고객 데이터 플랫폼: 고객 경험의 다음 단계

마케팅 기술에 관한 대화에 귀를 기울이면 조만간 고객 데이터 플랫폼(CDP)이라는 용어가 등장하는 것을 듣게 될 것입니다. CDP는 martech의 차세대 제품으로 예고되고 있습니다. 그럴만한 이유가 있습니다. 제대로 하면 CDP를 통해 마케터는 마침내 대규모 일대일 마케팅의 성배를 전달할 수 있습니다.

그러나 모든 "차세대 제품"과 마찬가지로 CDP와 유사한 기능을 내세우지만 개인화된 옴니채널 경험의 진정한 약속을 제공하지 못하는 기존 마케팅 솔루션의 재포장을 포함하여 CDP 시장의 일부를 놓고 경쟁하는 많은 공급업체가 있습니다. 그렇다면 오늘날 어떤 유형의 솔루션을 사용할 수 있으며 실제 측정 가능한 성공을 위해 어떻게 사용할 수 있습니까?

시작하기 전에 뒤로 물러나서 CDP가 해야 할 일을 정의하겠습니다.

CDP는 무엇을 합니까?

높은 수준에서 CDP는 의미 있는 데이터 인텔리전스와 통찰력을 제공하여 개별 고객과 잠재 고객을 위한 마케팅 의사 결정에 영향을 미칩니다.

이는 공유된 행동과 속성을 기반으로 경험과 개인을 함께 그룹화하는 전통적인 마케팅 세분화를 근본적으로 개선합니다. CDP는 또한 전체 고객 수명 주기 동안 한 번에 하나의 접점에서 모든 마케팅 채널에 걸쳐 실시간으로 하나의 세그먼트로 마케팅 캠페인을 개인화할 수 있는 경로를 활성화할 수 있습니다.

CDP 기능을 제공하기 위한 여러 접근 방식

1. 동급 최고의 CDP는 API를 통해 마케팅 스택 전체에 통합되고 기존 마케팅 도구를 활용하여 여러 채널에서 개인화된 경험을 제공 하는 단일 플랫폼 입니다.

기존 마테크 인프라에 대한 중단을 최소화하면서 마케팅 워크플로를 강화하고 최적화하도록 설계되었습니다.

2. 제품군 기반 CDP 는 어떤 면에서 동급 최고의 CDP의 성공에 대한 반응입니다. 일반적으로 CRM 또는 BI 솔루션과 같은 기존 마테크 오퍼링과 CDP 스타일 기능을 통합 도구 모음으로 묶습니다.

일반적으로 제품군 기반 CDP는 마케팅 담당자가 대부분의 마케팅 인프라를 단일 공급업체 플랫폼으로 이동할 것이라고 가정합니다.

3. 마지막으로 데이터 수집 및 배포에 주로 초점을 맞춘 고객 데이터 인프라 라고 하는 유사 CDP 접근 방식이 있습니다 .

올바른 플랫폼 선택

각 접근 방식에는 장점이 있지만 동급 최고의 플랫폼은 개인화된 옴니채널 실시간 마케팅을 위해 특별히 제작되었습니다.

동급 최고의 CDP가 탁월하도록 설계된 4가지 핵심 영역이 있습니다.

1. 가치 실현 시간

동급 최고의 CDP는 고객 인텔리전스와 통찰력을 제공하기 위해 고객 데이터를 수집하는 데 수개월의 IT 작업이 필요하지 않습니다. 대신 데이터 커넥터와 내장된 머신 러닝은 배포 전에 마케팅 캠페인에 정보를 제공하는 통찰력을 제공하여 훨씬 빠르고 정확한 캠페인으로 이어집니다.

2. 고객 중심(vs. 캠페인 중심) 의사 결정

동급 최고의 CDP를 사용하면 마케터가 내부부터 캠페인을 구축할 수 있습니다. 즉, CDP는 고객에 대해 알고 있는 내용을 중심으로 캠페인을 생성하여 현재 세분화 프로세스를 개선하여 보다 개인화된 경험을 제공하고 1:1 경로를 제공합니다.

3. 권장 사항

컨텍스트가 없는 데이터는 단순히 노이즈입니다. 예를 들어, 고객 X가 전년 대비 50% 적은 비용을 지출했다는 사실은 유익하지만 실행 가능하지는 않습니다.

동급 최고의 CDP는 통찰력을 제공하려고 할 뿐만 아니라(예: 고객 X가 귀하의 브랜드에서 이탈한 경우) "오늘 모바일 푸시로 윈백 메시지 보내기"와 같은 권장 사항을 전달할 수도 있습니다.

4. 여정 관리

제품군 기반 CDP는 도구 세트 내에서 마케팅 캠페인을 실행할 수 있지만 서로 다른 도구 또는 애플리케이션 간에 데이터나 캠페인을 공유하기 어렵습니다. 동급 최고의 CDP를 사용하면 마케터가 모든 채널 또는 도구에서 캠페인을 중앙에서 관리하고 제어하여 다른 접점에서 해당 경험을 조정하는 데 적합한 채널을 선택할 수 있습니다.

어떻게 작동합니까?

마케팅 부서는 더 이상 브랜드 인지도나 고객 감정과 같은 무형의 것으로 성공을 측정하지 않습니다. 오늘날의 마케터는 회계사와 동일한 지표(고객평생가치, 투자수익률 등)를 많이 사용합니다. CDP의 성공을 측정하는 것은 앞으로 몇 년 동안 점점 더 중요해질 몇 가지 중요한 지표로 귀결됩니다.

CDP의 성능을 정확하게 측정하려면 다음 네 가지 질문에 답하십시오.

1. 고객평생가치(CLV)가 개선되고 있습니까?

CLV는 많은 마케팅 이니셔티브에 대한 일반적인 메트릭이지만 CDP의 성공을 측정하는 데 중요합니다. 이는 CDP가 CLV를 높이는 모든 요소인 더 깊은 참여, 더 나은 경험, 더 관련성 높은 교차 판매/상향 판매 기회를 이끌어야 하기 때문입니다.

2. 캠페인이나 경험을 시작하는 데 시간이 덜 걸리나요?

올바른 CDP 솔루션이 있는 경우 이 질문에 쉽게 답할 수 있습니다. 특히 CDP가 데이터베이스에서 직접 캠페인을 시작할 수 있는 기능을 제공하는 경우 캠페인 민첩성이 5배에서 10배 빠르게 기하급수적으로 증가하는 것을 볼 수 있습니다.

3. 동일하거나 더 나은 마케팅 결과를 얻기 위해 더 적은 비용을 지출하고 있습니까?

모든 고객이 평생 고객은 아니며 CDP는 마케팅 담당자가 지출을 기회에 맞추는 데 도움이 되어야 합니다. 고객이 전환하지 않을 예정이거나 캠페인이 실패할 가능성이 있는 경우 CDP에서 이를 알려야 하고 지출되는 비용과 노력을 줄여야 합니다.

4. 데이터 또는 권장 사항을 기반으로 고객 경험이 얼마나 제공됩니까?

데이터 기반 결정과 콘텐츠 추천이 고객 경험을 주도할수록 CDP가 워크플로를 더욱 효과적으로 변화시키고 있기 때문에 이는 마케터에게 중요하고 새롭게 떠오르는 지표입니다.

궁극적으로 CDP는 마케팅 기술 스택의 또 다른 부분이 아닙니다. 제대로 수행되면 CDP는 고객과 상호 작용하는 방식을 혁신하고 워크플로를 최적화하여 효율성을 높이며 데이터 기반 의사 결정을 약속해야 합니다. 데이터와 고객을 연결하는 것 이상입니다. 경험을 연결하여 향후 몇 년 동안 의미 있는 고객 여정을 만드는 것입니다.

James McDermott는 Lytics의 공동 창립자이자 CEO입니다. 그는 트위터 @jamesnmcdermott 에서 찾을 수 있습니다 .