소셜 미디어 커뮤니티 관리에 대한 완벽한 가이드

오늘날의 새로운 소셜 미디어 환경에서 엔터테인먼트와 함께 참여하는 데는 그럴만한 이유가 있습니다. 활동적인 소셜 미디어 커뮤니티는 브랜드를 중심으로 과대 광고를 구축하여 출시 및 판촉 활동에 대한 유기적인 증폭을 제공합니다.

즉, 소셜 미디어의 커뮤니티 관리와 소유 커뮤니티 관리는 완전히 다른 두 짐승입니다. 소셜에서는 각 특정 네트워크의 참여 기준을 준수해야 합니다. 즉, 서로 다른 플랫폼에서 작업하고 한 번에 여러 대화를 관리하고 네트워크 업데이트 및 추세에 대한 최신 정보를 유지해야 합니다.

Oatly의 커뮤니티 관리자인 Paula Perez는 TikTok에서 브랜드의 커뮤니티 관리 노력을 이끌고 있습니다. 그녀의 작업은 투명성을 창출하고 급변하는 네트워크에서 지지를 촉진함으로써 브랜드의 소비자 커뮤니케이션 팀에 힘을 실어줍니다.

"우리는 댓글 섹션에서 일을 계속 진행하고, 열혈 팬에게 다가가고, 팬 경험을 창출합니다. 브랜드 충성도를 구축하는 모든 것입니다."

커뮤니티 관리에 대한 Oatly의 접근 방식과 번영하는 커뮤니티를 성장시키는 데 필요한 사항에 대한 통찰력을 얻기 위해 Perez와 이야기를 나눴습니다. 이 가이드에서는 소셜 미디어 커뮤니티 관리에 대한 브랜드 접근 방식을 개선하는 데 도움이 되는 모범 사례와 함께 인터뷰 하이라이트를 찾을 수 있습니다.

• 소셜 미디어 커뮤니티 관리란?
• 소셜 미디어 커뮤니티 관리가 중요한 이유
• 5가지 소셜 미디어 커뮤니티 관리 모범 사례 및 팁
• 실제 브랜드의 소셜 미디어 커뮤니티 관리 사례 3가지

소셜 미디어 커뮤니티 관리란?

소셜 미디어 커뮤니티 관리는 소셜 미디어 네트워크를 통해 청중을 참여시켜 브랜드 충성도를 높이고 진정한 연결을 성장시키는 과정입니다. 이 기능은 관계를 강화하고 브랜드 지지를 촉진하는 일대일 또는 일대소 상호 작용을 감독합니다.

거의 모든 소셜 미디어 네트워크(Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, 심지어 Discord)에는 활발한 커뮤니티 생성 및 유지를 지원하는 기능이 있습니다. 소셜 미디어 커뮤니티 관리 전략은 기업이 브랜드 옹호자와의 대화를 관리하는 교차 네트워크 접근 방식을 정의합니다.

즉, 모든 커뮤니티가 평등하게 만들어지는 것은 아닙니다. 최상의 결과를 얻으려면 커뮤니티가 어디에 살고 있는지에 따라 전술을 개선해야 합니다.

소셜 미디어 커뮤니티 매니저란?

소셜 미디어 커뮤니티 관리자는 커뮤니티를 더욱 발전시키기 위해 네트워크를 통해 청중을 참여시킬 책임이 있습니다. 높은 수준에서 이것은 소셜 미디어 관리자의 책임처럼 들릴 수 있지만 두 역할을 구분하는 뚜렷한 차이점이 있습니다.

때때로 Oatly TikTok에서 그녀를 볼 수 있지만 Perez는 커뮤니티 관리자가 소셜 콘텐츠를 만들지 않는다고 말합니다. “카메라 앞에서는 편하기 때문에 가끔 TikTok에 출연하지만 소셜 미디어 프로필에 올릴 콘텐츠를 계획하거나 만들지는 않습니다. 우리의 크리에이티브 팀과 소셜 팀이 함께 작업합니다.”

소셜 미디어 커뮤니티 관리가 왜 그렇게 중요한가요?

소셜 미디어에서 커뮤니티 관리의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 창의적인 제작이나 콘텐츠 전략과는 별개의 자체 규율입니다. 잘 수행되면 브랜드 인지도를 높이는 강력한 도구가 됩니다. 방법은 다음과 같습니다.

고객 관계를 강화합니다.

브랜드 충성도가 예전 같지 않습니다. 최근 McKinsey 연구에 따르면 미국 소비자의 거의 4분의 3이 COVID-19 발병 이후 새로운 쇼핑 행동을 시도했으며 75% 이상이 이러한 행동을 유지할 의향이 높다고 밝혔습니다.

이탈을 방지하려면 고객 관계에 투자해야 합니다.

브랜드가 관계 구축에 노력을 재할당하면 ROI를 높일 수 있는 더 강력한 관계를 형성할 수 있습니다. 2023년 1분기 Sprout Social Pulse 설문조사에 따르면 소비자는 자신이 연결되어 있다고 느끼는 브랜드에 대한 지출을 늘릴 가능성이 2018년 57%에서 77% 더 높은 것으로 나타났습니다.

브랜드 인지도를 높입니다.

소셜 미디어 알고리즘은 수수께끼로 악명 높으며 오늘 작동하는 것이 내일 작동하지 않을 수 있습니다.

활성 커뮤니티를 구축하는 것은 알고리즘이 유리하게 작동할 때 도달 범위를 늘리고 그렇지 않을 때 유지하는 가장 좋은 방법입니다. 소셜 미디어에서 대화에 적극적으로 참여하면 브랜드를 자신이 소유한 프로필의 경계를 넘어서 새로운 잠재 팬에게 소개할 수 있습니다.

Perez는 이러한 노력이 소셜 미디어 환경 전반에 걸쳐 Oatly의 브랜드 입지를 확립하고 구축하는 데 도움이 되었다고 말합니다. "사람들에게 내가 Oatly에서 일한다고 말할 때마다 그들은 항상 여기저기 댓글 섹션에서 우리 페이지를 본다고 말합니다."

브랜드 진정성을 촉진합니다.

우리는 2010년대 초반의 아름답고 선별된 피드에서 먼 길을 왔습니다. 이제 브랜드 진정성이 추구해야 할 목표입니다. 소비자는 한때 소셜 미디어 표준이었던 세련미가 부족하더라도 개성을 보고 싶어합니다.

Perez는 소셜 미디어 커뮤니티 관리가 브랜드를 인간화하는 데 중요하다고 믿습니다. "커뮤니티 구축은 표준 홍보 게시물과 달리 보다 진정한 교환을 만듭니다."

5가지 소셜 미디어 커뮤니티 관리 모범 사례 및 팁

브랜드는 소셜 미디어에서 커뮤니티 관리를 우선시함으로써 많은 이익을 얻을 수 있습니다. 즉, 이러한 이점을 얻으려면 접근 방식이 일관되어야 합니다. 평생 팬을 만드는 데는 몇 개의 좋아요와 댓글 이상이 필요합니다.

이 5가지 전술을 사용하여 소셜 미디어 커뮤니티 관리 전략을 최대한 활용하십시오.

1. 어려운 질문에 답할 준비를 하십시오

커뮤니티 관리를 하려면 끝까지 해야 한다. 그것은 좋은 것, 나쁜 것, 추한 것 모두와 관계를 맺는 것을 의미합니다.

괜찮아요. 악의적인 증오자와 관계를 맺는 것은 당신이 그것을 허용하지 않는다면 스트레스를 유발할 필요가 없습니다. Oatly는 재미있게 만드는 방법을 알아냈습니다.

Perez는 "우리는 무슨 일이 있어도 진정으로 대응하려고 노력합니다."라고 말합니다. “우리를 비판하는 사람들과도 즐거운 시간을 보냅니다. 우리는 그 사람이 Oatly를 사랑하도록 설득할 수 없다는 것을 알고 있지만 다른 누군가가 우리의 반응을 보고 그것이 재미있다고 생각할 수도 있습니다.”

이러한 응답성을 유지한다는 것은 팀이 어려운 질문에 답할 수 있도록 준비하는 것을 의미합니다. Oatly에서 이는 제품 및 사명과 관련된 문제에 대한 정기적인 지식 공유처럼 보입니다. "우리는 틈새 재료, 포장, 지속 가능성에 대한 우리의 약속에 대해 많은 질문을 받습니다. 우리는 이 모든 것에 대해 이야기하는 데 필요한 리소스를 받았습니다."

2. 열혈 팬에게 보상하기

소셜 미디어 커뮤니티가 성장함에 따라 친근한 얼굴을 보게 될 것입니다. 이들은 신진 브랜드 전도사입니다. 그 단계에 도달하려면 사려 깊은 참여가 필요합니다.

첫 번째 단계는 열혈 팬을 식별하는 것입니다. 귀하의 소셜 콘텐츠에 참여하여 커뮤니티 대화를 발전시키는 사람들을 찾으십시오. Instagram에서 귀하의 위치에 항상 자신을 태그하는 사람이거나 귀하의 Facebook 그룹의 게시물에 처음으로 댓글을 달 수 있는 사람일 수 있습니다.

거기에서 그들에게 감사를 표하십시오. Perez는 가장 단순한 선물도 중요한 관계 구축 도구가 될 수 있다는 것을 알고 있습니다.

"우리는 항상 선물을 보냅니다."라고 Perez는 말합니다. "쿠폰, 스티커, 손으로 쓴 메모 등 사람들이 실제로 커뮤니티의 일부인 것처럼 느끼게 합니다."

3. 능동적 참여를 우선시합니다.

브랜드는 소셜 미디어 커뮤니티 관리 전략의 반응적 요소와 능동적 요소 사이의 균형을 위해 노력해야 합니다. 하나는 커뮤니티의 힘을 강화하고 다른 하나는 커뮤니티의 규모를 키웁니다.

바이러스 성 TikTok의 댓글 섹션을 보면 몇 가지 브랜드가 차임하는 것을 볼 수 있습니다.

브랜드 핸들을 명시적으로 언급하지 않는 브랜드 또는 산업에 대한 대화를 활용하는 잠재 고객 참여 전략인 이러한 스타일의 능동적 마케팅은 도달 범위를 늘리고 커뮤니티를 확장하는 훌륭한 방법입니다. 바이러스성 게시물에 대한 최고의 댓글은 모든 노출의 건전한 부분을 얻습니다.

4. 콘텐츠 제작 피드백 루프 구축

소셜 미디어 커뮤니티 관리자는 콘텐츠 제작자가 아닐 수 있지만 그렇다고 두 역할이 밀접하게 함께 작동하지 않는다는 의미는 아닙니다. 실제로 Perez는 Oatly의 TikTok 성공의 상당 부분을 두 팀 간의 협력 덕분이라고 생각합니다.

“우리는 그들의 눈과 귀입니다.”라고 Perez는 말합니다. “우리는 콘텐츠 전략을 알리는 데 도움이 되는 정보를 지속적으로 전달하고 있습니다. Oatly 팬인 크리에이터를 찾으면 해당 정보를 소셜 팀에 전달하여 관계를 시작할 수 있도록 할 것입니다.”

이 피드백 루프는 두 팀이 서로 보조를 맞춰 행동할 수 있도록 통찰력을 민주화하여 두 기능을 강화합니다. 크리에이티브 팀, 커뮤니티 및 소셜 미디어 관리자가 조정되면 메시지의 반대편에 있는 팬에게 보다 일관된 브랜드 경험이 제공됩니다.

5. 올바른 관리 도구로 팀 역량 강화

소셜 미디어는 끊임없이 확장되는 영역입니다. 귀하의 브랜드 또는 산업에 대한 대화는 어디에서나 나타날 수 있습니다. 계속 유지하려면 커뮤니티 관리 도구를 사용하여 팀을 설정해야 합니다.

Sprout Social은 소셜 미디어 커뮤니티 관리 팀의 진화하는 요구 사항을 처리하도록 설계되었습니다. 당사의 플랫폼은 다음을 포함하여 네트워크 간 팬 활동에 대한 가시성을 제공하도록 설계된 도구 모음을 제공합니다.

• 스마트 수신함 : 소셜 채널을 단일 스트림으로 통합하여 인바운드 메시지, 태그, 키워드 사용 등을 모니터링합니다.
• 소셜 리스닝: 브랜드가 직접적으로 언급되는지 여부에 관계없이 고객 정보에 입각한 참여 기회에 대해 더 빠르게 조치를 취합니다.

• CRM 통합: 인바운드 메시지를 Salesforce, Marketo 또는 Microsoft Dynamics 365의 데이터베이스 연락처 프로필에 연결하여 우수한 고객 서비스를 제공합니다.

실제 브랜드의 소셜 미디어 커뮤니티 관리 사례 3가지

번성하는 브랜드 커뮤니티는 회사의 사명, 비전 또는 목표에 대한 공유 연결을 통해 사람들을 하나로 모읍니다. 다음 세 가지 소셜 미디어 커뮤니티 관리 사례를 통해 비즈니스 요구 사항을 번창하는 팬층으로 전환하는 방법을 알아보세요.

1. 귀리

Oatly는 2022년 10월에 TikTok 계정을 시작했습니다. 6개월도 채 되지 않아 플랫폼에서 600,000명 이상의 팔로워와 850만 좋아요를 받았습니다.

Perez는 "우리는 TikTok에서 Oatly에 대해 발생하는 유기적인 대화를 많이 활용합니다."라고 말합니다. “사람들에게 우리와 소통할 수 있는 새로운 방법을 제공했습니다. 틱톡에 팬분들이 너무 많아서 지금까지 연락이 닿지 못했어요. 팬들이 있는 곳에 있다는 것의 가치를 증명하는 새로운 접점”이라고 말했다.

소셜 미디어 커뮤니티 관리에 대한 브랜드의 접근 방식은 개성을 보여줄 모든 기회를 활용하여 계정을 성장시키는 데 도움이 됩니다. 경우에 따라 다른 계정에 남긴 댓글은 자신의 게시물과 동일한 수준의 관심을 받습니다.

예를 들어, 영국 코미디언 Simon David가 상자 측면에 인쇄된 Oatly 주제가를 조롱하는 비디오를 공유했을 때 브랜드는 댓글에서 신속하게 조치를 취했습니다.

“우리 댓글은 약 20,000개 이상의 좋아요를 받았습니다. 이는 동영상 전체 좋아요의 거의 30%입니다. 정말 재미있는 상호 작용이었고 브랜드 언급을 주시하지 않았다면 일어나지 않았을 것입니다.”

2. 텍사스 A&M 대학교

Texas A&M University는 학생, 교사, 교직원, 학부모 및 졸업생으로 구성된 대규모 커뮤니티의 본거지입니다. 이들 중 일부는 여전히 College Station을 집으로 부르지만 더 많은 사람들이 대학원 생활을 시작하기 위해 캠퍼스 한계를 뛰어넘었습니다.

Texas A&M 플레이북에서 많은 것을 빌릴 수 있습니다. 그러나 그들의 성공을 재현하려면 소셜 미디어 접근성에 대한 접근 방식부터 시작해야 합니다.

Texas A&M의 소셜 미디어 이사인 Krista Berend는 "접근 가능한 콘텐츠를 만드는 것은 몇 년 동안 우리 팀의 우선 순위였으며 이미지 설명을 포함하는 것과 같은 작업은 우리 작업 흐름의 일부일 뿐입니다."라고 말합니다.

접근성을 우선시함으로써 Texas A&M 소셜 팀은 신체 또는 인지 능력에 관계없이 모든 Aggies를 수용하는 포괄적인 커뮤니티를 만듭니다. Berend와 그녀의 팀은 Sprout Social을 사용하여 콘텐츠가 일부가 아닌 모든 Aggies를 위한 포괄적인 경험을 생성하도록 합니다.

Berend는 "이전에 사용하던 소프트웨어를 사용하면 기본적으로 소셜 채널에서 모든 작업을 수행해야 했습니다."라고 설명합니다. “Sprout을 사용하면 플랫폼 내에서 이 모든 작업을 수행할 수 있어 작업 흐름이 훨씬 쉬워집니다. 또한 소셜 채널에 더 많은 접근성 기능이 추가됨에 따라 Sprout에서 거의 즉시 사용할 수 있는 기능이 백엔드에 있음을 알게 되었습니다.”

3. 리프트

소셜 미디어 커뮤니티 관리에 대한 Lyft의 접근 방식은 Lyft 경험에 대한 불만, 농담, 임의의 일화 등 모든 것에 응답하기 때문에 소비자와 마케터가 선호하는 방식입니다. 온라인에서 브랜드를 언급하면(태그 유무에 관계없이) 곧 답장을 받을 가능성이 있습니다.

이러한 노력은 목소리를 강화하여 브랜드를 인간화합니다. Lyft Twitter 계정의 답글 탭을 빠르게 스크롤하면 그들이 잘 알려진 재미있고 불손한 성격의 수많은 예를 볼 수 있습니다.

팬들과 함께 농담을 하고 웃는 것은 혼잡한 시장에서 충성도 높은 팬을 확보하는 데 필요한 브랜드 진정성을 제공합니다.

커뮤니티 관리 전략 강화

소셜 미디어 커뮤니티 관리에 대한 확고한 접근 방식은 유기적인 도달 범위를 강화하고 브랜드 홍보대사를 생성하며 진정성 있고 인간적인 방식으로 브랜드의 개성을 더욱 공고히 할 수 있습니다.

ROI를 유도하는 잠재고객 연결을 만들려면 견고한 커뮤니티 관리 전략 구축에 대한 이 가이드를 확인하세요. 방금 읽은 모든 내용을 실행에 옮기는 방법을 보여주는 실용적인 예제로 가득 차 있습니다.