커뮤니티 관리가 비즈니스에 중요한 이유(및 올바르게 수행하는 방법)

커뮤니티 관리는 종종 소셜 미디어 관리와 같은 의미로 사용됩니다. 모든 소셜 미디어 전략의 핵심 부분이지만 커뮤니티 관리는 고객 기반이 커질수록 더욱 중요해집니다.

커뮤니티 관리의 핵심은 관계와 브랜드가 공개 온라인 공간에서 커뮤니티와 상호 작용할 수 있는 기회를 포착하는 방법에 관한 것입니다.

그리고 강력한 브랜드로 장기적인 비즈니스를 구축하고 싶다면 투자하고 싶을 것입니다.

커뮤니티 매니지먼트란?

"커뮤니티"는 단일 위치를 제안할 수 있지만 실제로 커뮤니티는 Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, 포럼, 댓글 등 인터넷 전체에 퍼져 있습니다. 기사 섹션.

커뮤니티는 현재 고객, 대상 고객 및 온라인에서 직간접적으로 브랜드와 상호 작용하는 모든 사람들로 구성됩니다.

커뮤니티 관리는 실제 상호 작용 뒤에 실제 성격을 가진 실제 사람처럼 온라인에서 브랜드에 생명을 불어넣습니다.

커뮤니티 관리 계획이 없는 브랜드는 다음과 같은 기회를 놓치게 됩니다.

• 고객 불만 관리
• 고객을 충성도 높은 팬으로 전환
• 인플루언서 및 잠재 고객 확보
• 다른 브랜드와 네트워크 및 파트너
• 가치 있는 원시 제품 피드백 받기
• 댓글 섹션에서 가장 멋진 목소리가 되세요

커뮤니티 관리 vs. 소셜 미디어 마케팅

커뮤니티 관리와 소셜 미디어 마케팅은 각각 고유한 우선 순위가 있기 때문에 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.

소셜 미디어 마케팅 은 새로운 고객에게 도달하고 현재 고객과 소통하기 위해 소셜 콘텐츠를 제작 및 배포하는 것입니다. 여기에서 도달, 참여 및 게시물이 사이트로 유도하는 트래픽 양과 같은 것에 집중할 수 있습니다.

커뮤니티 관리 는 소셜 미디어 게시 이후에 발생합니다. 일부는 고객 서비스, 일부는 인터넷 청취, 일부는 귀하의 브랜드와 관련된 토론에 참여하는 것입니다.

소셜 미디어 마케팅이 일대다 메시지를 방송하는 경우 커뮤니티 관리는 종종 더 작고 친밀한 규모에서 시작됩니다. 그러나 소셜 미디어 페이지 안팎에서 브랜드의 존재감을 높일 수 있습니다.

왜 중요합니까?

커뮤니티 관리가 소규모 상호 작용에 국한되기 때문에 큰 영향을 미치지 않을 것이라고 생각한다면 그렇지 않습니다.

소셜 미디어에 대한 고객 불만은 실제로 2014년보다 8배 증가했습니다. 한 명의 화난 고객은 입소문, 스크린샷 공유 또는 온라인에 남긴 댓글의 흔적을 통해 다른 사람에게 전달되는 목소리를 가지고 있습니다.

그러나 행복한 고객도 마찬가지이며 커뮤니티 관리를 통해 더 많은 고객을 만들 수 있습니다.

이 게시물에서 우리는 커뮤니티 관리를 4 부분으로 나눌 것입니다.

• 모니터링 : 브랜드와 관련된 대화를 듣고 추적합니다.
• 참여 : 대화를 생생하게 유지하고 고객, 잠재 고객 및 영향력 있는 사람과 능동적으로 참여합니다.
• 중재 : 가치를 추가하지 않는 댓글과 대화를 걸러내고 고객 불만을 해결합니다.
• 측정 : 브랜드가 어떻게 인식되는지 분석하고 필터링되지 않은 실제 피드백을 얻습니다.

모니터링: 항상 경청

커뮤니티 관리는 지속적인 사회적 경청 노력 없이는 불가능합니다. 즉, 귀하의 브랜드에 중요한 대화가 있는지 인터넷을 모니터링합니다.

때때로 모든 소음 속에서 고객의 불만을 공개적으로 보완하는 것만큼 작은 기회를 잡거나 바이러스성 해시태그를 시작하는 것만큼 큰 기회를 잡을 수 있습니다.

#NugsForCarter는 커뮤니티 관리가 올바르게 수행될 때 일어날 수 있는 일의 최근 예입니다. 적절한 시기에 적절한 방법으로 듣고 참여함으로써 Wendy's는 바이러스 운동을 촉발하여 역사상 가장 많이 리트윗된 트윗을 만들었습니다.

모든 관련 멘션이 소셜 미디어에서 브랜드에 직접 태그를 지정하는 것은 아닙니다. 때때로 고객은 다른 방식(철자 오류, 제품별 등)으로 또는 찾기 쉽지 않은 블로그 댓글이나 포럼과 같은 장소에서 귀하를 언급할 것입니다.

Google 알리미(무료) 또는 BuzzSumo 알리미를 설정하여 온라인에서 귀하의 브랜드와 관련된 언급을 계속 확인할 수 있습니다. 또한 많은 소셜 네트워크에서 특정 키워드나 가장 인기 있는 해시태그를 검색하여 행동하고 싶은 제품에 대한 특정 감정이나 수요를 반영하는 공개 게시물을 찾을 수 있습니다.

예를 들어 내가 LED 신발을 온라인으로 판매하는 경우 Twitter를 사용하여 잠재적으로 참여할 수 있는 내 제품에 관심을 표명한 사람들을 찾을 수 있습니다.

Hootsuite의 무료 버전이나 유사한 소셜 듣기 도구를 사용하여 여러 채널, 키워드 또는 이벤트를 모니터링할 수 있습니다.

참여: 대화를 촉진하고 촉진

Facebook 배너에서 온라인으로 작성하는 모든 댓글은 디지털 발자국을 남깁니다. 귀하와 귀하의 커뮤니티가 생성하는 긍정적인 의견이 많을수록 귀하의 브랜드는 더욱 강력해집니다. 많은 소셜 미디어 알고리즘이 댓글과 같은 참여 신호를 사용하여 뉴스 피드에 표시할 내용을 결정하기 때문에 이러한 대화를 단순히 시작하는 것 뿐만 아니라 계속 유지하는 것이 중요한 이유입니다.

귀하를 대신하여 좋아요와 댓글을 작성하는 봇을 사용하여 소셜 네트워크에서 귀하의 참여를 자동화하고 싶을 수 있지만 귀하의 브랜드에 득보다 실이 더 많이 발생하기 시작하는 지점에 도달하게 될 것입니다. 자동화로 포화된 오늘날의 인터넷에서 실제로 고객과 연결하려면 브랜드 이면에 인간의 생각과 느낌이 있음을 증명해야 합니다.

대신, 소셜 채널을 매일 모니터링하고 불만 사항을 처리하고, 행복한 고객에게 감사하며, 귀하의 제품을 좋아할 만한 사람들과 이야기할 기회를 찾으십시오. 인간이 되십시오. 응답을 항상 복사하여 붙여넣는 것을 피하고 대화가 유기적으로 이루어지도록 합니다.

현재 시청하고 있는 채널이 많은 청중에게 접근할 수 있도록 하거나 상당한 팔로워를 보유한 누군가와 이야기하고 있다면 더 많은 노력을 기울일 가치가 있습니다.

귀하의 응답으로 사람들을 놀라게 하고 기쁘게 하면 1:1 상호작용이라고 생각했던 것에 대해 군중을 모을 수 있다는 것을 알게 될 것입니다.

다음은 소셜 미디어에서 내가 가장 좋아하는 브랜드 중 하나인 Pizza Pops의 Twitter "놀람과 기쁨" 접근 방식의 예입니다.

보낼 수 있는 티셔츠나 기타 장식이 있는 경우 오프라인에서 특히 인플루언서에게 감사를 표시하는 좋은 방법입니다. 그들이 온라인으로 공유하기 위해 사진을 찍을지 누가 ​​알겠습니까?

모든 언급이 응답을 보증하지는 않는다는 점을 명심하십시오. 그러나 고객을 기쁘게 하고 브랜드 명성을 쌓을 수 있는 기회가 있다면 바로 잡으십시오.

다음은 온라인에서 커뮤니티에 참여하기 위한 몇 가지 모범 사례입니다.

• 귀하의 콘텐츠 또는 제품에 대한 링크가 있는 경우 사람들을 귀하의 웹사이트로 유도하고 추적해야 합니다. 80/20 규칙을 따르십시오(시간의 80%에 가치를 부여하고 20%의 시간 동안 당신이 무엇을 하고 있는지 확인하도록 요청하십시오).
• 끝낼 수 없는 대화를 시작하지 마십시오(예: 트롤 무시).
• 귀하의 사이트에 다시 링크하고 모든 온라인 프로필의 약력에서 귀하가 하는 일을 간략하게 설명하십시오.
• 브랜드의 개성을 일관되게 유지하되 실제 사람들이 하는 것처럼 채널에 따라 대화 스타일을 조정하세요. 유머 감각을 갖는 것을 두려워하지 마십시오.
• 행복한 고객이 제품 사진을 공유하도록 직접 권장합니다(브랜드 해시태그로 사용자 생성 콘텐츠를 얻을 수 있는 좋은 방법).
• 단순히 반응만 하는 것이 아니라 커뮤니티에 적극적으로 참여하십시오. 커뮤니티 참여 게시물을 소셜 미디어 게시(콘텐츠, 콘테스트, 챌린지 또는 사람들이 댓글을 남기도록 권장하는 질문)에 통합합니다.

중재: 평판 보호

커뮤니티 관리의 또 다른 중요한 기능은 온라인에서 평판을 관리하는 것입니다. 여기에는 스팸으로부터 소셜 프로필을 깨끗하게 유지하고 부정적인 피드백이 처리되도록 하는 것이 포함됩니다.

우선 댓글 섹션의 품질을 떨어뜨리는 스팸을 숨깁니다. 민감한 댓글을 숨기거나 삭제하는 것은 검열이나 기만으로 잘못 해석될 수 있고 브랜드가 인식되는 방식에 훨씬 더 큰 문제를 일으킬 수 있으므로 피하세요.

그러나 커뮤니티의 주의를 산만하게 하거나 혼란스럽게 할 수 있는 공격적이고 노골적인 홍보성 댓글은 숨겨야 합니다.

설정에서 Facebook 페이지의 욕설 필터를 설정하고 커뮤니티에서 제외하고 싶은 욕설, 스팸 언어 및 유사어를 추가하세요(이 스크린샷에서 명백한 이유로 단어 목록을 흐리게 처리했습니다). .

물론, 고객 불만에 대해 이야기하지 않고 중재에 대해 이야기할 수 없습니다.

고객 불만은 거의 피할 수 없으며 사람들은 온라인에서 불만을 표출하는 경향이 있습니다. 이는 브랜드에 좋을 수도 있고 나쁠 수도 있습니다.

빠르게 해결할 수 있는 일반적인 질문인 경우 비슷한 문제를 가진 다른 사람들이 볼 수 있도록 답변을 공개하십시오.

그러나 불만이 사적이거나 다음 대화가 복잡하면 비공개 채팅으로 넘기되 같은 채널로 유지하도록 노력하십시오.

예를 들어 불만 사항이 Facebook에서 방송되는 경우 Facebook Messenger로 이동합니다. Twitter에 있는 경우 해당 사용자를 초대하여 세부 정보가 포함된 직접 메시지를 보내도록 합니다. 일부 브랜드는 불만 사항이 소셜 미디어에 방송되었을 때 이메일을 보내거나 지원팀에 전화를 걸도록 요청합니다. 이것은 이미 불행한 고객을 더욱 실망스럽게 만듭니다.

특히 항공사는 West Jet의 Facebook 페이지에서 이러한 예와 같이 많은 불만을 받고 중재에 특히 어려움을 겪습니다. West Jet이 대화를 비공개 채널로 이동하는 방법을 볼 수 있습니다.

고객 서비스 댓글 끝에 이름이나 이니셜을 포함하여 반대편에 사람이 있음을 보여주는 것도 좋은 방법입니다.

고객의 문제를 해결할 수 없더라도 경청하고 있음을 보여주십시오. 고객 불만을 무시하는 브랜드의 모습은 좋지 않습니다.

당신이 논쟁의 한가운데 있고 부정적인 댓글의 홍수로 이어진 위기를 관리해야 하는 경우(예: 마지막 주문 배치에 문제가 있음) 당신의 입장과 문제를 해결하기 위해 취한 모든 단계를 설명하는 전체 청중. 누구나 실수를 합니다.

측정: 커뮤니티에서 피드백 받기

지금까지 다룬 모든 작업을 통해 커뮤니티에서 브랜드를 인식하는 방식, 개선할 수 있는 부분, 추가할 수 있는 제품에 대해 알 수 있습니다.

그러나 커뮤니티 관리의 문제 중 하나는 제한된 자원입니다.

대화는 온라인 어디에서나 할 수 있지만 온라인 어디에서나 할 수는 없습니다.

브랜드 인지도 구축, 트래픽 유도, ​​평판 유지 등 커뮤니티에서 가장 활동적인 채널과 주요 목표를 가장 많이 달성할 수 있는 채널을 파악하세요. 우선 순위를 정해야 하는 채널입니다.

감정 분석을 수행하여 사람들이 일반적으로 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 확인할 수도 있습니다.

Social Mention(무료) 또는 Sprinklr(기업)과 같은 도구는 인터넷을 스크랩하고 브랜드 또는 특정 키워드에 대한 언급을 분석하여 긍정적인 감정과 부정적인 감정의 비율, 이러한 대화가 얼마나 멀리 도달하는지 등의 통계를 제공합니다. 그리고 그것에 대해 이야기하는 최고 계정 중 일부는 누구입니까?

그러나 감정 분석 도구는 언어의 복잡성과 인터넷이 주제에 대해 어떻게 느끼는지를 100% 반영하지 않는다는 점을 명심하십시오. 그들은 시작하기에 좋은 장소를 제공합니다.

또한 지속적으로 고객의 말을 듣거나 소셜 미디어나 Reddit 또는 Facebook 그룹의 관련 커뮤니티를 통해 직접 제품 개발 통찰력을 얻을 수 있습니다.

커뮤니티 관리자를 고용하는 방법

커뮤니티 관리를 전담하는 한 사람을 두는 것은 가치가 있습니다(회사가 규모를 확장해야 하는 규모가 아닌 경우). 이렇게 하면 모든 대화에서 일관성을 유지하고 청중과 친숙해질 수 있습니다.

처음에는 커뮤니티 관리자가 될 수 있지만 1인 운영으로 비즈니스가 많은 성장과 관심을 받고 있다면 이 작업을 맡을 사람을 고용하는 것이 좋습니다.

커뮤니티 관리는 정규직이므로 켜고 끌 수 없습니다.

운 좋게도 Upwork에서 또는 단순히 구인 광고를 게시하여 누군가를 찾을 수 있습니다.

이 책임을 넘기기로 결정했다면 고용한 사람이 다음과 같은 특성을 갖고 있는지 확인해야 합니다.

• 강력한 커뮤니케이션 및 소셜 네트워킹 기술.
• 공감, 인내, 재치(항상 고객 서비스에 중요).
• 창의성, 유머 감각, 브랜드 목소리에 적응하는 능력.
• 기회와 통찰력을 찾기 위해 소셜 데이터를 조사하는 능력.
• 관심 있는 소셜 미디어 채널 및 Hootsuite와 같은 도구에 익숙합니다.
• 틈새 시장에 대한 이해 또는 그것에 대해 철저히 배우고자 하는 호기심.

무엇보다도 온라인에서 브랜드의 목소리와 대사가 되어줄 만큼 신뢰할 수 있는 사람이어야 합니다.

커뮤니티를 구축하여 비즈니스 구축

대화를 찾거나 시작하고 커뮤니티를 성장시키는 것은 지속적인 비즈니스를 위한 필수 요소이며 비즈니스가 성장함에 따라 중요성과 영향력도 커집니다.

커뮤니티 관리는 귀하의 브랜드를 다른 사람들이 도울 수 없지만 참여하고 싶어하는 호감이 가고 지식이 풍부한 인물로 세상에 알리고 귀하의 제품에 대한 긍정적인 토론을 촉발할 기회를 제공합니다.

강력한 커뮤니티에 투자하면 충성도 높은 팬 기반을 구축하여 브랜드를 옹호하고 필요할 때 구출할 수도 있습니다.

이 작품에 대한 경험과 통찰력을 제공한 Shopify의 소셜 미디어 마케팅 전문가인 Matthew Stephen에게 특별한 감사를 전합니다.