복고풍을 두려워하지 마십시오: 열린 의사 소통이 대행사-고객 관계를 강화하는 방법

모든 인간은 태어날 때부터 긍정적인 경험보다 부정적인 경험을 더 많이 생각하게 하는 타고난 부정적인 편견을 가지고 있습니다. 이러한 편향은 부정적인 피드백에 대한 아이디어조차 불안을 유발하여 많은 사람들이 기회를 완전히 피하도록 만들 수 있습니다. 그러나 기관의 경우 회피는 선택 사항이 아닙니다.

건설적인 피드백을 받고 제공하는 것은 기관의 성장 능력에 필수적입니다. 회고전은 에이전시와 고객 모두에게 프로젝트 기간 동안 수행된 작업을 반성할 수 있는 기회를 제공함으로써 이 교환을 위한 긍정적인 환경을 조성합니다. 이 기사에서는 더 나은 고객 회고를 호스팅하는 방법에 대한 팁을 공유합니다. 그러나 먼저, 그것이 왜 중요합니까?

고객 회고가 더 나은 대행사-고객 관계를 구축하는 방법

에이전시 모델은 빠르게 진행되는 것으로 유명합니다. 이를 소셜의 번개 같은 속도와 결합하면 거의 끝없는 할 일 목록을 얻을 수 있습니다. 계획, 게시, 보고 및 최적화에는 시간이 걸립니다. 정기적인 클라이언트 커뮤니케이션을 혼합하면 한발 물러서서 전반적인 성과를 반영할 시간을 찾는 것이 불가능하다고 느낄 수 있습니다.

그러나 훌륭한 대행사-고객 관계는 실적만으로 구축되지 않습니다. 그들은 신뢰의 기초가 필요합니다. 이러한 신뢰를 구축하기 위해 기관은 표준 프로세스의 일부로 개방적이고 의미 있는 커뮤니케이션을 장려할 시간을 마련해야 합니다.

그렇기 때문에 일상적인 회고는 매우 가치가 있습니다. 효과적인 커뮤니케이션은 서비스 제공자에서 파트너로의 전환에 있어 필수적인 단계입니다. 회고는 열린 의견 교환을 촉진하여 각 당사자가 긍정적인 환경에서 잘 된 점, 개선할 수 있는 점 및 효과가 없는 점에 대해 논의할 수 있도록 합니다.

이러한 토론을 통해 고객은 대행사 커튼 뒤에서 귀중한 엿보기를 제공하여 전반적인 소셜 미디어의 가치와 접근 방식을 더 잘 이해할 수 있습니다. 고객이 생산적인 피드백을 제공하는 것이 더 편해짐에 따라 팀의 제공 능력에 대한 믿음이 꽃을 피울 것입니다.

생산적인 클라이언트 회고전을 준비하는 방법

피드백을 주는 것은 받는 것만큼 어려울 수 있습니다. 특히 고객이 소셜 미디어 마케팅에 대해 덜 정교한 이해를 갖고 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 회고 호스트로서 귀하의 업무에 대한 보다 실행 가능한 평가를 제공할 수 있도록 귀하의 성과가 비즈니스 목표로 어떻게 되돌아가는지 귀하의 클라이언트가 이해하도록 돕는 것이 귀하의 임무입니다.

프로세스 분석

회고 기간 동안 프로세스의 어떤 측면도 금지되어서는 안 되므로 고객이 솔직하고 포괄적이도록 열정적으로 격려하십시오. 회고를 처음 접하는 사람들은 결과에 대해 논의하는 데 한계가 있다고 느낄 수 있지만 모든 훌륭한 대행사 마케터는 성과가 귀하의 작업에 대한 고객 만족도의 극히 일부에 불과하다는 것을 알고 있습니다.

예를 들어, 고객이 소셜 미디어 승인 프로세스에 압도당했다고 느낄 경우 회고 프롬프트가 KPI에만 초점을 맞추면 해당 프로세스를 언급하는 것을 잊어버릴 수 있습니다. 시간을 할애하여 워크플로를 조사하면 운영 방식의 복잡하거나 투박한 측면을 밝힐 수 있으며, 이는 모든 클라이언트에 대해 서비스를 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

토론이 기대했던 정직한 피드백으로 이어지지 않았다면 회고 과정 자체를 분석해야 할 때입니다. 회고전의 형식은 보다 생산적인 대화를 촉진하기 위해 지속적으로 발전해야 합니다. 회고전을 예약할 때 질문부터 방에 누가 있는지에 이르기까지 모든 것을 검토할 수 있도록 유지하십시오.

적극적으로 행동하라

회고는 일반적으로 프로젝트 또는 클라이언트 기간이 끝날 때 발생하지만 항상 그런 것은 아닙니다. 계획이 목표에 미치지 못한다는 것을 알게 되거나 고객이 만족하지 못하는 것처럼 보인다면 일이 어떻게 진행되는지 기다리기보다 일찍 일정을 잡는 것이 좋습니다.

일관된 보고 일정을 설정하여 회고적 대화 사이에 피드백을 장려합니다. 월간 보고서 및 체크인은 진행 상황에 대한 확실한 그림을 제공하는 동시에 고객이 귀하의 노력에 만족하는지 여부를 측정할 수 있는 기회를 제공합니다. Sprout 사용자는 시간에 민감한 프로젝트를 위해 월간 또는 주 단위로 주요 이해 관계자에게 반복되는 보고서 전달을 설정할 수 있습니다.

고객이 추가 회고를 통해 혜택을 받을 수 있다고 생각되면 장부에 기록하기 전에 팀과 만나야 합니다. 열린 내부 교환의 기회를 만들면 솔루션을 염두에 두고 고객에게 접근하는 데 도움이 됩니다.

데이터로 표시

2021년 에이전시 가격 책정 및 포장 보고서에 따르면 에이전시 중 54%가 고객에게 사회적 가치에 대한 교육을 공통적인 고충으로 꼽았습니다. 강력한 데이터 포인트, 실행 가능한 통찰력 및 전략적 권장 사항을 수집하여 성공을 일화나 직감에 맡기지 마십시오.

Giraffe Social Media의 운영 책임자인 Kate Istead는 고객과 마케터 모두를 위해 주요 성과를 객관적으로 보기 위해 보고서를 사용하는 것의 가치를 이해하고 있습니다.

Istead는 "당신의 작업을 되돌아보고 '우리가 이렇게 했으면 좋았을 텐데' 또는 '이보다 더 잘할 수 있었을 텐데'라고 말하는 것은 매우 쉽습니다."라고 말합니다. “중요한 것은 프로젝트를 시작할 때 설정한 목표입니다. 실제로 설정하지 않은 목표로 자신을 판단하는 것은 불공평하다”고 말했다.

고객의 요구 사항을 예측하고 피드백에 대응하여 전략을 전환하는 Giraffe Social Media의 접근 방식은 2020 Sprout Partner Value Awards에서 올해의 Agency Partner of the Year를 수상하는 데 도움이 되었습니다.

Istead는 “저희 소셜 미디어 관리자는 고객의 목표와 목적에 따라 맞춤형 보고서를 작성합니다. "저희는 이 데이터를 사용하여 서비스를 개선할 뿐만 아니라 모든 고객에게 대행사로서 운영하는 방식을 변경하는 데도 사용합니다. 유기적으로 실적이 좋은지 또는 유료 광고를 최대한 활용하는 방법에 대해 항상 배워야 할 교훈이 있습니다.”

Sprout의 프리미엄 분석을 사용하는 대행사는 고급 보고서 작성기를 사용하여 고객의 비즈니스 요구에 맞는 맞춤형 보고서를 생성할 수 있습니다. 가장 중요한 정보를 중앙 집중화하고 통합하면 고객이 팀에서 수행한 작업에 대한 완전한 보기를 통해 회고를 볼 수 있습니다.

레트로를 두려워하지 마세요

에이전시와 고객이 함께 성장하는 것은 아름다운 일입니다. 회고를 사용하여 협업 및 의사 소통을 늘리는 대행사는 고객과 전략적 파트너십을 구축하여 새로운 비즈니스를 위한 길을 열어줍니다.

꿈의 고객을 쫓아갈 때입니다. 지금 대행사 운영을 최적화하기 위해 소셜 리스닝을 사용하는 방법에 대한 가이드를 다운로드하고 장기적인 성장을 위한 기반을 구축할 수 있는 방법을 알아보십시오.