었습니다. 현재 대부분의 웹 트래픽은 대부분 "최고" 목록에서 오가는 것입니다. 우리는 지난 몇 년 동안 주요 출판물, New York Times, Bicycling Magazine, Cool Running, 자전거 리뷰를 하는 수많은 출판물, Forbes 및 Business Insider에 우리의 자전거를 소개하기 위해 꽤 공격적인 캠페인을 벌였습니다. . 제품을 보내고, 쇼룸에 오도록 하고, 자전거를 시승하고, 구매 및 타기 프로그램을 경험하십시오. 자전거는 크고 내구성이 좋은 제품이며 조립이 필요하고 틀림없이 전문 조립이 필요하다는 점에서 온라인으로 판매하는 다른 많은 제품과 약간 다릅니다. 단순히 누군가에게 자전거를 보내고 "함께 하는 행운을 빕니다"라고 말하면 두 가지 일이 발생합니다. 첫째, 대부분의 고객은 상당히 나쁜 경험을 하게 될 것입니다. 많은 사람들이 현관에 있는 상자에 자전거를 싣고 싶어하지 않으며, 확실히 우리는 금요일 저녁에 와인 한 병을 가지고 친구와 함께 자전거를 자가 조립하는 누군가의 책임을 원하지 않습니다.

유통을 위한 상생 Partner Program 구축

펠릭스: 이케아 가구가 아닙니다.

라이언: 네. 스탠드를 잘못 조립하면 최악의 상황은 무엇입니까? 조금 흔들렸죠? 그것은 아마도 당신이 살 수있는 것입니다. 자전거가 잘못 조립되면 교통 체증에 휘말릴 수 있으며 가장 좋은 일은 자전거에서 떨어지는 것입니다. 일어날 수 있는 최악의 일은 거기에 가지도 맙시다. 하지만 결과가 있습니다.

사업 초기에 우리가 직면한 문제 중 하나는 모두가 자전거를 보고 싶어한다는 것이었습니다. 그것은 어디에나 있고 당신의 친구가 가지고 있는 나이키 운동화와 다릅니다. 우리는 아직 우리 자전거가 공개된 곳에 저울이 없었습니다. 누구나 자전거를 보고 만지고 느끼고 싶어 하므로 단순히 웹사이트를 내놓고 자전거를 판매하는 것은 진정한 해결책이 아닙니다. 우리는 상점에 나가서 우리 자전거를 비축해 주거나 사람들이 시승할 수 있도록 최소한 바닥에 놓아줄 파트너를 찾아야 했습니다. 모두가 "당신의 자전거를 어디에서 시험해 볼 수 있습니까?"라고 부르고 있습니다. 저는 "왜 자전거를 타야 합니까? 자전거입니다."라고 생각합니다.

그것은 내 입장에서 무지한 생각이었지만 실제로 우리는 "사람들이 만지고 볼 수 있는 인프라를 어떻게 마련할 수 있을까?"라는 방향으로 우리를 밀어붙였습니다. 그것이 우리 도매 프로그램의 시작이었습니다. 이제 우리 사업의 절반 이상이 도매입니다. 우리는 구매 및 타기 프로그램이 있으므로 웹 사이트에서 구매한 모든 자전거는 전문 조립을 위해 자전거 매장으로 배송됩니다. 그것은 가격에 구운 것입니다. 아무도 운송비를 지불하지 않고, 아무도 전문적인 조립 비용을 지불하지 않으며, 또한 이 자전거 상점에서 자전거를 픽업할 새로운 고객을 집에 들어오게 하고 있기 때문에 좋습니다. 벨을 사다.

조립을 담당하는 450개 파트너 중 절반 이상이 조립 파트너 프로그램을 통해 딜러가 되었습니다. 그들은 우리의 자전거를 조립하면서 우리에 대해 배웠습니다. 그들은 우리 고객을 좋아했고, 우리 제품을 좋아했고, 이제 그들은 계속해서 쇼룸에 우리 자전거를 보관하고 있습니다. 자전거를 판매하는 것은 우리에게도 큰 도매 사업의 원천이었습니다.

Felix: 고객 테스트를 위해 이 공급망을 설정하는 동안 잠재 고객이 구매하기 전에 가지고 있던 망설임을 극복하기 위해 어떤 조치를 취했습니까?

Ryan: 우리가 지금까지 계속해서 하고 있는 가장 큰 일은 우리 자신을 무한히 접근할 수 있게 하는 것입니다. 웹사이트를 방문하는 모든 곳에서 "전화, 채팅, 컨시어지 설정"이라는 메시지가 나타납니다. 당시에는 이 작업을 수행하지 않았지만 우리가 구현한 것 중 하나는 사람들이 화상 통화를 할 수 있고 제품을 통해 안내할 수 있다는 것입니다. 우리는 Shopify의 3D를 활용하기 시작하려고 합니다. 그래서 실제로 VR을 하고 자전거를 당신 앞에 떨어뜨릴 수 있습니다. 마치 그곳에 있는 것처럼 걸어서 올라갈 수 있으므로 다양한 기술을 활용하고 있습니다.

가까운 장래에, 그것은 단지 전화를 예약하고 사람들과 상담하고 그들을 안내하고 그들의 필요가 무엇인지 이해하는 것이었습니다. 당신이 자전거 가게에 들어가면 그들은 너무 많은 질문을 하지 않고 당신에게 보이는 첫 번째 자전거를 밀어줄 것입니다. 저는 팀에게 우리가 의사와 매우 흡사하다고 말합니다. 이 사람들이 필요로 하는 것을 진단하고, 올바른 질문을 하고, 그들에게 무엇인가를 처방하는 것이 우리의 일입니다. 내가 항상 제시하는 예는 의사에게 걸어가서 의사가 말하기도 전에 처방전을 건네주었다고 상상하는 것입니다. 의사가 처방전만 건네준다면 의사를 찾아가는 꽤 어색한 방법이 될 것입니다.

여기에서 생각하는 과정은 그것이 우리의 일이며 우리가 나가서 판매를 시작하기 전에 이 사람들이 무엇을 찾고 있는지 이해하는 것이 우리의 의무라는 것입니다. 사람들은 항상 "오, 이거 대단할 겁니다. 이게 필요해요, 이게 필요해요."라고 너무 빨리 말해요. 어쩌면 그들은 그것을 필요로하지 않습니다. 어쩌면 그들은 우리의 $500 제품이 필요하지 않을 수도 있고, 우리의 $450 제품이 작동할 수도 있습니다. 아니면 800달러짜리 제품이 필요할 수도 있습니다. 브랜드와 함께 성공적이고 훌륭한 경험을 하기 위해 어떤 종류의 액세서리가 필요합니까?

나는 누군가에게 자물쇠를 팔고 일주일 후에 자전거를 도난당했다는 사실을 알고 싶지 않기 때문에 Candy Rack과 같은 솔루션을 사용하여 고객에게 적합하다고 생각되는 제품별로 추가 기능을 제공합니다. 사용. 이것은 우리가 디자인 프로세스에서 어떻게 왔는지에 대한 것이기 때문에 한 발 물러서기 위해 나는 자전거 업계가 아닙니다. 나는 실제로 기술에 있었다. 저는 여러 해 동안 소프트웨어를 판매했으며 그 전에는 재무 분야에서 일했습니다.

자전거를 구입하고 그것이 내 삶을 어떻게 변화시켰는지 깨닫고 2011년에 사업을 시작하겠다는 아이디어를 가졌을 때 나는 몇 개의 프로토타입을 만들었습니다. 나는 자전거에 대해 잘 몰랐지만 겸손하게 여기 뉴욕시에 있는 12개 정도의 자전거 가게에 갔고 나는 말했습니다. 내 친구. 나는 이 자전거에 관심이 없습니다. 우리가 관심을 갖는 것은 더 나은 제품을 만드는 것뿐입니다. 그러려면 나에게 무엇을 말할 수 있습니까? 이 자전거를 가지고 다니시겠습니까?" 틀림없이 그들은 모두 "안돼, 나는 이 자전거를 가지고 다니지 않을 것이다"라고 말했다.

아까도 말했지만 나는 이 자전거와 아무런 관계가 없다. 저를 위한 위젯입니다. 저는 그저 더 나은 제품을 만들고 싶었고, 그래서 그들 모두가 저에게 피드백을 주었고 저는 프로토타입을 만들고 있던 당시 공급업체로 돌아가 그것을 구현했습니다. 우리의 첫 번째 자전거 컨테이너가 도착한 90일을 빨리 감기와 나는 이 자전거 상점 중 일부에 갔고 그들은 일찍 우리의 자전거를 나르기 시작한 4~5개의 자전거 상점이 되었습니다. 그것은 단지 당신의 아이디어를 거기에 퍼뜨리는 것이었습니다. 나는 세상에 독창적인 아이디어가 있다는 것을 믿지 않습니다. 나는 이 많은 것들이 오늘날의 상황에 기초하여 다시 해시된 오래된 아이디어라고 생각합니다.

아무도 NDA를 부르지 않으며 이것은 자전거이므로 지나치게 미친 것이 없습니다. 팀으로서 우리의 약속은 가능한 한 최고의 제품을 출시하는 것이 었습니다. 자전거 업계 출신이 아닌 것은 자전거 업계의 독창적인 아이디어를 많이 무시하지 않고 내가 적절하다고 생각하는 것에 집중하는 것만으로도 무한한 도움이 되었습니다. 그것이 확실히 도전이 된 한 가지 방법은 무엇이 좋은 자전거인지, 훌륭한 자전거인지 또는 놀라운 자전거인지 알지 못했다는 것입니다. 그것이 바로 우리가 업계에서 만날 수 있는 모든 사람들 앞에서 제품을 디자인하기 시작한 곳입니다.

그들은 정말 수용적이었고 계획에 없던 결과는 결국 우리의 자전거를 쇼룸에 두거나 고객에게 판매하기 위해 일부를 구매한 초기 고객을 얻게 되었고 결국 이중으로 작동하게 되었습니다.

불완전함을 받아들이고 초과 근무를 통해 제품을 정제

펠릭스: 당신이 제품과 분리할 수 있는 능력이 당신에게 더 정직하고 가치 있는 피드백을 주었습니다. 그들의 제품과 정말 결혼했고 아기처럼 느껴질 때 그런 종류의 조언을 받아들이는 데 어려움을 겪는 누군가를 위한 조언이 있습니까?

Ryan: 3년 전에 나는 누군가가 우리의 6살짜리 자전거를 타는 것을 보았기 때문에 그것이 여전히 거리에 있다는 것이 기뻤지만 우리는 브랜드로서 훨씬 더 좋아졌습니다. 우리 제품이 훨씬 더 좋았고 품질 관리가 훨씬 더 좋아졌습니다. 우리의 성취감이 너무 좋아서 이 녀석에게 제대로 해주고 싶었다. 그는 6, 7년 동안 우리를 지원하거나 자전거를 타고 다녔습니다. 그래서 다시, 나는 그것이 지속된다는 것에 기뻤지만 우리가 더 잘할 수 있다는 것을 알고 있었습니다. 부끄럽다는 말인지는 모르겠지만 '이 사람한테 제대로 해주고 싶다'는 생각이 들 정도였다.

그는 아마도 우리가 출시할 수 있는 최고의 자전거가 아닌 이 자전거를 타고 있었지만 다시 말하지만 우리는 가능한 한 빨리 시장에 출시하고 싶었고 시장에 빨리 출시하는 방법은 이 자전거 상점에 가는 것이었습니다. 피드백을 제공하고 거기에 게시합니다. 그 후, 우리는 고객 피드백을 기반으로 많은 개선 사항을 만들었습니다. 내 조언은 다음과 같습니다. 라인 어딘가에 당신이 원래 제품과 결혼하고 그것이 세상의 종말이 될 것이라고 생각함으로써 더 나은 제품을 출시할 것이라는 점을 인정하십시오. 그것은 패배하는 제안입니다.

"제 조언은 다음과 같습니다. 원래 제품과 결혼하고 그것이 세상의 종말이 될 것이라고 생각함으로써 라인 어딘가에 더 나은 제품을 내놓을 것이라는 점을 인정하는 것, 그것은 지는 제안입니다."

우리는 항상 추구합니다. 브랜드로서 경쟁할 수 있는 세 가지 방법이 있습니다. 당신은 어떤 것 중 가장 저렴할 수도 있고, 가장 좋은 것이 될 수도 있습니다. 가장 저렴한 방법과 가장 좋은 방법 두 가지가 있습니다. 저는 이 두 가지 방법 모두 일시적인 방법이라고 생각합니다. 무언가를 더 많이 팔기 위해 회사를 그만두려는 사람이 항상 있습니다. 불가피하다. 그것은 일어난다. 지금 파산을 보세요. 증가된 매출을 보여주고 이윤을 완전히 무시하기 위해 스스로 사업을 그만두려는 사람이 항상 있습니다.

"최고를 만든다"는 관점에서 보면 자전거에 더 나은 페달이나 더 나은 핸들바, 더 나은 그립 또는 더 나은 안장을 장착할 수 있는 사람이 항상 있습니다. 다음 회사. 저에게 있어 경쟁하는 법은 항상 남들과 달라야 한다고 배웠습니다. 그건 누구도 흉내낼 수 없는 일입니다. 당신이 다르다면 누군가에게 다른 경험을 준다면 누군가를 걱정한다면. 우리는 그들의 경험이 무엇인지 신경 쓰지 않고 모든 사람의 경험에 진정으로 관심을 기울입니다.

"제가 항상 경쟁하는 법을 배웠던 방법은 달라져야 한다는 것입니다. 그건 누구도 따라할 수 없는 것입니다."

나는 누군가가 자전거를 가지고 가게에서 나쁜 경험을했다는 것을 알고 밤에 잠자리에 들고 싶지 않습니다. 모든 나쁜 경험을 막을 수는 없지만 누군가 나쁜 경험을 했다고 말하면 우리는 확실히 우리가 하고 있는 일을 중단하고 그들을 위해 바로잡을 수 있습니다. 그래서 우리는 또한 많은 시간을 소비합니다. 필연적으로 점점 줄어들지만 사람들은 나쁜 경험을합니다. 급하게 자전거를 조립한 조립 파트너와 관련이 있는 경우가 많습니다. 그런 일에 대해 어떻게 보상합니까? 그것은 당신의 제품과 거기에 몇 가지 다른 간단한 정보와 결혼하지 말라는 말의 먼 길입니다.

Felix: 제품 피드백을 추구할 때 최종 고객에게 가는 대신 자전거 매장에 갔던 이유는 무엇입니까?

Ryan: 냄비와 프라이팬을 만드는 것과 비슷할 것입니다. 집에서 요리하는 사람에게 가고 싶습니까? 아니면 냄비와 프라이팬을 속속들이 알고 시장에 가면 훨씬 더 나은 이야기를 만들어 줄 전문 셰프에게 가고 싶습니까? 나는 반드시 자전거를 타는 것이 아니라 이 자전거가 언제 들어오는지 보는 전문가에게 가고 싶었습니다. 누군가 Target이나 Walmart에서 자전거를 구입하거나 온라인으로 $79 자전거를 구입했다면 바로 그들입니다. 그들은 들어올 때 이 자전거를 봅니다. 그들은 브랜드가 만든 많은 실수를 봅니다.

나는 "음, 누군가가 자전거를 구입하고 집에서 조립을 한 후에 이러한 것들을 수리하는 자전거 가게에 가는 것이 낫습니다. 그들이 이 제품으로 무엇을 보고 있습니까? 점프에서 그들을 피하는 방법 ?" 그것이 내 방법론이었습니다. "자전거를 타는 누군가가 나에게 "야, 이 제품을 타는 사람이 아니라 매일 이 제품을 사용하는 이 제품을 서비스하는 사람에게 가자. , 그거 알아? 당신은 정말 좋은 안장과 정말 좋은 그립을 얻어야 합니다."

그것들도 중요하지만 자전거는 기능적인 기계라는 것을 잊지 말자. 구르고 멈추고 더 느리고 빠르게 움직여야 하고 안전을 유지하고 동시에 많은 다른 일을 해야 합니다. 단순히 누군가에게 시각적인 호소력이 필요한 것은 아닙니다. 저희 웹사이트를 보시면 저희가 시각적인 매력에 많은 신경을 쏟고 있다는 사실을 알고 계시겠지만, 저희가 스스로 할 수 있는 일입니다. 이것은 기능적인 기계이므로 이 기계를 안팎으로 아는 사람에게 가고 싶다. 그래서 우리는 자전거 가게에 갔다.

Felix: 디자인 프로세스에 대해 이야기해 보겠습니다. 원래 프로토타입 디자인을 어떻게 시작하게 되었나요?

Ryan: 후기는 20/20입니다. 다시 자전거를 탔을까? 누가 알아? 우리는 지금 많은 즐거움을 누리고 있지만 이는 확실히 매우 타당한 지적입니다. 2008년 제가 브루클린으로 이사와서 씨를 뿌렸는데 2011년 제가 베트남 여행을 갔을 ​​때 호치민시 주변 사람들이 자전거를 타고 다니기 전까지는 전구 자체가 꺼지지 않았습니다. 하지만 그들은 화물을 실어 나르는 차량이었고 밀이나 린넨이나 꾸러미가 무엇이든 상관없이 자전거 뒤에 쌓여 있었습니다. 당시 아내를 보고 "바로 내가 원하던 자전거다"라고 말했다.

우리가 베트남을 떠나기도 전에 나는 온라인으로 자전거 제조업체를 검색했습니다. 여기 브루클린에 아주 작은 자전거 제조업체가 있었습니다. 나는 문자 그대로 베트남을 떠나기도 전에 프로토타입을 주문하고 있었기 때문에 우리는 첫 프로토타입을 아주 빨리 얻었고 결국 자전거 매장에 가져왔습니다. 당신을 위해 프로토타입을 만들어줄 수 있는 사람을 찾는 것입니다. 스케치와 그림 등을 보여주는 것은 매우 쉬운 일이지만 완벽하지는 않더라도 가시적인 것이 있으면 훨씬 쉽습니다. 제가 늘 사용하는 "완벽한 것보다 완성이 낫다"는 말이 있습니다. 누군가에게 보여주기 위해 가져갈 유형의 무언가를 갖는 것은 일종의 디지털 3D 모델을 누군가에게 보여주는 것보다 항상 훨씬 낫습니다.

업계 관계자가 아니라 공급업체에 의존하여 여기에서 무엇이 중요하고 그곳에서 무엇이 중요할 것인지 알려준 다음 겸손하게 자전거 매장에 가서 "이 제품은 신경 안 써요. 더 좋게 만들고 싶다는 점만 빼면요." 그것은 내가 초기 프로토타입을 만든 후의 2단계였습니다.

Felix: 일단 초기 프로토타입을 제작하고 나면 시장에 출시하거나 생산에 들어갈 수 있을 만큼 충분히 좋은 버전을 갖기까지 얼마나 걸립니까?

Ryan: 네, 좋은 질문입니다. 우리는 2011년 2월에 LLC를 설립했습니다. 프로토타입은 2011년 4월이었고 첫 번째 자전거 컨테이너는 2011년 8월 말이었습니다. 저는 우연히 홍보 담당자와 결혼했으며 그녀에게 자전거 회사를 차리겠다고 말했을 때 , 그녀는 "누가 상관합니까? 세상에는 백만 개의 자전거 회사가 있습니다. 누가 상관합니까? 무엇이 다른가요? 어떻게 다르게 할 것입니까?"라고 말했습니다.

그것은 제가 한 걸음 물러나서 "무엇이 브랜드로서 우리를 돋보이게 할 것인가? 브랜드로서 우리의 이야기는 무엇인가?"에 대해 생각할 필요가 있다고 말하는 데 정말 도움이 되었습니다. 그것은 정말로 항상 고정되어 있던 것이었습니다. 우리가 쇼룸을 열 때 무언가를 구현할 때 신제품을 디자인할 때 저와 함께 하세요. 색다른 경험을 해볼까요? 우리는 무엇을 다르게 할 것인가?

"무엇이 우리를 브랜드로 돋보이게 할 것인가? 브랜드로서 우리의 스토리는 무엇인가?"

그녀가 나에게 한 그 말은 우리가 무언가를 디자인할 때 항상 마음에 와 닿았습니다. "이것에 대해 뉴스 가치가 있는 것은 무엇입니까? 사람들은 무엇에 관심을 가질까요?"와 같습니다. 단순히 새로운 색상의 자전거를 출시했는데 갑자기 녹색 자전거가 생겼고 지금은 파란색 자전거가 생긴다면 그것은 뉴스거리가 되지 않습니다. 다른 일을 하고 싶고 바늘을 움직이고 밀고 싶습니다. 저에게는 정말 한발 물러서서 생각하는 것입니다. "우리가 하는 것과 다른 점은 이것이 뉴스 가치가 있고 사람들에게 어필할 수 있다는 것입니다."

Felix: 보도할 만한 뉴스가 될 만한 것이 무엇인지 이해하기 위해 거쳐야 하는 조사 과정이 있습니까?

Ryan: 우리는 내가 비밀 소스라고 부르는 것이 있고 그것이 우리의 쇼룸입니다. 그 전에는 업계의 사람들과 우리의 모든 딜러와 이야기하는 것이 많았습니다. 고객 설문조사를 많이 합니다. 우리는 자전거를 구매한 고객만을 대상으로 설문조사를 하지 않습니다. 솔직히 말해서 최고의 피드백은 우리 바이크를 구매하지 않은 사람들의 것입니다. 우리가 배운 것은 분명히 우리와 경쟁하는 많은 자전거 브랜드가 있지만 아무것도 사지 않는 사람과 더 많이 경쟁한다는 것입니다. 그들은 자전거를 사는 사람과 달리 자전거를 사지 않습니다. 우리는 아무것도 사지 않는 누군가에게 잃는 것만큼 다른 브랜드에 지는 것이 아닙니다.

비법 소스 얘기를 하자면 2018년 이곳 브루클린 그린포인트에 쇼룸을 오픈했는데, 제가 팀에게 가장 먼저 한 말은 "누군가 저 문에 들어왔을 때 자전거를 사든 승이다. 헬멧이나 헬멧을 사용하거나 전혀 구매하지 않습니다. 승리입니다. 그들이 우리 제품과 상호 작용하는 것을 볼 수 있는 기회입니다." 우리는 도매상이자 전자 상거래 브랜드였습니다. 나는 사람들이 우리 제품을 처음 경험하는 것을 자주 볼 수 없으며 많은 전자 상거래 브랜드도 같은 방식이라고 생각합니다. 당신은 누군가에게 무언가를 배송하고, 그들이 그것을 풀고 있는 것을 볼 수 없고, 그 팬이나 그 칼을 사용하거나 그 모자를 처음으로 사용하는 것을 볼 수 없습니다.

2018년에 쇼룸을 오픈했는데 "지금까지의 변화의 홍수 같은 제품 개선을 위해 무엇을 해야 할까요?"였습니다. 우리가 그들에게서 배우고 있기 때문에 누군가가 들어올 때 승리합니다. 저는 "자전거에서 가장 먼저 잡는 것은 무엇인가요? 가장 먼저 무엇을 보나요? 사람들이 묻는 상위 15개 질문은 무엇인가요? 우리는 그 질문에 어떻게 답할까요?"라고 보고 있습니다. 이제 우리 웹 사이트는 실제로 쇼룸의 확장입니다. 온라인 쇼룸 같아요. 앞서 언급했듯이 가상 쇼룸 방문 등 다양한 일을 할 것입니다. The showroom is really, "How do we take this showroom experience," so we have probably 60 or 70 five-star reviews from people on the physical showroom, "How do we take that experience we are giving people in the physical showroom and bring that over online?"

We rely on a lot of tools for that, but to me, that is our secret sauce now in what we're designing in our new product pipeline. We're very quickly now learning what's missing from our portfolio that probably would have taken us two or three years to learn before from speaking to our dealers because they're sourcing those products from other brands. Now, when people come into our showroom, our brand is the only one on display. It's very quick to see, what are the gaps in our portfolio that people are continually asking for?

방문하기 좋은 곳입니다. We have a bar card. We have a great music system. We have a playlist that we jam out to in there. We have our design studio, so people can see how the bikes are designed and meet some members of the team. While we sell bikes through there, we only fulfill through our partners, so we don't send anybody out of the showroom with a bike, but selfishly, we are learning so much about our consumers, what they're looking for, what we don't have, what we do have, what other brands they're looking at.

It's been a tremendous asset, far exceeding anything we could have ever expected by opening up that showroom. With the pandemic, there's going to be some opportunities for us to open up other showrooms in major metropolitan areas across the country and that's something we're starting to look into.

Integrated quizzes for lead generation and product development

Felix: If anyone out there doesn't have a showroom or maybe doesn't have the means to get one, are there ways they can replicate this online to get feedback from people that specifically didn't buy?

Ryan: For people who don't buy, there's a couple of things we do. One of our biggest lead generators is a quiz to help people find the right product in our portfolio. Bikes can be a little bit confusing. Not everybody knows a lot about bicycles, so we try to be very educational, but we do offer a quiz. Three questions, quick quiz. What style bike are you looking for? What's your terrain like? That's a huge source of inbound leads for us.

They get our newsletter, they fall into a little bit of a campaign early on to onboard them and introduce them to the brand and give them some educational information and share more about us. Just again, trying to be generous as possible. Whether somebody buys our bike or they don't buy our bike but they use us to learn more about bikes, at the end of the day, it's all a means to an end.

What they did do is people who are guided toward a certain bike, we capture that. Felix is guided towards this Bedford model, which is our Citi model. Six months later, Felix didn't buy that, so we'll send you a survey and say, "Hey, we noticed you didn't buy this. If you're interested, we'll sell you this free set of lights if you end up buying it." If you didn't buy we'd still love to send you some lights if you bought another bike, but just let us know. Here are three questions. Would you mind taking a second to answer that?"

We get pretty good feedback on that, and it costs us whatever a set of lights cost us, but at the same time, the information you get from people who didn't buy a bike is invaluable. That surveying people, capturing the leads, and then also, how do you find out when people don't buy your product, what they did. Did they buy something else? Are they still saving up for it? We got all sorts of answers.

The pandemic has forced people to evaluate their business and do things in real-time instead of plotting and testing. Our virtual showroom visits have been phenomenal. I have a little stand there. I set up a camera. I stand in front of the camera. Someone gets a Zoom link and I walk them through our models and I ask questions. I get on the ground. I'll pick up the bike. I'll move the camera into the bike. I'll sit on the bike to let them see the riding posture of the bike.

It doesn't really cost you anything other than your time. And it instills in your customers the fact that you give a damn about them and you want them to have the right product. At the end of the day, if it's not the right product, that's fine, but it provides that same experience I mentioned before. You're getting to understand, what are their questions? 그들의 관심사는 무엇입니까?

Then, you can go back and edit your website to make sure you're addressing those because a lot of people aren't going to call, but you better believe they're going to have the same questions that that person on that virtual visit had. It's a good opportunity also to expand upon your FAQs or your product page, what information you're putting forth there on each individual product page.

Felix: How did you know that these were the questions to ask? Obviously, it's to help recommend a bike, but does this data help the business in any other way?

Ryan: At the end of the day, we aggregate all of this data, so we start to see like, what's the demand for different height ranges? What's the demand? What's the terrain like? Do we need to offer bikes with a wider gearing range? Are we offering bikes that have too many gears? It really helps us to go back and see based on all of these people. Then, we try to capture where somebody is so we can start saying, "Hey, we're seeing a lot of demand in this metropolitan area. We don't have a showroom partner there." That also becomes part of our pitch to bike shops in those cities. "Hey, we've seen a sevenfold increase in traffic in the Los Angeles Metropolitan area and we only have two partners there. We'd love to run out of our portfolio and pick up somebody in Orange County or over in Santa Monica or Downtown Los Angeles."

There's a couple of things that that data helps us to pick up. We continue to refine. The team, we always say, "We're never done." We're always looking for more opportunities to expand the quiz. I know now we're having another quiz to help guide people toward the right model and the right size. Before we'd recommend bikes based on your particular riding needs and what sort of style you're looking for, but now, we're going to take that into consideration along with some other information, not just given to the model but also saying the model and size, so we're trying to take it a step further.

Felix: Are there any examples of changes you made to the website that was based on the survey feedback that resulted in a noticeable difference in sales?

Ryan: There are two things. One of the other huge things that we do is there's an app called Post-Purchase Survey that we use, and it really gives us insight into where our strengths lie, how people are hearing about us. One of the things that we've learned, we use judge.me for reviews, is that 60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase. What we try to do is emphasize the reviews higher up on the product page. Even the reviews now can be found above the fold on our product pages.

"60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase."

Those are some things that we've done. Specific to height, that's a big question, so we have a couple of pop-ups now, very early on above the fold on the product page that helps people find the right size. The other thing that comes up a lot in these quizzes is people saying, "We don't have enough gears?," or, "How do I get my bike?" We hit people over the head with our Buy and Ride program, which is how we ship the bike to a local bike shop. Even though we have it all over the website, we still get questions. "How am I going to get my bike. I don't know how to assemble a bike." You can't go to our website without seeing references on every page to our Buy and Ride program, but we still continually look for ways of, "How do we better explain the Buy and Ride program so that nobody has any doubt or question that it's not fake news and it is not a fake promise. We are absolutely paying for shipping and your bike will absolutely be professionally assembled in a bike shop local to you."

I don't know if people just don't want to believe it or they've been burned before, but there are no falsehoods here. It's very real, so we answer a lot of questions on how our Buy and Ride program works. That's also something as I suggested, we're trying to continually refine the imagery and the wording on explaining that program to make sure it's easily understood.

Felix: You mentioned that over half of your business is wholesale, and also your Buy and Ride programs. How did you organize the infrastructure for supporting the supply chain essentially for your business?

Ryan: The Buy and Ride program is painstakingly challenging. It was one shop at a time. We'd have a sale in Phoenix, Arizona. We don't have an assembly partner. We'd get on the phone, I'd call a local bike shop. "We have a customer in Phoenix who purchased a bike. We don't ship our bikes to people's porches. Can we send it to you and we will pay you to professionally assemble the bicycle." Then, early on, we were probably the pioneers of this program. A lot of brands in the bike industry are doing it now, but early on, I've been told by a couple of shops we were one of the first ones to do it.

One by one with sales, we built out this network, and then over time we actually formalized the assembly partner program. We went back to everyone who's ever built a bike for us and said, "Hey, we're going to create a flat fee program here. We're going to pay you X amount of dollars to do that, and in exchange, we're going to try to drive more physical foot traffic to your store."

Over half of our stocking dealers have come out of that assembly partner program. We just try to continually funnel all of our sales in every major metropolitan area depending on the size of the city through one or two shops. Then, the more we continue to sell in those major metro areas, those shops ultimately will come back and obard with us.

The other thing is we operate with a lot of integrity. We don't compete against these dealers. If somebody buys a bike in Phoenix, Arizona, on our website, we ship it to that shop and we flip that sale over to that shop, so we don't turn around and try to compete against our dealers. The reference one of our dealers made when he had his first sale was like, "That was the easiest bike I've ever sold."

It was 2AM in the morning. Maybe somebody came back from the local watering hole and bought a bike online at 2 in the morning. 모르겠어요. I don't ask questions, but I do know the bike shop was closed at 2 in the morning and we were open. They bought a bike, and that customer went to the bike shop to pick it up. That bike shop got credited with a sale and they've come back and used that account credit to purchase more products.

Felix: Are bicycles apt for repeat purchases? 어떤가요?

라이언: 네. 좋은 질문입니다. They're durable goods, so the lifetime value of a customer is we focus a lot more on getting referrals than we do on trying to sell somebody a second bike. I don't want to play in the $2,000 bike category or if somebody falls in love with biking, maybe they get a road bike. I don't want to be the brand that's going to supply them that road bike. There's plenty of amazing road bike companies out there and, frankly speaking, we want to stay laser-focused on this urban mobility. We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases.

"We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases."

I mentioned before we use Candy Rack, so we've probably seen a double-digit increase since we implemented the Candy Rack in up-sells. It allows us to curate up-sells by product, and up-sells, that's probably not the appropriate word. It's recommended that, "Hey, you should probably grab a lock. We love this helmet. This light set would be very helpful for you if you're riding at night." Just really some standard things you should be buying and that'll pop up, but that's been a really tremendous app for us as well. I wouldn't say it's increased the lifetime value, but it's certainly seen our average order value going up at least double digits.

Felix: You mentioned Candy Rack, you mentioned Judge.me for your reviews. What other apps do you rely on to help run the business?

Ryan: Post-Purchase Survey has been great. Everyone on your podcast uses Klaviyo, obviously. Their Shopify integration is incredibly powerful. They also carry the data over to Facebook, which has allowed us to build some really powerful Facebook audiences to retarget. We use Smart Menu by Qikify, which is great. That allows us to show images in our Mega Menu. We used to put product names in the menus, so now we use images so people can visually see what they're going to click-through because our product names don't mean anything to customers.

It really just enables better overall functionality and navigation and it gets people very quickly to our product pages as opposed to sending them to a catalog page. Tawk.to we use for our chat application. It's plenty powerful. 무료입니다. It's plenty powerful for what we need in terms of auto-responses and also it allows us to give contextual messages depending on where a user's located. If they're in New York, we may pop up, "Hey, come visit us in the showrooms. That's also another great application.

Lastly, I think it's outside of the Shopify ecosystem. There's no app, but Outgrow is what we use for our quiz, and that's been a massive lead generator for us and it's really just allowed us to flow people into our pipeline, and whether they buy our bike or another bike from somebody else, just help us to educate them and get them on board as a comfortable consumer because, again, bikes are something that can be intimidating.

The reason a brand like us can exist is because a lot of shops, not all, in fact, there's a lot of tremendous bike shops out there, but there's a tendency for bike shops to use bigger words than are necessary with a customer purchasing a bicycle. I mean, a lot of people just want to know it's going to do what they need it to do. They don't need to know what the frame material is per se, or the 17 different types of brakes there are, or all about the drive terrain. They just want to know it's going to get over the bridge easy enough for them. A lot of our time and energy is spent doing that and Outgrow is a big part of getting people onboard onto that early funnel.

Felix: What's been the biggest lesson that you or the company's learned over the past year that you want to put into place moving forward?

Ryan: 하루가 끝나면 우리는 사람들의 생명을 구하기 위해 여기에 있는 것이 아니라는 것을 매우 많이 깨달았습니다. 그래서 우리는 그것을 상당히 가볍고 재미있게 유지하려고 노력합니다. 고객과 우리의 망할 마인드. 우리는 고객이 올바른 제품을 사용하고 있는지 확인하고 이를 제공하는 훌륭한 경험을 하고 우리를 위해 계속해서 동일한 이야기를 하고 있는지 확인하기 위해 세계 끝까지 갑니다. 우리가 하고 있는 일을 계속하고, 사람들에게 훌륭한 경험을 제공하고, 계속해서 그 이야기를 들려주세요. 다시 말하지만, 앞서 언급했듯이 쇼룸은 Shopify의 웹 사이트를 통해 가상으로 수행할 수 있는 것과는 반대로 물리적 존재로 가져왔습니다.