챗봇이란? 브랜드가 AI 챗봇 기술을 사용하여 온라인 전환율을 높이는 방법

챗봇은 웹사이트에서 앱에 이르기까지 디자인의 필수 요소가 되었습니다. 이는 매우 효율적이고 사용자에게 긍정적인 경험을 제공하며 브랜드에 도움이 되는 소비자의 행동으로 이어지기 때문입니다.

사실, 챗봇은 몇 년 전의 로봇 응답기가 아닙니다. AI 기술 덕분에 가장 진보된 봇 중 일부는 질문에 답하고 실제 사람과 대화하는 것보다 훨씬 더 도움이 될 수 있는 여정으로 사용자를 안내할 수 있습니다.

현대 기업은 챗봇을 비즈니스 전략에 통합할 수 있고 또 그래야 합니다. 또한 최고의 디지털 에이전시는 판매를 촉진하고 전환을 늘리며 강력하고 안정적인 브랜드 아이덴티티를 구축하는 챗봇의 숨겨진 능력을 이해합니다.

챗봇과 챗봇이 할 수 있는 모든 것에 대해 자세히 알아보겠습니다.

챗봇이란?

챗봇은 채팅 인터페이스를 통해 상호 작용할 수 있는 일종의 인공 지능(AI)으로 구동되는 서비스입니다(Facebook Messenger는 이것이 어떻게 생겼는지 보여주는 좋은 예입니다).

서비스의 목적은 웹사이트와 제품에 따라 다릅니다. 부가 가치 기능을 제공하거나 단지 재미를 위한 것일 수 있습니다. 웹사이트용 챗봇은 가장 일반적인 형태이지만 모든 종류의 디지털 플랫폼에 통합될 수 있습니다.

많은 챗봇 디자인에는 기계 학습이라는 또 다른 인공 지능 계층도 포함되어 있습니다. 이것은 컴퓨터가 다양한 상황을 분석하고 데이터를 수집하여 사실과 행동에 기반한 결정을 내리는 복잡한 시스템입니다. 고객을 둘러싼 많은 인간과 유사한 상호 작용 또는 컴퓨터 중심의 개인화를 지원하는 것은 기계 학습입니다.

기계 학습은 소프트웨어가 더 많은 정보를 흡수하고 그에 따라 결정을 내리는 데 도움이 되는 알고리즘을 사용합니다. 그러나 항상 사람이 안내하거나 수정해야 합니다.

Poll Maker에 따르면 81%의 사람들이 챗봇을 사용할 것이며, 7%는 자신이 챗봇을 사용하고 있는지 모르고, 12%는 대화 상대가 "실제"인지 아닌지 확신하지 못합니다.

이것은 일부 소비자를 경계하게 할 수 있지만 이 기술의 보급으로 인해 수행 중인 작업을 알고 있는 한 혜택이 비용보다 더 큽니다.

챗봇은 무엇을 할 수 있습니까?

챗봇은 트리거 포인트, 질문, 문구 및 사용자 의도를 인식합니다. 가장 먼저 이해해야 할 것은 그들이 이러한 인식을 잘하지만 완벽하지는 않다는 것입니다.

챗봇에는 구문 및 그 이상에 따라 사용자 의도를 이해하는 데 도움이 되는 전체 매핑 프로세스가 있습니다. 이를 통해 사전 설치된 응답 카탈로그에서 응답을 작성합니다.

챗봇이 응답에 확신이 있으면 자동 메시지를 보냅니다. 그 신뢰도가 일정 비율 아래로 떨어지면 챗봇은 고객 서비스 상담원을 초대하여 참여하고 계속합니다.

이 설명을 통해 더 기술적인 내용을 이해하려면 봇이 여러 기술을 사용하여 질문과 응답을 매핑한다고 말할 수 있습니다. 예를 들어 제품 이름, 주소 또는 이와 유사한 항목과 같은 특정 범주를 찾는 엔터티 인식을 사용합니다.

그들은 또한 문장의 명사, 동사, 주어, 목적어 등의 어구 부분을 분석합니다. 또한 좋은 챗봇은 고객의 행복을 분석하고 고객이 받는 경험이 좋은 것으로 분류되는지, 악화되고 있고 사람의 개입이 가장 좋은지 분석합니다.

챗봇 디자인은 똑같이 복잡하고 간단합니다. 그들은 기계 학습과 인공 지능에 크게 의존하여 사용자와 소통하고 기본적으로 사용자가 진행하면서 상황을 파악합니다. 그러나 브랜드와 비즈니스를 위한 훌륭한 도구이며 실제로 소비자의 인식을 더 나은 방향으로 바꿀 수 있습니다.

챗봇이 실제로 작동하는 방식

간단히 말해서, 챗봇과 관련된 진정한 기회는 사람들이 소셜 네트워크를 사용하는 것보다 메시징 플랫폼을 더 많이 사용하고 있다는 사실에서 비롯되며 현재도 그렇습니다.

소셜 미디어 플랫폼에서 메시지 기반 앱으로의 이러한 전환은 회사의 타겟 고객이 Facebook, LinkedIn 및 Twitter보다 Facebook Messenger, What's App, Viber 및 기타 채팅 서비스에 더 많이 존재한다는 것을 의미합니다.

이를 염두에 두고 챗봇의 근본적인 이점은 디자이너가 창의력을 발휘하고 사용자가 챗봇과 상호 작용할 수 있는 새로운 방법과 목적을 개발할 수 있는 가능성과 관련이 있습니다.

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최고의 챗봇

챗봇에 익숙하지 않다고 생각할 수도 있지만, 챗봇과 여러 번 상호 작용했을 가능성이 있습니다.

AI 챗봇으로 구동되는 많은 플랫폼과 제품이 있습니다. 일부 챗봇의 예는 다음과 같습니다.

• 스마트폰 음성 비서
• Amazon Echo 및 Google Home과 같은 홈 어시스턴트
• 웹사이트 고객 서비스 라이브 채팅을 위한 챗봇
• 페이스북 메신저 봇
• 그리고 더!

재미있는 사실: 챗봇 이 1950년대에 시작된 아이디어라는 사실을 알고 계셨습니까 ?

챗봇은 디지털 경험의 필수적인 부분이 되었습니다. 그들은 많은 장소와 다양한 형태로 존재합니다.

그리고 그들이 당신을 잘못된 방식으로 문지르겠지만, 최고의 챗봇은 실제로 웹 개발에서 중요한 기능입니다. 왜냐하면 그들은 그들이 받는 것보다 더 많은 스트레스를 완화하기 위해 일하기 때문입니다. 또한 소비자가 편안함을 느낄 수 있습니다.

이렇게 하면 청중이 더 쉽게 귀하를 신뢰하고 구매를 완료할 수 있습니다. 이것이 궁극적으로 귀하의 목표입니다.

맞춤형 챗봇을 구축하는 데 사용할 수 있는 최고의 챗봇 예시 플랫폼은 다음과 같습니다.

• 에이다
• 아이보
• 볼드360
• 봇시파이
• 채팅 연료
• 인벤타
• 라이브퍼슨
• 왓슨 어시스턴트
• 그리고 더!

웹사이트용 챗봇을 만드는 방법

챗봇을 만들기로 결정하기 전에 고려해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

• 브랜드에서 사용할 수 있고 사용해야 하는 인터랙티브 요소는 무엇입니까?
• 그들이 단계를 잘못 이해하면 어떻게 되며, 그 결과는 무엇입니까? 예를 들어, "돌아가"거나 단계를 건너뛸 수 있습니까?
• 단어를 GIF, 이모티콘 또는 이미지로 대체해야 하는 경우와 단어만 사용해야 하는 경우는 언제인가요?

그러나 이것을 기억하십시오. 챗봇은 청중을 좌절시키지 않고 고객 서비스를 강화해야 합니다.

프로세스 전반에 걸쳐 처음에 왜 이 작업을 수행하는지 기억하십시오. 왜 챗봇을 만들고 싶습니까? 고객 서비스용인가요? 브랜드 아이덴티티를 위한 것인가? 사용자 경험을 위한 것입니까?

목표는 챗봇을 만들고 플랫폼에 통합하는 방법에 접근하는 방식에 큰 영향을 미칩니다.

다음은 웹사이트, 모바일 앱 등을 위해 챗봇을 사용하기 위한 몇 가지 빠른 팁과 요령입니다.

인공 지능 전문가가 될 필요는 없습니다.

많은 기업이 챗봇을 구축할 때 갖는 한 가지 우려는 효과적인 챗봇을 통합하기 위해 인공 지능에 대한 지식 묶음이 필요한지 여부입니다.

그러나 그것이 반드시 사실은 아닙니다. 사실 챗봇을 구축할 때 가장 중요하고 까다로운 부분은 실제 사용자 경험 자체입니다. 따라서 특히 UX 디자이너가 자신의 위치에 올 것입니다.

챗봇을 만들 때 본질적으로 대화라는 것을 기억하십시오. 따라서 가능한 최고의 UI 및 사용자 경험을 만들기 위해 채팅 풍선 및 이모티콘과 같은 추가 요소와 함께 '올바른' 단어를 통합하는 방법을 고려하는 데 시간을 할애하십시오.

챗봇의 개성을 만드세요.

챗봇에 개성을 부여하는 것이 중요하며 선택한 성격 유형의 영향을 고려해 볼 가치가 있습니다.

콘텐츠를 중심으로 개성을 형성하는 훌륭한 챗봇의 예는 Quartz의 뉴스 앱입니다. 그것은 뉴스와 세계 경제에 대한 지속적인 대화이지만, 그들은 자연스럽게 상당히 무겁거나 깊이 읽을 수 있는 것을 깨뜨리기 위해 가벼운 터치를 선택했습니다.

Quartz 앱은 일반적인 블로그 및 댓글 섹션이 일반적으로 제공할 수 있는 것보다 훨씬 더 매력적인 대화를 제공하기 위해 챗봇을 활용하는 방법의 한 예일 뿐입니다.

사용자가 대화를 주도하고 필요한 경우 뒤로 돌아갈 수 있는 탐색 시스템을 만드십시오.

챗봇은 순전히 챗박스나 메시지 앱이기 때문에 탐색 구조와 흐름이 창 밖으로 나가는 것으로 오해하는 경우가 많습니다. 대화의 모든 단계에서 가능한 시나리오에 대해 정말로 생각해야 합니다.

• 사용자가 사용할 수 있고 사용해야 하는 대화형 요소는 무엇입니까?
• 그들이 어떤 단계를 잘못 이해하면 어떻게 되며, 그 결과는 무엇입니까? 예를 들어, '돌아가거나' 단계를 건너뛸 수 있습니까?
• 단어를 GIF, 이모티콘 또는 이미지로 대체해야 하는 경우와 항상 단어를 사용해야 하는 경우는 언제인가요?

사용자는 항상 다른 질문을 하고 돌아갈 수 있는 옵션이 있어야 합니다.

브랜드에 가장 적합한 챗봇을 설계하면 이러한 탐색의 결함을 발견할 수 있습니다. 그리고 마지막으로 원하는 것은 고객이 처음에 잘못된 해석 덕분에 물러날 가능성 없이 "20개의 질문" 시나리오에 갇히는 것입니다.

기존 고객 서비스 팀의 포인터를 사용하십시오.

이들은 많은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 쉬지 않고 일하는 사람들이며, 습관적으로 받는 질문에 대해 이미 잘 구성된 답변을 가지고 있을 가능성이 있습니다.

고객 서비스 팀은 트리거 포인트, 명확한 답변 및 가능한 대화 주제를 지적하면서 챗봇 매핑 프로세스를 통해 가이드가 되어야 합니다.

명확한 목적을 가진 챗봇을 만드십시오.

모든 것을 하나의 챗봇에 통합하려고 하지 마십시오. 목표를 명확히 하고 그에 따라 브랜드를 위한 챗봇을 만드세요.

고객 서비스 지원, 간단한 질문 답변 등을 제공하는 챗봇이 있는 것처럼 상향 판매, 영업 프레젠테이션, 거래 및 프로모션을 제공하는 봇을 가질 수 있습니다.

안전 장치로 챗봇에 사람이 백업하도록 합니다.

우리는 이것을 충분히 강조할 수 없습니다. 모든 고객 서비스 요구 사항을 처리하기 위해 챗봇에 의존할 수 없습니다. 아직 인간보다 더 나은 성능을 기대할 수는 없습니다.

챗봇을 만들 때 사용자가 사람과 무언가를 논의해야 하거나 더 잘할 수 있는 지점을 고려하는 것이 중요합니다. 예를 들어, booking.com이 'Booking Assistant'를 출시할 때 고객 서비스 팀의 일부로 사람이 백업하는 방식을 선택하여 사용자가 막히거나 추가 도움이 필요한 경우 항상 즉시 사용할 수 있는 사람이 있는지 확인했습니다.

그들의 경우, 소규모 고객 서비스 직원 팀이 챗봇을 통해 자동으로 해결할 수 없는 모든 질문을 분류하고 해결할 수 있었습니다.

사람들은 무언가에 화를 내면 그것에 대해 이야기하고 싶어합니다. 그리고 그들은 자신의 문제에 대해 실제 사람과 이야기하고 싶어할 것입니다.

훌륭하고 경험이 풍부한 고객 서비스 담당자는 상황을 확산시키고 일부 특전을 제공하며 봇이 할 수 없는 방식으로 해당 고객의 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니다.

사람들에게 알리거나 하지 마십시오.

사람들이 봇과 채팅하는 경우 즉시 알릴 것인지 아니면 비밀로 할 것인지 결정하십시오. 그것은 전적으로 당신에게 달려 있으며 둘 다 장단점이 있습니다.

사람들이 챗봇과 대화하고 있다는 것을 알면 대화 과정에서 몇 가지 답변과 실수에 놀라지 않을 것입니다. 그들은 그것을 알고 준비할 것입니다.

사람들이 자신이 챗봇과 대화하고 있다는 것을 모르고 인간을 기대한다면, 그 반대를 깨닫는 것이 당신의 의도에 대해 약간의 의심을 줄 수 있습니다. 그들은 당신이 그것을 숨기려고 했다는 사실과 그들의 불평이 인간에게 들리지 않았다는 사실에 분노할 수 있습니다.

챗봇의 예

성공적으로 사용하는 브랜드의 몇 가지 챗봇 사례를 살펴보겠습니다. 이것은 AI 챗봇 기술이 당신에게 적합한지 아니면 떠나야 하는지를 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 리프트

Lyft를 사용하면 Facebook 메신저 앱에서 바로 차량 서비스를 요청하거나 Amazon Echo를 사용하여 차량 서비스를 주문할 수도 있습니다. 현재 ETA 시간, 운전석 번호 및 자동차 모델도 알려줍니다. 이 AI 기술은 예외적으로 완벽한 사용자 경험을 제공합니다.

2. 스타벅스

문자 메시지나 음성 명령으로 카페인 음료나 간식을 미리 주문하세요. Starbucks 앱에서 Starbucks 챗봇을 사용할 수 있습니다. 이는 앱 참여도를 높이고 관련성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

앱 포기는 실제 문제이며 이 챗봇은 스타벅스에 앱을 지속적으로 사용하게 합니다. 뿐만 아니라 고객이 미리 주문하고 청구서에 대한 정보를 얻고 상품을 픽업할 수 있는 시간을 알려주는 데 도움이 됩니다.

3. 스포티파이

Spotify는 Facebook Messenger 봇을 사용하여 사람들이 음악을 듣고, 노래를 검색하고, 공유할 수도 있습니다. 몇 가지 답변을 입력하면 관심 장르, 현재 기분 또는 공부와 같은 특정 상황에서 도움이 될 무언가가 필요한지 여부에 따라 재생 목록 개인화 서비스 및 추천을 받을 수 있습니다.

4. 피자헛

Facebook Messenger의 간단한 챗봇을 사용하면 배달과 배달을 위해 미리 피자를 주문할 수 있습니다. 또한, 이 챗봇은 현재 거래 및 프로모션에 대해 알려줌으로써 총 청구액을 상향 판매 및 증가시키고 더 높은 판매를 장려합니다.

5. 월스트리트 저널

Wall Street Journal은 Facebook Messenger를 사용하여 맞춤형 알림 시간에 주식 시세를 전달합니다. 회사를 비교하고, 실시간 주식 시세를 얻고, 회사 정보를 조사하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 이것은 브랜드를 구축하고 업계에서 타의 추종을 불허하는 권위를 부여합니다.

챗봇 디자인의 미래

언급한 바와 같이, 챗봇을 만들 때 의미가 있을 뿐만 아니라 매력적이고 매력적이며 실제로 사용자가 새로운 것을 배우고 항목을 구매하고 우려 사항이나 쿼리를 효과적으로 해결하도록 하는 대화 흐름을 강조합니다.

브랜드가 고객 서비스를 향상하고 전환을 유도하며 청중을 행복하게 유지하기 위해 활용해야 하는 점점 더 인기 있는 도구입니다.

챗봇은 미래의 기능입니다. 더 많은 기업이 웹사이트, 앱, 메시징 플랫폼 등을 위한 챗봇을 만들기 위해 노력하고 있습니다.

그들은 소비자의 스트레스를 완화하고 소비자의 의견을 변화시키며 사용자를 여정으로 이끌기 위해 노력합니다. 이미 많은 소비자들이 챗봇 디자인을 기꺼이 수용하고 만족하고 있기 때문에 비즈니스는 유행을 타지 않으면 뒤처져야 합니다.

이러한 전담 웹 디자인 및 개발 에이전시와 함께 전환을 유도하는 멋진 웹사이트를 만드십시오!