높은 이탈률이 허용되는 경우는 언제입니까?
게시 됨: 2023-06-15이탈률을 이해하고 효과적으로 관리하는 것은 장기적인 성공을 위해 매우 중요합니다.
이탈률은 고객이 구독을 취소하거나 구매를 중단하여 귀하의 비즈니스와의 연결을 중단하는 비율을 나타냅니다.
이탈률의 중요성을 인식하고 이를 예측하고 줄이기 위한 전략을 구현함으로써 브랜드 성장을 더 잘 계획하고 최적화하고 충성도 높은 고객 기반을 유지할 수 있습니다.
이 게시물의 목적은 이탈률의 개념과 계산, 기업이 이탈을 경험할 수 있는 경우에 대해 설명하는 것입니다.
그들의 전문 지식은 Nextiva가 브랜드와 전반적인 비즈니스를 성장시키는 데 도움이 되었습니다.
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이탈률 정의 및 계산
이탈률은 고객이 특정 기간 동안 비즈니스와의 연결을 중단하는 비율을 나타냅니다. 고객 유지 및 충성도를 측정하는 데 사용되는 주요 지표입니다.
이탈률을 계산하는 방법을 이해하면 고객 기반의 상태를 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.
이탈률을 확인하려면 특정 기간 동안 이탈한 고객 수를 해당 기간 시작 시의 총 고객 수로 나눕니다. 그런 다음 결과에 100을 곱하여 백분율로 표시합니다.
예를 들어, 기업이 500명의 고객으로 월을 시작하고 월말까지 50명의 고객을 잃는 경우 이탈률은 다음과 같이 계산됩니다.
이탈률 = (손실 고객 수 / 시작 시 총 고객 수) x 100
이 경우 이탈률은 10%입니다.
(50 / 500) x 100 = 10%
월별 또는 분기별 등 정기적으로 이탈률을 계산하면 기업은 추세를 추적하고 패턴을 식별하며 고객 유지 전략의 효과를 평가할 수 있습니다.
다음 몇 가지 사항에 유의하는 것이 중요합니다.
- 이탈률은 비즈니스 선호도 및 업계 표준에 따라 월별, 분기별, 연간 등 다양한 기간에 대해 측정할 수 있습니다 .
- 다양한 고객 세그먼트 또는 특정 제품/서비스에 대해 이탈률을 계산하여 주의가 필요한 영역에 대한 추가 통찰력을 제공할 수 있습니다.
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높은 이탈이 허용되는 5가지 시나리오
이탈은 비즈니스, 특히 서비스 제공 및 회사 모델의 성격이 지속적인 변화와 개선에 의해 주도되는 SaaS 회사에서 발생하는 다양한 이벤트 및 상황과 연관될 수 있습니다.
이탈을 일으키는 몇 가지 주요 이유 와 이러한 상황에서 그래도 괜찮은 이유를 살펴보겠습니다.
1) 스타트업과 초기 단계
비즈니스가 초기 단계에 있을 때는 일반적으로 높은 이탈이 예상되며 허용됩니다. 탄탄한 고객 기반을 구축하는 데 시간이 걸리기 때문에 초기 단계의 벤처 기업은 이탈률이 더 높은 경우가 많습니다.
사실, 스타트업이라면 이탈률을 반드시 추적해야 합니다. 이 주요 측정항목은 분기 또는 월별로 얼마나 많은 고객을 잃고 있는지 알려줍니다. 기업가는 이러한 현실에 대비하고 떠나는 고객으로부터 귀중한 피드백을 얻는 데 집중해야 합니다. 이 피드백은 제품이나 서비스를 개선하고 시간이 지남에 따라 이탈을 줄이기 위한 로드맵 역할을 합니다.
Baremetrics에 따르면 모든 스타트업 기업의 평균 이탈률은 다릅니다.
"내가 관찰한 대부분의 초기 단계 SaaS 회사는 일반적으로 제품이 수행해야 하는 작업을 정확하게 파악하면서 첫 해에 약 10~15%의 이탈을 보인 다음 이를 매우 빠르게 줄일 수 있습니다."
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2) 시장 및 산업 요인
이탈률은 업종에 따라 다르다는 점을 고려하는 것이 중요합니다. 일부 산업은 자연스럽게 다른 산업보다 이탈률이 더 높습니다.
업계 벤치마크 및 표준을 연구하면 브랜드가 특정 부문에 허용되는 이탈률 범위에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 이탈을 줄이는 것이 항상 목표여야 하지만, 업계 동향을 이해하면 기업은 현실적인 기대치를 설정하고 운영의 다른 영역을 최적화하는 데 집중할 수 있습니다.
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3) 전략적 비즈니스 변화
어떤 상황에서는 이탈이 비즈니스 성장이나 생존을 목표로 하는 전략적 결정의 필연적인 결과가 됩니다.
예를 들어, 새로운 시장으로 확장하거나 다양한 고객 세그먼트를 대상으로 하는 기업은 기존 고객 기반의 이탈을 경험할 수 있습니다. 또한 규모 축소가 필요한 어려운 시장 상황에서 일부 고객은 개정된 서비스 제공에 더 이상 적합하지 않아 고객 이탈이 발생할 수 있습니다.
투명한 의사소통과 고객에게 적합한 대안을 안내하는 것은 이러한 전환 과정에서 긍정적인 관계를 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
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4) 소형화 및 시장 과제
시장 상황이 좋지 않고 회사가 규모를 줄여야 하는 어려운 시기에는 이탈이 불행한 현실이 될 수 있습니다.
이는 빅테크를 비롯해 인력 감축과 규모 축소 노력이 만연한 다양한 업계에서 관찰되는 상황입니다. 이러한 조치는 종종 은밀히 진행되지만 기업이 경제적 압박에 대응하여 운영을 조정할 수 있는 수단으로 사용됩니다.
이러한 경우 규모 축소로 인해 클라이언트 서비스가 전환되고 결과적으로 일부 클라이언트가 대량 생산될 수 있습니다. 이는 회사가 더 이상 요구 사항을 충족할 수 없음을 알리는 것을 의미합니다. 소중한 고객과 헤어지게 되어 아쉽지만, 조직을 새로운 규모와 역량에 맞추기 위해 필요한 조치를 취했습니다.
규모 축소에 직면했을 때 고객과 공개적이고 솔직하게 소통하는 것이 중요합니다. 어려운 시장 상황을 헤쳐나가고 회사의 지속 가능성을 유지해야 하는 필요성에 따라 결정이 내려졌다는 점을 고객에게 확신시키십시오. 적절한 경우, 그들의 요구 사항을 충족할 수 있는 능력을 갖춘 다른 제공자를 추천하여 대체 솔루션을 제공하십시오.
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5) 비즈니스 모델의 중심
이탈이 허용되는 것으로 간주될 수 있는 또 다른 시나리오는 회사가 중요한 비즈니스 모델 전환을 진행하기로 결정한 경우입니다.
이는 비즈니스의 핵심 초점이나 방향을 완전히 다른 시장이나 제품으로 전환하는 것을 수반합니다. 이러한 경우 일부 기존 고객이 새로운 비즈니스 모델과 호환되지 않거나 더 이상 회사의 대상 고객과 일치하지 않는 것은 자연스러운 현상입니다.
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이탈률 감소 및 성장 최적화
어느 정도의 이탈은 불가피할 수 있지만 기업은 이를 최소화하기 위해 적극적으로 노력해야 합니다. 고려해야 할 몇 가지 주요 전략은 다음과 같습니다.
- 온보딩 및 고객 지원 강화: 포괄적인 온보딩 세션과 적극적인 고객 지원에 투자하면 이탈률을 크게 줄일 수 있습니다. 고객이 제품이나 서비스 사용 방법을 완전히 이해하고 필요할 때 적시에 지원을 받을 수 있도록 도와주면 브랜드는 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
- 지속적으로 가치 추가: 이탈을 방지하기 위해 기업은 고객에게 추가 가치를 제공할 수 있는 기회를 지속적으로 모색해야 합니다. 이는 새로운 기능의 도입, 서비스 확장 또는 제품 개선을 통해 달성될 수 있습니다. 지속적으로 고객의 기대치를 초과함으로써 기업은 관계를 강화하고 고객 이탈 가능성을 줄일 수 있습니다.
- 고객 피드백 찾기: 이탈하는 고객으로부터 정기적으로 피드백을 요청하는 것은 귀중한 관행입니다. 떠나는 이유를 이해하면 개선이 필요한 영역을 밝힐 수 있습니다. 이러한 지식을 바탕으로 기업은 전략을 조정하고, 제품을 개선하고, 고객 우려 사항을 사전에 해결하여 향후 고객 이탈을 최소화할 수 있습니다.
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더 높은 이탈률이 타당한 경우에 대한 마지막 말
이탈률은 처음에는 우려스러운 것처럼 보일 수 있지만 특정 시나리오에서는 이탈률이 발생한다는 점을 인식하는 것이 중요합니다.
스타트업, 산업별 역학, 전략적 비즈니스 변화 모두 허용 가능한 이탈률에 기여할 수 있습니다. 그러나 기업은 운영을 최적화하고 시간이 지남에 따라 이탈을 줄이기 위한 전략을 채택하기 위해 노력해야 합니다.
걱정하지 마세요. 효과적인 온보딩을 통합 및 유지하고, 고객 지원을 강화하고, 지속적으로 가치를 추가하고, 적극적으로 피드백을 구하는 한, 고객 유지를 개선하고 수익을 늘리며 비즈니스의 장기적인 성장을 촉진할 수 있습니다.
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