귀하의 비즈니스가 최고 수준의 요리, 완벽한 청바지 또는 독특한 관광 경험을 약속하든, 온라인에서 강력한 브랜드와 긍정적인 평판을 구축 하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 이제 대부분의 고객 경험은 Google과 같은 검색 엔진에서 시작되므로 비즈니스로서의 평판은 거의 항상 귀하보다 우선합니다. 실제로 무려 76%의 사람들이 개인적인 추천만큼 리뷰를 신뢰합니다. 브랜드를 둘러싼 리뷰와 대화가 통제할 수 없는 것처럼 느껴질 수 있지만 고객과의 신뢰를 구축하고 감정에 영향을 미치며 군중에서 눈에 띄는 데 도움이 되는 특정 전술이 있습니다.

온라인에서 더 나은 평판을 구축하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오 .

Sprout Social의 리뷰 관리로 시간 절약

Sprout의 Smart Inbox로 Facebook, Google 마이 비즈니스 및 Trip Advisor에 대한 리뷰를 한 곳에서 볼 수 있습니다.

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1. 가장 먼저 해야 할 일: 나타나서 보여주기

고객이 검색을 시작할 때 검색 가능성은 비즈니스 신뢰성에 매우 중요합니다. 무료 Google 마이 비즈니스(GMB) 계정을 만들면 지역 검색 결과의 가시성을 높이고 리뷰를 얻으며 잠재 고객에게 더 많은 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. Google에 따르면 설명적인 GMB 목록이 있는 비즈니스는 평판이 좋은 것으로 간주될 가능성이 2.7배 더 높습니다.

평판이 좋은 비즈니스의 또 다른 지표는 검색 결과의 높은 순위입니다. HubSpot에 따르면 사용자의 75%는 결과의 첫 번째 페이지를 스크롤하지 않고 첫 페이지 에 표시되는 비즈니스가 경쟁력을 갖습니다. 다행스럽게도 자세한 GMB 목록을 사용하면 관련 검색 결과에서 귀하의 비즈니스가 더 자주 표시되고 상위에 표시됩니다. 또한 전체 목록이 결과의 오른쪽 또는 모바일 장치의 맨 위에 표시됩니다.

GMB가 고객의 첫 번째 접점이 될 가능성이 가장 높지만 소비자의 70% 는 지역 비즈니스를 선택할 때 여러 리뷰 사이트를 살펴봅니다 . Yelp, TripAdvisor, Facebook 및 기타 틈새 산업별 리뷰 사이트와 같은 리뷰 사이트에서 비즈니스 페이지를 청구하고 사용자 정의하여 모든 기반을 다룹니다.

2. 숫자에 힘이 있다

Google은 대부분의 고객 여정이 시작되는 곳일 뿐만 아니라 가장 빠르게 성장하는 온라인 리뷰 플랫폼이기도 합니다. 소비자의 63%가 업체를 방문하기 전에 Google에서 리뷰를 읽는 것 외에도 모든 온라인 리뷰 의 거의 58%가 GMB 목록을 통해 남겨집니다.

검색 결과 순위와 Google 리뷰 간의 링크는 숫자 s에 강점이 있음을 증명합니다. Google 지역 검색 결과의 상위 3개 목록은 4-6개 목록보다 평균 472% 더 많은 리뷰 를 가지고 있습니다. 그리고 그 수치는 Google의 SEO 순위 알고리즘보다 더 중요합니다. 소비자 는 최근성, 전체 별점 외에 리뷰만으로 지역 비즈니스를 판단할 때 무엇보다 리뷰의 양에 주목합니다 .

3. 별을 찾아라

소비자는 자신이 돈을 어디에 어떻게 쓰고 있는지에 대해 확신을 갖고 싶어하므로 긍정적인 리뷰가 비즈니스를 선택할 가능성을 높인다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 리뷰는 별점 이상이지만 이러한 별표는 소비자가 "긍정적"으로 생각하는 것을 결정하는 데 중요합니다. 53 %의 사람들 만이 별 4개 미만의 비즈니스를 사용할 의향이 있다고 말했습니다 . 귀하의 비즈니스가 그 이상적인 등급에 도달하기 위해 고군분투하고 있다면 이제 별(말 그대로)에 도달하기 시작할 때입니다.

더 긍정적인 고객 리뷰를 얻는 첫 번째 단계는 간단합니다. 고객에게 별 5개 리뷰로 이어지는 별 5개 경험을 제공하세요. 완벽하게 설정했지만 여전히 리뷰가 표시되지 않는 경우 사전에 예방하세요. 고객에게 리뷰를 요청하세요. 그 게임에는 부끄러움이 없습니다. 실제로 소비자의 77%는 질문이 있으면 온라인 리뷰를 남길 의향이 있습니다.

고객 여정의 긍정적인 순간 이후에 연락을 취하고 진정한 관심을 가지고 개방형 질문을 하십시오. 그렇게 하면 리뷰를 요청하기 전에 고객으로서 얼마나 만족하는지 측정할 수 있습니다. 이 접근 방식의 추가 이점으로 비즈니스를 개선하는 데 사용할 수 있는 실제 고객 피드백을 받게 되어 향후 더 긍정적인 리뷰를 얻을 수 있습니다.

4. 좋은 사람, 나쁜 사람, 못생긴 사람과 교류

소비자는 리뷰만 읽는 것이 아니라 89%가 리뷰에 대한 기업의 반응도 읽습니다 . 따라서 대화에 참여하고 좋은 사람, 나쁜 사람, 못생긴 사람과 관계를 맺으십시오. Google 연구에 따르면 소비자는 리뷰에 응답하는 기업이 그렇지 않은 기업보다 1.7배 더 신뢰할 수 있다고 말했습니다. 또한 Google은 응답률이 가장 중요한 검색 순위에 영향을 미치는 또 하나의 요인임을 확인했습니다.

완벽한 세상에서는 당신의 비즈니스가 최고 중의 최고라는 찬사를 받을 뿐입니다. 실제로, 당신은 적어도 하나의 부정적인 낸시와 마주칠 수밖에 없습니다. 두려워하지 마십시오! 검토자가 말하는 내용은 제어할 수 없지만 응답 방법과 시기를 제어할 수 있습니다. 내용에 따라 정확하지 않거나 오해의 소지가 있는 정보를 처리하고 회사의 가치를 보여줄 기회가 있을 수 있습니다. 필요한 경우 책임을 지고 고객과 올바른 관계를 유지하고 고객이 스스로 최선의 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다. 당신이 진정성 있고 개성 있는 방식으로 관심을 갖고 있다는 것을 보여주는 것은 큰 도움이 됩니다. 최근 연구 에 따르면 부정적인 리뷰에 대한 응답을 받은 고객 중 33%가 리뷰를 긍정적으로 변경한 반면 34%는 부정적인 리뷰를 삭제했습니다.

5. Sprout Social으로 소셜 미디어 및 리뷰 관리 통합

Sprout의 리뷰 도구 를 사용 하면 하나의 중앙 집중식 스트림에서 Facebook, Google 마이 비즈니스 및 Trip Advisor의 모든 비즈니스 위치에 대한 리뷰를 쉽게 모니터링, 관리 및 응답할 수 있습니다. 소셜 미디어와 리뷰를 하나의 플랫폼에 통합하면 귀중한 시간을 절약하고 비즈니스가 잘되고 있는 부분이나 개선의 여지가 있는 부분을 쉽게 분석하고 보다 일관되고 효율적인 리뷰 관리 전략 을 구축할 수 있습니다.

네트워크와 위치 전반에 걸쳐 날짜, 메시지 상태, 등급 및 프로필별로 리뷰 를 구성하여 집중할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 특정 필터 세트를 사용하여 사용자 정의 보기를 생성할 수도 있습니다. 예를 들어 별 4개를 초과하는 작업을 하는 경우 별 3개 이하의 리뷰 보기를 만드는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 발생하는 모든 문제점을 좁히고 가장 필요한 고객 관리에 집중하는 데 도움이 됩니다.

리뷰에서 반복되는 키워드, 감정 또는 주제를 발견하면 Sprout의 듣기 도구 를 사용하여 이러한 추세를 계속 모니터링하고 더 나은 마케팅 결정을 내리는 데 도움이 되는 통찰력을 얻는 것이 좋습니다.

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