고객 여정의 점 연결하기

고객 충성도는 더 이상 가격이나 제품을 기반으로 하지 않습니다. 대신 그들의 충성도는 최고의 고객 경험(CX)을 제공하는 회사에 있습니다.

2017 Gartner Customer Experience in Marketing Survey에 따르면, 2년 후 마케터의 81%가 CX를 기반으로 대부분 또는 완전히 경쟁할 것으로 예상합니다.

따라서 기업이 증가하는 고객 요구를 따라가지 못하면 고객을 잃을 가능성이 매우 높습니다.

오늘날 엔터프라이즈 기술 회사는 마케팅, 영업, 제품, 고객 서비스 등 고객 여정 전반에 걸쳐 원활한 CX를 생성하는 데 있어 그 어느 때보다 많은 과제를 해결하고 있습니다.

또한 오늘날의 초연결 세계에서는 소비자가 매일 채널과 장치 사이를 이동하는 것이 일반적이므로 마케터가 통합된 경험을 만드는 것이 훨씬 더 어렵습니다.

원활한 CX를 만들기 위한 핵심은 고객이 브랜드에 대해 갖는 모든 접점이 개인화되고 관련성 있고 시기적절하며 연결되도록 보장하는 것입니다.

디자이너는 이 문제를 해결하도록 임명되었지만 책임이 있는 유일한 사람은 아닙니다.

모든 부서는 운영 사일로와 파편화된 CX를 피하기 위해 우선 순위를 부여하고 우선 순위를 지정해야 합니다.

간단히 말해서 CX 전략은 사용자의 사고 방식과 모든 요소가 어떻게 결합되는지에 초점을 맞춰야 합니다.

견고한 CX 전략을 구성하는 구성 요소를 분석하고 협업 및 통합 워크플로 없이는 전체적인 CX를 달성할 수 없는 방법에 대해 논의하겠습니다.

고객 여정 매핑

고객 여정 매핑은 기업이 고객 관점, 고객이 누구인지, 문제가 무엇인지, 무엇이 구매를 유도하는지, 궁극적으로 전반적인 경험을 개선할 수 있는 방법을 진정으로 이해하는 데 도움이 됩니다.

마케팅, 제품, 고객 지원 등의 장벽을 허물면서 인터페이스에서 감정적 의도, 데이터 포인트에 이르기까지 고객의 전체론적 여정을 자세히 계획하는 것이 중요합니다.

거기에서 팀은 개별 기능 자체를 완성하는 데 집중하기보다는 이러한 기능과 터치포인트가 함께 작동하여 연결된 경험을 제공하는 방법에 집중해야 합니다.

디즈니는 놀이기구가 아닌 경험을 판매하는 비즈니스에 중점을 둔 브랜드입니다.

이는 여정 매핑의 데이터 통찰력을 활용하여 고객을 수용하고 전반적인 경험을 향상시키는 방법을 보여주는 대표적인 예입니다.

전 세계적으로 수백만 명의 고객을 보유하고 있지만 모든 단일 접점이 마법과도 같고 개인에게 맞춤화되도록 합니다.

Disney는 생일, 선호하는 식사, 축하 순간, 공원 방문 등과 같은 데이터를 활용하여 고객의 요구 사항을 예측하는 방법을 제공합니다.

예를 들어, 디즈니 파크를 방문할 때 공통적으로 겪는 고충은 끝이 없는 줄입니다. FastPass 서비스로 그 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다.

페르소나

페르소나를 만드는 것은 사용자의 요구, 경험 및 행동을 이해하는 또 다른 방법입니다.

페르소나는 특정 방식으로 제품과 서비스를 사용할 수 있는 사용자 유형을 나타내기 위해 연구를 기반으로 생성된 가상의 고객입니다.

질적 페르소나는 특정 세그먼트를 대표하도록 구성됩니다.

페르소나는 항상 고객 문제 또는 "해야 할 일"부터 시작하도록 도와줍니다.

이것은 고객 프로그램의 음성 설정에 대한 병렬 추적을 시작하는 좋은 방법입니다.

목소리와 톤

기업은 일관된 메시지와 통일된 목소리로 탄탄한 콘텐츠 전략을 세워야 합니다.

고객에게 접근할 때 상황, 맥락, 채널 및 고객이 말하는 대상에 따라 어조를 조정해야 합니다.

예를 들어, 가장 친한 친구와 저녁 식사를 할 때 한 톤을 사용하고 상사를 만날 때 다른 톤을 사용할 수 있습니다.

당신의 어조는 또한 당신이 말하는 사람의 감정 상태에 따라 변합니다.

웃고 있는 사람에게 하는 것처럼 화난 사람에게 같은 어조를 사용하고 싶지는 않을 것입니다.

또한 이메일을 통한 어조는 채팅이나 전화를 통해 누군가와 실시간으로 의사 소통하는 경우보다 더 형식화될 수 있습니다.

사람과 문화

CX는 각 제품 및 디자인 팀의 책임일 뿐만 아니라 회사 전체의 책임입니다.

조직 전체에서 원활한 경험에 중점을 둔 책임, 인센티브 및 목표를 설정하면 운영과 실행이 혼합되어 경험에 대한 통합된 초점이 만들어집니다.

팀이 고객 여정의 서로 다른 부분으로 분리되어 있지 않으면 고객의 요구 사항을 전체적으로 해결할 수 있도록 고객 감정에 대한 확실한 이해를 얻는 것이 더 쉽습니다.

더 많은 고객 접점이 계속해서 등장하고 경험에 도전하는 것은 불가피합니다. 이것이 기업이 원활한 CX를 수용하도록 설계된 목적이 있는 기반에 투자하는 것이 중요한 이유입니다.

Gene Lee는 Mailchimp의 CX 및 디자인 SVP입니다. 마케팅, 제품, 엔지니어링 및 고객 지원과 긴밀히 협력하는 Gene과 그의 팀은 Mailchimp 브랜드 전반에 걸쳐 점을 연결하여 고객 충성도와 지속적인 브랜드 선호도를 높이는 일을 담당하고 있습니다.