코로나보다 오래 갈 수 있는 3가지 소비자 행동 트렌드

작년에 전자 상거래 운영을 본격화한 후 소매업체는 이러한 속도를 따라야 한다는 압박을 받고 있습니다. 팬데믹 기간 동안 빠르고 편리한 온라인 쇼핑에 익숙해진 소비자들은 높은 기대치를 가지고 있습니다.

브랜드는 코로나19로 인한 소비자 행동 경향이 팬데믹 이후에도 계속될 것으로 예상해야 합니다. 다음은 세 가지 가능성이 있는 후보입니다.

1. 온라인 채널은 여러 세대에 걸쳐 인기를 유지할 것입니다.
2. 소비자는 온라인 및 오프라인 채널 전반에 걸쳐 통합된 쇼핑 경험을 필요로 합니다.
3. 구독 모델은 계속해서 견인력을 얻을 것입니다.

인구통계와 지역에 따라 이전에는 매장에서 구매했던 쇼핑객이 이제 온라인으로 구매하는 제품과 코로나바이러스감염증 이후 이러한 습관을 유지할지 여부에 대해 상당한 차이가 있습니다. 전반적으로 트렌드는 소비자의 상당한 비율이 새로 발견한 온라인 습관 중 일부를 유지하고 있음을 나타냅니다.

소매업체는 이러한 기회를 최대한 활용하기 위해 유연성을 유지하고 새로운 고객 참여 전략을 활용해야 합니다.

팬데믹이 쇼핑 습관에 어떤 영향을 미쳤는지 알아보기 위해 Economist Intelligence Unit과 SAP Customer Experience는 2020년 9월 미국, 독일, 영국, 이탈리아, 스페인의 세대에 걸쳐 4,000명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 이 조사 결과는 소매업체가 알아야 할 사항에 대한 통찰력을 제공합니다. 코로나 이후 변화하는 소비 습관.

소비자 행동 경향: 쇼핑객은 온라인 상태 유지

2020년 초 온라인 채널로의 전환은 빠르게 진행되었는데, 혼잡한 매장은 생각할 수 없게 되었기 때문입니다. 온라인 쇼핑을 한 번도 생각해 본 적이 없는 쇼핑객들도 시도해 보았고 꽤 잘 작동한다는 것을 알게 되었습니다.

예를 들어, 온라인 쇼핑은 2020년 1월부터 3월까지 베이비 붐 세대의 전 세계 총 지출에서 25%만 차지했지만 팬데믹 기간에는 37%로 급증했습니다.

온라인 판매 채널을 통해 달성할 수 있는 새로운 수준의 비즈니스 효율성과 고객 충성도를 고려할 때 이러한 새로운 쇼핑 습관을 계속해서 충족시키는 것은 단순한 작업일 필요는 없지만 소매업체의 노력은 충분히 가치가 있습니다.

대유행 전 온라인 쇼핑을 대유행 이후 계획과 비교할 때 대부분의 전 세계 인구 통계는 장바구니에서 온라인 점유율이 증가한 것으로 나타났습니다.

베이비 붐 세대의 경우 25%의 팬데믹 전 지출이 28%로, X세대의 경우 39%에서 41%로, 밀레니얼 세대의 경우 47%에서 50%로 증가할 것으로 예상됩니다. 온라인 쇼핑이 감소할 것으로 예상하는 유일한 그룹은 COVID 이전에 온라인 쇼핑에 41%를 할애한 Z세대이며 제한이 완화되면 그 수치가 약간 감소할 것으로 예상합니다.

소비자에게는 통합된 쇼핑 경험이 필요합니다.

소매업체가 변화하는 소비자 행동 경향을 따라잡고 실제 매장을 최대한 활용하기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대해 많은 이야기가 있었습니다. 여전히 소매업체를 괴롭히는 불확실성은 일부 고객이 이전 습관으로 돌아가고 다른 고객은 온라인 쇼핑을 계속하거나 "클릭 앤 콜렉트" 프로그램을 사용하는 것을 선호함에 따라 민첩성을 유지하도록 장려합니다.

온라인 쇼핑의 증가에도 불구하고 오프라인 매장은 아무데도 가지 않습니다.

쇼핑객들은 제한이 완화되면서 계속해서 방문할 것이지만, 새로 발견한 온라인 쇼핑 습관 중 일부는 유지하게 될 것입니다. 온·오프라인 채널에 통합된 쇼핑 경험을 제공하는 것은 쇼핑객이 가장 편리한 채널에서 원하는 경험을 지속적으로 제공할 수 있는 유일한 방법입니다. 그러나 소매업체는 어떻게 이를 달성할 수 있습니까?

그 목표로 가는 길은 여러 가지가 있지만 답은 책임 있는 데이터 수집 및 관리를 기반으로 고객과 더 깊은 관계를 구축하는 데 있습니다.

구독 모델을 통해 소비자 행동 경향에 적응

온라인 쇼핑에 대한 팬데믹의 즉각적인 영향 중 하나는 쇼핑객이 식료품, 개인용품, 청소 용품과 같은 특정 카테고리로 몰려들었다는 것입니다. 카테고리 간 이동은 고르지 않았지만 책과 장난감에서 음식 배달에 이르기까지 모든 것이 연구원들이 추적한 5개국에서 온라인 판매 증가를 경험했습니다.

쇼핑객이 온라인으로 끌어들이는 제품 카테고리인 구독 서비스에 특히 효과적인 소매 전략이 인기를 얻고 있습니다.

식료품, 청소 및 개인 위생용품과 같은 상품을 판매하는 소매업체는 자동 보충 기반으로 제품을 판매하여 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둔 연속성 상거래에 대한 이러한 증가 추세에 기대어 혜택을 볼 수 있습니다.

팔레오 그래놀라와 아몬드 우유와 같은 기본 유기농 식료품에 대한 온라인 구독을 제공하는 온라인 식료품 시장인 Thrive Market을 생각해 보십시오. 모든 회사가 연속성 프로그램에 적합하지는 않지만 Thrive Market은 회사 전체 매출의 28% 이상을 차지하는 잠재 수요와 일관된 공급이 있는 화이트 라벨 소모품을 제공하기 때문에 적합합니다. 또한 일부 지역에서는 제품을 찾기 어려울 수 있으므로 구독의 액세스 및 편의성을 따라할 수 없습니다.

강력한 연속성 상거래 전략의 핵심은 다음과 같습니다.

1. 가입 및 주문 절차가 가능한 한 쉬운지 확인
2. 차별화된 가치 제공(소비자가 지속 가능하지 않은 "손실 리더" 프로모션에 얽매이지 않도록)
3. 제안을 쉽게 업데이트할 수 있습니다.

작년에 쇼핑객이 집에서 너무 많은 시간을 보냈기 때문에 제한이 완화되면서 구매하는 제품의 유형과 수량도 바뀔 가능성이 높습니다. 결국 사무실로 돌아간다는 것은 소비자가 집에서 커피와 차를 덜 필요로 한다는 것을 의미하므로 버튼을 클릭하거나 이메일을 보내거나 빠른 전화를 걸어 배달의 양이나 빈도를 변경할 수 있게 하면 고객 이탈이 줄어듭니다.

연속성 상거래는 소매업체에 매우 수익성이 높기 때문에 계속 유지될 것입니다. 쇼핑객이 제대로 구매하면 1년에 3~6회 구매하는 경우가 많으며 이는 일반 고객보다 최대 600% 더 자주 구매하는 것입니다.

연속성 고객이 높은 턴어라운드 및 고수익 제품에 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있기 때문에 이러한 비용이 합산됩니다. 1년 동안 연속성 프로그램을 성공적으로 수행하면 구독 모델에 포함된 제품의 이윤이 40% 증가하여 수익이 최대 25% 증가할 수 있습니다.

소비자 트렌드를 따라가다

COVID는 이미 움직이고 있는 많은 소비자 행동 경향을 가속화했습니다. 예를 들어, 소매뿐만 아니라 시장 범위를 확장하려는 점점 더 많은 소비자 브랜드를 위한 D2C(직접 소비자) 채널의 증가가 증가하고 있습니다.

이러한 상황이 지속된다면 소매업체는 고객의 요구 사항에 더 주의 깊게 귀를 기울이고 고객이 원하는 것에 대응하고 유연한 전략과 공급망을 유지하며 고객 경험에 대한 새로운 요구 사항이 발생함에 따라 빠르게 변화할 준비가 되어 있어야 합니다.

그래야만 고객 관계와 데이터를 소유하여 충성도를 높일 수 있습니다.