콜센터 고객 서비스: 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법

많은 고객에게 고객 서비스에 전화를 거는 것은 두려운 일입니다. 수년에 걸쳐 콜 센터는 치즈 같은 홀드 음악 및 투박한 대화형 음성 응답(IVR) 시스템과 관련하여 나쁜 평판을 받았습니다.

그러나 최근 콜센터는 약간의 부흥기를 맞았습니다. 비즈니스 리더는 이를 CX 퍼즐의 중요한 부분으로 인식하고 있습니다.

고객은 문제가 있을 때 항상 기업에 연락할 수 있어야 하기 때문입니다.

그리고 이러한 서비스 요청은 전체 고객 경험의 변곡점입니다. 단 한 번의 나쁜 경험도 고객을 영원히 떠나게 할 수 있습니다. 그러나 목적에 맞게 설계된 콜 센터는 고객 만족도를 높이고 충성도를 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

오늘날 서비스 리더는 비용을 낮게 유지하면서 콜센터 경험을 최적화해야 하는 과제를 안고 있습니다. 균형을 맞추는 것은 까다로운 일이지만 불가능한 것은 아닙니다.

기본으로 돌아가기: 훌륭한 고객 서비스의 세 가지 테넌트

고객과의 모든 직접적인 상호 작용은 고객 서비스 로 간주될 수 있습니다. 콜 센터에서 일하든 매장에서 일하든 상관없이 고객 질문에 답하고 문제를 해결하고 긍정적인 브랜드 경험을 만들기 위해 노력할 것입니다. 그리고 그 모든 것이 서비스입니다.

그리고 목표는 항상 가능한 최고의 서비스 경험을 제공하는 것입니다.

좋은 고객 서비스보다 내 마음을 행복하게 하는 것은 없습니다. 더 많은 곳에서 이것을 고려하지 않는 이유가 무엇입니까!!! 들어가는 순간부터 나가는 순간까지. IT는 요점에 있어야 합니다.

— 코디(@Codishaa) 2021년 11월 16일

그렇다면 콜 센터와 관련하여 훌륭한 고객 서비스는 무엇입니까?

1. 공감
2. 전문적 지식
3. 쉬움

1. 공감: 내 말을 들어

훌륭한 고객 서비스는 고객이 보고 이해받고 있다는 느낌을 갖게 합니다.

우리는 모두 나쁜 서비스 전화를 받았고, 그 상담원은 분명히 우리가 상담원에게 연락할 수만 있다면 전화를 끊으려고 했습니다. 그러나 바라건대, 우리 모두도 훌륭한 경험을 했습니다.

창업 초기

이미 보유한 소규모 사용자 그룹을 위한 정말 좋은 제품을 만드는 데 시간을 할애하고 놀라운 고객 서비스를 제공합니다.

특히 자금 조달 이후에 빠르게 확장하려는 유혹은 고객에 대한 초점을 잃으면 역효과를 낼 수 있습니다.

당신의 경험은 무엇입니까?

— 샘 기추루(@SamGichuru) 2021년 11월 12일

2. 전문성: 도와주세요

사람들은 해결해야 할 문제가 있을 때 고객 서비스에 연락합니다.

훌륭한 서비스 경험을 제공하려면 해당 문제를 해결하는 데 도움이 필요합니다.

더 쉽고 일반적인 문제의 경우 사용자를 올바른 답변으로 안내하는 명확한 최신 셀프 서비스 콘텐츠를 제공하는 것으로 충분할 수 있습니다. 더 복잡한 문제의 경우 고객은 상담원과 이야기하기를 원할 것입니다.

적절한 전문 지식을 갖춘 적절한 인력으로 팀을 구성하고 훈련시켜 그들이 전화를 받는 즉시 도움을 줄 수 있도록 하십시오.

3. 용이성: 안내

고객 서비스 연락처 정보 찾기에서 솔루션 도달에 이르기까지 고객 서비스 상호 작용은 고객에게 쉬워야 합니다.

기억하십시오: 그들이 당신에게 도달했을 때 그들은 이미 좌절했을 수 있습니다. 제품이 작동을 멈췄거나 제 시간에 도착하지 않았을 수 있습니다. 어쩌면 그들은 매우 간단 해야 할 것처럼 보이는 온라인에서 무언가를 하려고 하지만 그것을 가능하게 하는 적절한 도구를 찾을 수 없습니다.

처음에 올바른 채널에 도달할 수 있도록 최대한 쉽게 만드십시오.

인포그래픽: 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 방법

연구에 따르면 기업은 열악한 고객 서비스로 인해 무려 7,500만 달러의 손실을 입는 반면, 소비자의 68%는 우수한 고객 서비스 기록을 보유한 기업의 제품과 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 합니다.

변화하는 고객 기대치는 이 패턴의 큰 부분입니다. 전자 상거래, 소셜 미디어 및 모바일 앱의 시대에 더 많은 쇼핑 선택과 함께 지난 20년 동안 고객이 더욱 강력해짐에 따라 고객은 더 쉽게 배송을 시작할 수 있습니다.

콜센터 고객 서비스 + 만족도: 전략 및 전술

많은 기업에서 팬데믹으로 인해 콜센터가 주목받고 있습니다. 고객들은 혼란과 불확실성에 직면하여 답을 찾기 위해 무리하게 고객 서비스에 연락했습니다. 그리고 서비스 에이전트는 브랜드의 주요 얼굴이 되었습니다.

고객 경험을 형성하는 핵심 주체로서 일부는 콜 센터가 고객 지원 외에 수익 창출 및 제휴 마케팅 운영을 포함하여 모든 인바운드 고객 상호 작용에 대한 완전한 소유권을 갖게 될 것이라고 예측합니다.

따라서 고객을 만족시키는 콜센터 경험을 제공하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

미국 성인의 92%는 3번 이하의 부정적인 고객 서비스 경험 후에 다른 회사로 전환할 것이라고 말합니다.

출처: 고객 서비스 기대 설문조사

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고객 서비스를 위한 콜센터 경험을 개선하는 3가지 방법

1. 당신의 대기 시간을 논쟁하십시오
   가장 큰 콜 센터 고객 서비스 문제 중 하나는 고객의 인내심을 테스트하는 긴 대기 시간을 관리하는 것입니다. 기대치를 관리하기 위한 전략을 마련하고 기억하십시오. 약속을 과소평가하고 초과 제공하는 것이 항상 더 낫다는 점을 기억하십시오. 가상 대기열을 설정하여 대기 시간을 예측하거나 고객이 전화에 얽매이지 않도록 콜백 서비스를 제공하십시오.
2. 발신자 알기
   상담원이 라인 반대편에 있는 사람을 더 쉽게 이해할 수 있도록 하는 기술 솔루션에 투자하십시오. 상담원이 전화를 받기 전에 발신자를 알 수 있는 도구를 제공합니다. 예를 들어, 일부 고객 서비스 AI 솔루션은 통화가 라우팅될 때 관련 정보를 수집할 수 있습니다. 그리고 고객 프로필은 고객이 요구하는 문제를 넘어 고객에 대한 귀중한 컨텍스트를 제공합니다.
3. 성공의 재정의
   콜센터 상담원은 시간당 통화 수를 기준으로 측정되는 경우가 많습니다. 그러나 이는 고객이 서두르거나 에이전트에서 에이전트로 이리저리 이동하는 느낌으로 이어집니다. 고객 경험을 향상시키려면 양보다 질을 우선시해야 합니다. 시간당 호출 대신 고객 만족도 또는 문제 해결을 기반으로 성공을 측정할 수 있는지 확인하십시오.

콜센터의 역할이 진화했습니다. 고객 만족도를 높이고 충성도를 높이며 수익을 창출하는 고객 서비스를 제공할 준비가 되셨습니까? 그렇지 않으면 준비해야 할 때입니다. 그렇지 않으면 뒤처질 위험이 있습니다.