챗봇: 작년에 놓쳤을 수도 있는 모든 것

인간은 혼잡한 받은 편지함을 처리하고 위기를 관리하며 대규모 고객 경험을 개인화하기 위해 그 어느 때보다 준비가 되어 있습니다. 이 모든 것이 로봇 친구들 덕분입니다. Sprout에서 Twitter 및 Facebook 개인 메시지 챗봇에 대한 지원을 처음 시작한 지 1년이 넘었으며 먼 길을 왔습니다. 우리는 Bot Builder에 구축 및 배포된 1,000개 이상의 챗봇을 보았고 고객으로부터 수많은 피드백을 받았으며 시장에서 더 나은 경쟁을 위해 혁신하는 데 많은 시간을 보냈습니다.

그러나 가장 중요한 것은 우리가 몇 가지를 배웠다는 것입니다. 새로운 업데이트가 있을 때마다 브랜드가 챗봇에서 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 그리고 봇 상호 작용을 통해 청중과 더 잘 연결될 수 있는 방법에 대해 더 많이 발견했습니다.

• 첫째: 가장 직관적인 구축 경험도 전략의 필요성을 대체하지 않습니다. 대부분의 경우 브랜드를 시작하려면 약간의 영감이 필요합니다.
• 두 번째: 챗봇을 구축하려면 수많은 움직이는 부품과 많은 이해 관계자가 필요합니다. 공동 작업과 마찬가지로 대화형 건물 경험이 핵심입니다!
• 셋째: 챗봇이 나머지 소셜 대화와 연결되지 않으면 무슨 소용이 있습니까? 통합 보존 관리 시스템과 측정/최적화 분석이 없으면 챗봇은 지속되지 않습니다.

이러한 학습을 ​​염두에 두고 각 강의가 Sprout의 Bot Builder에서 혁신을 지속적으로 주도하는 데 어떻게 핵심적인 역할을 했는지 자세히 살펴보고 봇 워크플로를 한 단계 끌어올리는 방법을 알아보겠습니다.

봇 템플릿으로 가치 창출 시간 최적화

지난 한 해 동안 챗봇의 채택이 증가하면서 소비자가 봇을 사용하는 이유와 더 중요한 것은 사용하지 않는 이유를 밝히기 시작했습니다. 사실, 챗봇을 구축할 때 가장 어려운 부분은 기술적인 측면이 아닙니다. 오히려 콘텐츠 전략을 세우는 데 있습니다. 많은 고객이 즉시 구매하여 챗봇을 만들고 싶어하지만 시작하자마자 빈 화면을 바라보며 생각합니다. 어디서부터 시작해야 할까요?

이 때문에 우리는 당신에게 출발점을 제공할 필요가 있다고 느꼈습니다. 가장 일반적인 전략과 사용 사례를 연구하면서 사전 제작된 봇 템플릿 4개 중 1개를 사용하여 챗봇 경험의 미리보기를 쉽게 구축하고 공유할 수 있는 확장 가능한 방법을 도입했습니다. 고객 관리, 마케팅, 전자 상거래 또는 콘텐츠 검색 템플릿 중 하나를 선택한 다음 챗봇이 브랜드에 맞도록 메시지를 빠르게 사용자 지정합니다.

템플릿은 모범 사례를 염두에 두고 미리 ​​구축되어 있으므로 새로운 챗봇을 만들 때마다 가치 창출 시간을 단축할 수 있습니다.

정교한 상호 작용 생성

Sprout의 Bot Builder는 여전히 유효한 두 가지 핵심 신념으로 설계되었습니다.

1. 챗봇은 인간과 인간의 상호작용을 대체하는 것이 아니라 도와야 합니다.
2. 자동화된 대화는 고도로 개인화된 경험을 전달할 수 있는 비공개 채널에 보관하는 것이 가장 좋습니다.

Sprout의 Bot Builder를 사용하면 자주 묻는 질문, 특정 테마 또는 예정된 캠페인을 기반으로 규칙 기반 봇을 개발할 수 있으므로 시간을 절약하고 Twitter와 Facebook에서 발생하는 더 많은 비즈니스 기회를 활용할 수 있습니다.

시작하려면 챗봇이 처리할 대화 유형을 결정해야 합니다. 대화 맵을 사용하여 배송, 반품, 판촉, 지원과 같은 옵션을 배치할 수 있습니다. 일반 텍스트, 이미지, GIF 또는 클릭 유도문안 버튼과 같은 다양한 상호 작용을 위한 다양한 메시지 유형 중에서 선택합니다. 누군가 "도움" 또는 "사람과 대화"에 응답할 때 응답하는 것과 같은 특정 키워드 트리거에 대한 응답을 설정하여 챗봇을 더 지능적으로 만들고 더 많은 기반을 다룰 수 있도록 합니다. 드래그 앤 드롭, 팬/줌, 이동 중에 전체 경험을 미리 볼 수 있는 대화형 대화 지도로 콘텐츠 흐름을 쉽게 재구성하고 시각화할 수 있습니다. 더 투명해지기 위한 노력의 일환으로 입력 표시기, 이모티콘 또는 사용자 지정 아바타를 추가하여 상호 작용을 인간화할 수 있습니다. Facebook Messenger 대화에 캐러셀 카드를 추가하여 참여도를 높이세요. 캐러셀 카드는 단일 메시지 내에 여러 이미지, 버튼 및 클릭 유도문안을 표시하며 예를 들어 구매 여정을 단축하고 타겟 제품 페이지로 트래픽을 유도하기 위해 다양한 제품 유형을 보여주는 데 사용할 수 있습니다.

한 사람이 챗봇을 구축할 수 있지만 전체 팀이 봇 경험을 계획, 평가 및 승인해야 하는 경우가 많습니다. 진정한 챗봇 대화는 정의에 따라 역동적이고 대화형이라는 점을 감안할 때 피드백을 제공하기 위해서는 이해 관계자가 실제로 워크플로를 직접 경험하는 것이 필수적입니다. Sprout의 외부 공유 링크를 사용하여 사용자는 팀과 보다 원활하게 협업하여 챗봇을 라이브로 설정하기 전에 동의를 얻고 콘텐츠를 승인받을 수 있습니다. 이는 팀을 위한 조정을 만들고 아이디어 구상에서 배포까지의 협업을 촉진하는 데 도움이 됩니다.

관계에 영감을 주는 통합 대화

사용자가 챗봇에 참여하기 시작하면 받은 편지함이 빠르게 채워질 수 있습니다. 이러한 메시지는 받은 편지함을 복잡하게 만들고 고객뿐만 아니라 비즈니스에도 많은 막다른 골목으로 이어질 수 있습니다.

최적의 관리를 위해 챗봇 대화가 기존 워크플로에 원활하게 통합되도록 합니다. 즉, 모든 소셜 미디어 관리에 사용하는 것과 동일한 플랫폼에서 챗봇 메시지의 우선 순위를 지정하고 분류하고 응답할 수 있습니다. 이것은 진행 중인 대화의 맥락을 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 미래의 관계를 수립하는 데에도 도움이 됩니다.

Smart Inbox의 장점은 협업을 용이하게 하는 Tasking 및 Inbox View와 같은 다른 도구에도 액세스할 수 있음을 의미합니다. 이는 책임을 위임하고 고객에게 응답할 때 특정 표준을 준수해야 하는 대규모 팀에 특히 중요합니다.

이 통합을 심화하기 위해 생산성에 핵심적이고 챗봇 관리에 특정한 추가 기능도 식별했습니다. 대량의 메시지를 처리하기 위해 챗봇 메시지를 완료로 자동 표시하여 받은 편지함이 막히지 않도록 할 수 있습니다. 자동 완성과 함께 사용되는 자동 태깅 봇 메시지는 받은 편지함의 수신 메시지 구성을 단순화하고 챗봇 상호 작용을 기존 태깅 전략에 통합합니다.

이러한 모든 도구가 결합되어 챗봇 메시지를 간소화하여 대화를 보다 효과적으로 관리하고 궁극적으로 봇 사용자를 고객으로 전환할 수 있습니다.

챗봇 확장

더 많은 청중에게 다가가기 위해 사용자를 봇과 함께 매력적인 경험으로 이끄는 광고를 만들 수 있습니다. 거래량이 많은 기존 광고로 방해하는 대신 챗봇과의 사적인 대화에 사용자를 초대하는 광고는 광고처럼 느껴지지 않는 보다 역동적이고 맞춤화된 상호 작용을 만듭니다.

Sprout에서 생성된 광고 ID 문자열을 사용하여 고유한 봇 워크플로를 Twitter 다이렉트 메시지 카드 광고 또는 Facebook 클릭 투 메신저 광고에 쉽게 연결할 수 있습니다.

Twitter 제품 담당 수석 이사인 Rob Johnson은 "Twitter 쪽지 카드는 브랜드에서 미개척 청중에게 개인화된 관심을 불러일으킵니다."라고 말합니다. "대화를 주도하는 챗봇을 통해 Twitter 쪽지 카드는 참여도를 높이고 획득 비용을 낮출 수 있습니다."

예를 들어, 최근 삼성의 사례 연구를 보십시오. 그들은 챗봇이 지원하는 개인 메시지 광고로 개인화된 TV 추천을 제공하고, 웹사이트 참여를 늘리고, 일반적인 비용의 1/4로 리드를 생성할 수 있었습니다. 이것은 챗봇이 자동화된 상호 작용 자체보다 더 많은 영향을 미칠 수 있음을 분명히 합니다.

측정, 소화 및 반복

완전히 통합된 소셜 받은편지함은 성과를 추적하는 기능 없이는 완전하지 않습니다. Sprout 내에서 사용자는 Twitter 및 Facebook 봇에 대한 보고서를 활용하여 봇 워크플로 외부에 있는 봇 메시지 및 대화량, 성능, 가장 참여도가 높은 주제 및 자주 받는 사용자 입력을 측정할 수 있습니다. 상호 작용이 진행됨에 따라 이탈률 및 전환율을 결정할 수 있습니다.

볼륨 및 성능에 대한 데이터에 액세스하여 기업은 사용자가 봇 경험에서 가장 큰 가치를 찾는 위치를 측정하고 업데이트해야 하는 위치를 결정할 수 있습니다. 예를 들어 "방법 팁"이 가장 많이 클릭된 답글이고 다른 답글이 지난 달에 클릭되지 않았다는 것을 알게 된 경우 방법 팁을 중심으로 완전히 돌아가도록 콘텐츠 전략을 조정할 수 있습니다.

봇 보고서는 또한 사용자 선호도에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 좋은 방법이며 전반적인 비즈니스 전략을 알려주는 데 도움이 될 수 있습니다. 챗봇을 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해 고객으로부터 정보를 수집한 다음 수용할 수 있도록 전략을 조정하는 방법으로 사용해야 합니다.

준비, 설정... 자동화!

소셜 전략의 핵심인 자동화를 통해 챗봇을 사용하여 1:1 상호 작용을 확장할 수 있는 방법을 점점 더 많이 발견하게 될 것입니다. 챗봇이 팀에 어떻게 도움이 되는지 알아보기 위해 우리 팀의 누군가와 이야기하고 싶으십니까? 지금 데모를 요청하십시오. 바로 뛰어들고 싶다면 지금 무료 평가판에 등록하여 첫 봇 구축을 시작하십시오.