2020년 브랜드가 CX를 개선하기 위한 도전과 기회
게시 됨: 2020-02-1030초 요약:
- 라이브 채팅은 고객 경험을 강화할 수 있습니다.
- 대체 결제 제공업체를 추가하면 전환율을 높일 수 있습니다.
- 더 많은 브랜드가 고객 충성도 프로그램을 수용해야 합니다.
- 선호 센터는 고객이 브랜드 커뮤니케이션을 더 잘 통제할 수 있도록 도와줍니다.
- 옴니채널 커뮤니케이션은 고객이 선호하는 채널에서 고객에게 도달하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 경험(CX)은 2020년에 성장을 달성하려는 브랜드의 핵심입니다. 고객 중심 전략은 다양한 트렌드와 채널을 최대한 활용하는 것을 목표로 하는 일련의 전술을 기반으로 합니다.
DotDigital은 CX를 개선하는 방법을 알아보기 위해 Hitting Mark 보고서를 위해 전 세계 100개 브랜드의 전술을 조사했습니다.
열 번째 연례 벤치마킹 보고서는 전자 상거래 브랜드가 CX와 관련된 문제를 해결하는 방법과 여전히 개선해야 할 점에 대한 유용한 통찰력을 제공합니다.
여기 당신이 알아야 할 테이크 아웃이 있습니다.
DotDigital과 협업하여 제작한 콘텐츠입니다.
CX를 향상시키기 위해 라이브 채팅을 채택하는 더 많은 브랜드
DotDigital의 '히팅 더 마크' 보고서에 따르면 전자 상거래 브랜드에서 라이브 채팅 채택으로 큰 변화가 있었습니다.
라이브 채팅은 많은 전자 상거래 브랜드에서 항상 우선 순위가 아니므로 이제 글로벌 브랜드의 71%가 소셜 미디어 채널 및 고객 쿼리를 위한 봇 또는 전담 고객 서비스 팀을 보유하고 있다는 사실은 고무적입니다.
브랜드의 64%가 60초 이내에 쿼리에 응답한다는 점을 고려하면 인상적입니다.
이러한 변화에서 우리가 배울 수 있는 것은 브랜드가 고객을 돕기 위해 '항상 켜져 있는' 것의 중요성을 이해하고 있다는 것입니다. 소셜 미디어이든 웹사이트의 라이브 채팅 기능이든 최상의 고객 경험을 제공하려면 양방향 대화를 촉진하는 것이 중요합니다.
브랜드는 체크아웃 시 CX를 개선하고 있습니다.
더 많은 브랜드가 결제 제공업체와 파트너가 되기를 열망하고 있습니다. 실제로 브랜드의 87%가 Klarna, PayPal 및 AfterPay와 제휴하고 있습니다.
대체 지불 방법을 제공하면 많은 사용자의 고객 여정을 단순화할 수 있습니다. 고객에게는 자신에게 가장 적합한 결제 옵션을 선택할 수 있는 선택권이 주어진다고 생각합니다.
대체 지불 옵션을 제공하는 브랜드의 매출이 10배 증가한다는 사실을 발견하는 것은 흥미로운 일입니다. 경험이 많을수록 전환율이 높아집니다.
모든 브랜드가 이메일에 기본 설정 센터를 포함하는 것은 아닙니다.
많은 브랜드가 여전히 개선할 수 있는 영역 중 하나는 고객과 고객이 수신하는 이메일에 유연성을 제공하는 기능입니다.
보고서에 포함된 브랜드 중 34%만이 이메일을 통해 액세스할 수 있는 기본 설정 센터가 있는 것으로 나타났습니다. 이것은 그들 중 66%가 그것을 포함하지 못했다는 것을 의미합니다. 고객의 관점에서 볼 때 귀하가 제어하는 항목에 대한 추가 세부사항이나 조정을 찾거나 찾을 수 없는 것이 답답할 수 있습니다.
이메일에 명확한 기본 설정 센터가 있으면 고객과 더 쉽게 신뢰를 구축할 수 있습니다. 가장 좋은 의사 소통 방법을 선택할 수 있도록 자신이 통제할 수 있다고 느끼도록 돕는 것이 좋습니다.
게다가 80%의 브랜드는 대체 커뮤니케이션 채널을 제공하지 않는 것 같았습니다. 이것은 그들이 가정을 검증하지 않고 그들이 생각하는 곳에 고객에게 도달하기를 고집한다는 것을 의미합니다.
2020년에도 고객의 참여를 유지하려면 콘텐츠, 채널 및 빈도 측면에서 커뮤니케이션 방법을 보다 유연하게 만드는 것이 중요합니다.
18%의 브랜드만이 옴니채널 커뮤니케이션을 채택합니다.
전자상거래 브랜드는 2019년 동안 많은 영역에서 큰 발전을 이루었지만 옴니채널 커뮤니케이션은 그 중 하나가 아닌 것 같습니다.
보고서에 따르면 브랜드의 18%만이 옴니채널 마케팅 전략을 채택했습니다. 이메일을 선호한다는 생각과 유사하게, 오늘날에는 하나의 채널을 넘어 고객에게 다가가는 것이 중요합니다.
옴니채널 접근 방식에는 반복 없이 메시징의 일관성을 유지하기 위한 올바른 전략이 필요합니다.
예를 들어 모든 고객이 이메일 커뮤니케이션을 선호하는 것은 아닙니다. 또는 인지도를 위해 하나의 채널을 사용하고 구매 결정을 위해 다른 채널을 사용할 수 있습니다. 대화 채널, 메신저 앱 및 라이브 채팅이 증가하고 있습니다. 그러나 고객이 선호하는 채널을 통해 전환할 수 있도록 개인화 및 재타겟팅 작업을 하는 것도 중요합니다.
젊은 층을 타겟으로 하는 브랜드는 옴니채널 전략에 더 많은 경험이 있는 것 같습니다. 그러나 모든 브랜드가 CX 작업을 할 때 다양한 채널이 마케팅 전략에 큰 도움이 될 수 있는 방법을 탐색하는 것은 여전히 유용한 교훈입니다.
브랜드는 여전히 고객 충성도에 대한 보상에 실패합니다.
모든 브랜드가 고객 충성도를 높이는 방법에 대한 전략을 가지고 있는 것은 아닙니다. 브랜드의 80%가 로열티 프로그램을 채택하지 않았다는 점은 흥미롭습니다. 또한 신뢰를 구축하기 위해 보다 진정성 있는 커뮤니케이션 방식을 테스트할 필요도 있습니다. 브랜드의 34%만이 편집 전용 마케팅을 보냅니다.
따라서 고객이 브랜드에 충성하기가 더 어렵습니다. 쇼핑객은 브랜드에 감정적으로 연결되어 있다고 느낄 수 없으며 반복 구매 가능성이 줄어듭니다.
미래의 성장을 원한다면 일회성 구매자를 유치하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 좋은 CX는 전환에서 그치지 않아야 합니다. 사실, 고객이 계속해서 재방문하고 싶어하는 장기적인 관계를 향한 출발점이 되어야 합니다.
고객 충성도를 구축하기 위해 다양한 보상이 있을 수 있습니다. 할인에서 무료 배송에 이르기까지 구조화된 로열티 프로그램은 브랜드가 고객과 원하는 감정적 유대감을 형성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 요구 사항과 제품 선택에 대한 보상을 제공하는 가장 좋은 방법에 귀를 기울이는 것부터 시작하십시오.
CX 개선을 위한 핵심 사항
DotDigital의 보고서를 보면 CX를 개선하려는 전자상거래 브랜드를 위한 많은 정보가 있습니다.
- 라이브 채팅은 고객 경험을 강화할 수 있습니다
- 대체 결제 제공업체를 추가하면 전환율을 높일 수 있습니다.
- 더 많은 브랜드가 고객 충성도 프로그램을 수용해야 합니다.
- 선호 센터는 고객이 브랜드 커뮤니케이션을 더 잘 통제할 수 있도록 도와줍니다.
- 옴니채널 커뮤니케이션을 통해 선호하는 채널에서 고객에게 도달할 수 있습니다.