코로나19 대응 전략을 위한 챗봇 안내

챗봇은 대화형 마케팅 전략을 강화하기 위한 훌륭한 도구입니다. 이와 같은 비상 상황에서는 대중과 지속적이고 장벽 없는 대화를 나누는 것이 중요합니다.

팬데믹이 시작된 이후 새로운 필요와 긴급 상황이 나타났습니다. 첫째, 여기에는 기업이 정보와 업데이트를 지속적으로 제공하고 격차를 해소하는 지원 서비스를 최적화해야 할 필요가 있습니다. 챗봇은 비상 상황 시 의사 소통에 매우 유용한 것으로 나타났습니다. 이로 인해 기업은 이 챗봇 기술의 많은 이점에서 비롯되는 새로운 표준에서도 효과적인 잠재력을 발견할 수 있었습니다.

챗봇이란?

챗봇은 인공 지능 을 사용하여 사람과 의 대화를 시뮬레이션하여 사람의 요청을 이해하고 관련 정보 를 제공하는 소프트웨어입니다.

대화형 마케팅 도구로서 그 사용은 비교적 새롭습니다. Hubspot에 따르면 약 45%의 기업이 전략에 챗봇을 활용하기 시작했습니다.

출처: 허브스팟

잠재력을 탐색할 때 많은 사람들이 이메일 마케팅 전략 등과 병합할 수 있도록 효과적으로 사용하는 것을 목표로 합니다.

챗봇으로 대화형 마케팅 전략을 한 단계 끌어 올리십시오.

챗봇: 주요 이점

그것들을 사용하는 "올바른 방법"은 없지만 한 가지는 확실합니다. 챗봇을 사용하면 사용자 가 이메일을 보내거나 전화번호를 찾거나 교환원의 답변을 기다릴 필요 없이 실시간으로 지원과 답변을 받을 수 있습니다. 사용자가 스트리밍, 주문형 서비스, 몇 번의 클릭 또는 몇 초 만에 원하는 것을 얻을 수 있어 점점 더 편안해지는 세상에서 언제라도 즉각적인 지원을 제공하는 것은 필수입니다. 챗봇만이 이 격차를 채울 수 있습니다.

실시간으로 대화할 수 있는 것 외에도 챗봇은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 시간이나 연락처에 대한 정보와 같은 단순한 요청 대신 고객 지원 직원이 복잡한 문제를 관리할 수 있도록 하여 조직의 시간과 비용을 절약합니다.
• 더 많은 리드를 생성하고 전환율을 높 입니다. 챗봇에 의해 시작된 대화는 종종 "어떻게 도와드릴까요?", "무엇을 찾고 있나요?"와 같은 질문으로 시작됩니다. 또는 "무엇이 당신을 우리 사이트로 이끌었습니까?" 응답을 기반으로 방문자에게 정확히 그들이 찾고 있는 것을 제공하고 전환을 촉진할 수 있습니다.
• 사용자 경험을 개선하십시오. 올바른 질문을 통해 챗봇은 방문자의 의도를 이해할 수 있습니다. 쉽고 빠른 브라우징 경험에서 봇은 웹 페이지를 통해 사용자를 안내하여 사용자가 찾고 있는 것을 정확히 찾도록 합니다.

통계

방금 나열한 이유 외에도 최근 통계를 살펴보면 챗봇의 효율성을 확인할 수 있습니다.

• Aum에 따르면 올해 말까지 기업의 80%가 전략의 일부로 챗봇을 사용할 것입니다.
• 고객의 86%는 챗봇이 제공하는 지원과 같은 즉각적이고 능동적인 형태의 지원을 선호하며 사용자의 84%는 어려운 상황에서 즉각적인 응답을 받는 것이 매우 중요하다고 생각합니다.
• 소비자의 79%는 전통적인 형태의 커뮤니케이션보다 도움을 받기 위해 메시징 앱을 선호합니다.
• 대화형 마케팅 전략을 사용하는 회사는 수익이 10% 증가했습니다.
• 최고 성과를 내는 브랜드의 79%는 리드 수를 늘리기 위해 챗봇과 같은 마케팅 자동화 형태를 구현했습니다.

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전략에 챗봇 통합: 3가지 방법

1. 방문자 분류 및 자격 부여

챗봇을 사용하면 양식을 작성하는 것보다 훨씬 더 직접적인 방식으로 웹사이트 방문자를 분류하고 자격을 부여할 수 있습니다.

이러한 방식으로 기술을 사용하려는 경우 Nutshell은 챗봇이 방문자에게 몇 분 안에 자격을 갖추도록 요청할 수 있는 5가지 전략적 질문을 제안합니다.

• 당신은 [역할/직업]입니까?
• 자신에 대해 자세히 알려주세요
• 오늘 여기까지 온 이유는 무엇입니까?
• [제품 이름]에 대해 무엇을 알고 있습니까?
• 도움이 필요하십니까?

몇 단계만 거치면 이러한 질문을 통해 사용자의 의도 , 사용자 가 찾고 있는 것, 사용자 에게 기대하는 것 , 궁극적으로 조직 내에서 누가 문제를 해결해야 하는지 파악할 수 있습니다.

이러한 질문의 주요 목적은 검색에서 리드를 안내하고 필요한 경우 누구에게 연락할지 안내하는 것입니다. 이렇게 하면 배리어 프리 메커니즘에서 다른 사람의 시간을 낭비하지 않습니다. 무선 전화기와 같습니다.

더욱이 우리와 같은 비상 상황에서는 워크플로를 최적화 하고 웹사이트를 방문하는 사용자의 기대와 요구를 즉시 이해하는 것이 훨씬 더 중요합니다.

2. UX 사용자 정의

의심할 여지 없이 마케팅 자동화는 개인화된 고객 여정의 초석입니다. 챗봇은 이러한 사용자 정의를 최적화하고 확장할 수 있는 많은 자동화 기능 중 하나입니다.

방문자 에게 마지막 액세스 중에 수집된 데이터를 활용하여 고도로 개인화된 가상 경험 을 제공하십시오 . 챗봇을 사용하여 다음과 같은 공식으로 대화를 시작하세요.

• 다시 오신 것을 환영합니다
• 안녕 [name]님, 다시 만나서 반가워요
• [회사 이름]을(를) 어떻게 도와드릴까요?

각 챗봇은 웹페이지나 플랫폼에 따라 다르게 사용해야 합니다. WhatsApp 봇은 이러한 유형의 앱에서 일반적으로 발생하는 개인 대화를 모방하기 위해 보다 비공식적인 언어를 사용합니다. 반면에 브랜드 홈페이지의 봇은 회사-사용자 교환을 모방하기 위해 보다 공식적인 스타일을 취합니다.

일상 생활에서 사회적 거리두기가 점점 더 중요해짐에 따라 가상 경험을 개인화하는 것이 중요합니다. 따라서 챗봇을 사용하여 사용자가 브랜드에 더 가깝다고 느끼게 하는 것은 매우 효과적인 코로나바이러스 방지 전략이 될 수 있습니다.

3. 지원 제공

마지막으로 이 기술을 사용 하여 지원 서비스의 성능 을 최적화 할 수 있습니다. 사실 이것은 그 어느 때보다 효율성과 적시성을 보장 해야 합니다. 실제로 챗봇은 회사-고객 상호 작용에 혁명을 일으키고 있는 디지털화 프로세스의 핵심 기술입니다.

팬데믹이 시작된 이후 소비자들은 자신이 필요로 하는 것을 실시간으로 받는 것에 점점 더 익숙해지고 기업들은 편리함과 적시성을 기반으로 서비스를 늘렸습니다. 챗봇은 이러한 새로운 요구에 정확히 대응합니다.

챗봇을 사용하여 지원을 제공하면 많은 반복 작업을 자동화하고 손쉬운 해결을 위해 이러한 모든 요청을 수집할 수 있으므로 고객 관리 직원이 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

COVID-19 동안 사용된 챗박스 예시

보건 비상 사태는 이 신기술 을 많은 기업의 마케팅 전략 에 통합하는 과정을 가속화 하여 위기 이전에 탐색되지 않은 잠재력을 드러냈습니다.

챗봇은 고객 지원 팀 작업 의 최적화는 물론, 지연된 배송 불만 관리 또는 중단된 서비스에 대한 환불 요청과 같은 여러 측면에서 코로나바이러스 방지 전략에 사용되었습니다. 그러나 지금까지는 의료 부문이 위기 기간 동안 챗봇 사용을 주도해 왔습니다.

팬 데믹이 시작된 이후 의료 분야의 일부 기업은 의료 분야 에서 가상 상담을 제공하고 코로나바이러스 증상에 대한 정보를 제공하기 위해 챗봇을 구현 하고 있습니다 . 이 기술은 다음 분야에서 매우 유용한 것으로 입증되었습니다.

• 가능한 합병증 예방;
• 병원과 진료소의 혼잡을 완화 하고, 특히 전염병이 정점에 달했을 때 의료진의 업무를 용이하게 하고 ,
• 병원의 대기실 이동을 제한 하여 감염 위험을 줄 입니다.

다음은 건강 응급 상황을 관리하는 몇 가지 챗봇 예입니다.

• 바이엘은 Paginemediche와 협력하여 SapereSalute 사이트에 "Ask Expert" 원격 상담 서비스를 도입했습니다. 이 서비스를 통해 연중무휴 전문가와 상담할 수 있습니다. 또한 24시간 이내에 답변을 받으실 수 있습니다. 디지털 비서는 사전 COVID-19 진단을 제공하고 감염 위험에 따라 취해야 할 조치를 설명하여 방문자를 지원합니다. StartupItalia에 따르면 챗봇은 시작일부터 10월까지 25,000개의 채팅 을 관리 하여 병원 혼잡을 피하는 데 유용한 것으로 입증되었습니다.
• Microsoft Healthcare Bot은 INAIL과 협력하여 만들어졌으며 모든 이탈리아 의료 시설에 무료로 제공되었습니다. AI와 Azure Cloud Platform을 사용하여 코로나바이러스 증상 확인 시스템을 통합하는 동시에 감염이 의심되는 경우 수행할 작업을 안내합니다. 다시 말하지만, 목표는 작업량을 줄이고 의료진이 받는 요청을 줄이는 것입니다.
• Citel Group은 챗봇인 Cristina를 이탈리아 적십자사에 기부함으로써 경험을 제공했습니다. 이것은 도움을 구하는 모든 시민을 지원합니다. 이 채팅 서비스가 교환대에서 전화 요청을 23-30% 줄인 것으로 추정됩니다.
• 피렌체의 스타트업 키노아(Kinoa)는 DESI 챗봇을 개발했습니다. 긴급 상황에 대한 커뮤니케이션을 효과적으로 관리하고 시민들에게 COVID-19에 대한 추가 정보 채널을 제공하고자 하는 모든 행정 기관을 위해 설계되었습니다.

결론

현재 긴급 상황에서 대중에게 정보, 업데이트 및 지원을 제공하는 것이 두 가지 주요 목표입니다.

COVID-19는 디지털화 프로세스를 가속화했습니다. 시기적절하고 물리적인 거리에 대처할 수 있는 지원 및 상호 작용 방법의 긴급성을 추진했습니다.

여기에서 챗봇의 사용이 크게 증가하여 특히 의료 분야에서 이 새로운 기술의 잠재력이 완전히 드러났습니다.

챗봇은 공감과 인간 지원의 질적 가치를 결코 대체할 수 없습니다. 그러나 요청을 관리하고 비상 시 작업 부하를 줄이는 유효한 방법을 나타낼 수 있습니다.