고객 참여 전략을 구축하는 방법

게시 됨: 2021-01-13

고객 참여 전략은 충성도 육성, 고객 대사 구축, 브랜드 성장 장려 및 수익 증대와 같은 주요 비즈니스 목표를 달성하기 위한 경로를 제공합니다. 회사가 고객과 소통 할 때 고객 을 비즈니스에 더 가깝게 만듭니다. 브랜드와 상호 작용하고 브랜드가 생성하거나 혜택을 받는 경험에 참여하도록 동기를 부여합니다.

종종 브랜드는 행복한 고객이 다시 돌아오게 하는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 너무 몰두합니다. 그들은 구매 전후 순간 에 양질의 의사 소통 의 중요성과 정서적 연결의 중요성을 잊어 버리는 경향이 있습니다.

고객은 비즈니스의 핵심이며 고객을 대하는 방법이 중요합니다. 고객의 참여를 효과적으로 유도하려면 고객 여정의 접점을 넘어 고객과 연결할 수 있어야 합니다. 성공적으로 수행하면 고객이 마케팅 이니셔티브에 더 잘 응답하고 브랜드를 가장 먼저 기억할 수 있습니다.

그렇다면 고객 참여 전략에는 무엇이 포함됩니까? 왜 그렇게 중요합니까? 어떤 도구를 사용하여 구축할 수 있습니까? 작동 방식은 어떻습니까?

이러한 질문 등에 답하기 위해 부가가치 고객 참여 전략 을 성공적으로 구축하고 청중과 목적 있는 관계를 구축하는 방법에 대한 몇 가지 팁과 요령을 준비했습니다.

1. 의미 있는 상호작용은 경험에서 시작됩니다

의미 있는 참여

고객 경험(CX)의 품질은 고객 참여 전략이 얼마나 잘 수행되고 있는지를 나타낼 수 있습니다. Forbes에 따르면 브랜드 관련 감정의 개선은 충성도를 높이는 데 가장 큰 영향을 미칩니다. B2B 및 B2C 기업 모두에게 의미 있는 고객 경험을 구축하는 것이 긍정적인 감정을 조성하고 고객을 계속 재방문하도록 하는 가장 효과적인 방법입니다.

CX가 더 발전할수록 고객 관계가 더 강해지고 비즈니스에 대한 신뢰가 높아집니다. 참여 전략에서 가치 있는 자산이 되도록 하려면 회사 문화와 마케팅, 영업 및 고객 지원 팀 간에 시너지 효과를 내는 것이 중요합니다.

고객 여정 분석

고객 여정은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방법과 시기에 대해 알아야 할 모든 것을 알려줄 수 있습니다. 상호 유익한 참여를 위한 핵심 영역을 표시하고 문제를 지적할 수 있습니다.

고객 여정을 최적화할 때 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다. 사용자가 웹사이트를 쉽게 탐색할 수 있습니까? 당신이 그들에게 보내는 이메일이 유익하고 도움이 된다고 생각합니까? 고객이 귀하의 비즈니스와 상호작용한 후 다시 돌아오나요? 고객이 얼마나 쉽게 팀에 연락할 수 있으며 응답이 전문적이고 친절합니까?

원활한 옴니채널 경험 보장

브랜드 상호작용은 웹사이트, 검색 결과, 외부 링크, 소셜 미디어, 이메일 등 다양한 채널에서 발생합니다. 원활한 고객 참여를 위해서는 채널에 관계없이 고객 경험이 즐겁고 일관되게 유지되는 것이 좋습니다. 한 번의 불쾌하거나 실망스러운 상호 작용이 참여 전략을 상쇄할 수 있음을 명심하십시오. 적시에 변경하지 않으면 어렵게 얻은 신뢰와 충성도를 잃을 수도 있습니다.

평판 점수를 알고 있어야 합니다.

많은 브랜드가 평판 점수로 고객 경험의 효율성을 측정합니다. 이는 고객 여정의 모든 단계에서 브랜드가 얼마나 잘 수행되고 있는지를 나타냅니다. 제품 성능에서 고객 지원 쿼리 처리 방식에 이르기까지 비즈니스 평판에 영향을 줄 수 있는 모든 요소를 ​​고려합니다.

고객이 말하는 것에 주의를 기울이십시오

오늘날 구매자는 피드백에 대해 매우 목소리가 높으며 브랜드가 자신의 경험을 맞춤화하기를 기대합니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 내용과 고객이 언제 댓글이나 리뷰를 남길지 모니터링하는 것이 중요합니다.

고객 만족도 수준과 함께 이 점수를 모니터링하면 고객 선호도 및 문제를 식별하고 이에 효과적으로 대응하는 방법에 대한 지침을 설계하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 브랜드 보이스 및 개성 확립

효과적인 참여 전략은 브랜드와 청중 간의 진정한 양방향 커뮤니케이션과 함께 진행됩니다. 고유한 브랜드 보이스와 독특한 브랜드 개성을 개발하면 경쟁자와 차별화되고 청중에게 자신이 누구인지 알리고 더 가까이 다가갈 수 있습니다.

고객이 브랜드를 인식하는 방식은 커뮤니케이션 방식만큼 비즈니스의 물리적 요소에 의해 영향을 받습니다. 구매자가 이메일을 수신하고, 고객 지원에 연락하고, 의견이나 리뷰를 남길 때마다 대화에 대한 브랜드의 기여도는 상당합니다. 목소리는 일정해야 하지만 상황과 의사소통 채널에 따라 어조가 변하고 적응할 수 있습니다.

지원 팀 간의 시너지 효과를 보장하려면 모든 연락 지점을 자세히 문서화하고 이 정보를 사용하여 팀 구성원을 위한 지침이 포함된 지침을 만드십시오. 이는 웹사이트, 소셜 미디어, 광고 및 마케팅 자료, 제품 포장, 제품 설명, 공개 이벤트 등 모든 단일 접점에서 동일한 커뮤니케이션 관행을 통합하는 데 도움이 됩니다.

3. 소셜 미디어에서 멋진 아이 되기

소셜 미디어에서 멋진 아이가 되어보세요

Smart Insights는 매일 사람들이 8개의 메시징 앱과 소셜 미디어 네트워크에서 멀티태스킹에 평균 2.5시간 을 소비한다고 보고합니다. 이 연구는 또한 모든 세대에 걸쳐 사용자의 약 46%가 제품을 조사하기 위해 소셜 네트워크를 사용한다는 사실을 발견했습니다. 이것은 또한 사용자의 약 30%가 브랜드를 발견하는 방법이기도 합니다. 따라서 소셜 미디어가 큰 역할을 한다고 해도 과언이 아닙니다. 그러나 대화는 본질적으로 피어 투 피어(peer-to-peer) 경향이 있기 때문에 기업은 이를 사용할 때 민감해야 합니다.

소셜 미디어는 커뮤니케이션 창의성을 발휘할 수 있는 좋은 장소가 될 수 있습니다. 브랜드의 개성을 표현하고 일상적으로 고객과 적극적으로 소통하기 위한 훌륭한 매체입니다. 뿐만 아니라 고객 상호작용을 유도하고 관심을 유도하며 입소문을 불러일으키는 데에도 효과적입니다.

소셜 미디어의 이점을 활용하고 고객 참여 전략을 개선하기 위해 브랜드가 할 수 있는 일은 다음과 같습니다.

  • 적극적 으로 행동하십시오 – 고객에게 응답하고, 고객에게 옵션을 요청하고, 라이브 이벤트를 팔로우하고 주제에 대한 대화를 시작하십시오.
  • 분석 도구를 사용 하여 고객이 자신보다 더 많이 알고 더 잘 알게 됩니다. 수집한 데이터는 개선해야 할 사항에 대한 강력한 통찰력과 개선 방법에 대한 유용한 아이디어를 제공할 수 있습니다.
  • 일관되게 긍정적인 어조를 유지 하고 상황을 염두에 두십시오. 놀아야 할 때와 진지해야 할 때를 아는 것이 좋습니다.

4. 고객 우선 사고방식 채택

참여 전략을 설계할 때 고객 우선 접근 방식을 채택하면 비즈니스 목표가 고객 요구 사항을 충족하는 데 중점을 둘 수 있습니다. 그러나 이 전략이 작동하려면 직원의 행복과 고객의 행복 사이에 시너지 효과가 있어야 합니다. 저평가된 직원은 고객을 행복하게 만들 인센티브가 많지 않을 것이고, 불만족한 고객은 직원이 성취하지 못한 느낌을 받게 될 것입니다.

이러한 조화를 이루고 효과적인 참여를 구축하려면 브랜드가 타겟 고객이 누구인지, 고객의 요구 사항을 충족하는지 이해하는 것이 매우 중요합니다. 일단 잠그면 콘텐츠와 마케팅 전략을 조정할 수 있습니다.

예를 들어 고객 구매 내역을 사용하여 Spotify가 각 개인의 청취 내역을 기반으로 주간 발견 재생 목록을 개인화하는 것처럼 개인화된 경험을 만들 수 있습니다. 또는 개인이 관심을 갖는 프로그래밍 유형에 따라 예고편을 조정하는 Netflix.

5. 고객 커뮤니케이션을 개인적으로 만드세요

커뮤니케이션을 개인화하십시오

개인화된 마케팅 및 메시지는 고객 경험을 개선하고 브랜드가 고객과 개인적인 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다. Smart Insights 및 SmarterHQ의 보고서에 따르면 고객의 75%는 자신의 관심사에 맞게 개인화된 마케팅 커뮤니케이션에만 참여할 것입니다. 따라서 고객의 활동과 행동을 기반으로 관련 콘텐츠를 제공하는 것은 효과적인 참여 전략의 중요한 부분임이 입증되었습니다.

고객이 이익을 위해 데이터를 스트라이핑하는 것처럼 느끼게 하지 않으면서 필요한 데이터를 원활하게 수집해야 합니다. 이러한 일이 발생하지 않도록 하려면 고객을 프로세스에 참여시켜 고객과 소통할 수 있습니다. 예를 들어, 설문조사에 참여하도록 요청하고, 소셜 미디어 설문조사를 사용하고, 질문에 대한 답변을 남기도록 요청하고, 양식을 사용하여 사용자가 보고 있는 콘텐츠가 자신과 관련이 있는지 물어볼 수 있습니다.

커뮤니케이션 개인화는 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 고객의 생일을 축하하는 자동화된 이메일일 수도 있고 고객이 관심을 가질 만한 신제품과 기능을 예측할 수 있는 정교한 알고리즘일 수도 있습니다. 구체적인 접근 방식과 상관없이 목표는 고객이 환영받고, 주목받고, 브랜드 대화의 일부입니다.

6. 사회적 경청 연습

데이터는 소비자 행동에 대한 통찰력을 제공할 수 있지만 고객의 의견을 경청하면 고객 경험에 대한 필요한 피드백과 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 사람들이 브랜드에 대해 언급하지 않더라도 사람들이 브랜드를 어떻게 생각하는지, 브랜드에 대한 인식이 어떠한지 알려줍니다.

사회적 경청을 통해 청중이 온라인에서 브랜드에 대해 공유하는 즉시 청중과 소통하는 연습을 시작할 수 있습니다. 특히 소셜 미디어는 실시간 청취를 위한 매우 효과적인 도구가 될 수 있습니다. 이를 통해 고객을 다른 고객 지원 채널로 리디렉션하지 않고도 고객에게 즉시 응답할 수 있습니다. 인구 표본을 사용하는 설문 조사에 비해 훨씬 더 많은 청중의 피드백을 활용할 수 있습니다. 그것은 당신의 경쟁자들이 당신에 대해 말하는 것과 당신의 충성스러운 고객이 정말로 그렇게 헌신적인지에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

또한 브랜드 언급을 추적하는 동안 업계와 관련된 키워드, 해시태그 및 유행어를 추적할 수도 있습니다. 예를 들어 이러한 방식으로 비즈니스와 관련된 주제를 논의하는 영향력 있는 사람과 커뮤니티를 찾고 이러한 개인의 관심을 불러일으키도록 소셜 미디어 캠페인을 디자인할 수 있습니다.

7. 일관성을 유지하고 강요하지 마십시오.

일관성을 유지하고 강요하지 마십시오

고객은 브랜드에 대한 전반적인 경험을 기반으로 브랜드와의 여정을 평가합니다. 따라서 고객 참여 전략이 효과적으로 작동하려면 일관된 내부 및 외부 노력이 필요합니다.

한편으로는 전달되는 모든 경험과 커뮤니케이션이 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일 등 다양한 채널에서 일관성을 유지하도록 하는 것이 중요합니다. 다른 한편으로는 팀이 당신의 청중과 상호 작용합니다.

기억해야 할 한 가지는 고객이 브랜드와 상호 작용하도록 강요하지 않는다는 것입니다. 고객 참여 전략은 고객과 상호 작용할 수 있는 다양한 방법을 제공해야 하며 사용할 방법을 선택하는 것은 고객의 몫입니다.

회사로서 당신은 기회를 만들고 사람들이 그 기회에 따라 행동하도록 영감을 줄 수 있는 최선을 다할 수 있습니다.

결론

전반적으로 고객 참여 전략을 구축하는 것은 최대한의 관심을 끌기 위한 디자인 퀘스트와 동일하지 않습니다. 여기서 핵심 목표는 전체 고객 여정에서 의미 있는 상호 작용을 만드는 것입니다. 지속적인 노력, 훌륭한 종단 간 커뮤니케이션 및 효과적인 지원이 필요합니다. 부가가치 고객 경험을 제공하고 청중과 강력하고 오래 지속되는 충성도 높은 관계와 지지를 구축하는 것입니다.

우리가 제안한 몇 가지를 참여 전략에 통합하는 데 영감을 주셨기를 바랍니다. 여러분의 피드백을 기다리겠습니다.

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