마케팅 전략에 챗봇을 사용할 때의 7가지 이점

고객과 연락을 유지하고 고객이 가진 모든 쿼리에 최대한 빨리 응답할 수 있는 능력은 비즈니스에 귀중한 자산이 될 수 있습니다. 그러나 인터넷은 절대 잠들지 않으며 오늘날 사람들은 질문이 있을 때마다 즉각적인 관심을 요구합니다. 한밤중이든 휴가 중이든 상관없습니다. 이러한 요구를 충족시키기가 어려울 수 있으므로 챗봇은 상당한 이점을 제공하고 마케팅 전략을 강화할 수 있습니다.

자세한 내용을 살펴보기 전에 간단한 정의부터 시작하겠습니다.

챗봇이란?

챗봇은 실제 사람과의 의사 소통을 시뮬레이션하는 컴퓨터 소프트웨어입니다. 고급 챗봇은 자연어 처리(NLP) 및 기계 학습(ML)과 같은 기술을 사용하여 사용자 쿼리를 분석하고 관련 답변을 제공합니다. 지난 몇 년 동안 이러한 컴퓨터 과학 분야의 급속한 발전으로 인해 실제 사람과 쉽게 혼동될 수 있는 매우 정교한 챗봇을 구축할 수 있게 되었습니다.

NLP를 사용하여 봇은 의도가 무엇인지 이해하기 위해 사용자가 만든 쿼리를 처리합니다. 그런 다음 지식 기반을 분석하여 관련 엔터티와 정보를 찾고 NLP를 다시 사용하여 답을 공식화합니다.

머신 러닝을 사용하면 봇이 실제 대화에서 훈련되어 정밀도를 얻을 수 있습니다. 이런 식으로 그들은 의사 소통 능력을 연습하고 말하자면 실수로부터 배웁니다.

챗봇의 종류

챗봇에는 메뉴 기반, 규칙 기반, 인공 지능(AI)의 세 가지 주요 유형이 있습니다. 각각은 다른 수준의 정교함을 가지고 있으며 다양한 단순 작업부터 복잡한 작업까지 수행할 수 있습니다.

• 메뉴 기반 챗봇이 가장 간단 합니다. 미리 설정된 질문과 답변이 있는 나무와 같은 구조를 나타냅니다. 사용자가 봇과의 상호 작용을 시작하면 선택할 수 있는 다중 선택이 제공됩니다. 선택 항목에 따라 챗봇은 제공하라는 지시를 받은 답변을 제공합니다. 이러한 단계는 세션이 끝날 때까지 또는 사용자가 직원에게 연락을 요청할 때까지 반복됩니다.
• 규칙 기반 챗봇 은 메뉴 기반과 어느 정도 비슷하지만 더 정교하고 실제 의사 소통의 역동성을 모방합니다. 또한 이를 안내하기 위해 미리 설계된 질문-답변 트리가 있지만 키워드를 이해하는 데 의존합니다. 유효한 키워드를 감지하면 데이터베이스를 스캔하고 적절한 답변을 제공합니다.
• AI 챗봇 은 가장 발전된 챗봇입니다. 자연스러운 음성을 처리하고 시뮬레이션하여 사용자와의 설득력 있는 인간적 대화를 유지할 수 있습니다. AI는 현장에서 사용되기 전에 훈련을 받고 쿼리를 이해하고 사람들이 자신을 표현하는 방식에서 미묘함을 찾는 법을 배웁니다.

물론 아직까지 인간의 의사소통을 대체할 수 있거나 대체해야 할 정도로 발전된 챗봇은 없습니다. 그리고 가장 정교한 투자는 모든 회사가 필요로 하거나 감당할 수 없는 투자입니다. 그러나 가장 단순한 챗봇이라도 귀하의 비즈니스에 매우 중요하고 귀하의 웹사이트를 더욱 친근하게 만들 수 있습니다.

이제 그들이 얼마나 멋진지 확인했으므로 마케팅 전략에서 챗봇을 사용할 때의 실질적인 이점에 집중해 보겠습니다.

1. 연중무휴 가용성

챗봇을 사용하면 비트를 놓치지 않고 항상 고객 질문에 답변할 수 있습니다. 이렇게 하면 소외감을 느끼고 경쟁업체로 눈을 돌릴 수 있는 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어 제품을 사용하는 동안 문제가 발생하면 즉각적인 지원이 필요할 수 있습니다. 하지만 근무 시간 이후에 발생하는 경우 지원을 하지 못할 수 있습니다. 챗봇을 유지 관리하는 것은 연중무휴 고객 서비스보다 훨씬 비용 효율적이며 여러 경우에 만족스러운 결과를 제공할 수 있습니다.

또한 웹사이트에 챗봇이 있으면 서비스를 고려하고 있지만 아직 결정하지 않은 사람들의 질문에 답할 수 있습니다. 언제든지 빠른 채팅이 가능하므로 고객을 아끼고 기다리게 하고 싶지 않다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 이것은 잠재 고객에게 계속 남아서 더 많은 정보를 얻을 수 있는 또 다른 좋은 이유가 될 것입니다.

챗봇은 해외 고객 및 해외 시장과 협력할 때 특히 유용한 전략이 될 수 있습니다. 봇이 고객의 문제를 해결할 수 없더라도 유용한 제안을 제공하고 근무 시간 동안 담당자와 약속을 예약할 수 있습니다.

2. 더 나은 고객 지원

고객 지원 담당자는 빠르고 친절하며 유능해야 합니다. 그러나 팀이 항상 바쁘고 전화와 메시지에 압도되면 결국 작업의 질이 크게 떨어집니다. 게다가 응답을 받기까지 너무 오래 기다려야 하는 고객은 참을성이 없고 심지어 좌절할 수도 있습니다. 이런 일이 너무 자주 발생한다고 가정하면, 당신과 거래하는 것을 재고하고 떠날 수 있습니다.

챗봇은 간단한 사례를 인수하고 복잡한 사례만 담당자에게 남겨둠으로써 보다 균형 잡힌 고객 지원 작업 분배를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

가장 단순한 챗봇이라도 대화형 FAQ 페이지 역할을 하여 팀과 고객 모두의 시간을 절약할 수 있습니다. 대화가 너무 복잡해지면 챗봇은 언제든지 고객 지원 부서의 직원에게 사례를 전달하거나 시간이 여의치 않은 경우 예약을 제안할 수 있습니다.

3. 경제성

언급했듯이 가장 정교한 챗봇 솔루션은 비쌀 수 있습니다. 그러나 기술 혁신으로 인해 시장에는 소규모 기업도 사용할 수 있는 옵션이 있습니다.

챗봇의 가격은 일반적으로 구축에 투자하고 싶은 시간과 제공하고자 하는 서비스에 따라 다릅니다. 직접 구축할 수 있는 무료 기본 솔루션을 제공하는 공급업체와 월간 구독으로 솔루션을 설계 및 유지 관리할 수 있는 에이전시가 있습니다.

원천

대략 월 0$에서 최대 5K$까지 비용이 들 수 있으며 그 사이에는 필요에 맞게 조정할 수 있는 많은 계획이 있습니다. 따라서 결정을 내리기 전에 챗봇이 제공할 수 있는 이점을 고려해야 합니다.

4. 리드 생성 증가

리드 생성은 모든 마케팅 전략에서 중심적인 역할을 하며 챗봇은 이에 대한 귀중한 자산이 될 수 있습니다. 대부분의 공급자는 특별히 목적에 맞게 설계된 잠재 고객 템플릿을 제공합니다.

봇은 보다 정확한 답변을 제공하는 데 도움이 되는 정보를 얻기 위해 사용자에게 몇 가지 질문을 함으로써 대화를 시작합니다. 필드는 클릭 유도문안(CTA) 양식의 필드와 매우 유사하지만 프로세스가 훨씬 더 매력적이며 리드는 응답으로 필요한 정보를 즉시 받습니다. 양쪽 모두에게 윈윈입니다.

예를 들어 레고를 보자. 그들의 Facebook 메신저 챗봇 Ralph는 몇 년 전에 사람들이 더 나은 선물 선택을 할 수 있도록 도와주는 휴가 솔루션으로 설계되었지만 인기가 높아 아직까지도 사용되고 있습니다. 최고의 제안을 하기 위해 Ralph는 몇 가지 질문을 하고 정보를 수집하는 것으로 시작합니다. 그리고 사람들은 재미있어서 아무 생각 없이 공유합니다.

또한 사람들은 CTA 양식을 작성하거나, 전화를 걸거나, 이메일을 보내는 것보다 온라인으로 빠른 질문을 하는 것을 꺼립니다. 연중무휴 24시간 사용 가능한 챗봇을 사용하면 웹사이트를 방문하는 모든 잠재고객을 리드로 전환할 수 있습니다.

그러나 수집한 데이터와 의도가 무엇인지 항상 고객에게 알리십시오. 그렇지 않으면 현지 또는 국제 개인정보 보호법을 위반할 수 있습니다.

5. 번거로운 회의 일정 잡기

챗봇을 사용하여 고객이 영업 담당자와 회의를 예약하거나 서비스를 사용하기 위한 약속을 예약할 수 있습니다. 프로세스 자동화는 모든 사람의 일정을 관리하는 조수를 고용하는 것보다 저렴하고 사용자 친화적인 대안이 될 수 있습니다.

또한 챗봇을 사용하면 절차가 빠르고 쉽고 간편해집니다. 그들은 근무 시간을 기다릴 필요 없이 밤낮으로 언제든지 회의를 예약할 수 있습니다.

Lead-Gen 템플릿과 유사하게 회의 예약을 위해 사전 구축된 챗봇도 있습니다. 약속 일정 관리 전용 솔루션을 선택하거나 다양한 기능이 있는 보다 복잡한 봇에 기능을 추가할 수 있습니다.

어떤 경우이든 귀하와 귀하의 고객 모두 이러한 유형의 커뮤니케이션을 위한 챗봇의 효율성과 편리함을 누릴 수 있습니다.

6. 매출 증대

챗봇은 전자상거래 웹사이트에 특히 유용할 수 있습니다.

챗봇은 거래를 운영하고, 상품 내역 및 배송비에 대한 추가 정보를 제공하고, 할인을 제공하고, 다양한 사용자 쿼리에 응답할 수 있습니다. 고객이 낮이나 밤에 이 서비스에 액세스할 수 있으면 구매 의향이 더 커질 수 있습니다. 이것은 특히 B2C 판매에 적용되지만 이에 국한되지는 않습니다.

예를 들어, 근무 시간 이후에 전자 상거래를 검색하고 제품을 구매하려고 하지만 해당 지역으로 배송하는지 여부에 대한 정보를 찾을 수 없는 사람을 상상해 보십시오. 봇과의 빠른 채팅을 통해 답변을 제공하고 거래를 체결할 수 있습니다. 고객이 이 정보를 다음날까지 기다려야 하는 경우 마음이 바뀌어 구매하지 않기로 결정할 수 있습니다.

7. 고객 참여를 위한 새로운 채널

무엇보다도 챗봇은 순전히 오락 목적으로 사용될 수 있습니다. 방문자를 일상적인 대화에 참여시키고 사이트에 더 오래 머물게 하는 데 사용할 수 있습니다.

고급 AI 채팅은 브랜드 아이덴티티와 일치하는 개성까지 갖도록 설계할 수 있습니다. 예를 들어 회사 마스코트가 있는 경우 해당 마스코트 주위에 챗봇을 구축하여 웹사이트 방문자를 환영하고 대화에 참여할 수 있습니다.

AI는 또한 사람들에게 당신이 하는 일에 대해 교육하고, 유용한 퀴즈를 제공하고, 업적에 대해 자랑하는 등 재미있고 재미있는 방법이 될 수 있습니다. 물론 추가 정보를 수집하는 데에도 사용할 수 있지만 이 경우에는 명확하게 지정해야 합니다.

성공적인 엔터테인먼트 챗봇의 좋은 예는 Disney가 그들의 영화 중 하나인 Zootopia의 마케팅 캠페인의 일환으로 출시한 것입니다. 페이스북 메신저를 통해 이용 가능했으며, 주인공인 토끼 주디 홉스와 함께 범죄를 해결하는 재미있는 놀이기구를 사용자에게 제공했습니다. 그 당시 기술은 아직 그렇게 발전되지 않았기 때문에 대화는 완벽하지 않았지만 여전히 재미있고 시원했습니다.

원천

엔터테인먼트 챗봇은 매우 고가일 수 있지만 여유가 있다면 고객을 매료시키고 브랜드 인지도에 놀라운 일을 할 수 있는 참신합니다.

요약

챗봇이 마케팅 전략을 개선하고 웹사이트를 더 친근하게 만들 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다.

챗봇은 가용성을 표시하고 서비스를 개선하는 가장 저렴한 방법 중 하나입니다. 리드 생성, 판매 증대, 고객 유지 및 참여 유지에 도움이 될 수 있습니다.

그러나 건물을 짓기 시작하거나 대행사를 고용하여 설계하기 전에 목표와 최선의 선택을 위해 투자할 자원을 고려해야 합니다.