대행사에 대한 고객 신뢰를 구축하고 유지하는 방법

많은 기관이 추천을 바탕으로 설립되었습니다. 그러나 신뢰가 빠르게 무너져 성장을 유지하고 건전하고 자립 가능한 비즈니스를 구축하는 데 지속적인 문제가 발생할 수 있습니다.

대부분의 대행사는 신뢰가 중요하다고 말하지만, 비즈니스에 도움이 될 수 있다고 생각하더라도 본질적으로 신뢰 부족으로 이어질 수 있는 상황에 자주 직면합니다.

예를 들어, 다른 기관에 대해 들어보겠습니다.

• 아웃 조항 없이 고객을 장기 계약으로 고정합니다.
• 고객에게 자신의 광고 계정에 대한 액세스 권한을 제공하지 않습니다.
• 전문 지식이 없는 작업을 수행하거나 지출이나 주문/리드당 비용과 같은 중요한 요소를 생략한 대시보드를 개발합니다.

이는 귀하의 대행사가 단기적으로 안정감을 느낄 수는 있지만 신뢰 관계로 이어지지는 않습니다.

이 기사에서는 강력한 대행사와 문화를 구축하는 데 고객 신뢰를 유지하는 것이 왜 중요한지 설명합니다.

신뢰는 어떻게 구축되는가

신뢰성으로 이어지는 세 가지 중요한 구성 요소를 포함하는 신뢰 방정식이 있습니다.

• 신뢰성 : 관련 정보를 실행하거나 제공할 수 있는 지식이나 능력이 있습니까?
  • “저는 그가 SEO에 관해 나에게 말하는 것을 믿을 수 있습니다. 그는 이 분야에 깊은 경험을 갖고 있습니다.”
• 신뢰성 : 당신이 하겠다고 약속한 대로 행동하는가?
  • “그 사람이 금요일까지 이 보고서를 받을 것이라고 말하면 그날 그 사람이 나에게 보고서를 줄 것이라고 믿을 수 있습니다.”
• 친밀감 : 고객은 당신이 신뢰할 수 있다고 확신합니까?
  • “저는 이 프로젝트를 신뢰할 수 있습니다. 그들은 항상 전문적이며 민감한 상황에서도 자신감을 유지합니다.”

이러한 항목을 결합하면 신뢰를 나타냅니다. 그 중 어느 하나라도 신뢰를 파괴하거나 감소시킬 수 있습니다.

예를 들어, 귀하가 특정 주제에 대해 많은 지식을 갖고 있지만 프로젝트를 제때에 완료하지 못한다면 고객(및 동료!)은 귀하를 신뢰할 수 없다고 느낄 수 있습니다.

그러나 자기 지향성은 방정식의 또 다른 중요한 구성 요소입니다.

우리가 다룬 처음 세 가지 항목인 신뢰성, 신뢰도, 친밀감은 신뢰를 구축합니다.

그러나 이기적인 사람으로 인식되거나 자신의 이익에 따라 동기를 부여받는 것은 신뢰를 무너뜨릴 수 있습니다.

즉, 당신이 정말 똑똑하고 약속한 일을 제 시간에 실행하더라도 당신이 자신의 이익에 따라 움직인다고 생각하는 사람들은 당신을 그다지 신뢰하지 않을 것입니다.

"나는 그를 믿지 않습니다. 그는 단지 인정을 받기 위해 이 일을 하는 것 같습니다. 그가 나를 돌보거나 도와주려고 하기 때문이 아닙니다."

대행사가 신뢰 구축에 집중해야 하는 이유는 무엇인가요?

이제 무엇이 귀하를 신뢰할 수 있다는 인식으로 이끄는지 이해했으므로 기관이 신뢰 구축에 집중해야 하는 실용적이고 비즈니스 중심적인 이유를 살펴보겠습니다.

고객 유지

고객이 귀하와 함께 있으면 단순히 이탈을 상쇄하는 대신 새로운 비즈니스가 증가하게 됩니다.

지속적으로 고객을 잃고 있는 경우 새 계정을 유치하는 데는 능숙하지만 성장하는 데 어려움을 겪는다면 계속해서 정체 상태를 유지할 수 있습니다.

이전 고객이 당신을 데리고 올 것입니다

귀하의 고객이 귀하를 신뢰하고 새로운 회사로 전환하면 귀하와 다시 파트너십을 맺고 싶어할 가능성이 높습니다.

새로운 잠재 고객 추천

성장 초기에는 적극적인 비즈니스 개발보다는 입소문을 통해 비즈니스가 더 많이 성장할 수 있습니다. 신뢰를 구축하면 더 많은 추천을 받을 수 있습니다.  

서비스 확장 및 성장

높은 수준의 신뢰는 일반적으로 고객에게 추가 서비스를 판매하거나 계정에 대한 지출을 늘릴 수 있는 기회를 열어줍니다. 계정 내 지갑 점유율을 높여 비즈니스를 성장시키는 것은 빠른 성장으로 이어질 수 있습니다.

마케팅 자료 작성 및 참조

특정 잠재 고객은 참고인과의 대화를 요청하거나 고객 평가 및 사례 연구를 보고 싶어합니다. 귀하를 신뢰하는 고객은 귀하의 잠재 고객과 자신의 경험을 기꺼이 공유할 것입니다.

더 행복한 직원

직원들은 신뢰감을 느끼고 싶어하므로 그렇게 보일 수 있도록 필요한 조치를 취하십시오.

귀하의 팀이 자신의 업무에 대해 만족감을 느끼고 고객과의 관계를 유지하기를 원할 가능성이 더 높다면 자발적인 이직률이 낮아질 가능성이 높습니다.

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신뢰를 쌓아가는 과정

나는 이전에 신뢰의 척도로서 NPS(순추천지수)와 eNPS(직원 순추천지수)에 관해 글을 쓴 적이 있습니다. 이는 귀하가 고객 및 직원과 얼마나 잘 지내고 있는지 모니터링하는 객관적이고 측정 가능한 방법입니다.

고객 이탈과 여러 서비스에 귀하를 사용하는 고객의 비율을 성공의 추가 척도로 모니터링하십시오.

고객과의 신뢰 구축은 판매 과정에서 시작되지만 관리를 통해 지속됩니다.

킥오프 회의는 팀이 건전한 신뢰 기반을 구축할 수 있는 첫 번째 기회입니다.

• 환영 이메일로 시작하세요.
• 마케팅에서 하는 일뿐만 아니라 비즈니스와 팀을 알아가는 데 관심이 있음을 보여주는 시작 설문지를 작성하세요.
• 자신과 팀을 소개하고 신뢰도를 쌓기 시작하세요.
• 명시된 날짜를 충족함으로써 귀하가 신뢰할 수 있음을 보여주기 위해 다음 단계를 따르십시오.

고객과의 신뢰 구축을 위한 모범 사례

• 일관되고 안정적인 서비스 : 광범위한 전략과 실행을 다루고 요청에 응답합니다. 이는 모든 것을 삭제해야 한다는 의미는 아니지만 요청 수신을 승인해야 한다는 의미입니다.
• 말한 대로 하고, 하겠다고 하면 : 신뢰할 수 없는 것은 신뢰를 파괴하는 빠른 방법입니다.
• 의사소통을 통해 적극적이고 투명하게 행동하십시오 . 의제를 사용하여 훌륭한 토론을 위한 무대를 마련하십시오.
• 측정 가능한 결과 제공 : 투명한 보고를 제공하고 주간 하이라이트 및 개선 영역에 대해 논의합니다. 추적이 최대한 정확한지 확인하세요.
• 명확한 기대치와 시기 설정: 요약 요약을 통해 후속 회의를 진행하면 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.
• 자신의 과제와 실수: 보고의 오타와 같은 작은 실수든 과도한 지출과 같은 큰 실수든 발생하기 마련입니다. 그것을 소유하고, 앞으로 그런 일이 일어나지 않도록 어떻게 할 것인지 설명하고, 적절하다면 불편을 보상할 수 있는 크레딧을 제공하십시오.
• 피드백 제공 및 요청: 고객과의 개방적이고 정직한 피드백 루프는 긍정적이고 공감적이며 행동 지향적이어야 합니다.

신뢰는 시간이 지남에 따라 형성되며 완벽할 필요는 없습니다. 당신이 완벽하지 않을 때 투명해야 합니다.

신뢰 문제 또는 신뢰 위반이 발생할 때 생존하기 위한 팁

신뢰성 및 신뢰성 문제를 조기에 파악하세요

예를 들어, 금요일 아침이 아닌 수요일에 이 메모를 받았다면 어떤 기분일지 생각해 보세요.

• “금요일까지 이 보고서를 전달하기로 약속했다는 것을 알고 있습니다. 올바른 데이터를 얻는 데 시간이 더 걸리므로 이틀이 더 필요할 것입니다.”

며칠 또는 몇 주 전에 이를 보내면 고객이 당신을 믿을 것입니다. 금요일 오전에 보내시겠어요? 그들은 그것이 변명이거나 당신이 미루었다고 생각할 것입니다.

실수에 대한 솔루션 기반 계획 만들기

당신이 좋은 신뢰 관계를 구축했다면, 실수가 한 번 이상 발생하지 않는 한 가끔 실수해도 용서받을 가능성이 높습니다.

• “지난번 보내드린 보고서의 공식에서 오류를 발견했습니다. 앞으로는 수식이 수정되면 두 번째 사람이 보고서를 확인할 것입니다.”

필요한 경우 크레딧 제공

이는 매우 비정상적이거나 극단적인 상황에만 예약되어야 하지만, 팀원 중 누군가가 과도하게 지출한 경우 특히 계약에서 요구하지 않는 경우 크레딧처럼 "내가 이것을 소유합니다"라고 말하는 것은 없습니다.

이 기사에서는 고객의 신뢰를 구축하고 유지하는 데 중점을 두었지만 직원과의 신뢰 구축에도 동일한 원칙이 적용됩니다.

당신이 팀이나 대행사의 관리자이고 뛰어난 성과를 내는 팀을 구성하는 추가적인 방법에 관심이 있다면 5가지 팀 기능 장애(5 Dysfunctions of a Team)를 읽어보세요.

고객과 대행사 간이든 내부 팀이든 성공적인 팀의 기초는 신뢰입니다.