대행사 고객과의 협업을 위한 5가지 기본 원칙

대행사-고객 관계는 복잡할 수 있습니다. 모든 관계는 어떤 면에서 독특합니다.

표면적으로는 모두가 같은 방향으로 움직이고 있는 것처럼 보일 수 있지만, 종종 상충되는 의제, 기대치에 대한 잘못된 의사소통, 무언의 불만이 있습니다.

에이전시와 고객 간의 커뮤니케이션이 단절되는 가장 큰 부끄러움은 아무도 이기지 못한다는 것입니다. 클라이언트는 가입하고 기대한 것을 얻지 못하고 대차 대조표에서 성장 기회와 중요한 톱니바퀴를 잃게 됩니다.

그렇다면 이러한 문제를 최소화하기 위해 고객과 어떻게 협력합니까? 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

지난 10년 동안 100명이 넘는 클라이언트와 함께 일하면서 클라이언트 협업에 대해 배운 내용은 다음과 같습니다.

#1. 처음부터 명확한 목표 설정

클라이언트가 에이전시에서 "원하는" 것의 대부분은 암묵적입니다. 판매 과정에서 너무 많은 가정이 이루어지며 눈가리개를 켜고 새로운 계약을 시작합니다.

예를 들어, 고객이 원하는 모든 것은 리드라고 가정할 수 있습니다. 그러나 그들에게 성공은 완전히 다르게 보입니다. 브랜드 인지도와 노출에 관한 모든 것입니다.

물론 이것은 고객과 다른 수준에 있는 것이 얼마나 쉬운지 보여주는 하나의 매우 광범위한 예일 뿐입니다.

거래가 성사 되기 전에 어려운 질문 을 하고 예상되는 내용에 대한 명확한 답변이 나올 때까지 동요를 멈추지 마십시오. 이는 감정이 고조되고 의사소통이 단절될 때 약혼의 열기 속에서 다시 참조할 수 있는 기준점을 제공합니다.

#2. 프로세스 및 워크플로에 동의

새로운 클라이언트를 온보딩하는 방법과 해당 기간 동안 동의하는 프로세스 및 워크플로에 따라 관계의 성공 또는 실패가 결정됩니다. 작업이 어떻게 완료될 것인지 정확하게 식별해야 합니다. 누가 무엇을 담당합니까?

일반적으로 클라이언트는 작업을 감독하거나 광고 소재를 승인하는 경우에도 어느 정도 참여하기를 원할 것입니다. 그러나 그들이 얼마나 관여하기를 원하는지 알아내고 이를 중심으로 프로세스를 구축한다면 도움이 될 것입니다.

실제로 고객을 위해 수행할 모든 작업에 대한 프로세스, 워크플로 및 책임을 문서화하고 이 문서를 사용하여 고객에게 정보와 확신을 유지해야 합니다. 이 문서의 대부분은 몇 가지 조정을 통해 클라이언트 간에 복제할 수 있습니다. 따라서 끌어낼 수 있는 프로세스 문서의 리소스 라이브러리를 개발하도록 선택할 수 있습니다.

문서화 프로세스의 필수적인 부분은 Confluence와 같은 안전한 클라우드 기반 환경에서 클라이언트 또는 기타 필요한 이해 관계자와 프로세스를 공유하는 것입니다.

#삼. 정기적으로 보고서 제공

에이전시가 클라이언트와 협업할 때 저지르는 큰 실수는 침묵하는 것입니다. 당신은 약혼을 하고, 적어도 당신의 눈에는 모든 것이 멋지게 흘러가고 있습니다. 그러나 표면 아래에서 고객은 동요하고 정확히 당신이 무엇을 하고 있는지 알지 못하고 있습니다.

고객이 우려를 표명할 때는 이미 너무 늦은 경우가 많습니다. 따라서 클라이언트에게 합의된 목표의 진행 상황을 계속 알릴 수 있도록 정기적인 보고 주기를 만드는 것이 가장 좋습니다.

고객에게 보고하는 빈도는 관계에 따라 다릅니다. 적어도 한 달에 한 번은 해야 하지만 일부 고객은 더 자주 안심을 원할 것입니다. 보고 주기는 계약을 시작할 때 논의하고 동의해야 하는 사항입니다.

Klipfolio와 같은 에이전시 보고 도구를 사용하면 데이터를 한 곳에서 통합하고 지속적인 보고를 간편하게 수행할 수 있습니다.

#4. 커뮤니케이션의 기본 규칙 설정

커뮤니케이션 규칙은 성공적인 협업과 팀 생산성 향상에 필수적입니다. 이것은 대행사-고객 관계에서도 다르지 않습니다.

마지막으로 원하는 것은 고객이 질문이나 우려 사항이 있을 때마다 하루 24시간 대기하는 것입니다.

다음은 계약을 계획할 때 고객과 ​​논의해야 하는 몇 가지 커뮤니케이션 규칙입니다.

• 적절한 커뮤니케이션 채널 – 고객과 커뮤니케이션할 수 있는 방법에는 여러 가지가 있으며 각각 목적이 있습니다. 예를 들어, 전화는 예약된 회의 및 비상 시에만 사용해야 합니다. 반면 이메일은 계획된 업데이트 및 보고에 가장 적합하고 Slack과 같은 채팅 앱은 일상적인 질문에 적합합니다.
• 긴급 절차 – 고객과의 의사 소통 규칙 및 기대치를 설정하는 것이 중요하지만, 당신은 당신이 그들과 관계를 끊고 있다는 인상을 주고 싶지 않습니다. 긴급한 상황이 발생했을 때 연락할 수 있는 비상 절차가 있으면 마음의 평화를 얻을 수 있습니다.
• 예정된 회의 – 약혼을 계획할 때 특정 목적이 있는 약속을 미리 계획하는 것을 목표로 해야 합니다. 무의미한 후속 회의로 가득 찬 달력을 원하지는 않지만 중요한 결정을 내리기 위해 정기적으로 대면하거나 Zoom 통화를 하면 관계에 도움이 됩니다.
• 문서 공유 및 피드백 – 워크플로 및 프로세스 설정의 일부로 클라이언트 피드백을 받기 위한 최상의 접근 방식을 결정합니다. Google 드라이브와 같은 댓글 기능이 있는 문서 공유 앱을 사용하는 것이 실용적이지만 일부 고객은 통화에 대한 피드백을 제공하는 것을 선호할 수 있습니다. 이메일 받은편지함에 보관하지 마세요!
• 클라이언트 입력 – 각 클라이언트는 의사 결정을 내리고 실행 중인 캠페인에 영향을 미치려는 욕구가 다릅니다. 몇 가지 규칙을 설정하여 고객이 목표를 초과하지 않고 귀하의 전문성에 의문을 제기하지 않도록 하십시오. 그것이 바로 고객이 귀하를 고용한 이유입니다. 즉, 클라이언트가 공개적으로 입력할 수 있는 채널을 제공하십시오.

통신 규칙을 설정하는 것은 클라이언트를 종료하는 것이 아닙니다. 팀의 시간을 효과적으로 사용하여 이메일과 클라이언트 통화에 얽매이지 않고 클라이언트에게 최상의 결과를 제공할 수 있도록 하는 것입니다.

#5. 올바른 도구 사용

대행사 도구는 성공적인 대행사-고객 관계의 기초를 형성합니다. 워크플로 및 프로세스, 전달, 보고 또는 커뮤니케이션 채널이 무엇이든 올바른 소프트웨어는 협업을 크게 향상시킵니다.

대행사 도구 세트를 선택할 때 다음과 같은 협업 측면을 고려하십시오.

• 계획 – 고객을 위해 수행할 작업을 정확히 계획 하고 관련 사람들에게 작업을 할당하면 모든 주요 이해 관계자에게 진행 상황에 대한 가시성을 제공할 수 있습니다. Asana와 같은 프로젝트 관리 도구가 이에 대한 훌륭한 예입니다.

• 워크플로 및 프로세스 – Google 문서와 같은 간단한 것으로 프로세스를 문서화하도록 선택할 수 있지만, 이를 한 단계 더 발전시키려면 이미 사용 중인 다양한 도구와 통합되는 Confluence를 확인하십시오.
• 피드백 및 승인 – 피드백 및 승인 프로세스가 없으면 고객의 기대치를 충족할 수 없습니다. Google 문서도구는 실행 중 피드백과 의견을 제공하는 데 적합하며, 대행사용 ShortStack과 같이 캠페인 전달에 사용하는 다른 도구에 강력한 팀 공동작업 기능이 있다는 것을 알 수 있습니다.

• 커뮤니케이션 – 이메일 외에도 화상 회의 및 채팅 애플리케이션을 통해 커뮤니케이션할 수 있습니다. Zoom과 Slack이 여기에 해당합니다.

• 보고 – 모든 보고 및 분석을 단일 대시보드로 가져오려면 Klipfolio를 확인해 볼 가치가 있습니다.

협업에 적합한 도구를 선택하면 고객에 대한 대행사의 인식 및 유지율이 크게 향상됩니다.

결론

대행사-고객 협업에는 많은 감동적인 부분, 경쟁적인 의제, 펑키한 성격 및 암묵적인 기대가 있다는 사실을 숨길 수 없습니다. 그러나 이탈을 최소화하고 새로운 사례 연구를 개발하려면 올바른 작업을 수행하는 것이 매우 중요합니다.

당연히 효과적인 협업은 문을 열기도 전에 시작됩니다. 영업 대화 중에 설정한 목표와 기대치는 앞으로 일어날 모든 일의 토대가 됩니다.

그런 다음 참여의 온보딩 단계가 장기적인 성공을 결정합니다. 설정한 프로세스, 배치한 커뮤니케이션 지침, 사용하기로 선택한 도구, 약속한 대로 수행하는 일관성을 포함합니다.