대화형 마케팅, 해시태그 등: Chris Messina와의 인터뷰

Chris Messina는 해시태그를 발명 하여 디지털 세계 를 변화 시켰으며 대화형 마케팅에 뛰어든 최초의 사람들 중 한 명입니다. 11월 30일 그는 MailUp Marketing Conference에서 무대에 오를 것입니다. 그 동안 우리는 그 에게 디지털의 미래에 대한 그의 견해를 물었습니다.

대화형 마케팅 이론에 대한 Chris Messina의 참여는 오래 전으로 거슬러 올라갑니다. 이것은 11월 30일 밀라노에서 열리는 MailUp Marketing Conference 무대에서 의 그의 연설 의 초점이 될 것입니다. 그의 연설( 대화형 컴퓨팅 시대에 오신 것을 환영합니다) 은 인공 지능, 개인화 및 음성 검색 시대에 마케터가 된다는 것이 무엇을 의미하는지에 대한 것입니다.

이벤트를 기다리는 동안 우리는 마케팅의 미래 와 기업이 고객과의 대화에 접근할 때 직면하는 문제 에 대해 그와 이야기 할 기회를 가졌습니다. 게다가 마침내 우리는 질문에 대한 답을 얻었습니다. 그는 해시태그 아이디어를 어떻게 생각해 냈습니까?

Chris Messina의 대화형 마케팅

대화형 마케팅은 우리가 알고 있는 마케팅을 어떻게 변화시키고 있습니까?

20세기의 대부분 동안 광고 및 마케팅 전략은 일대다 방송 모델을 가정 했습니다 . 라디오, 광고판, TV와 같은 대중 매체를 통해 같은 생각을 가진 사람들을 포괄하는 메시지를 쉽게 만들 수 있었습니다. 이기는 전술은 모두 반복, 반복, 반복 에 관한 것이었습니다.

인터넷 은 다대다 및 보다 풍부한 일대일 대화 를 지원하는 새롭고 친밀한 채널을 제공하여 이러한 패러다임을 뒤집 었습니다 . 그리고 지난 10년 동안 메시징 및 게임에 주로 사용되는 모바일 장치가 광범위하게 채택되면서 브랜드와 회사에 대한 소비자의 기대가 진화하기 시작했으며 친구와 가족에게서 얻을 수 있는 개인화, 응답성 및 편재성 을 요구 했습니다.

이것이 단지 고객 서비스의 문제라고 생각하기 쉽지만 점점 더 많은 서비스가 제품 경험 자체와 불가분의 관계에 있습니다 . 예를 들어 Apple 제품을 구입하면 제품 경험의 확장인 Genius Bar에서 지원합니다. 이는 별도의 추가 기능이 아닙니다. 실제로 운영 체제에는 Apple에서 제공하는 지원 리소스에 연결하는 데 도움이 되는 전용 기능이 있습니다.

고객 서비스는 더 이상 최소화해야 하는 단순한 비용 센터로 생각해서는 안 됩니다. 점점 더 성공적인 고객 관계의 기본 구성 요소가 되었습니다 . 그리고 다가오는 대화형 컴퓨팅 시대에 어떤 브랜드가 살아남고, 번성하고, 죽을까를 결정하는 것은 관계의 강도와 깊이입니다.

기업이 대화의 세계에 접근할 때 가장 먼저 해야 할 일은 무엇이라고 생각하십니까?

대화형 컴퓨팅에는 신뢰, 투명성 및 상호성을 위한 관계가 구축 되는 방식에 대해 보다 신중한 접근 방식이 필요합니다. 이를 위해서는 사용자 중심, 공감, 명확하고 투명한 의사 소통, 적극적인 경청, 회사의 모든 수준에서 다양한 형태의 다양성 및 포괄성을 지원하는 조직을 구축하기 위해 완전히 재고된 접근 방식이 필요합니다.

이것은 더 이상 당신이 만드는 앱이 아니라 당신이 하는 일, 당신이 그 일을 얼마나 잘하는지, 누군가가 당신의 이름을 기억할 수 있는지 여부에 관한 음성 컴퓨팅 의 의도 중심 세계 에서 더욱 사실입니다. 음성 컴퓨팅의 세계에서 당신이 최고의 생각 과 많은 좋은 느낌과 유용성을 제공하지 않는다면 당신은 죽은 것 입니다.

어떻게 합니까? 글쎄요, 불행히도 만능 솔루션 은 없습니다 . 그러나 Uber(초기 "대화형 브랜드"의 모델)에서 일하면서 몇 가지 생각이 떠올랐습니다.

• 고객의 언어로 표현된 핵심 가치 제안을 명확하게 파악
• 파고 고객이 자신의 대화 컴퓨팅의 대부분을하고있는 곳으로 (이 상황은 당신이 이미하지 않은 것이 될 당신을 기다리고 있습니다)
• Christian Claytonson의 Jobs to Be Done 프레임워크 를 사용 하여 제안 을 명확히 하고 특정 도메인, 컨텍스트 또는 채널 내에서 특정 사용자 의도를 만족시키는 제품을 설계하기 위한 전략을 개발 하십시오 .

이러한 통찰력과 발견을 사용 하여 유용성, 의미, 기쁨 및 즐거움을 제공하는 개인화된 대화 서비스를 제공하기 위한 전략을 세웁니다 . 새로 시작하거나 기존 제품을 개선할 수 있으며 실제 사람들과 함께 테스트하고 반복해야 합니다.

한편, 그들이 마주할 수 있는 최악의 함정은 무엇일까요?

나는 브랜드와 회사가 고객과의 "관계를 설계"할 때 더 의도적이고 사려깊어 야 한다고 제안할 때 사람들로부터 많은 거부감을 듣습니다. 막대가 너무 낮아서 많은 사람들이 그냥 혼자 있고 싶어하는 것 같습니다. 이것이 내가 상거래보다 관계를 더 중요하게 여기는 이유 중 하나입니다( 2016년 에 대화형 상거래에 대해 처음 썼습니다).

근본적으로 다른 결과 (즉, 관계 발전)를 목표로 하지 않는다면, 이 새로운 컴퓨팅 환경의 기대와 규범이 생각보다 훨씬 더 가혹하고 용서할 수 없기 때문에 절름발이, 둔감함 또는 비효율적인 사람으로 보일 수 있습니다. 이전 시대. 이전에는 사용자가 자신의 요구를 표현하거나 웹사이트를 탐색하기 위해 더 많은 작업을 수행할 것이라는 기대가 있었고 고객 서비스는 일반적으로 유용한 도움을 받는 것이 너무 성가시거나 힘들기 때문에 최후의 수단으로 여겨졌습니다.

이제 사람들은 바쁘고 주의 집중 시간은 금붕어보다 짧고 선택의 폭이 더 넓습니다. 사람들은 이제 버릇 없고 브랜드는 경쟁적인 골대가 경험 디자인의 영역으로 이동했음을 깨닫고 있습니다. 당신이 할 수 있는 최악의 일은 (당신이 이미 엄청나게 사용자 중심적이고 개인 수준에서 깊고 의미 있는 관계를 구축하지 않은 한!) 지금까지 해온 일을 계속하고 동일한 결과를 기대하는 것입니다. 우리는 새로운 시대에 진입하고 있으며 동일한 오래된 가정이 더 이상 적용되지 않습니다!

엄청나게 풍부한 경력 을 통해 많은 사람들 의 (그렇지 않은 ) 디지털 생활을 변화시킨 아이디어와 경험을 개발 했습니다. 기분이 어떻습니까?

저는 제가 개발하고 제공한 많은 아이디어가 반향을 불러일으키고 사람들이 기술을 보다 효과적으로 사용 하고 인류의 이익에 도움이 되는 방식으로 도움을 주었다는 점에서 매우 기쁩니다. 물론 저는 역사상 드문 순간에 인터넷에 연결된 디자인과 기술의 세계에 들어가기로 선택했습니다. 바로 오픈 소스가 대중화되고 Facebook이나 iPhone이 문화에 스며들기 전이었습니다.

내 경력의 대부분은 2004년 내가 (파이어폭스로 유명한) Mozilla 오픈 소스 프로젝트에 자원했을 때 성공의 기회를 얻은 것처럼 더 많은 사람들이 내 아이디어를 통해 혜택을 받을 수 있도록 내 아이디어를 전달하는 것이 었습니다.

나는 내가 성취한 성공에 자부심 을 느끼고 이러한 많은 아이디어가 가져온 영향에 대해 겸손해집니다!

해시태그의 아이디어는 어디에서 왔습니까? 그리고 그것이 왜 그렇게 엄청나게 파괴적인 것으로 밝혀졌습니까?

트위터는 아이폰이 나오기 1년 전인 2006년에 출범했다. 초기 Twitter 사용자는 SMS를 사용하여 상태 업데이트를 게시합니다. SMS 는 원래 140자 제한에서 비롯된 것입니다. 이러한 사용자 중 다수는 보다 관련성이 높은 Twitter를 원했지만 대부분 웹사이트에 성가신 포럼 스타일 그룹을 추가하는 데 중점을 두었습니다. 나는 Twitter가 모바일 현상이 될 것이라고 말할 수 있었고 개별 트윗에 레이블을 지정하는 더 간단한 방법은 단순히 사용자가 태그 앞에 파운드(#) 기호 를 붙이기만 하면 된다는 것을 깨달았습니다.

왜 파운드 기호인가? 대부분의 전화기에는 여전히 플라스틱 숫자 키패드가 있고 자주 사용되지 않는 두 개의 키인 *와 #이 있기 때문입니다. 인터넷 채팅 (IRC)에서, 채널 이름은 #로 시작되었고, 그래서이 두 가지 아이디어를 병합 편리 듯 - 따라서 내 원래의 제안이라는 해시 태그 "태그 채널 '.

포럼 관리의 더 힘든 작업과 달리 해시태그는 평등하고 일시적 이었습니다. 누구나 참여할 수 있으며 누구의 허락도 필요하지 않았습니다. 또한 행동을 크게 변경할 필요가 없었습니다. 트윗을 게시하고 태그에 파운드 기호를 표시하면 다른 사람들이 귀하를 모방하거나 대화에 참여할 수 있습니다.

당시의 기술에 부합하는 믿을 수 없을 정도로 단순한 아이디어였습니다. 물론 진짜 도전은 모든 사람들 이 내 지시를 따르고 내가 하고 있는 일을 하도록 설득하는 것이었지만, 내가 어떻게 그렇게 할 수 있었는지 이야기는 조금 더 깁니다.

디지털 세계의 다음 단계와 자신의 다음 단계는 무엇입니까?

위에서 제안한 것처럼 저는 사람 사이, 사람 사이, 그리고 일상 생활에 통합하는 기술 간의 관계에 매료되었습니다 . 우리는 믿을 수 없을 정도로 도전적이고 혼란스러운 시기에 살고 있으며 건강한 관계와 상호 관계를 지원하는 것이 곧 임박한 많은 위기를 해결하기 위해 인간이 함께 하도록 돕는 데 중요하다고 믿습니다.

우리는 우리가 세상에서 어떻게 살고 있으며 서로 어떻게 지내는지에 대한 질문에 답하기 위해 고군분투하고 있습니다. 저는 기술이 우리 사이에 더 빠르고 더 깊은 이해를 촉진할 수 있다고 낙관합니다. 그러나 우연히 일어나지는 않을 것입니다. 우리는 우리의 기술 이 더 나은 관계 구축 을 지원 해야 하는 선택을 해야 하며 그것이 현재 제가 집중하고 있는 것입니다.

크리스 메시나는 누구인가?

Chris Messina의 기술은 광범위하며 제품 및 사용자 경험 디자인에 기반을 두고 있습니다. 가장 최근에는 Uber에서 개발자 경험을 이끌고 대화형 소셜 AI인 Molly(YC W'18)를 공동 설립했습니다 . Chris는 온라인과 오프라인에서 움직임을 만들어 왔으며 크고 작은 조직의 변화를 주도하는 역할을 했습니다. 2004년에 그는 Mozilla Firefox를 첫 1억 다운로드로 이끈 풀뿌리 운동을 조직하는 데 도움을 주었습니다.

2005년에 그는 첫 번째 BarCamp를 공동 조직 한 후 전 세계 350개 이상의 도시에 비회의 이벤트 모델을 대중화했습니다. 2006년에는 샌프란시스코에 최초의 전용 코워킹 스페이스를 오픈하여 글로벌 운동을 일으켰습니다. 그런 다음 2007년에 그는 해시태그 아이디어를 Twitter 에 도입하여 소셜 미디어를 영원히 변화시키고 전 세계적으로 사회 혁명에 활력을 불어넣었습니다.

그는 SXSW, Web 2.0 Expo, Google |/0 및 Microsoft의 Future Decoded와 같은 컨퍼런스에서 연설했으며 The New York Times, Business Week, LA Times, Washington Post 및 Wired와 같은 언론 매체에서 자주 인용되었습니다. MailUp 마케팅 컨퍼런스에서 그를 직접 만나보세요!