마케팅용 챗봇에 대한 완벽한 가이드

마케팅용 챗봇은 고객 확보에서 유지에 이르기까지 고객 여정에서 참여를 늘리고 마찰을 줄임으로써 고객 관리 전략의 효율성을 극대화할 수 있습니다. 들어오는 모든 고객 쿼리에 응답하는 데 팀의 시간을 할애하는 대신 챗봇은 자주 묻는 질문에 대한 응답이나 고객 피드백 수집과 같은 많은 활동을 자동화할 수 있습니다. 이 자동화를 통해 고객 서비스 비용을 줄이면서 시간 제약을 크게 줄일 수 있으므로 전략 최적화에 집중할 수 있습니다.

이 가이드에서는 챗봇이 고객을 위한 보다 개인화된 경험으로 마케팅 전략을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아봅니다.

챗봇이란 무엇입니까?

수신된 메시지에 자동으로 참여하도록 구축된 챗봇은 규칙 기반이거나 인공 지능(AI)으로 구동될 수 있습니다.

규칙 기반 챗봇은 매번 같은 방식으로 응답하거나 특정 키워드가 포함된 메시지에 다르게 응답하도록 프로그래밍되어 있습니다. AI 챗봇은 기계 학습(ML) 및 자연어 처리(NLP)를 사용하여 수신된 메시지의 의도를 이해하고 대화 방식으로 응답을 조정합니다.

챗봇은 일반적으로 SMS 텍스트, 웹사이트 채팅 창 및 Messenger, Twitter, Whatsapp 및 Instagram Direct와 같은 소셜 메시징 서비스 내에서 작동하여 메시지를 받고 응답합니다.

인간이 일반적인 대화에서 하듯이 프롬프트에 응답하도록 제작된 Cleverbot과 같은 일부는 재미있을 수 있습니다.

다른 것들은 고객 관리 및 마케팅 관련 브랜드를 위해 만들어졌습니다.

챗봇은 고객의 기대에 부응하기 위해 점점 더 중요해지고 있습니다. Facebook의 데이터는 다음을 보여줍니다.

• 63%의 사람들이 고객 서비스나 이메일보다 메시지를 선호합니다.
• 66%의 사람들이 메시징을 통해 연락할 수 있는 비즈니스에서 쇼핑할 가능성이 더 높습니다.
• 74%의 사람들은 비즈니스에 직접 메시지를 보낼 수 있을 때 비즈니스와 더 연결되어 있다고 느낍니다.

고객이 회사에 직접 메시지를 보내는 것을 선호한다는 점을 감안할 때 봇 마케팅은 고객이 필요할 때 언제 어디서나 고객을 만나면서 고객 쿼리를 보다 효율적으로 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

챗봇 마케팅이란?

챗봇 마케팅 또는 봇 마케팅은 자동화된 메시징을 활용하여 구매 여정 전반에 걸쳐 고객과 직접 소통하는 기술입니다. 구매, 무료 평가판 등록, 에셋 다운로드 등을 지원하는 것처럼 보일 수 있습니다.

예를 들어 휴대용 블렌더 회사인 BlendJet은 Facebook 채팅 플러그인을 배포한 후 평균 주문률이 17%, 매출이 15% 증가했습니다. 채팅 플러그인에 내장된 자동화된 대화 흐름은 가격, 배송 및 배송 시간에 대한 문의에 대한 응답을 간소화했습니다. 결과적으로 고객 상호작용이 증가하고 고객 만족도도 높아져 BlendJet이 재구매 고객 및 최초 구매자와 신뢰를 쌓는 데 도움이 되었습니다.

챗봇은 고객 문의에 즉각적인 응답을 제공하므로 24시간 고객 서비스를 받을 수 있습니다. 그들이 수집한 데이터는 고객의 문제점과 새로운 트렌드를 이해하는 데 사용될 수 있으므로 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

챗봇 마케팅은 또한 다음을 통해 브랜드와 고객이 보다 긴밀하게 소통하도록 돕습니다.

• 할인, 제품 또는 서비스에 대한 빠른 답변을 공유합니다.
• 불만 또는 문제 해결.
• 질의에 대한 보다 자세한 답변을 제공합니다.
• 특정 문제에 대해 올바른 지원 팀을 연결합니다.

마케팅용 챗봇에는 종종 고객이 자신의 의도를 이해하고 적절한 결정을 내리도록 유도하기 위해 선택할 수 있는 프롬프트가 포함됩니다. 챗봇에 키워드를 통합하면 고객이 메시지에 입력한 내용을 기반으로 지정된 작업을 수행하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 더 효율적이고 능동적으로 만들 수 있습니다.

마케팅을 위해 챗봇에 들어갈 수 있는 것이 많으므로 고객 서비스 챗봇 기사를 읽고 챗봇 생성 방법에 대해 자세히 알아보십시오.

챗봇 마케팅의 장점은 무엇인가요?

고객 관리를 확장, 간소화 및 자동화하는 것 외에도 챗봇 마케팅은 특히 다음과 같은 다른 주요 방식으로 비즈니스에 영향을 미칠 수 있습니다.

1. 챗봇 마케팅으로 시간과 비용 절약

Sprout Social Index에 따르면 고객의 59% 이상이 브랜드가 2시간 이내에 질문에 응답할 것으로 기대합니다. 인적 지원이 필요하지 않은 일반적인 고객 문의에 대한 응답을 자동화함으로써 보다 의미 있는 방식으로 활용할 수 있는 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다.

규칙 기반 및 AI 알고리즘을 결합한 규칙 기반, AI 지원 또는 하이브리드 챗봇을 사용하면 고객 및 잠재 고객과의 많은 상호 작용을 자동화하여 응답 시간이 지연되지 않도록 할 수 있습니다.

또한 고객 지원 프로세스에서 챗봇 마케팅을 사용하면 고객이 정규 근무 시간 외에도 정보에 액세스할 수 있습니다.

2. 리드 및 수익 창출

챗봇은 특히 웹사이트에 연결되어 있을 때 효과적인 지원을 제공하기 위해 필요한 정보를 수집할 수 있습니다. 예를 들어 챗봇이 사용자에게 페이지를 방문하는 이유를 묻는 경우 이 자동화된 상호 작용을 통해 고객이 원하는 것을 찾고 전환하도록 유도할 수 있습니다.

마찬가지로 챗봇 마케팅은 구매 프로세스 속도를 높이기 위해 제안 및 할인에 대한 알림을 사전에 보내도록 설정하면 매출을 높일 수 있습니다.

고객 및 자격을 갖춘 리드와 교환한 메시지에서 의도를 도출함으로써 챗봇은 지원을 받거나 영업 팀과 대화하는 등 적절한 경로로 고객을 자동으로 보낼 수 있습니다.

3. 사용자를 더 나은 결과로 안내

고객은 원하는 정보를 찾기 위해 어디로 가야 하는지 항상 알지 못합니다. 이것은 종종 새로운 고객의 경우입니다. 자격을 갖춘 일련의 질문을 통해 사용자가 원하는 정보를 찾을 수 있는 최적의 장소로 안내할 수 있습니다. 여기에는 배송 추적 및 환불과 같은 판매 이외의 지원도 포함될 수 있습니다.

챗봇이 할 수 있는 일반적인 질문은 다음과 같습니다.

• 무엇을 찾고 계신가요?
• 당신은 어디 어디에 있습니까?
• 장바구니에 뭔가를 잊으셨나요?
• 개인적인 지원을 원하십니까?
• 주문 번호는 무엇입니까?

항공사의 경우, 출발, 도착, 잠재적인 좌석 업그레이드 및 무수히 많은 티켓 구매 장소 사이에서 고객 상호 작용을 위한 조합은 거의 무한합니다. 챗봇 질문을 개인화하고 상호 작용을 원활하게 함으로써 항공사는 사용자와 비즈니스 모두를 위해 여행을 계획하고 여행하는 힘든 과정을 훨씬 쉽게 만들어 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

4. 고객 통찰력 확보

챗봇은 지능형 소셜 리스닝을 통해 관련 통찰력을 사전에 수집하는 데에도 중요합니다. 챗봇 대화에서 수집된 데이터는 고객 경험을 개선하고 제품 설명, 개발 및 개인화를 알리는 데 사용될 수 있습니다.

기계 학습 기반 텍스트 분석 및 챗봇 데이터의 감정 분석을 사용하여 고객 인구 통계, 웹의 클릭 스트림 및 이전 구매 결정을 이해하기 위해 더 깊이 파고들어 고도로 개인화된 제안을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 경쟁 우위를 확보할 수 있으므로 시장 격차를 해소하고 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공할 수 있습니다.

5. 독특한 방식으로 사용자 참여

챗봇 마케팅을 통해 고객과 대화식으로 소통할 수 있습니다.

한 가지 예가 Domino's Pizza의 Twitter입니다. 단순히 이모티콘을 공유하여 피자를 주문하면 Domino의 챗봇이 해당 주문을 라우팅하고 필요한 경우 추가 질문을 합니다.

또 다른 챗봇 마케팅 사례는 Fandango입니다. 마찬가지로 Fandango는 소셜 프로필에서 챗봇을 사용하여 고객이 가까운 영화 시간과 극장을 찾을 수 있도록 돕습니다.

이러한 원활한 사용자 경험을 통해 고객은 훌륭한 고객 서비스를 위해 브랜드를 기억하고 흥미로운 상호 작용을 유지하여 더 많은 참여를 얻을 수 있습니다.

챗봇 대 대화형 AI

챗봇 마케팅 전략은 업계, 고객 프로필 및 예산에 따라 원하는 만큼 복잡하거나 기초적일 수 있습니다.

기본 규칙 기반 챗봇은 고객 응답을 기반으로 일련의 지침을 따릅니다. 이러한 챗봇에는 특정 상호 작용을 위해 설계된 간단한 의사 결정 트리를 따르는 스크립트가 있습니다.

보다 복잡한 작업을 수행하기 위해 사용자의 맥락과 의도를 이해하도록 설계된 챗봇을 대화형 AI라고 합니다. 챗봇의 NLP 알고리즘은 텍스트의 의미론적 이해를 통해 고객 응답에서 키워드와 주제를 식별합니다. 이러한 AI 알고리즘은 챗봇이 일상 언어로 고객과 대화하는 데 도움이 되며 쿼리를 해결해야 할 때 다른 작업이나 전문 팀으로 안내할 수도 있습니다.

고객이 웹사이트나 구매 여정을 탐색하도록 돕는 것과 같이 고객 참여의 특정 측면을 간소화하려는 경우 규칙 기반 챗봇이 도움이 될 수 있습니다. 그러나 지역 간 우편 및 배달 서비스와 같은 복잡한 고객 쿼리를 해결하려는 경우 가상 도우미가 더 잘 수행할 수 있습니다.

아래는 UPS가 가상 도우미를 사용하여 고객 서비스를 신속하게 처리하는 방법의 예입니다.

챗봇 마케팅 전략을 수립하는 방법

성공적인 챗봇 마케팅 전략을 수립하려면 잘 짜여진 계획이 필요합니다. 잠재고객이 누구인지, 그들이 브랜드와 어떻게 상호작용하는지, 성공을 어떻게 측정할 것인지 파악하세요. 이 모든 것이 챗봇 사용자 경험과 대화 워크플로를 결정합니다.

단계별로 살펴보겠습니다.

1. 챗봇 마케팅 목표 및 사용 사례 정의

마케팅용 챗봇을 만드는 가장 중요한 단계는 챗봇에서 기대하는 바에 집중하는 것입니다. 목표가 고객 확보, 브랜드 인지도 생성, 제품 통찰력 확보, 고객 서비스 문제 완화 등인지 구체적으로 지정하십시오.

예를 들어, 소셜 팀이 특정 네트워크의 메시지 수를 따라갈 수 없다고 판단하는 경우 해당 채널에서 봇을 활용할 수 있습니다. 웹사이트 팀이 낮은 전환율을 보고 있다면 봇 마케팅이 증가에 도움이 될 수 있습니다.

어떤 경우이든 사용자 경험 구축을 시작할 때 달성하고자 하는 것이 무엇인지 염두에 두는 것이 더 빠르고 성공적인 결과로 이어질 수 있습니다.

2. 활용할 올바른 플랫폼 선택

챗봇 마케팅 전략에 적합한 플랫폼을 선택할 수 있도록 청중을 조사하는 것이 중요합니다.

이것은 또한 챗봇이 물어봐야 할 사용자 경험과 질문을 결정하는 데 도움이 될 것입니다. 예를 들어 Twitter의 기존 고객은 Instagram에서 귀하에게 연락하는 신규 고객과 다른 질문을 할 수 있습니다.

또한 채팅 대화는 프로그램이 실행 중인 페이지, 네트워크 및 채널에 따라 달라집니다. 옵션을 고려하십시오.

• 귀하의 웹사이트
• Meta의 메신저
• 트위터 쪽지
• 인스타그램 다이렉트

소셜 네트워크마다 인구 통계가 다르기 때문에 이것은 필수적입니다. 예를 들어 소셜 미디어 인구 통계에 따르면 Z세대와 밀레니얼 세대가 Instagram 사용에서 전환했으며 Instagram 사용자의 3분의 2를 차지합니다.

3. 챗봇 콘텐츠 전략 구축

다음 단계는 고객이 챗봇 상호 작용 전반에 걸쳐 참여하기를 원하는 콘텐츠를 파악하는 것입니다. 자주 묻는 질문(FAQ)은 개별 지원을 위해 팀을 끌어들일 필요 없이 사용자를 최상의 답변으로 안내하는 챗봇 대화 흐름을 구축함으로써 좋은 출발점이 될 수 있습니다.

고객과 상호 작용하는 내부 팀은 다른 콘텐츠 기회에 대한 훌륭한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

• 고객 서비스 : 고객 서비스 팀은 회사의 다른 누구보다 고객과 더 많이 대화할 가능성이 높습니다. 일반적인 질문에서 어떤 경향이 보이는지 물어보십시오.
• 영업 : 영업팀도 잠재 고객과 중요한 대화를 나눕니다. 사용자가 고객으로 전환하지 못하게 하는 문제가 무엇인지 파악하십시오.
• 마케팅 : 귀하의 마케팅 전문가는 개인이 소셜 채널에서 귀하에게 연락하는 이유에 대한 통찰력을 갖게 됩니다. 이러한 질문은 소셜 미디어 챗봇에 매우 중요합니다.
• Quora /Reddit : 사용자가 제품 및 구매 관련 문제를 해결하는 방법 또는 다른 사람이 답을 찾도록 돕는 방법을 포함하여 무엇이든 질문하기 위해 방문하는 사이트입니다. 이 플랫폼을 확인하여 귀하의 브랜드와 관련된 스레드가 있는지 확인하십시오. 질문하는 경향이 보이면 챗봇에 추가하는 것을 고려할 수 있습니다.

또한 기존 콘텐츠를 평가하고 새 콘텐츠를 만들기 전에 청중의 요구를 가장 잘 지원하는 것이 무엇인지 확인할 수 있습니다.

4. 봇 의 목소리와 성격 만들기

챗봇에 개성을 부여하면 경험을 인간화하고 챗봇을 브랜드 아이덴티티에 맞출 수 있습니다. 고객이 봇과 대화하고 있음을 알리기 위해 많은 브랜드에서 봇에 이름을 지정하기도 합니다. 이것은 그들에게 친근한 분위기를 조성하면서 고객에게 투명하게 말할 수 있는 기회를 제공합니다.

챗봇에 대한 명확한 지침과 일관된 목소리를 설정하기 위해 카피라이팅 팀을 프로세스에 초대해야 합니다.

5. 멋진 오프닝 메시지 작성

환영 메시지는 사용자를 참여시키고 사용자가 봇에 응답하도록 하는 데 매우 중요합니다. 최고의 시작 메시지는 설득력 있고 기대치를 설정하며 질문을 던지는 메시지입니다.

• 설득력있게
  봇의 성격을 참조하고 메시지를 재미있게 사용하여 브랜드 목소리를 유지하면서 사용자의 참여를 유도하세요.
• 기대치 설정
  고객에게 잠재적인 대화 제한을 이해할 수 있도록 봇과 채팅하고 있음을 알린 다음 실제 사람과 채팅할 수 있는 방법을 알려줍니다.
• 질문
  청중을 사로잡았으면 대화를 계속 이어갈 수 있는 질문을 하십시오.

6. 고객 여정 매핑 시작

첫 번째 질문을 하고 나면 대화 여정이 어떤 모습일지 계획을 세우기 시작하세요. Sprout Social의 Bot Builder와 같은 도구를 사용하거나 Google 드로잉에서 경로를 만드는 것으로 시작할 수 있습니다.

이 예에서는 영업 시간, 스페셜 및 로열티 프로그램과 같은 정보를 전달해야 하는 가상의 레스토랑을 살펴봅니다. 사용자가 물어볼 수 있는 모든 질문을 추가하십시오.

7. 가능한 최상의 응답 찾기

질문한 각 질문에 대해 사용자가 선택할 수 있는 최상의 답변을 찾으십시오. 모든 질문에 대해 여러 응답을 생성하여 사용자의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있습니다.

8. 모든 대화 트리 구축

질문하는 모든 질문과 사용자에게 제공할 각 응답에 대한 전환 트리를 구축하십시오. 일부 대화는 하나의 질문 후에 중단될 수 있고 일부는 여러 수준에 걸쳐 있을 수 있습니다.

고객이 무엇을 알고 싶어할지 예상하여 모든 대화가 고객의 요구를 완전히 충족하는지 확인하는 데 시간을 할애하십시오. 대화가 여러 층으로 깊어지면 해당 사용자를 실시간 담당자에게 푸시해야 할 때입니다.

Sprout에서 챗봇을 구축하는 방법을 보려면 아래 비디오를 시청하십시오.

9. 시각적 구성 요소 추가

챗봇 대화에 이모지, 이미지 또는 애니메이션 GIF를 포함하여 더욱 매력적인 메시지를 만드세요. 미디어는 메시지에 더 많은 개성을 부여할 뿐만 아니라 보내는 메시지를 강화하고 대화 전환율을 높이는 데도 도움이 됩니다.

10. 클릭 유도 문안 버튼을 사용하여 고객이 결제하도록 안내

챗봇 상호 작용은 사용자가 모든 질문에 응답하고 앞으로 나아갈 준비가 되면 클릭 유도문안(CTA)으로 절정에 이릅니다.

대화에 따라 CTA 버튼을 사용하여 소비자를 웹사이트의 특정 제품 카테고리 또는 페이지로 유도하거나 소셜에서 친구와 경험을 공유하거나 장바구니로 바로 이동할 수 있습니다. 봇은 사용자를 최종 목적지로 유도하여 가장 가치 있는 전환 도구가 될 수 있습니다.

고객이 방문하기를 원하는 위치에 대해 신중하게 생각하십시오. 이는 브랜드와의 상호 작용이 수동 판매 지원 없이도 대규모로 가치가 높은 전환으로 이어질 수 있기 때문에 중요합니다.

Sprout Social Twitter 봇과 계속 상호 작용할 때 소셜 팀은 CTA를 활용하여 관심 있는 사용자를 적절한 페이지로 이동시켜 더 많은 정보를 찾을 수 있도록 합니다.
11. 챗봇 대화 테스트

챗봇 여정은 빠르게 대화의 복잡한 지도가 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 모든 상호 작용을 테스트하여 원활하게 진행되고 고객의 요구 사항을 충족하는지 확인하는 것이 중요합니다. 대부분의 챗봇 플랫폼에는 라이브 미리 보기 기능이 있으므로 라이브로 전환하기 전에 모든 흐름을 테스트할 수 있습니다.

12. 푸시 라이브 및 모니터링

위의 단계를 완료하면 첫 번째 챗봇을 라이브로 푸시할 준비가 된 것입니다. 사용자가 봇과 상호 작용할 때 모니터링하여 고객이 지속적으로 정체되는 여정에 누출이 없는지 확인하십시오.

다음 12단계를 따르면 고객이 좋아하는 챗봇 경험을 구축할 수 있습니다. 하지만 거기서 끝나지 않습니다. 챗봇 대화에서 수집한 데이터도 똑같이 중요합니다. 챗봇 경험과 마케팅 전략을 개선하기 위한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

소셜 미디어 챗봇을 선택하는 방법

고객이 있는 곳에서 고객과 소통하는 것이 핵심이며 가장 중요한 채널 중 하나는 소셜입니다. Kik, WeChat 및 WhatsApp과 같은 메시지 기반 소셜 앱의 부상은 이들이 계속 여기에 있음을 보여줍니다. 이러한 서비스는 귀하와 귀하의 고객 간의 직접적인 연결을 포함하여 1:1 연결을 위한 중요한 채널입니다.

예를 들어 사용자가 20억 명이 넘는 WhatsApp의 비즈니스 메신저 서비스 애플리케이션은 브랜드의 게임 체인저이며 앱의 비즈니스 플랫폼에 대한 총 지출은 2024년까지 36억 달러가 될 것으로 예상됩니다.

트위터 챗봇

Twitter 챗봇은 적시에 고객에게 응답하고 자주 묻는 질문을 관리하며 특정 작업을 자동화하는 좋은 방법입니다.

Twitter 챗봇은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 사용자의 게시물을 자동으로 트윗하고 리트윗합니다.
• 좋아요, 팔로우 및 언팔로우 계정.
• 다른 계정에 직접 메시지를 보냅니다.

다음은 Twitter 챗봇 경험을 간단하고 직관적으로 유지하고 고객의 요구 사항을 충족하기 위한 팁과 예입니다.

팁 1: 인간의 경험을 보강하십시오. 교체하지 마십시오.

기억해야 할 첫 번째 규칙: 모든 경험은 봇에서 인간으로의 전달을 용이하게 해야 합니다. 챗봇은 Twitter 대화를 더 간단하고 쉽게 만들 수 있지만 인간의 경험을 완전히 대체해서는 안 됩니다.

예를 들어 선도적인 전자 상거래 플랫폼인 Shopify는 고객을 담당자에게 연결하기 전에 지원 핸들에 간단한 자동 메시지를 사용합니다.

고객에게 처리될 것임을 즉시 알리면 여러 채널을 통해 연락하지 않아도 되므로 추가 리소스를 절약할 수 있습니다.

팁 2: 규칙 기반 챗봇으로 간단하게 시작하세요.

챗봇이 반드시 복잡성을 의미하지는 않습니다. 초보자라면 간단한 규칙 기반 챗봇으로 시작하여 일반적인 상호 작용 및 쿼리를 통해 사용자를 안내합니다.

팁 3: Twitter 챗봇 콘텐츠 전략 개발

Twitter 챗봇은 개인화된 일대일 참여를 확장할 수 있는 좋은 방법을 제공합니다. 소셜 마케팅 캠페인 또는 다중 채널 비즈니스 목표(예: 고객 서비스)를 보완하는 쪽지에서 고유한 브랜드 경험을 만드십시오.

환영 메시지를 사용하여 명확한 기대치를 설정합니다. 인사하고 질문하고 시작하는 방법에 대한 지침을 제공합니다. 빠른 답장과 함께 제공되는 친근한 환영 메시지는 최소한의 교육으로 사람들을 특정 경험으로 안내합니다.

Royal Dutch Airlines는 고객 서비스를 위해 Twitter를 사용하여 사용자에게 출발, 게이트 및 기타 관심 지점을 보여주는 유용한 메시지를 보냅니다.

Sprout Social과 같은 도구를 사용하면 몇 분 만에 새로운 Twitter 챗봇을 구축하고 배포할 수 있습니다. Sprout의 사용하기 쉬운 Bot Builder에는 라이브로 설정하기 전에 챗봇을 테스트할 수 있는 실시간 동적 프리뷰어가 포함되어 있습니다.

팁 5: 빠른 답장을 사용하여 사람들을 더 나은 결과로 안내

빠른 답장은 사용자가 메시지를 입력할 때 받는 미리 정의된 답장입니다. 이들은 일반적으로 고객이 일반적으로 가지고 있는 일반적인 쿼리를 해결하고 사용자를 빠른 해결 방법으로 안내합니다.

지능적이고 명확한 빠른 회신 옵션을 사용하면 영국에 기반을 둔 독립 출판사인 Bloomsbury Books의 아래 예와 같이 고객에게 보다 지원적인 경험을 제공할 수 있습니다.

이와 같은 빠른 답장은 Twitter 사용자에게 일련의 옵션을 제공하여 대화 흐름을 유지하고 사용자가 올바른 경로로 이동할 수 있도록 도와줍니다.

팁 6: 가능하면 이모티콘을 사용하세요.

스타일과 개성으로 소통하는 봇을 만들어 Twitter 도구 세트를 활용하세요. 메시지에 재미있는 문구와 해시태그를 포함하고 빠른 답장 버튼에 이모티콘을 활용하여 함께 제공되는 텍스트를 보완하는 시각적 단서를 만드세요.

고객에게 최상의 서비스와 제품을 제공하는 데 중점을 둔 편의점 Sheetz가 좋은 예입니다.

이 이모티콘은 함께 제공되는 메시지와 관련이 있기 때문에 잘 선택되었습니다.

팁 7: 전체적인 고객 경험 만들기

Twitter 챗봇은 부서나 목적에 따라 격리되어서는 안 됩니다. 여러 개의 빠른 답장 옵션 또는 대화 경로를 제공함으로써 하나의 챗봇이 고객 지원 및 브랜드 마케팅의 세계를 재미있고 매력적인 콘텐츠 및 유용한 서비스와 원활하게 혼합할 수 있습니다.

팁 8: 상황에 맞는 응답으로 대화를 계속 진행하세요.

환영 메시지에 빠른 답장을 추가하는 것은 시작에 불과합니다. 각 회신 옵션에 대해 고유한 자동 응답을 생성함으로써 Twitter 챗봇은 대화를 계속하고 사람들을 다음 단계로 안내할 수 있습니다.

Sheetz는 또한 대화를 계속 이어가는 데 탁월합니다.

토론하려는 내용이 무엇이든 관계없이 대화를 계속할 수 있는 수많은 관련 응답이 포함되어 있습니다.

팁 9: 항상 경험을 종료할 방법을 제공하십시오.

사람에게 다가가거나 구조화된 일련의 질문에서 벗어날 수 있는 방법을 포함합니다. "상담원에게 말하기" 또는 단순히 일반적인 "기타" 옵션에 대한 빠른 답장을 포함하는 것을 고려하십시오. 항상 인간과 연결할 수 있는 방법을 제공하십시오.

팁 10: Twitter 고객 서비스 노력을 확장하세요.

자동화는 상담원의 역량을 강화하고 고객 서비스 경험을 간소화하는 데 도움이 됩니다. 단순하고 반복적인 작업이 챗봇에 맡겨지면 상담원이 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

다음은 Twitter 챗봇으로 인바운드 제품 문제를 전문적으로 처리하는 Sargento의 예입니다.

그들은 챗봇을 사용하여 고객에게 빠른 응답을 제공하고 필요한 세부 정보를 가까이에 두도록 요청하여 다음 단계를 준비합니다. 이러한 방식으로 정보를 반복할 필요성을 줄임으로써 고객과 고객 관리 에이전트의 프로세스를 간소화합니다.

팁 11: 고객 피드백을 수집하되 상황에 따라 개인적으로 참여하십시오.

챗봇에서 수집한 고객 응답은 고객의 문제와 관심사에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 그러나 신뢰를 구축하기 위해 고객 응답이 적절하게 처리되고 있는지 확인하는 것도 중요합니다.

예를 들어 Pizza Hut의 챗봇은 Twitter에서 인기가 있지만 고객이 즉각적인 조치가 필요한 문제를 깨달았을 때 개인적으로 응답했습니다.

이와 같은 정보를 사용하여 앞으로 나아가는 챗봇 마케팅 전략을 개선하고 인적 요소와 자동 응답 사이에 균형이 있는지 확인할 수 있습니다.

메신저 챗봇

메타의 메신저 앱을 사용하는 사람의 수는 2025년까지 31억 명으로 추산됩니다. 이 플랫폼은 고객 문의에 응답하고, 제품을 추천하고, 주문을 받는 등 300,000개 이상의 브랜드 챗봇을 호스팅합니다.

Messenger를 쉽고 효과적으로 만드는 도구는 다음과 같습니다.

• CTA를 사용하여 텍스트, 이미지 및 풍부한 거품을 보내고 받는 기능.
• 사용자에게 "시작하기"를 안내하는 메신저 인사말 및 프롬프트
• 사람들이 버튼을 탭하고 다른 시각적 요소를 사용하여 봇과 상호 작용할 수 있는 메시지 템플릿.

메신저 챗봇을 만들어야 할까요?

마케터로서 새로운 도구를 사용해 보고 싶은 유혹이 있지만 시작하기 전에 몇 가지 질문을 스스로에게 던져야 합니다.

1. 고객이 Messenger를 사용하고 있습니까? 청중이 Facebook에서 강력한 존재감을 가지고 있는지 확인해야 합니다. 그렇지 않다면 이 플랫폼을 사용하지 않을 가능성이 높기 때문에 봇을 개발하려는 노력이 헛수고가 될 것입니다.
2. 사용 사례가 있습니까? 메신저 봇에는 목적이 필요합니다. 고객이 무엇을 원하는지, 앱을 사용하는 방법, 귀하와 원하는 상호 작용 유형에 대해 생각해야 합니다.
3. 지원할 시간이 있습니까? 봇으로 고객 경험을 홍보하고 모니터링하는 데 시간을 할애해야 합니다. 또한 봇이 대답할 수 없는 질문에 대해 들어오는 질문을 면밀히 주시하고 싶을 것입니다.

조직에서 Messenger 챗봇을 시작하는 방법

Messenger가 청중에게 적합하다면 다음으로 고려해야 할 사항은 사용자가 챗봇과 상호작용할 때 어떤 행동을 취하기를 원하는가입니다. 또한 각 쿼리에 대한 솔루션에 도달하는 데 필요한 단계 수를 고려해야 합니다.

항상 그렇듯이 작업이 완료되면 참여를 중지할 필요가 없습니다. 상호 작용을 계속할 수 있는 여러 가지 방법을 고려하되 몇 가지 주요 영역으로 초점을 제한하십시오. 너무 많은 것을 시도하면 사용자를 혼란스럽게 하고 경험을 희석시킬 수 있습니다.

메신저 봇을 만든 후에는 사용자가 찾을 수 있도록 홍보해야 합니다. 유기적으로 그리고 광고를 통해 그렇게 할 수 있습니다. Facebook은 사람들이 귀하의 봇을 찾는 데 도움이 되는 다양한 방법을 만들었습니다.

• 웹 플러그인: 웹 플러그인은 웹사이트에 상주하며 사용자가 Messenger로 메시지를 보내 대화를 시작할 수 있도록 합니다. 웹 플러그인은 인바운드 볼륨을 증가시킬 수 있으므로 그에 따라 준비하십시오.
• 고객 매칭: 이 기능을 사용하면 상대방의 전화번호와 연락 동의가 있는 경우 Messenger에서 사람들에게 연락할 수 있습니다. 이 방법으로 시작된 모든 대화는 메시지 요청으로 전송됩니다.

• 코드: 메신저 코드는 웹사이트의 아무 곳에나 배치하여 사람들이 대화를 시작하도록 초대할 수 있습니다. 사람들은 휴대폰의 카메라를 사용하여 이미지를 스캔하고 메신저에서 나를 찾을 수 있습니다.

• 메신저 링크: 메신저 링크는 사용자가 클릭하여 즉시 대화를 시작할 수 있는 짧은 URL입니다.

웹사이트 챗봇

챗봇은 다양한 작업을 완료할 수 있습니다. 웹 사이트 방문자와 쉽게 연결하고 잠재 고객과 실시간으로 회의를 예약하거나 고객에게 유용한 정보를 제공하는 데 사용할 수 있습니다. 이러한 요소를 자세히 살펴보겠습니다.

웹사이트 챗봇은 무엇을 할 수 있습니까?

마케팅용 챗봇은 웹 사이트를 방문하는 잠재 고객 및 고객과 원활하게 소통할 수 있습니다. 그들은 당신을 도울 수 있습니다:

• 잠재 고객 및 고객과 연결: 영업 및 마케팅 팀은 챗봇을 사용하여 잠재 고객에게 다가가고 관계를 발전시켜 강력한 영업 및 마케팅 파이프라인을 구축할 수 있습니다.
• 판매 프로세스의 마찰 감소: 챗봇은 고객이 구매 여정 중 언제든지 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 도와주어 매출을 높일 수 있습니다.
• 영업 및 마케팅 활동 조정: 마케팅용 챗봇은 옴니채널 접근 방식을 촉진하고 이메일 육성 캠페인도 지원할 수 있습니다. 예를 들어, 잠재 고객이 이메일에 응답하지 않고 정보를 얻기 위해 웹사이트를 직접 방문하기로 선택한 경우, 챗봇이 트리거되어 해당 잠재 고객과 직접 소통할 수 있습니다.

챗봇이 귀하의 웹사이트를 어떻게 도울 수 있습니까?

언제든지 챗봇과 대화를 시작할 수 있다는 점은 웹 사이트 방문자와의 참여를 극대화하려는 많은 비즈니스에 매력적입니다. 챗봇은 질문에 답변하거나 잠재 고객과의 회의를 예약할 누군가를 항상 보유함으로써 소규모 팀으로 리드 생성을 쉽게 확장할 수 있습니다.

Travelocity는 여행 계획을 돕기 위해 웹사이트에서 챗봇을 사용합니다. 빠른 답장을 사용하여 사용자가 시간을 낭비하지 않고 즉시 문제에 접근할 수 있도록 합니다.

챗봇 마케팅 사례

계획을 진행하면서 목표에 집중하고 고객에게 고유한 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 전략에 챗봇을 사용하기로 결정할 때 청중을 이해하고 커뮤니케이션 채널을 평가하십시오. 이것은 사용할 챗봇의 우선 순위와 선택해야 할 메시징 서비스를 결정하는 데 도움이 됩니다.

다음은 B2B 및 B2C 환경에서 챗봇을 사용하는 브랜드의 몇 가지 예입니다.

1. (주)케이선

Kaysun Corporation은 맞춤형 몰딩, 과학적 몰딩 및 엔지니어링 솔루션을 위한 QEM(전자 제조 품질) 제공업체입니다. B2B 마케팅용으로 구축된 대화형 AI 챗봇을 사용하여 잠재 고객과 재방문 고객에게 즉각적인 응답을 제공합니다.

2. 홀라 썬 홀리데이

Hola Sun은 쿠바 여행 패키지를 전문으로 하는 유명한 여행사입니다. 이 회사는 메신저에서 챗봇을 사용하여 근무 시간이 아니더라도 고객이 응답하지 않는 일이 없도록 합니다.

3. 홀푸드마켓

Whole Foods 챗봇을 통해 사용자는 레시피 데이터베이스를 검색할 수 있습니다. 식료품 체인점을 위한 현명한 선택입니다.

봇은 작동 방식을 설명하면서 대화를 시작합니다. 특정 항목을 검색하거나 요리 유형, 요리 또는 특별 식이 제한에 따라 레시피 데이터베이스를 탐색할 수 있습니다.

4. 1-800-꽃

Messenger에서 사용할 수 있는 최초의 봇 중 하나인 1-800-Flowers는 고객이 꽃을 주문하거나 지원과 대화할 수 있도록 합니다.

챗봇은 고객이 더 쉽게 대화를 시작하고 앞으로 나아갈 수 있도록 하는 수단으로 빠른 응답을 제공합니다.

다음은 챗봇 마케팅 전략에 영감을 주는 더 많은 챗봇 예시입니다.

최고의 챗봇 앱

다음은 소셜 미디어, 웹 사이트 및 고객 지원 티켓 요구 사항을 충족하기 위해 챗봇 마케팅 전략을 개발하는 데 도움이 되는 몇 가지 도구입니다.

새싹 소셜

Sprout Social은 자동화가 인간을 대체해서는 안 된다고 믿습니다. 오히려 더 좋고 빠른 결과를 얻기 위해 작업 흐름을 보강해야 합니다. 자동화는 반복적인 작업을 지원한 다음 문제를 해결할 수 있는 적절한 컨텍스트를 갖게 되면 고객을 상담원에게 전달해야 합니다.

Sprout의 Bot Builder를 사용하면 간단한 규칙 기반 논리를 기반으로 대화를 간소화하고 경험을 매핑할 수 있습니다. 브랜드는 환영 메시지를 사용하여 고객에게 인사하고 Twitter에서 쪽지 상호작용에 들어갈 때 대화를 시작할 수 있습니다.

Twitter의 그룹 제품 관리자인 Ian Cairns는 "Sprout Social은 오랫동안 Twitter에서 고객과의 소통을 최대한 활용하고자 하는 기업이 선호하는 솔루션 중 하나였습니다."라고 말합니다. "우리는 그들이 고객 서비스 팀을 위해 설계된 간단하고 확장 가능하며 사용하기 쉬운 Bot Builder를 처음으로 시장에 출시함으로써 리더십을 유지하고 있다는 사실에 정말 기쁩니다."

경향

Drift는 비즈니스를 최고의 잠재 고객과 실시간으로 연결하는 대화 기반 마케팅 및 판매 플랫폼입니다. 사용자가 웹 사이트를 탐색할 때 Drift를 사용하면 브라우저 내에서 직접 메시지를 보내거나 자동화된 채팅 경험을 제공할 수 있습니다.

사용자가 챗봇과 상호 작용할 때 후속 조치를 위해 이름, 이메일 주소 및 전화 번호와 같은 주요 정보를 수집할 수 있습니다. 회의 또는 데모를 직접 설정하기 위해 캘린더에 Drift 액세스 권한을 부여할 수도 있습니다.

Zendesk 답변 봇

Zendesk의 Answer Bot은 고객 지원팀과 협력하여 기술 자료 및 기계 학습의 도움을 받아 고객 질문에 답변합니다.

고객이 귀하의 비즈니스에 질문을 이메일로 보내면 Answer Bot은 고객의 쿼리에 가장 적합한 문서를 찾아 고객에게 보냅니다. 티켓이 해결되면 더 이상 아무 일도 일어나지 않습니다. 그렇지 않은 경우 해당 질문은 개인적인 후속 조치를 위해 지원 팀으로 전달됩니다.

새싹과 자동화

자동화된 소셜 대화만 옹호하지는 않지만 인텔리전트 워크플로 및 자동화 기능 제품군은 속도와 효율성을 강화하여 고객과 상담원 경험을 모두 향상할 수 있습니다.

Sprout의 CTO이자 공동 창립자인 Aaron Rankin은 다음과 같이 말합니다.

“챗봇과 같은 자동화 형태는 신중하게 구현하면 매우 빠르고 결코 지치지 않기 때문에 효과적입니다. 인간 상담원은 피로하거나 압도될 수 있으며, 이로 인해 느린 응답, 참을성 없는 사용자 및 지루한 지원 대화로 이어집니다. 우리가 구축하고 있는 기능은 상담원을 보완함으로써 도움이 됩니다. 상담원은 종종 여러 지원 대화를 처리하고 여러 채널에서 대량의 문의를 처리합니다. 열성적인 챗봇 도우미로 상담원을 효과적으로 지원하고 있습니다. 그 결과 문제가 더 빨리 해결되고 대화의 양측 모두가 더 행복해집니다.”