챗봇 마케팅이 마케팅의 미래인 이유

기업은 기존 고객과 잠재 고객 모두가 제품과 우려 사항에 대해 잘 알 수 있도록 다양한 마케팅 채널에서 지속적으로 존재감을 유지해야 합니다. 그러나 우리가 비즈니스와 상호 작용하는 방식에서 인간적인 접촉을 선호하는 만큼 비용 상승으로 인해 비즈니스는 연중무휴 24시간 온라인 상태를 유지하기가 어렵습니다.

다행히 챗봇은 기존 마케팅 및 고객 서비스 방법에 대한 실행 가능한 대안으로 빠르게 부상하고 있습니다. 이제 막 온라인 비즈니스를 시작하든 잘 설립된 회사를 관리하든 챗봇 마케팅을 살펴볼 때입니다. 그러나 이 전략의 세부 사항에 대해 알아보기 전에 먼저 챗봇이 무엇인지, 그리고 기업이 마케팅에서 챗봇을 어떻게 사용하는지 알아보겠습니다.

챗봇 마케팅이란?

가장 단순한 형태의 챗봇은 인간 커뮤니케이션을 시뮬레이션하고 인간 고객과의 대화에 참여하는 컴퓨터 애플리케이션입니다. 여기에는 한 줄로 대답하는 간단한 봇에서 과거 상호 작용에서 학습하고 미래 고객 경험을 개선하기 위해 음성 또는 대화 패턴을 분석하는 가상 디지털 비서에 이르기까지 다양합니다.

챗봇은 생각보다 흔합니다. 웹 사이트에서 보았거나 Facebook 비즈니스 페이지에서 보았거나 챗봇 앱을 사용하여 동네 카페에서 카푸치노를 가져왔을 것입니다.

많은 기업이 이미 웹사이트와 소셜 미디어 페이지를 포함한 영업 및 마케팅 채널에 챗봇을 배포했습니다. Starbucks와 같은 일부 브랜드는 챗봇 기술로 구동되는 전체 앱도 개발했습니다. 이를 통해 사용자는 자주 묻는 질문에 대한 답변을 얻고 맞춤형 구매를 할 수 있습니다.

챗봇 마케팅이 더 이상 새로운 것이 아님을 쉽게 알 수 있습니다. 이미 해마다 인기가 높아지고 있는 성장하는 기술입니다. 다음 섹션에서는 2021년에 챗봇 마케팅에 뛰어들어야 하는 몇 가지 이유와 이 채널이 향후 몇 년 동안 비즈니스에 무엇을 할 수 있는지 논의할 것입니다.

챗봇 마케팅이 캠페인에 좋은 전략인 이유는 무엇입니까?

웹사이트, 블로그, 소셜 미디어는 타겟 고객에게 브랜드를 알리는 데 도움이 될 수 있지만 이러한 채널을 통해서만 할 수 있는 일은 많습니다. 좋아요, 공유 및 댓글이 반드시 더 나은 판매 실적으로 이어지는 것은 아닙니다. 청중은 관련성, 반응성 및 편리한 더 나은 사용자 경험을 누릴 자격이 있습니다.

맞춤형 도구 개발

챗봇은 개인 비서처럼 다양한 기능과 역할을 수행해야 합니다. 그들은 자주 묻는 질문을 해결하는 가이드 역할을 해야 합니다. 대부분의 챗봇은 AI 기반 챗봇과 경로 주도형 챗봇의 두 가지 범주로 나뉩니다.

AI 챗봇은 머신 러닝 기술을 활용합니다. API 통합을 통해 OpenAI 또는 IBM의 Watson과 같은 AI 시스템에 액세스하여 질문에 답변할 수 있습니다. AI 챗봇은 자연어 처리를 사용하고, 서면 또는 음성 텍스트의 패턴과 키워드를 인식하고, 회사의 지식 기반을 활용하여 관련 답변을 제시할 수 있습니다.

사용자가 챗봇에 더 많이 참여할수록 복잡한 질문에 답하는 방법을 훨씬 더 잘 배웁니다. 기본적으로 고객을 처리하거나 문의를 유도하는 데 더 능숙해집니다.

다음 유형의 챗봇인 경로 주도형 챗봇은 일련의 질문과 답변을 통해 고객을 안내합니다. 그들은 경로를 사용하여 설계되었습니다. 따라서 가능한 질문을 만든 다음 답변을 제공합니다. 이는 일련의 추가 질문으로 이어질 수 있습니다.

가장 오래된 유형의 챗봇입니다. 판매, 마케팅 또는 고객 지원에 사용되며 사용자에게 보다 세분화된 수준의 서비스를 제공하도록 사용자 지정할 수 있습니다.

예를 들어, Domino's Pizza 챗봇을 사용하면 다음과 같은 일련의 질문을 통해 피자를 주문할 수 있습니다.

출처: 핀터레스트

초기 접점에서 주문 접수에 이르기까지 전체 상호 작용에 단 한 사람, 즉 고객이 참여했음을 알 수 있습니다. 챗봇을 배포하고 교육하면 트랜잭션을 처리하는 데 필요한 사람의 개입을 줄일 수 있습니다.

챗봇의 작동 방식을 검토하고 수동으로 업데이트해야 합니다. 대부분의 소프트웨어 솔루션은 사용자 경험을 개선하기 위해 변경을 수행할 수 있도록 사람들이 챗봇에 참여하는 방식을 분석하는 데 사용할 수 있는 포괄적인 분석을 제공합니다.

리드 스코어링, 생성 및 육성

리드를 생성하는 것은 비용과 시간이 많이 소요됩니다. 챗봇을 사용하면 두 가지 장애물을 모두 극복할 수 있습니다. 챗봇은 고객 여정에서 고객이 어디에 있는지 확인하기 위해 고객에게 일련의 질문을 하도록 프로그래밍할 수 있습니다.

그런 다음 봇은 판매 가능성을 평가하고 인기 있는 리드를 영업 사원에게 전달할 수 있습니다. 이를 통해 영업 사원의 단순하고 반복적인 질문을 줄일 수 있습니다.

웹사이트 방문자와 상호작용

챗봇은 제품별 쿼리와 일상적인 쿼리 모두에 즉각적인 답변을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 사이트에 더 오래 머무르는 데 도움이 됩니다. 단, 챗봇과 실시간 채팅을 병행하는 것이 가장 좋습니다.

챗봇은 간단한 질문을 처리할 수 있고 라이브 채팅은 어려운 질문을 처리할 수 있습니다. 이 접근 방식은 더 나은 사용자 경험을 제공합니다.

이제 고객들은 챗봇에 익숙해졌습니다. Chatbot 매거진에 따르면 64%의 고객이 연중무휴 액세스 챗봇이 제공하는 것을 좋아합니다. 그리고 55%는 빠르고 관련성 높은 답변을 좋아합니다. 따라서 챗봇을 사용하여 고객 만족도와 전환율을 높이고 있습니다.

더 많은 청중에게 도달

챗봇은 점점 더 다양해지고 있습니다. 웹사이트나 소셜 미디어 계정에 배포할 수 있으며 플랫폼에 관계없이 동일한 톤과 기능을 유지할 수 있습니다. 챗봇을 사용하면 도달 범위를 확장하고 다양한 채널에서 문의를 처리할 수 있습니다.

소셜 미디어에서 챗봇의 일반적인 사용 사례 중 하나는 사용자가 다른 앱이나 브라우저 창을 열지 않고도 사용자 질문에 답변하는 것입니다. 예를 들어, 내 Facebook 피드에서 셔츠 브랜드 Proper Cloth에 대한 광고를 보았을 때 Facebook 페이지를 클릭하여 아래 챗봇을 찾았습니다.

대부분의 챗봇은 제품 페이지 링크로 답변하지만, 프로퍼클로스의 챗봇은 채팅 창 내에서 고객의 질문에 답변합니다. 이 방법을 사용하여 브랜드는 사용자의 초점을 유지하면서 희망적으로 구매로 이어지는 경로를 계속 안내합니다.

소셜 미디어 페이지에서 챗봇을 사용할 때마다 다른 브라우저 탭을 여는 것에 대해 두 번 생각하는 잠재 고객이 브랜드에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다.

높은 참여 용량

챗봇은 한 번에 많은 고객과 소통할 수 있습니다. 그들은 24시간 내내 대량의 쿼리를 처리할 수 있습니다. 고객 서비스 팀에 비해 훨씬 비용 효율적입니다.

Invesp에 따르면 고객 지원 비용을 최대 30%까지 절감할 수 있습니다. 교육 및 배포 비용이 훨씬 저렴합니다. 간단한 챗봇을 개발하는 데는 일회성 비용과 유지 관리 비용이 600달러에 불과하지만 더 복잡한 챗봇은 몇 천 달러만 돌려받을 수 있습니다. 대조적으로, 고객 서비스 팀을 고용, 교육 및 배치하는 데 드는 비용은 연간 수십만 달러가 될 수 있습니다.

그런 다음 챗봇 배포를 위한 전송 속도가 있습니다. 챗봇 개발은 챗봇의 범위와 기능을 정의한 순간부터 실행되기까지 몇 시간에서 몇 주가 소요될 수 있습니다. 반면에 고객 지원 팀은 지원자를 선발하여 배치하기 전에 교육해야 하므로 구축하는 데 몇 달이 걸릴 수 있습니다.

팀과 회사의 성과 향상

챗봇은 전체 팀의 작업량을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 작업량을 줄임으로써 직원들은 다른 작업에 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 생산성과 사기를 높입니다.

챗봇은 또한 더 많은 잠재 고객을 리드로 전환하고 더 많은 리드를 판매로 전환하는 전환율을 높일 수 있습니다. Leadoo는 챗봇이 산업에 따라 속도를 10%에서 100%까지 높일 수 있음을 발견했습니다. 따라서 챗봇은 팀의 작업량을 줄여주지만 그 자체로 가치 있는 팀 플레이어입니다.

고객의 피드백 및 데이터 수집 및 분석

챗봇은 고객의 피드백을 수집하는 데 매우 효과적입니다. 피드백 양식은 흐름에 통합될 수 있습니다. 이렇게 하면 제대로 진행되고 있는 것과 변경해야 할 사항을 추적하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 분석을 사용하여 마케팅 전략을 재구성할 수 있습니다.

다음은 고객에게 피드백을 요청하는 챗봇의 좋은 예입니다.

출처: Clustaar

피드백 양식은 기존 트리의 일부입니다. 이것은 고객 피드백을 더 많이 만듭니다. 고객 피드백을 사용하여 마케팅 모델을 개선하고 전환율을 높일 수 있습니다.

브랜드 활동성 증가

챗봇은 고객이 귀하의 사이트를 방문할 때 환영합니다. 대부분의 전통적인 마케팅 전략은 수동적이지만 챗봇 마케팅은 능동적입니다. 브랜드를 홍보할 수 있는 좋은 방법이며 적극적으로 행동하면 전환율과 판매율이 높아집니다.

사이트 방문자와 연락을 시작하도록 챗봇을 프로그래밍하면 참여도를 높일 수 있습니다. 예를 들어 방문자가 페이지를 방문하는 즉시 챗봇을 활성화할 수 있습니다. 이 챗봇은 방문자가 특정 제품이나 페이지와 같이 원하는 것을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. 단순히 홈페이지 상단에 검색창을 추가하는 것보다 훨씬 더 유용합니다.

사이트 방문자의 방문 초기에 참여를 유도하면 사이트 방문자를 더 오래 유지할 수 있습니다.

결론

시장 전략에 챗봇을 포함해야 합니다. 챗봇은 고객이 자주 묻는 질문에 답하고 점수를 매기고 리드를 생성함으로써 참여율을 높입니다.

챗봇의 주요 기능은 웹사이트에서 고객과의 상호작용입니다. 챗봇이 가상 비서, 번역가, 가이드 또는 비서 역할을 할 수 있도록 맞춤형 도구를 개발할 수 있습니다.

챗봇은 또한 더 많은 청중에게 다가갈 수 있도록 도와줍니다. 또한 피드백 수집 및 분석에 유용하므로 팀의 성과를 크게 개선하고 브랜드의 사전 예방성을 높일 수 있습니다.

따라서 챗봇을 마케팅 전략에 통합하는 것이 필수적입니다. 챗봇은 앞으로 마케팅에서 더 큰 역할을 할 것이므로 게임에서 앞서 나가십시오.