B2B 로열티 프로그램에 대한 종합 가이드

로열티 프로그램은 종종 고객이 더 많은 제품을 구매하도록 설계된 B2C 도구로 간주됩니다. 그러나 이 모델은 B2B 클라이언트를 수용하는 회사에서 성공적으로 적용할 수 있으며 잠재적으로 훨씬 더 만족스러운 결과를 제공할 수 있습니다.

B2B 로열티 프로그램은 양방향 거리입니다. 즉, 고객이 당신에게 충성을 유지하도록 격려하면서 동시에 당신도 같은 감정을 느낀다는 것을 보여주어야 합니다.

B2B 로열티 프로그램의 목표는 고객이 보상을 받기 위해 조치를 취하도록 설득하는 것이 아닙니다. 이것은 B2C 사고 방식이며 여기에도 적용될 수 있지만 B2B의 더 큰 목적은 고객에게 고객의 비즈니스를 소중하게 생각하고 감사한다는 것을 보여주는 것입니다. 그렇기 때문에 보상의 초점은 금전적 가치가 아니라 비즈니스 가치에 있습니다.

이 가이드에서는 B2B 로열티 프로그램에 대해 알아야 할 모든 것을 안내하므로 계속 읽으십시오!

B2B 로열티 프로그램이 작동합니까?

B2B 부문에서 귀하의 클라이언트는 B2C에 비해 수가 적기 때문에 각 클라이언트가 귀하에게 더 가치가 있습니다. 단일 계정을 잃는 것은 막대한 손실로 이어질 수 있기 때문에 스테이크는 더 높고 충성도는 더 의미가 있습니다. 또한 귀하와 고객은 같은 배를 타고 있으며 유지의 중요성을 알고 있습니다. 고객이 귀하의 브랜드에 대해 집과 같은 편안함을 느낄 수 있도록 더 많은 노력을 기울일 준비가 되었음을 보여주는 것은 고객이 높이 평가할 것입니다.

고객 경험과 고객 서비스 만족도에 중점을 두고 B2B 로열티 프로그램을 만들면 서비스를 향상시킬 뿐만 아니라 수익도 향상시킬 수 있습니다. 실제로 연구에 따르면 B2B 구매자의 85%에게 회사가 제공하는 경험은 제품 및 서비스 못지않게 중요합니다.

이를 위해 당신의 노력이 결과를 가져오는지 여부는 당신이 접근하고 구현하는 방식과 그것을 통해 달성하고자 하는 것에 달려 있습니다.

로열티 프로그램의 궁극적인 목표는 고객과의 연결을 구축하고 비즈니스 관계를 업그레이드하는 것입니다. 이를 달성하는 데 집중한다면 예, B2B 로열티 프로그램은 결과를 제공할 가능성이 높습니다. 고객 참여를 높이고 유지율을 높이며 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다.

그러나 비즈니스 환경에 적응하지 않고 B2C 모델을 복사하려고 하면 당신과 고객 모두의 시간을 낭비하게 될 수밖에 없습니다.

효율적인 B2B 로열티 프로그램을 정의하는 것은 무엇입니까?

보상 프로그램이라고도 하는 B2B 로열티 프로그램은 기업이 고객을 육성하고 유지하는 방식을 개선할 수 있도록 하는 고객 관계 도구입니다. 조직은 이를 사용하여 브랜드 경험을 개선하고, 클라이언트 개발 경로를 정의하거나, 제품 채택을 촉진할 수 있습니다.

효율적인 B2B 로열티 프로그램을 정의하는 항목을 살펴보겠습니다.

• 고객 이해. B2C와 달리 여기의 고객은 한 사람이 아니라 브랜드 이름으로 뭉친 사람들이다. 그러나 이 사람들 각각은 서로 다른 필요에 따라 움직이므로 서로 다른 가치가 있을 수 있습니다. 따라서 먼저 가치, 목표, 윤리 등 기업을 하나의 실체로 이해하고 관련 의사 결정자의 요구 사항에 집중해야 합니다.
  다음 단계는 판매 주기에서 그들의 역할을 평가하고 그들 중 하나 또는 모두에게 인센티브를 제공해야 하는지 여부와 방법을 결정하는 것입니다.
• 다양한 고객을 위한 접근 방식 설계. 다양한 유형의 비즈니스와 협력하는 경우 해당 기업의 의사 결정 프로세스의 특성을 고려해야 합니다. 이것들이 너무 다르다고 가정하고 가장 잘 맞도록 프로그램에 변형을 제공해야 합니다.
  예를 들어, 중간 시장 영업을 하는 경우 영업 주기와 비즈니스 커뮤니케이션은 하위 기업과 상위 기업 간에 크게 다를 수 있습니다. 같은 방식으로 접근하면 비효율적인 프로그램이 됩니다.
• 비즈니스 가치 제공. B2C에서 로열티 프로그램은 일반적으로 더 낮은 가격이나 할인에 대한 고객의 자격을 중심으로 이루어집니다. 그러나 언급했듯이 B2B에서는 비즈니스 가치에 중점을 두어야 합니다.
  따라서 프로그램은 고객이 개선 및 성장하고 회사가 제공하는 제품과 서비스를 더 잘 활용할 수 있도록 해야 합니다.
• 다양한 전술 테스트. 모든 B2B 로열티 프로그램은 고유합니다. 효율성을 위해서는 회사의 가치와 제품 품질, 그리고 고객의 요구 사항을 모두 반영해야 합니다. 그렇기 때문에 첫 번째 시도에서 제대로 이해하기 어려울 수 있습니다.
  소규모 고객 그룹과 함께 개선 사항 및 새로운 아이디어를 테스트하고 성공하면 대규모로 구현할 수 있습니다.
• 원활한 의사 소통. 고객과의 커뮤니케이션을 유지하고 피드백을 장려하면 프로그램이 얼마나 잘 작동하고 무엇을 개선할 수 있는지 이해할 수 있습니다. 또한 고객이 프로그램의 규칙과 이점을 더 잘 이해하고 계속 참여하도록 도울 수 있습니다.
  또한 통찰력을 수집하고 그에 따라 행동하면 양쪽 모두에게 이익이 되는 최적의 지점을 찾을 수 있습니다.
• 데이터에 의존. KPI 및 성과 데이터를 추적하면 프로그램이 제공하는 결과가 흑백으로 표시됩니다. 또한 고객과 대화하고, 설문조사를 배포하고, 정성적 데이터를 수집하여 통계에 표시된 내용을 통합할 수 있습니다.
  언급했듯이 보상 프로그램의 더 큰 목적은 고객을 유지하고 고객과의 관계에 기여하는 것입니다. 데이터가 제공하지 않는 것으로 나타나면 접근 방식 변경을 고려해야 합니다.
• 명확한 규칙 설정. 프로그램에 참여하기 위해서는 고객이 규칙을 이해하고 준수하는 것이 매우 중요합니다. 이를 통해 혜택을 이해하고 혜택을 얻기 위해 무엇을 해야 하는지 알 수 있습니다.
  조건이 너무 많은 복잡한 프로그램은 혼동을 줄 수 있고 고객이 시도하지 못하게 할 수 있습니다. 또한 프로그램 관리자가 진행 상황을 추적하는 것이 어려울 수 있습니다.

B2B 로열티 프로그램 유형

로열티 프로그램을 설계할 때 시도할 수 있는 다양한 접근 방식이 있습니다. 이것들을 섞어서 매치할 수도 있고, 선호도에 따라 하나의 전술만 고수할 수도 있습니다.

• 포인트 수집. 고객은 일정 금액의 포인트를 모으면 보너스와 인센티브를 이용할 수 있습니다. 이는 회사 전체에 할당되거나 개별 사용자에게 부여될 수 있습니다.
  포인트는 업종에 따라 다양한 행동과 행동과 연관될 수 있습니다. 고객이 대가로 받는 것 역시 다를 수 있습니다. 할인, 브랜드 장식, 추가 기능 및 서비스에 대한 액세스, 새 릴리스에 대한 조기 액세스, 타사 제공업체에 대한 멤버십 및 할인 카드 등입니다.
• 계층화. 계층화된 프로그램은 멤버십 또는 구독 계획의 형태로 제공될 수 있습니다. 고객은 진입할 카테고리를 선택하거나 다양한 요소를 기반으로 회사에서 업그레이드할 수 있습니다.
  클라이언트가 제품을 더 많이 채택할수록 더 많이 사용하거나 더 많은 기능을 요청할수록 더 많은 보너스를 받습니다.
  또한 더 높은 계층은 더 빠른 고객 서비스 및 기타 혜택과 연결될 수 있으므로 계정을 업그레이드하도록 유도할 수 있습니다.
• 보완적. 이것은 가장 간단한 유형의 로열티 프로그램입니다. 감사를 표하기 위해 때때로 고객에게 작은 선물과 놀라움을 제공하는 것이 포함됩니다. 선물 바구니, 회사 장식, 이벤트 티켓 등이 될 수 있습니다.
  보완 프로그램은 다른 접근 방식에 쉽게 통합되어 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다.
• 파트너십. 파트너와 협의하여 최고의 고객에게 우대를 제공할 수 있습니다. 이것은 귀하와 귀하의 고객 모두가 제3자 제공업체로부터 우대 수수료를 받는 제휴 프로그램의 형태일 수 있습니다. 또는 조건을 협상하여 고객에게 무료 액세스 권한을 부여할 수 있습니다.
• 개인. 고급 계정에 대한 로열티 보너스는 회사에 대한 고유한 가치에 따라 개별적으로 협상할 수 있습니다. 수익에 많은 기여를 하는 제한된 수의 고객과 함께 작업하는 경우 고객의 요구에 가장 적합한 프로그램을 설계할 수 있습니다.
• 럭셔리 팩. 비즈니스 및 고객에 따라 B2B 로열티 프로그램은 럭셔리 팩 또는 VIP 클럽으로 설계될 수 있습니다. 이 경우, 사업체는 회원이 제공하는 상태를 반영하여 고객에게 참가비를 청구할 수 있습니다. 그 대가로 회사는 고객이 원하는 서비스 목록을 제공하여 고객이 참여하도록 해야 합니다.

B2B 로열티 프로그램 모범 사례

다음은 나만의 프로그램을 만들 때 고려할 수 있는 몇 가지 B2B 로열티 프로그램 모범 사례입니다.

맞춤형 고객 서비스

로열티 프로그램 자격이 있는 고급 계정 또는 고객은 개인화된 고객 서비스의 혜택을 받을 수 있습니다. 즉, 귀하에게 연락할 때 개인 계획, 프로필 및 상호 작용 기록에 대해 잘 알고 있는 동일한 계정 관리자와 항상 의사 소통합니다. 이러한 방식으로 고객은 항상 자신의 요구 사항에 맞는 맞춤형 솔루션을 신뢰할 수 있습니다.

이 수준의 개인화는 CRM 소프트웨어로도 달성할 수 있습니다. 그러나 고객에게 개인적인 관심만큼 특별하고 보살핌을 받는 것은 없습니다. 또한 담당자가 고객과 친숙해지면 고객 만족도를 유지하고 고객을 유지하며 적시에 상향 판매 제안을 하는 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

다단계 복리후생 제도

B2B 통신에서는 회선의 반대편에 사람이 거의 없습니다. 소규모 팀으로 소규모 비즈니스에 서비스를 제공하는 경우에 해당될 수 있습니다. 일반적으로 여러 이해 관계자가 관련된 복잡한 판매 프로세스가 있는 회사는 프로그램의 혜택을 받을 사람을 정확히 결정해야 합니다.

상황에 접근하는 한 가지 방법은 제품을 가장 많이 사용하는 사람에게 집중하는 것입니다. 예를 들어, 대기업에 회계 소프트웨어를 제공하는 경우 염두에 두고 있는 사람은 회계사가 될 것입니다. 고급 기능, 사용 조언 및 교육 콘텐츠에 대한 액세스 형태로 인센티브를 제공하면 작업을 더 잘 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것은 회계사가 상사에게 구독료를 계속 지불하고 업그레이드하도록 설득하도록 부추길 수 있습니다.

그러나 자신을 한 사람에게만 국한시킬 필요는 없습니다. 전체 재무 부서에 선물 바구니를 보내기로 결정할 수 있습니다. 이것은 그들의 사기를 높이고 생산성을 향상시킬 수 있으므로 고위 경영진도 행복하게 할 것입니다.

또한 비즈니스 소유자에게 파트너십을 맺은 다른 회사의 제품이나 서비스에 대한 독점 제안에 대한 액세스 권한을 제공하는 것도 고려할 수 있습니다. 또는 회사가 지원하는 대의에 후원을 제공할 수 있습니다.

어떤 인센티브를 제공할 것인지에 대한 세부 정보는 회사와 로열티 프로그램에 따라 다릅니다. 요점은 다단계 혜택 시스템을 통해 다양한 각도에서 고객에게 접근할 수 있다는 것입니다. 이를 통해 모든 의사 결정자의 개별 요구 사항을 해결하고 최고의 경험을 제공할 수 있습니다.

교육 및 전문 보너스

고객에게 인센티브를 제공하는 가장 좋은 방법 중 하나는 교육 콘텐츠와 전문 지식을 제공하는 것입니다. 이것은 뛰어난 B2B 로열티 프로그램의 본질이며 최고의 비즈니스 가치를 제공할 수 있습니다.

고객이 워크플로를 개선하고, 업무를 더 잘 수행하고, 새로운 기술을 배우는 등의 작업을 지원함으로써 고객이 비즈니스 목표를 보다 효율적으로 달성하고 성장할 수 있도록 지원합니다. 이 접근 방식을 활용하면 비즈니스 관계를 강화하고 의미 있고 오래 지속되는 파트너십을 고무할 수 있습니다.

다양한 방법이 있지만 가장 대표적인 방법은 다음과 같습니다.

• 고객 온보딩
• 맞춤형 교육
• 웨비나
• 산업 연구에 대한 액세스
• 관련 뉴스 및 콘텐츠 구독
• R&D 파트너십
• 산업 세미나 및 수련회
• 기술 업그레이드 과정
• 비즈니스 컨설팅

게임화

사람들은 종종 B2B 환경에서 재미의 가치를 과소평가합니다. 그러나 경영진과 직원 모두 여전히 사람일 뿐이며 충성도 프로그램을 매력적이고 매력적으로 만드는 것은 성공에만 기여할 수 있습니다. 이를 구현하는 방법은 회사의 프로필과 대상으로 하는 의사 결정자의 유형에 따라 다릅니다.

게임화에 접근하는 한 가지 방법은 충성도 프로그램 대시보드를 설정하는 것입니다. 여기에서 고객은 어떤 포인트를 수집하고 어떤 혜택을 얻을 수 있으며 무엇을 기대할 수 있는지 모니터링할 수 있습니다.

제품을 팀에서 운영하는 경우 게임에 약간의 경쟁심을 추가하고 사용량에 따라 인센티브를 제공할 수도 있습니다. 팀원이 제품을 더 많이 사용하고 제품 기능을 더 잘 활용하고 더 많은 포인트를 수집합니다.

그러나 보상이 높은 금전적 가치가 없는지 확인하십시오. 이는 재미를 망치고 로열티 프로그램의 목적을 손상시킬 수 있기 때문입니다. 결국, 당신의 목표는 팀을 서로 경쟁하게 만드는 것이 아니라 팀이 향상되고 동시에 재미를 느끼도록 돕는 것입니다.

고객 조사

기업은 고객을 더 잘 이해하고, 제품과 서비스를 개선하고, 새로운 시도에 대한 아이디어를 찾고자 할 때 고객 조사를 수행합니다. 그러나 바쁜 전문가들이 포커스 그룹에 들어가거나, 인터뷰에 참여하거나, 설문조사에 참여하거나, 일하는 동안 관찰할 시간이나 의향이 항상 있는 것은 아닙니다.

이러한 활동을 B2B 로열티 프로그램에 통합하면 사람들이 마음을 바꾸도록 장려할 수 있습니다.

이를 통해 귀중한 지식과 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한, 특히 프로세스에서 아이디어와 제안 중 일부를 구현하는 경우 고객의 의견이 중요하다는 것을 고객에게 보여줄 것입니다. 귀하의 비즈니스와의 연결을 강화할 뿐만 아니라 귀하가 성장하고 개선할 수 있는 제스처입니다.

결론

B2B 로열티 프로그램은 고객 육성 및 유지 전략의 무기고에서 귀중한 자산이 될 수 있습니다. 그들은 고객과의 유대를 강화하고 파트너십을 다음 단계로 끌어올릴 수 있습니다.

그러나 이를 실현하려면 고객의 비즈니스 요구 사항을 중심으로 프로그램을 설계하고 실제 가치를 제공할 수 있음을 확인해야 합니다. 이것이 교육 콘텐츠 및 성장 이니셔티브의 형태이든 단순히 직원을 애지중지하고 참여시키는 것이든 요점은 귀하가 관심을 갖고 있음을 보여주는 것입니다.