모든 기업에 고객 마케팅 플레이북이 필요한 이유

오늘날 브랜드에 대한 무서운 새로운 현실이 있습니다. 고객은 그 어느 때보다 더 많은 옵션을 선택할 수 있습니다.

유사한 제품을 제공하는 회사가 너무 많기 때문에 소비자가 주어진 시간에 한 브랜드를 다른 브랜드로 버리는 것을 막을 수는 없습니다.

예를 들어, 언젠가 Dropbox를 사용하여 파일을 저장하고 다음 날 Google 드라이브로 쉽게 전환할 수 있습니다. 왜요? 두 제품 모두 비슷한 솔루션을 제공하고 고객으로부터 좋은 평가를 받고 있으며 여러 가지 이유로 시장에서 우수한 것으로 알려져 있습니다.

그럼 왜 스위치를?

답은 종종 제품이 아니라 고객이 브랜드에 대해 갖는 경험에 있습니다. 많은 SaaS(Software-as-a-Service) 회사는 신규 고객 확보에 너무 많은 마케팅 노력을 기울이고 기존 고객을 동일한 열정으로 대하지 않습니다. 2020년에 1,570억 달러에 이를 것으로 예상되는 시장에서 SaaS 브랜드는 지속적으로 고객 기반을 교체해야 할 때 잃을 것이 많습니다. 수치 자체가 말해줍니다. 리텐션 개선은 획득 노력 개선보다 2~4배 더 큰 영향을 미칩니다.

구독 기반의 세상에서 게임의 이름은 더 이상 획득이 아니라 유지이기도 합니다. 그리고 여기에서 고객 마케팅이 시작됩니다.

고객 마케팅 마인드

몇 년 전, 마케팅은 수요를 창출하는 것이 전부라는 생각에 대해 동료 중 한 명과 논쟁을 벌였습니다. 인수 또는 수요 창출 마케터의 관점에서 이것은 완전히 의미가 있습니다. 사람들을 유입경로로 끌어들이려면 수요 엔진이 필요합니다. 이것은 결코 변하지 않을 것입니다.

그러나 마케팅을 수요 창출 수단으로만 취급하는 데에는 문제가 있습니다. SaaS 시장에서 고객은 소프트웨어를 구매(또는 구매하지 않음)하기로 선택합니다. 구독 모델이 어떻게 설정되었는지에 따라 매월 또는 매년 고객의 비즈니스를 다시 벌어야 합니다. 기존 고객은 마케팅 담당자가 제품을 판매하는 것을 원하지 않습니다. 그들은 어려운 판매 기간을 겪거나 운영을 확장하고 성장해야 할 때 귀하가 그들에게 가치를 제공하는 방법을 알고 싶어합니다.

이러한 고객을 유지하려면 마케터는 모든 접점에서 가치 를 창출해야 합니다. 이러한 사고 방식을 통해 SaaS 마케터는 공감하고 데이터 중심적인 여정을 만들어 고객이 목표를 달성하고 장기적으로 유지되도록 할 수 있습니다.

고객에 대해 알아보기

아니… 정말 그들을 알아가십시오.

고객의 고유한 구매 행동을 이해하려면 페르소나와 가상의 인물을 넘어서야 합니다. 고객 의도를 가정하는 대신 완료할 작업 프레임워크를 사용하여 구매자 여정의 모든 부분을 매핑하는 것을 고려하십시오. Sprout에서는 다음과 같은 질문으로 고객 조사를 시작합니다.

• 새로운 솔루션을 찾기 시작하게 된 작업에서 어떤 일이 있었습니까?
• 이전에는 할 수 없었던 우리 소프트웨어로 할 수 있는 가장 중요한 일은 무엇입니까?
• 당신에게 마술 지팡이가 있고 우리 소프트웨어에 대해 무엇이든 바꿀 수 있다면 무엇을 하시겠습니까?

우리는 고객이 어떤 행동을 취하는지뿐만 아니라 고객이 여정의 각 단계에서 특정 행동을 취하는 이유를 이해하려고 합니다. 훌륭한 고객 지식은 훌륭한 제품 지식만큼 가치가 있습니다. 기업이 고객의 요구에 공감하고 이해하고 있음을 입증할 수 있을 때 실제 제품 내에서 유지 및 활성화가 증가하는 이점을 얻을 수 있습니다.

우리가 현재 겪고 있는 세계적 대유행을 생각해 보십시오. 연구에 따르면 고객은 브랜드의 갑작스러운 소셜 메시지 유입을 관리하는 데 도움이 필요하고 리스닝 도구를 사용하여 해당 산업과 관련된 주제를 표시하고 있습니다. 이를 알면 위기 상황에서 소셜 탐색을 위한 방법 및 모범 사례의 필요성을 반영하도록 고객과 공유하는 콘텐츠를 조정할 수 있습니다. 고객에게 든든한 버팀목이 되고 있음을 보여주고 어떤 상황에서도 성공하는 데 필요한 도구를 제공할 수 있습니다.

지원은 지속 가능한 성장의 열쇠입니다

고객에 대해 더 많이 알게 될수록 고객이 계속 재방문하도록 유도하는 요소와 고객이 배를 타고 싶게 만드는 요소에 대해 더 많이 알게 될 것입니다.

유지 부족에 기여하는 한 가지 요인은 SaaS 비즈니스가 온보딩 단계 및 그 이후에 고객을 지원하는 방법에서 시작됩니다. 평균적으로 마케팅 고객은 마테크 역량의 61%만 사용합니다. 고객이 제품의 전체 가치를 즉시 보지 못하거나 제품을 최대한 활용하는 방법을 알지 못한다면 고객이 계속 남아있을 인센티브가 거의 없습니다.

좋은 첫 경험을 제공하고 지속적인 지원을 제공하는 것은 이러한 고객 이탈을 방지하는 데 매우 중요합니다. 마케터로서 고객이 제품에 올바르게 설정하고 처음부터 가치를 찾도록 더 많이 도울수록 고객은 더 많이 우리를 고수할 것입니다. Sprout의 고객 마케팅 팀이 시작한 첫 번째 작업 중 하나는 일련의 짧은 "시작하기" 웨비나로, 실시간으로 참여할 수 없거나 추가 지원을 원하는 고객과 녹화 및 공유했습니다.

그런 다음 올해 초 모든 온보딩 및 제품 교육 자료를 수용할 수 있는 보다 공식적인 학습 포털을 만들어 노력을 더욱 확장했으며 이는 여전히 개발 중인 리소스입니다. 학습 포털에 있는 과정을 지원하기 위해 고객에게 제품을 최대한 활용하는 방법을 가르치도록 설계된 제품별 과정, 워크시트, 템플릿 및 치트 시트도 만들었으며 리소스 센터에서 찾을 수 있습니다.

긍정적인 고객 피드백은 제품 교육에 대한 초기 투자가 성과를 거두고 있다는 신호였습니다. 웹 세미나 참석자, 참여도 및 콘텐츠 시청률과 같은 명백한 허영심 지표 외에도 제품 교육을 제품 사용과 연결하여 온보딩 프로그램을 측정했습니다. 전체 고객 기반의 일간 활성 사용자(DAU) 또는 주간 활성 사용자(WAU)를 조사하고 월별 코호트 분석을 수행하여 이탈 및 유지에 미치는 영향을 확인했습니다. 이러한 지표를 통해 우리 팀은 온보딩 노력이 장기적 성장을 위한 우리의 목표를 지원하는 방법과 고객 유지를 강화하기 위해 어디에 투자해야 하는지 더 잘 이해할 수 있습니다.

첫 번째 가입을 넘어

SaaS 산업에서 경쟁 우위는 고객과 연결하고 권한을 부여하는 능력에서 비롯됩니다. 마케터로서 우리의 일은 첫 번째 가입 후에 끝나지 않습니다. 평가판 기간 후에 사람들의 참여를 유도하거나 한 달 후에 관심을 잃는 고객을 대체하는 데 모든 시간을 할애하는 위험을 감수하는 방법을 생각하는 것이 중요합니다.

고객과 대화하고 고객을 틱하게 만드는 요인과 이유를 파악하는 데 투자하세요. 항상 모든 사용자에게 지속적으로 가치를 제공할 수 있는 방법을 찾고 고객으로서 어떻게 대우받고 싶은지 자문해 보십시오. SaaS 회사가 고객을 최우선으로 생각하고 청중의 요구 사항을 중심으로 마케팅 전략을 구축할 때 달성하고자 하는 높은 유지율과 지속 가능한 성장을 보게 될 것입니다.