브랜드 평판을 보호하기 위한 불만 관리 시스템을 만드는 방법

귀하의 사업에 대해 불만을 제기하는 것은 결코 기분 좋은 일이 아닙니다. 또한 귀하의 평판에 심각한 영향을 미칠 수도 있습니다. 잠재적인 결과를 고려하면 불만 사항에 대응하는 것은 고사하고 불만 사항을 완전히 피하려는 이유도 이해할 수 있습니다. 그러나 불만 관리는 제품, 서비스 또는 고객 경험을 개선하기 위한 통찰력을 제공하여 성장 기회가 될 수도 있습니다.

고객 스토리의 '영웅'이 될 수 있는 기회이기도 합니다. 부정적인 상황을 긍정적인 결과로 바꾸면 고객의 충성도를 확보하는 데 도움이 되고 소셜 미디어에서 브랜드의 대중적 칭찬을 받을 수도 있습니다.

그렇다면 고객의 문제를 효율적이고 효과적으로 해결하는 방식으로 불만 사항을 어떻게 관리합니까? 이 기사에서는 불만 관리 시스템에 대해 자세히 설명하고 평판 관리 프로세스를 개선하기 위한 팁을 제공합니다.

불만 관리란 무엇입니까?

불만 관리는 조직 내에서 고객 불만을 처리하는 프로세스입니다.

성공적인 불만 관리는 고객 관리에 달려 있습니다. 고객의 특정 문제에 즉각적으로 대응하고 해결하면 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다. 이는 고객 유지 및 만족도를 향상시키고 궁극적으로 귀하의 수익을 보호합니다.

예를 들어, 긴 수하물 위탁 줄에 대한 고객 불만에 대한 Southwest Airlines의 신속한 대응은 가능한 한 빨리 서비스를 제공하겠다고 약속한 불만족스러운 고객을 안심시켰습니다. 결국 고객은 기다림이 길지 않다며 항공사의 친절한 직원들에게 칭찬을 아끼지 않았다.

불만 관리 시스템의 중요성은 무엇입니까?

불만이 발생합니다. 그게 회사를 운영하는 현실이다. 그러나 당신이 그들에게 반응하는 방식에 따라 모든 것이 달라집니다. 불만 사항을 잘못 처리하면 불만 사항 자체보다 회사에 더 큰 해를 끼칠 수 있습니다. 영국의 한 레스토랑은 나쁜 리뷰에 대한 주인의 열띤 반응으로 헤드라인을 장식하기도 했습니다. 이는 모든 홍보가 좋은 홍보가 아니라는 사실을 입증했습니다.

일부 산업은 다른 산업보다 더 많은 불만을 제기합니다. 수하물 분실부터 취소된 여행까지 여행업계에서는 많은 고객 불만 사항을 처리하는 경우가 많습니다. 중고차 딜러, 주택 수리, 건강 및 복지 회사도 회사에 대해 가장 불만이 많은 회사 중 하나입니다.

볼륨이 높을수록 팀에 부담이 더 커질 수 있지만 불만 사항 관리 시스템은 브랜드가 불만족스러운 고객에 대규모로 대응하고 소통하는 데 도움이 됩니다. 효과적인 시스템은 시작부터 해결까지 고객 불만 사항을 수용, 분류 및 추적합니다.

불만 사항 관리 시스템을 사용하여 확장하면 다음과 같이 비즈니스에 더 많은 이점과 기회가 열립니다.

향상된 고객 경험

불행한 고객은 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. Sprout Social Index에 따르면 , 69%의 고객은 24시간 이내에 소셜을 통해 브랜드의 응답을 기대합니다. 불만 사항 관리 시스템은 고객 문제를 신속하게 해결하기 위해 불만 사항을 신속하게 식별, 분류 및 구성하므로 팀은 성공적인 고객 경험 전략을 실행하는 데 집중할 수 있습니다.

브랜드 충성도

귀하의 브랜드에 대한 부정적인 경험으로 인해 일부 고객은 좋은 결과를 얻지 못할 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고, 연구에 따르면 소비자의 3분의 1(33%)은 브랜드가 문제를 해결하기 위해 진심으로 노력한다고 느낄 경우 해당 회사에 두 번째 기회를 주는 것을 고려할 것이라고 합니다. 효과적인 불만 해결은 불만족한 고객을 만족한 고객으로 전환하여 재방문 고객이 될 가능성을 높이고 브랜드 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.

반복되는 문제 식별

불만 관리 시스템을 통해 사용자는 불만 사항을 중앙 집중식으로 정리하여 패턴과 반복되는 문제를 축소하고 식별할 수 있습니다. 일단 식별되면 기업은 가장 일반적인 문제의 우선순위를 정하고 예방 조치를 구현하여 불만 사항이 처음부터 발생하지 않도록 할 수 있습니다.

예를 들어, 대화 분석을 기반으로 하는 소셜 청취 도구는 브랜드가 해시태그와 피드백을 모니터링하여 부정적인 댓글을 신속하게 식별하고 대응하는 데 도움이 됩니다. 다음은 Sprout의 듣기 기능에 대한 보고서입니다.

브랜드 보호

불만 사항을 처리하는 방법은 브랜드 평판에 직접적인 영향을 미칩니다. 예를 들어, 당신이 너무 대립적이거나 방어적이거나 무시한다면 사람들은 당신이 피드백을 진지하게 받아들이지 않고 그들의 우려 사항을 고려하지 않는다고 느낄 것입니다.

그러나 침착하고 공감하며 진지하게 대응하면 현재 고객과 잠재 고객과의 신뢰가 구축될 것입니다. 또한 문제를 해결하고 긍정적인 경험을 제공하겠다는 의지를 보여줍니다.

참여 기회 창출

소셜 미디어에서 리뷰 사이트에 이르기까지 고객이 공개적으로 피드백을 제공할 수 있는 방법은 다양합니다. 따라잡아야 할 일이 많을 수도 있지만 고객과 직접 소통할 수 있는 기회가 될 수도 있습니다.

소셜 미디어나 리뷰 플랫폼에서 열린 대화에 참여하면 투명성과 반응성이 입증되어 청중과 더욱 개인적인 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다.

상담원 소진 감소

현실을 직시하자. 고객 서비스 팀이 하루 종일 불만족스러운 고객을 처리하는 것은 쉽지 않습니다. 체계화된 불만 사항 관리 시스템은 불만 사항을 접수, 분류 및 처리하는 방법을 간소화하여 상담원이 문제에 더 쉽게 대응하고 해결할 수 있도록 해줍니다.

불만처리 프로세스

불만사항 관리 프로세스란 정확히 무엇인가요? 간단히 말해서 불만 관리 노력을 단순화하여 효율성을 높이고 명확성을 제공하며 오류를 줄이는 방법입니다. 프로세스가 없으면 고객 서비스 팀이 문제를 해결하는 데 필요한 것보다 더 많은 시간과 에너지를 소비하거나 정보 부족으로 인해 득보다 실이 더 많은 방식으로 대응할 수 있습니다.

표준 불만 관리 프로세스를 설정하는 주요 단계는 다음과 같습니다.

고객 및 불만 유형 분류

일반적으로 불만을 품은 고객과 불만 사항은 특정 범주로 분류됩니다. 예를 들어 Zendesk는 화를 내는 고객, 참을성이 없는 고객, 모호한 고객, 요구 사항이 많은 고객, 까다로운 고객 유형 등 5가지 고객 유형을 간략하게 설명합니다. 또한 몇 가지 일반적인 유형의 불만 사항도 확인했습니다.

• 긴 대기 시간
• 인간과 대화할 수 없음
• 비지원 상담원
• 정보를 반복해야 함
• 불편한 고객 서비스 시간
• 관련 정보를 찾기가 어려움
• 지원 채널의 다양성 부족
• 서비스나 제품이 좋지 않음

고객 및 불만 유형을 분류하면 해당 상황에 대한 최선의 대응을 더 빠르게 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객 유형별, 불만별 정책 수립

고객 및 불만 사항 유형을 분류한 후 특정 문제를 처리하고 해결하기 위한 지침을 만듭니다. 예를 들어 고객이 긴 대기 시간으로 인해 불만을 갖고 있는 경우 고객이 스스로 해결 방법을 찾을 수 있는 셀프 서비스 옵션으로 안내할 수 있습니다.

모호한 고객에게 필요한 정보를 얻기 위해 조사 후속 질문을 하십시오. 적극적인 경청 기술은 이해를 돕고 동일한 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 응답을 표준화할수록 더 좋습니다.

티켓팅 및 추적

티켓팅 시스템은 다양한 출처의 불만 사항을 관리 및 추적하고 이를 팀의 적합한 사람들에게 할당하는 소프트웨어입니다. 미리 설정된 규칙에 따라 티켓을 생성하고, 알림 및 미리 알림을 보내고, 티켓을 업데이트하고, 보고서와 통찰력을 생성하여 불만 사항 관리 프로세스를 자동화합니다.

이 소프트웨어를 사용하면 팀이 더 효율적으로 협력하여 불만 사항이 손실되거나 뒤처지지 않도록 할 수 있습니다. 또한 불만 사항의 ​​급증 또는 감소, 상담원이 문제를 해결하는 데 걸리는 시간, 지원 상호 작용에 대한 클라이언트의 만족도 등의 추세를 확인하는 데도 도움이 됩니다.

교육 및 팀 지원

최고의 업무를 수행할 수 있도록 교육과 리소스를 제공하여 고객 서비스 팀이 성공할 수 있도록 준비하십시오. 불만 관리의 기본 사항을 다루고 회사 정책 및 절차의 개요를 설명하는 교육 자료를 만듭니다. 또한 적극적인 경청, 공감, 문제 해결 등의 주제를 다루는 고객 서비스 기술 교육도 제공합니다.

역할극 연습을 통해 직원은 다양한 유형의 불만 처리를 연습할 수 있습니다. 마지막으로, 통합 불만 관리 소프트웨어와 검색 가능한 지식 기반을 통해 상담원이 필요한 모든 고객 정보를 중앙 한 곳에서 확보할 수 있습니다.

벤치마크 설정

불만 사항 관리 데이터 수집 및 분석을 시작하면 벤치마크를 만들어 팀의 노력을 추적하고 개선 목표를 설정하세요. 추적할 수 있는 몇 가지 일반적인 측정항목은 다음과 같습니다.

• 고객 만족도(CSAT) 점수: 높은 CSAT 점수를 유지하여 불만 해결 프로세스에 대한 고객 만족도를 측정합니다.
• 해결 시간: 고객 불만 사항을 해결하는 데 걸리는 평균 시간을 목표로 설정합니다.
• 1차 접촉 해결률: 고객과의 초기 접촉 중에 해결된 불만의 비율을 측정합니다.
• 순추천지수(NPS): 고객이 불만 해결 경험을 바탕으로 해당 회사를 추천할 가능성을 평가합니다.

불만 관리 시스템 개선 전략

고객의 기대와 선호도는 시간이 지남에 따라 변할 수 있으므로 정기적으로 불만 관리 시스템을 검토 및 업데이트하고, 새로운 솔루션을 모색하고, 프로세스와 고객 경험을 향상시키기 위한 최첨단 기술을 구현해야 합니다.

고려해야 할 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.

소셜 청취를 수용하세요

Sprout Social은 브랜드가 태그되지 않은 경우에도 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드와 관련된 언급, 의견 및 대화를 추적할 수 있는 소셜 미디어 청취 솔루션을 제공합니다. 메시지 급증 알림과 같은 브랜드 안전 도구를 활용하여 수신 메시지의 증가를 추적하고 부정적인 피드백을 신속하게 식별하고 대응하세요. 심각도에 따라 불만사항을 분류하여 대응 우선순위를 지정할 수도 있습니다.

온라인 리뷰 추적

고객은 회사에 대해 불만을 제기하기 위해 리뷰 사이트로 몰려드는 경우가 많지만 다양한 리뷰 플랫폼을 모두 수동으로 모니터링하는 것은 어렵습니다. Sprout는 Facebook, Google 마이 비즈니스, 트립어드바이저 및 기타 온라인 리뷰 사이트의 리뷰를 하나의 플랫폼으로 가져와 온라인 리뷰 관리를 단순화합니다. 이 기능을 사용하면 불만 사항에 효율적으로 대응하고, 리뷰를 필터링하고, 다른 사용자에게 작업을 할당할 수 있습니다.

AI 활용

감정 분석과 같은 AI 기술을 사용하면 청중이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 데이터를 기반으로 빠르게 확인할 수 있습니다. 감정 분석 도구는 수백만 개의 댓글을 몇 분 만에 처리하여 액세스 가능한 대시보드로 데이터를 추출합니다. Sprout의 도구는 다국어 데이터를 분석하고, 소셜 미디어 네트워크 전반에 걸쳐 인기 있는 주제를 찾아내고, 해시태그와 키워드를 사용하여 플랫폼을 검토할 수도 있습니다.

후속조치 보장

기술 통합과 소셜 미디어 자동화를 통해 상담원 팀이 연중무휴로 근무하지 않고도 불만 사항에 적시에 대응할 수 있습니다. 예를 들어 Sprout에서 Bot Builder는 자동화된 챗봇을 만드는 데 도움이 되며 저장된 답변은 팀이 일반적인 불만 사항에 더욱 빠르게 대응하는 데 도움이 됩니다.

또한 고객 서비스 도구를 CRM과 통합하여 고객 프로필, 기록 및 기본 설정에 액세스하고 업데이트할 수 있습니다. 그리고 지식 기반이나 셀프 서비스 포털 통합을 통해 상담원에게 관련 정보, 솔루션 또는 FAQ를 제공할 것입니다.

헬프 센터 개발

지식창고를 만들어 고객이 스스로 도움을 얻을 수 있도록 도와주세요. 지식창고 또는 도움말 센터는 고객이 지원을 받을 수 있는 동적 도구입니다. 고객 피드백을 기반으로 새로운 정보, 리소스 또는 해결 전략을 포함하도록 지식 데이터베이스를 정기적으로 업데이트하세요.

예를 들어, Sprout Social의 도움말 센터에는 사람들이 우리 플랫폼을 시작하고 실행하는 데 도움이 되는 입문 과정, 소셜 네트워크 관련 가이드 등의 링크가 포함되어 있습니다. 지식 기반도 검색 가능하므로 사용자는 더욱 빠르게 답변을 찾을 수 있습니다.

지속적인 훈련

회사가 발전하고 성장함에 따라 고객 지원팀도 그래야 합니다. 최신 제품, 서비스 및 조직 업데이트에 대해 직원에게 알리기 위해 정기적인 교육을 제공합니다. 교육은 규정이나 업계 표준의 변화로 인한 새로운 정책이나 절차도 다루어야 합니다. 예를 들어 팀이 프로세스에서 AI를 더 많이 사용하는 경우 상담원이 AI를 적절하게 사용할 수 있도록 교육을 제공할 수 있습니다.

불만 관리의 미래

긍정적인 피드백은 청중과의 신뢰를 구축하고 브랜드 평판을 높입니다. 하지만 부정적인 리뷰에 어떻게 반응하느냐도 귀하의 비즈니스에 대해 많은 것을 말해줍니다. 이는 귀하가 고객을 배우고 성장하며 보살피는 데 전념하고 있음을 보여줍니다.

하지만 디지털 시대에는 속도가 무엇보다 중요합니다. 비즈니스의 성격에 따라 항상 부정적인 피드백을 받을 수 있으며 고객은 여전히 ​​시기적절한 응답을 기대합니다. Sprout Social과 같은 포괄적인 소셜 미디어 관리 플랫폼이 빛나는 곳이 바로 여기입니다.

리뷰 관리부터 자동화, AI, 분석까지 Sprout는 브랜드 평판을 유지하면서 대규모로 문제에 대응하고 해결하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.

지금 데모를 요청하여 Sprout가 불만 관리 프로세스를 어떻게 개선할 수 있는지 알아보세요.