고객 관리: 피해야 할 6가지 함정과 대신 해야 할 일
게시 됨: 2022-01-17
사람들은 판매에 매우 중점을 둡니다. 효과적인 고객 관리의 중요성을 간과하기 쉽습니다.
고객과의 강력한 관계를 구축하고 유지하는 기업은 이점을 누릴 수 있습니다. 여기에는 상향 판매 및 교차 판매 증가, 더 안정적인 월별 수익이 포함되며, 이는 결과적으로 미래에 대한 더 나은 계획을 세우는 데 도움이 됩니다.
그러나 클라이언트 관리는 쉽지 않으며 피해야 할 몇 가지 주요 함정이 있습니다.
클라이언트 관리란 무엇입니까?
많은 프로세스와 정의가 산업마다 크게 다르지만 고객 관리는 거의 동일하게 유지됩니다. 기업이 무엇을 하든 고객 관리는 고객 기반과의 관계를 관리하는 시스템입니다.
고객과 공급업체 간의 파트너십의 모든 요소는 "클라이언트 관리"라는 우산 아래에 있습니다. 궁극적으로 목표는 고품질 서비스를 제공하고 높은 수준의 고객 만족을 유지하는 것입니다. 따라서 클라이언트 관리는 크게 4가지 방법으로 효과적으로 나눌 수 있습니다.
- 타겟 커뮤니케이션을 통해 고객의 요구에 대응
- 이러한 요구 사항을 이해하고 비즈니스에 의미하는 바를 정확히 정의
- 고객의 목표 달성 및 질문에 대한 답변
- 고객이 묻기 전에 주어진 시나리오에서 고객의 요구 사항을 예상합니다.
피해야 할 6가지 고객 관리 함정
모든 관계에는 노력이 필요합니다. 오랫동안 상호 이익이 되는 파트너십도 문제가 발생하거나 대체 솔루션이 나오면 금세 나빠질 수 있습니다. 이를 염두에 두고 가장 일반적으로 발생하는 고객 관리 함정 중 6가지를 주의해야 합니다.
1. 고객의 요구에 귀를 기울이지 않는다
초기 피칭 프로세스를 진행하고 고객의 비즈니스를 성공시키려고 할 때 고객의 모든 말에 매달리기 쉽습니다. 그러나 특히 시간이 지남에 따라 요구 사항 이 극적으로 변할 수 있는 경우 요구 사항을 계속 듣고 이해하는 것이 몇 달 또는 몇 년 후에 훨씬 더 어려워집니다.
벤더-클라이언트 관계를 맺은 지 몇 년이 지나면 업셀링 및 크로스셀링 기회를 추진하여 최대한 많은 수익을 창출하는 데 노력을 집중하고 싶을 수 있습니다. 그러나 고객이 자신의 요구 사항이 들어주지 않는다고 느끼면 이러한 종류의 판매 중심 고객 관리 접근 방식에 긍정적으로 반응하지 않을 것입니다. 잠재적인 새로운 솔루션을 제안하기 전에 항상 경청하려고 노력하십시오.
2. 클라이언트에 대한 선입견
많은 기업들이 고객의 말을 경청 한다고 생각 하지만 실제로는 고객 이 듣고 싶은 말만 듣습니다 .
간단한 예를 들자면, 클라이언트는 그들이 필요로 하는 특정한 새로운 기능이나 기능에 대해 이야기하기 시작할 수 있습니다. 공급업체는 이 소식을 듣고 즉시 "업셀링"을 생각한 후 해당 새 기능의 비용을 설정합니다. 그러나 클라이언트는 다른 곳에서 동일한 기능을 더 저렴 하게 또는 무료 로 제공받았을 수도 있습니다.
요컨대, 피칭 기회로 보였던 것이 갑자기 비즈니스를 유지하기 위한 싸움이 되었습니다. 모두 공급업체가 고객의 요구 사항에 대한 선입견을 갖고 있었기 때문입니다. 그런 선입견을 버리고 항상 고객의 질문이나 요청 뒤에 숨겨진 이유를 파헤치려고 노력하십시오. 그렇게 하면 효과적으로 대응하고 최상의 서비스를 제공할 수 있는 최적의 위치에 놓이게 됩니다.
3. 고객을 오래된 뉴스처럼 취급
고객 대면 비즈니스에서 일해 본 사람이라면 많은 관계가 시간의 시험을 견디지 못한다는 것을 알고 있습니다.
새로운 클라이언트-벤더 관계의 초기 몇 주 및 몇 개월 동안, 양 당사자는 함께 효과적으로 협력하고 결과를 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울이고 싶어 하며 흥분하고 열망합니다.
그러나 이러한 열정은 시간이 지나면서 식는 경우가 많습니다. 공급업체에게 전체 프로젝트는 경계를 허물고 새로운 것을 시도할 생각 없이 작업을 완료하고 마감일을 맞추는 연습이 됩니다. 클라이언트의 요청은 감동을 줄 기회가 아니라 고통으로 보이기 시작합니다.
고객과 더 강력하고 오래 지속되는 파트너십을 구축하려면 이러한 사고방식을 피하는 것이 중요합니다. 모든 고객은 새로운 고객처럼 대우받을 자격이 있으며 팀은 감동을 주기 위해 최선을 다합니다.
이를 수행할 수 있는 최상의 기회를 얻으려면 계획을 정기적으로 조사하는 것을 잊지 마십시오. 몇 달(또는 몇 년) 동안 고객과 동일한 접근 방식을 취했다고 해서 이것이 여전히 올바른 전략이라는 의미는 아닙니다. 다른 무엇을 할 수 있습니까? 이것이 새로운 계정이라면 어떤 다른 조치를 고려할 것입니까? 혁신에 대한 끊임없는 노력은 기존 고객이 마음에 들게 만드는 데 큰 도움이 될 것입니다.
4. 고객을 우선시하지 않음
영업사원이 바쁘다는 것은 누구나 알고 있습니다. 매출 목표를 달성하고 새로운 잠재 고객에게 도달해야 한다는 끊임없는 압력으로 인해 담당자는 관계 구축의 중요성을 간과하기 쉽습니다. 간단히 말해서, 그들은 종종 고객을 참여시키고 기존 파트너십을 공고히 할 충분한 시간을 남기지 못합니다.
이 접근 방식은 단기 판매 이익으로 이어질 수 있지만 경쟁업체가 고객을 잠식하도록 비즈니스를 개방합니다. 또한 적절한 시기에 적절한 대화를 나누지 않았기 때문에 상향 판매 및 교차 판매 기회를 놓치는 경우가 많습니다.
5. 스코프 크립
"범위 크리프"는 새로운 요소가 프로젝트에 추가되어 납품 팀에 부담을 주고 수익성을 저해하는 경우입니다.
모든 클라이언트-벤더 파트너십에서 어느 정도 범위 크리프는 어느 정도 보장됩니다. 초기 전략을 수립할 때 모든 결과를 예상하기 위해 최선을 다하지만 모든 것을 예측할 수는 없습니다. 고객의 우선 순위와 목표와 함께 새로운 연락처가 고객 측에서 합류할 수 있습니다. 또는 새로운 경쟁자가 고객의 시장에 진입하여 혼란을 야기하여 기존 계획을 근본적으로 재고해야 할 수도 있습니다.
이러한 시나리오 와 수많은 다른 시나리오 에서 모래에 머리를 묻고 원래 전략을 계속 추진할 여유가 없습니다. 스코프 크립이 발생하므로 효과를 완화하기 위한 보호 장치가 필요합니다.
한 가지 효과적인 솔루션은 프로젝트의 장기 목표를 명확하게 정의하는 것입니다. 리드를 생성하고 있습니까? 판매 촉진? 브랜드 인지도 상승? 그렇게 하면 클라이언트가 새로운 것을 요구할 때 합의된 목표에 기여하지 않는 경우 이를 거부할 수 있습니다.
또는 최악의 시나리오에서 다음과 같이 말할 수 있습니다. "작업 X를 수행할 수 있지만 작업 Y를 희생해야 하므로 목표 달성이 더 어려워집니다."
6. 정리되지 않음
귀하의 비즈니스에는 소수의 고객 이상이 있습니다. 전체 클라이언트 관리 작업이 스프레드시트와 이메일 받은 편지함을 기반으로 하는 경우 연락한 사람과 시간, 그리고 정확히 무엇에 대해 이야기했는지 추적하기가 너무 쉽습니다.
대신 클라이언트 관리를 구성할 소프트웨어 솔루션이 필요합니다. 그렇게 하면 팀이 주어진 순간에 고객의 우선 순위를 이해하거나 고객과의 마지막 통화에서 말한 내용을 찾는 것이 간단해집니다.
클라이언트 관리 시스템이란 무엇입니까?
클라이언트 관리 시스템은 서비스 제공업체, 공급업체 및 기타 클라이언트 대면 비즈니스가 고객 관계를 더 잘 관리할 수 있도록 도와주는 소프트웨어 도구입니다. 이러한 도구는 영업, 마케팅, 지원 및 계정 관리 팀에서 보다 영향력 있는 커뮤니케이션을 제공하고 고객 요구를 이해하며 일반적으로 더 강력하고 장기적인 파트너십을 육성하는 데 사용됩니다.
어떤 클라이언트 관리 소프트웨어를 고려해야 합니까?
클라이언트 관리 소프트웨어 시장에는 다양한 산업 및 비즈니스 유형에 맞는 솔루션이 있어 선택의 폭이 매우 넓습니다. 귀하를 위한 최고의 클라이언트 관리 소프트웨어는 당연히 귀하의 특정 요구 사항에 따라 달라지겠지만, 여기 우리가 즐겨 찾는 11가지가 있습니다.
파이프드라이브
Pipedrive는 자동화에 대한 개인화된 팁과 권장 사항을 담당자에게 제공하는 AI 기반 영업 지원 도구와 같은 몇 가지 고유한 기능을 통합한 CRM(고객 관계 관리) 플랫폼입니다. 또한 과거 실적을 분석하여 위험을 강조하고 새로운 접근 방식을 제안하는 AI 기반 영업 멘토가 있습니다. (또한 간단한 동기화를 위한 Mailshake 통합이 있습니다.)
세일즈포스 CRM
세계에서 가장 잘 알려진 CRM 플랫폼 중 하나인 Salesforce에는 모든 담당자의 예상 성과를 실시간으로 분석하는 판매 예측 도구가 포함되어 있습니다. 이를 통해 각 담당자별로 분류된 전체 영업 파이프라인을 볼 수 있으므로 누가 최고의 결과를 제공하는지 쉽게 이해할 수 있습니다. 또한 Mailshake에는 양방향 동기화가 포함된 기본 Salesforce 통합이 있어 모든 클라이언트 데이터를 그대로 유지합니다.
조호 CRM
Zoho는 다중 채널 커뮤니케이션을 염두에 두고 구축되어 사용자가 전화 및 이메일에서 실시간 채팅 및 소셜 미디어에 이르기까지 모든 플랫폼에서 클라이언트와 연결할 수 있습니다. 이러한 모든 채널을 단일 허브로 통합할 뿐만 아니라 개별 커뮤니케이션의 효율성을 측정할 수 있으므로 연락할 최적의 시간과 채널을 식별하는 데 도움이 됩니다. Zapier를 통해 Zoho CRM을 Mailshake와 연결할 수 있습니다.
허브스팟 CRM
또 다른 큰 이름인 HubSpot은 신생 기업, 기업 및 그 사이의 모든 사람을 위한 올인원 솔루션을 제공합니다. Gmail, Office 365 및 Outlook을 비롯한 다양한 커뮤니케이션 도구와 통합되므로 팀에서 메모를 작성하는 시간을 줄이고 고객 관계를 육성하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 또한 HubSpot과 Mailshake가 기본적으로 통합되어 있어 모든 클라이언트 데이터를 양방향으로 동기화할 수 있습니다.
허니북
소규모 비즈니스 시장을 정면으로 겨냥한 Honeybook은 온보딩에서 오프보딩에 이르기까지 전체 고객 수명을 포괄하는 다양한 템플릿을 제공합니다. 많은 기능 중에는 클라이언트 회의를 빠르고 쉽게 예약할 수 있는 간단한 일정 도구가 있습니다.
역학 365
Honeybook의 반대편에 있는 Dynamics 365는 엔터프라이즈급 조직을 위한 것입니다. 영업 주기가 몇 주, 몇 개월 또는 몇 년이든 관계없이 Dynamics 365에는 며칠 만에 새 고객을 등록하고 참여시키도록 설계된 시스템과 함께 작업에 필요한 도구가 있습니다. 또한 사전 구축된 응용 프로그램은 즐겨 사용하는 모든 Microsoft 도구와 원활하게 통합됩니다.
보관
Keap은 리드 생성 기능을 통합한 클라이언트 관리 플랫폼입니다. 이를 통해 기업은 주요 방문 페이지에 사용자 지정 양식을 포함할 수 있으며, 여기서 영업 담당자가 후속 조치를 취할 수 있는 특정 작업을 자동으로 유도할 수 있습니다. 그런 다음 Keap은 여러 속성을 기반으로 잠재 고객을 분류하여 메시지를 개인화하는 데 도움을 줍니다.
재빠른
Nimble은 영업 팀이 잠재 고객의 연락처 정보를 캡처하는 데 도움이 됩니다. Nimble Prospector 브라우저 확장을 사용하여 담당자는 잠재 고객의 소셜 미디어 프로필 위로 마우스를 가져가 이메일 주소와 전화 번호를 볼 수 있으므로 데이터 입력 시간을 크게 줄일 수 있습니다.
간단히 말해서
이름에서 알 수 있듯이 Nutshell은 한 곳에서 CRM 도구 모음을 제공합니다. 많은 기능 중에는 전화 연락처를 동기화하고 웹사이트에서 생성된 리드를 수집하고 명함을 스캔할 수 있는 연락처 관리 기능이 있습니다.
먼데이닷컴
Monday.com은 다양한 산업 및 기능 세트를 기반으로 하는 템플릿을 제공합니다. 예를 들어 CRM, 파트너십 관리 및 판매 자료의 세 가지 판매 기반 템플릿 이 있습니다. CRM 템플릿은 판매 파이프라인을 효율적으로 시각화하도록 설계된 Kanban 보드 보기를 자랑합니다.
Zendesk 판매
원래 고객 서비스 도구로 만들어진 Zendesk는 이후 영업 및 고객 관리 기능을 통합하도록 확장되었습니다. 그 접근 방식은 영업 및 지원 팀 활동을 조정하는 데 중점을 둡니다. 예를 들어 영업 담당자는 잠재 고객이나 고객이 지원 티켓을 열었는지 여부를 확인할 수 있습니다.
결론
모든 고객을 행복하게 하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 과속방지턱은 모든 고객 관계에 나타나며 이를 극복할 방법을 찾아야 합니다.
그러나 작업에 적합한 도구가 있으면 전체 프로세스가 훨씬 간단해집니다. 클라이언트 관리 소프트웨어는 고객의 요구를 더 잘 충족시키기 위해 고객 요구를 예측하고 이해하는 데 도움이 됩니다.