대행사가 필요로 하는 클라이언트 온보딩 체크리스트

마침내 새 고객을 만나면 숨을 쉴 수 있습니다. 더 이상 주연이 아니라 소속사와 함께 하고 싶어 하는 건데 힘든 부분은 다 끝났다... 맞죠?

좀 빠지는.

새 고객과의 작업은 일단 리드에서 고객으로 이동하면 완료되지 않습니다.

새로운 고객이 생겼을 때, 그것이 새로운 고객 관계의 시작이며 유지 관리가 필요합니다. 하지만 이미 알고 있었을 것입니다. 당신이 확신하지 못할 수도 있는 것은 그 클라이언트 관계를 어떻게 시작하고 실행할 수 있느냐 하는 것입니다.

고객이 영업 파이프라인을 통과하고 리드에서 고객으로 전환한 후에도 계속 귀하와 함께 일하기를 원하도록 하려면 어떻게 해야 합니까?

필요한 것은 클라이언트 온보딩 프로세스입니다. 보다 구체적으로 클라이언트 온보딩 체크리스트가 필요합니다.

체크리스트는 고객이 지거나 이긴 고객의 차이를 의미할 수 있습니다. 저자 Atul Gawande는 체크리스트의 힘에 대해 The Checklist Manifesto 라는 책을 썼습니다. 의사로서 그는 프로세스와 체크리스트가 성공에 얼마나 기여할 수 있는지 알고 있습니다.

체크리스트를 통해 의사는 더 많은 생명을 구할 수 있습니다. 체크리스트를 사용하면 신규 고객이 장기 고객을 유지할 가능성이 훨씬 높아집니다. 체크리스트는 고객 관계를 성공으로 이끄는 체계적이고 명확한 경로를 제공합니다.

이 게시물에서 다룰 내용은 다음과 같습니다.

• 클라이언트 온보딩이 왜 중요한가요?
• 사용할 수 있는 클라이언트 온보딩 체크리스트

클라이언트 온보딩이 왜 중요한가요?

클라이언트 온보딩은 클라이언트 유지에 필수적입니다. 그러나 그것은 단지 클라이언트를 붙잡고 유지하는 것에 관한 것이 아닙니다. 클라이언트가 당신과 함께 머무는 것에 대해 안심할 수 있도록 하는 적절한 클라이언트 온보딩 흐름은 초기 가입 외에 더 많은 수익을 올릴 수 있는 기회를 열어줍니다.

신규 고객에게 판매하는 것보다 기존 고객에게 더 많이 판매하는 것이 훨씬 쉽습니다. 실제로, Lobster Marketing에 따르면 기존 고객에게 판매할 가능성이 거의 70%인 반면 신규 잠재 고객에게는 5%에 불과합니다.

클라이언트 온보딩 체크리스트는 클라이언트를 유지하고 향후 상향 판매할 가능성을 크게 높입니다.

새로운 고객을 확보하는 데는 많은 작업이 필요합니다. 초기 고객 접수 과정에서 에이전시는 프로젝트의 다음 단계를 준비하기 위해 많은 질문을 합니다. 마찬가지로, 고객 잠재 고객은 고객이 무엇을 필요로 하는지, 어떻게 고객이 목표를 달성하도록 도울 계획인지에 대해 많은 질문을 하고 있으며, 고객은 고객에게 질문할 전용 창을 필요로 합니다.

고객은 또한 자신의 비즈니스를 파고들어 대행사 질문에 대한 답변을 생성할 시간이 필요합니다. 클라이언트 온보딩 프로세스에는 다음이 포함됩니다.

• 시작 회의 또는 회의
• 고객 접수 양식의 정보 살펴보기
• 상호 작업 계획 검토
• 클라이언트 작업이 시작됩니다

이 프로세스를 추적하려면 클라이언트 온보딩 체크리스트가 필요합니다.

클라이언트 접수 프로세스 후에 새로운 클라이언트는 자신이 올바른 선택을 했음을 알아야 합니다. 이것이 바로 고객 온보딩 체크리스트가 중요한 이유입니다. 가능한 최고의 고객 경험을 제공할 수 있도록 하기 위해서입니다.

적절한 클라이언트 온보딩 프로세스가 없으면 클라이언트는 귀하와 협력하는 데 자신감을 느끼지 못할 수 있으며 대행사에 서명하기로 한 결정을 재고할 수도 있습니다.

전 GE CEO 잭 웰치(Jack Welch)의 말을 빌리자면:

“당신은 당신의 첫 90일이 정의될 것입니다. 행동해야 합니다.”

Jack은 직원으로서의 첫 3개월을 언급하지만 동일한 논리가 신규 고객 온보딩에도 적용됩니다. 실제로 고객은 처음 90일 동안 이탈할 가능성이 3배 더 높습니다.

이것이 클라이언트 온보딩 체크리스트가 고객을 유지하고 고객 충성도를 구축하는 데 필수적인 이유입니다.

고객 온보딩 체크리스트 – 일명 고객 유지의 핵심

클라이언트 온보딩 체크리스트가 필요하십니까? 다음은 고객과 즉시 사용할 수 있는 것입니다.

높은 수준에서 클라이언트 온보딩 흐름은 다음 프로세스를 따릅니다.

1. 고객을 환영합니다
2. 그들에게 대행사의 가치를 강화하십시오.
3. 성공을 위한 목표와 척도 설정
4. 상호 계획 실행
5. 피드백 요청

클라이언트 온보딩 프로세스를 광범위하게 살펴봅니다.

다음은 온보딩 흐름의 각 단계에 대한 특정 작업이 포함된 클라이언트 온보딩 체크리스트입니다.

• 환영 이메일 시리즈를 보냅니다. 잠재 고객이 고객이 된 후 24시간 이내에 환영 이메일을 보내야 합니다. 이 이메일은 "앞으로 2일 이내에 연락하여 시작 회의 일정을 잡고 X 프로젝트의 첫 번째 단계에 대해 논의할 것입니다."와 같은 명확한 지침과 함께 온보딩 로드맵에 대한 기대치를 설정하는 시간입니다.
• 시작 회의를 예약합니다. 시작 회의를 사용하여 클라이언트 접수 양식에서 귀하와 귀하의 클라이언트가 작성한 상호 작업 계획을 검토하고 클라이언트가 직면한 문제를 파헤쳐 보십시오. 이 전화는 고객에게 "아하!"라고 말할 수 있는 기회입니다. 순간. 귀하의 대행사가 목표와 과제에 제공하는 가치를 강화하여 귀하와 계약한 이유를 상기시키십시오. 이 통화에는 고객과 함께 일할 모든 대행사 팀 구성원도 포함되고 소개되어야 합니다.
• 기존 작업을 감사합니다. 고객이 대행사에 처음 왔다고 해서 처음부터 시작하는 것은 아닙니다. 계속 또는 개선할 수 있는 현재 존재하는 프로세스 및 프로젝트와 중단하거나 변경해야 할 사항을 알아보십시오.
• 필요한 도구를 설정하고 정기적인 체크인 전화를 예약하세요. Wrike 또는 Trello와 같은 프로젝트 관리 도구는 귀하와 귀하의 클라이언트 모두에게 유용한 자산이 될 수 있습니다. 둘 다 실시간으로 프로젝트의 진행 상황을 볼 수 있습니다. 또한 진행 상황을 확인하고 발생하는 문제를 해결하기 위해 처음 몇 주 동안 일련의 확인 전화를 포함하여 정기적인 의사 소통 일정을 잡는 것이 매우 중요합니다.
• 상호 계획을 실행합니다. 실제 프로젝트 작업을 시작할 시간입니다! 클라이언트 목표가 소셜 미디어에서 브랜드 인지도 향상, 유료 광고에 뛰어드는 것 또는 전체 웹사이트 재실행을 포함하든 상관없이 빠른 성공으로 시작하십시오. 각 프로젝트를 살펴보고 귀하의 클라이언트가 귀하와 함께 일한 것에 대해 즉각적인 만족을 줄 수 있도록 신속하고 긍정적인 영향을 미칠 수 있는 곳을 찾으십시오.
• 피드백을 요청합니다. 시작하는 계획이 반드시 고수하는 계획은 아닙니다. 프로젝트가 진행됨에 따라 보고 있는 결과에 따라 또는 고객이 방향을 변경하기를 원하는 경우 상황을 변경해야 할 수 있습니다. 무엇이 작동하고 작동하지 않는지 알아내고 필요한 경우 계획을 수정하십시오. 그리고 이 전체 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 피드백을 요청하는 것을 두려워하지 마십시오. 고객이 원하는 대로 일이 진행되지 않으면 이탈 위험이 높아집니다. 정기적인 피드백을 요청하여 문제가 너무 커지기 전에 해결하십시오.

클라이언트 온보딩과 관련하여 너무 많은 노력을 기울이는 것은 실제로 없습니다. 통신 빈도를 염두에 두되 경계하십시오. 처음 90일은 고객 이탈을 최소화하고 대행사의 고객 기반을 구축하는 데 중요합니다. 고객 온보딩 체크리스트를 사용하여 자신과 고객의 성공을 위한 준비를 할 수 있습니다.

“화이트 라벨 옵션으로 ActiveCampaign은 또한 더 많은 자유를 제공합니다. 사용자 정의 도메인 및 로고 외에도 브랜드에 맞게 인터페이스 자체의 스타일을 수정할 수도 있습니다."

— Aaron Brooks(Venture Harbour)가 대행사를 위한 최고의 화이트 라벨 이메일 마케팅 도구로 ActiveCampaign을 선택한 이유에 대해 설명합니다.